职场中管理者的高情商沟通技巧教材

职场中管理者的高情商沟通技巧张砾匀中国社会联合会心理健康工作委员会理事北大心理学系中科院医学心理与心理咨询研究生国家二级心理咨询师国家中级社工师香港专业效能管理学院心理辅导师高级国际注册私人心理顾问师国家一级心理督导师世健联健商医学研究院师资委员高级家庭教育和婚姻家庭指导师张砾匀简介课程目标1、了解个人心理模式与情绪压力的关系2、练习自身觉察能力，学会识别情绪3、掌握高EQ的沟通方法与管理情绪的方法4、提升沟通水平。授课对象企业EAP专员（工会、党群思想工作部门及党政机关工作人员；人力资源管理专业人员；有志于从事企业EAP专员的志愿者）

1、EAP中的个人心理问题2、高情商沟通的情绪管理3、实用的情绪管理技巧课程内容

1、EAP中的个人心理问题2、高情商沟通的情绪管理3、实用的情绪管理技巧课程内容第一部分EAP中的个人心理问题心理压抑将成为21世纪最严重的健康问题之一！南怀瑾老师说：“19世纪是肺病；20世纪是癌症；21世纪是精神病。”讨论：1、您在工作中常遇到的员工的心理问题有哪些？2、在跟他们沟通中常见困惑是什么？EAP中的个人心理健康优化人际关系

摆脱心理困扰减少冲突矛盾

提高积极心态提升身心健康

消除不良嗜好促进个人成长

提升工作绩效促进家庭和睦一、职场问题1、工作压力2、工作场所人际关系3、工作生活平衡问题二、情绪/心理问题1、抑郁2、焦虑3、恐惧症4、自信心缺乏5、强迫症6、精神分裂1、抑郁症抑郁是一种情绪;抑郁是一种弥漫性的心理状态;抑郁是一种情绪的混乱最典型的情绪体验是一种无助和无望交织在一起的感受。2、焦虑症焦虑症，又称为焦虑性神经症，是神经症这一大类疾病中最常见的一种，以焦虑情绪体验为主要特征。可分为慢性焦虑（广泛性焦虑）和急性焦虑发作（惊恐障碍）两种形式。主要表现为：无明确客观对象的紧张担心，坐立不安，还有植物神经症状（心悸、手抖、出汗、尿频等）。3、强迫症强迫症（OCD）属于焦虑障碍的一种类型，是一组以强迫思维和强迫行为为主要临床表现的神经精神疾病，其特点为有意识的强迫和反强迫并存，一些毫无意义、甚至违背自己意愿的想法或冲动反反复复侵入患者的日常生活。患者虽体验到这些想法或冲动是来源于自身，极力抵抗，但始终无法控制，二者强烈的冲突使其感到巨大的焦虑和痛苦，影响学习工作、人际交往甚至生活起居。4、精神分裂精神分裂症是一组病因未明的重性精神病，多在青壮年缓慢或亚急性起病，临床上往往表现为症状各异的综合征，涉及感知觉、思维、情感和行为等多方面的障碍以及精神活动的不协调。患者一般意识清楚，智能基本正常，但部分患者在疾病过程中会出现认知功能的损害。病程一般迁延，呈反复发作、加重或恶化，部分患者最终出现衰退和精神残疾，但有的患者经过治疗后可保持痊愈或基本痊愈状态。三、恋爱、婚姻问题1、恋爱问题2、婚姻问题3、婚外情感问题四、亲子教育问题1、婴幼儿教育问题2、青春期亲子教育问题五、家庭问题1、父母关系问题2、婆媳关系问题3、与原生家庭问题六、职业生涯发展问题1、离职2、跳槽3、升职七、成瘾及其他问题1、网络成瘾2、物质成瘾3、自杀

1、EAP中的个人心理问题2、高情商沟通的情绪管理3、实用的情绪管理技巧课程内容第二部分高情商沟通的情绪管理一.1EQ是什么？EQ的意思：1、清楚认识和正确运用情绪去帮助自己；2、自我激励。

3、了解和分享别人的看法和感受；

一.2高EQ的特征第一：不抱怨、不批评高情商的人不批评、不指责别人,不抱怨、不埋怨。其实，抱怨和指责都是不良情绪，它们会传染。高情商的人只做有意义的事情，不做没意义的第二：热情和激情高情商的人对生活、工作和感情保持热情，有激情。调动自己的积极情绪，让好的情绪伴随每天。不让不良情绪影响生活和工作。第三：包容和宽容高情商的人宽容，心胸宽广，心有多大，眼界有多大，你的舞台就有多大。高情商的人不斤斤计较，有一颗包容和宽容的心。第四：沟通与交流高情商的人善于沟通，善于交流，且坦诚对待，真诚有礼貌。沟通与交流是一种技巧，需要学习，在实践中不断地总结摸索。第五：多赞美别人高情商的人善于赞美别人，这种赞美是发自内心的真诚的。看到别人优点的人，才会进步得更快，总是挑拣别人缺点的人会固步自封反而退步。第六：保持好心情高情商的人每天保持好的心情，每天早上起来，送给自己一个微笑，并且鼓励自己，告诉自己是最棒的，告诉自己是最好的，并且周围的朋友们都很喜欢自己。第七：聆听的好习惯高情商的人善于聆听，聆听别人的说话，仔细听别人说什么，多听多看，而不是自己滔滔悬河。聆听是尊重他人的表现，聆听是更好沟通的前提，聆听是人与人之间最好的一种沟通。第八：有责任心高情商的人敢做敢承担，不推卸责任，遇到问题，分析问题，解决问题。正视自己的优点或是不足，敢于担当的人。第九：每天进步一点点高情商的人每天进步一点点，说到做到，从现在起开始行动。不是光说不做，行动力是成功的保证。每天进步一点点，朋友们也更加愿意帮助这样的人。第十：用心对待他人高情商的人善于记住别人的名字，用心去做，就能记住。记住了别人的名字，别人也会更加愿意亲近你，和你做朋友，你会有越来越多的朋友，有好的朋友圈子。一.3辅导中的沟通原则（1）保密性原则辅导者保守受导者的内心秘密，如因工作需要不得不引用咨询事例时，应对材料进行适当处理，不得公开受导者的真实姓名。有自伤或伤他出外。（2）理解支持原则辅导者对受导者的语言、行动和情绪等要充分理解，不得以道德的眼光批判对错，要帮助受导者分析原因并寻找出路。（3）积极心态培养原则辅导者的主要目的是帮助受导者分析问题的所在，培养受导者积极的心态，树立自信心，让受导者的心理得到成长，自己找出解决问题的方法。（4）时间限定的原则辅导必须遵守一定的时间限制。辅导时间一般规定为每次60～90分钟左右（初次受理时咨询可以适当延长），原则上不能随意延长辅导时间或间隔。（5）“来者不拒、去者不追”的原则不求不给，但要通过宣传来展开。（6）感情限定的原则建立良好的辅导关系，但关系不宜过密，否则不仅容易使受导者过于了解辅导者的内心世界和私生活，阻碍受导者的自我表现，也容易使辅导者该说的不能说，从而失去客观公正地判断事物的能力。自我暴露（7）重大决定延期的原则受导者的情绪得以安定、心境得以整理之后作出的决定，往往不容易后悔或反悔的比率较小。一.4高情商的沟通态度1、没有两个人是一样的2、一个人不能控制另外一个人3、有效用比有道理更重要4、沟通的意义决定于对方的回应5、重复旧的做法，只会得到旧的结果6、凡事必有至少三个解决方法

7、没有挫败，只有回应信息8、动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已9、不是拿走他人的选择，而是给他/她更多的选择。

二.1情绪是什么？假如有一个点数的能量，透过三种管道来输出——体力、情绪、信念。第一种是用体力的方式输出，约折合10卡路里；如果以情绪的方式输出则高达100卡路里；若用信念的方式输出就将高达1000卡路里。二.1情绪是什么？情绪是：

情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。二.2情绪的真正来源信念系统：我们应对外界的司令部。信念：做事的理由。价值：做一件事得到的好处或意义。规条：做某件事情的方式。二.3低情商的处理情绪方法A说教型—顾名思义，这个型是说大量的道理，而不顾对方的感受，这很容易使对方陷入更大的情绪困境中.B交换型—给予一些对方在乎的价值去驱使对方的情绪暂时消失。C冷漠型—认为成年人应该使自己不会有这样的情绪，或者不会把情绪显露出来，同是又认为情绪是每个人自己的事，自己应该自己处理。D惩罚型—把情绪看作是恶毒的东西，是不应该出现的，对方应因此而受罚。二.4EQ型他人情绪处理法方法上述四种传统处理他人情绪的类型也都是没有效果的。有效的方式是EQ型的方式。

陈述－找方法－选择－推动陈述－发泄情绪（不阻断情绪）找方法－还有呢？－除这两个外还有呢？－假如有的话选择－你觉得哪一个更好？推动－你打算怎么做呢？二.5情绪的钟摆理论是管理情绪，而不是压抑情绪二.6负面情绪的正面价值

1、EAP中的个人心理问题2、高情商沟通的情绪管理3、实用的情绪管理技巧课程内容第三部分实用的情绪管理技巧情绪管理的两个类型信念分类身体一、合理情绪疗法合理情绪理论认为，对事件正确的认识一般会导致适当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良情绪的直接原因。事件情绪改善新认识辩驳不良情绪旧认识×∥合理情绪理论模型二、换框法换框法之一：意义换框法

所有的事本身是没有意义的，所有的意义都是人加上去的。既然是人加上去的意义，则一件事情：

第一，可以有其他的意义，也可以有更多的意义。第二，可以有不好的意义，也可以有好的意义。因为上司挑剔，所以我工作不开心上司挑剔，所以我工作积极，因为…三、五步脱困法五步脱困法是一个快速轻巧、用语言去帮助自己和他人摆脱困境的说话技巧。（一）困境：“我做不到X。”（二）改写：“到现在为止，我尚未能做到X。”（三）因果：“因为过去我不懂得(YY)，所以到现在为止，尚未能做到X。”（四）假设：“当我学会(YY)，我便能做到X。”（五）未来：“我要去学(YY)，使我能够做到X。”情绪管理的两个类型信念分类身体四、不花钱的心理医生1、中点疗法2、生理平衡法3、深呼吸法生理平衡法五、正念训练“SOBER”，即：停下来（Stop）；观察（Observe）身体、情绪和想法；呼吸（Breathe）并留意呼吸；拓宽（Expand）这种觉知至其他方面；以健康的方式反应（Respond）。谢谢大家！9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。4月-254月-25Monday,April28,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:53:1515:53:1515:534/28/20253:53:15PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。4月-2515:53:1515:53Apr-2528-Apr-2512、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:53:1515:53:1515:53Monday,April28,202513、志不立，天下无可成之事。4月-254月-2515:53:1515:53:15April28,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownm