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ICS:01.040.03A12钢板加工配送服务规范2014-10-11发布2014-11-01实施1DB3310/T24-2014本标准规范按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准规范由台州市质量技术监督局提出。本标准规范由台州市商务局归口。本标准规范起草单位：新东方钢铁集团股份有限公司。本标准规范主要起草人：徐章军、张龙生。本标准规范系首次发布。DB3310/T24-20141钢板加工配送服务规范1范围本标准规范规定了钢板加工配送的服务规范，包括受理、加工、仓储、配送等各环节的服务要求和服务行为规范、服务改进等。本标准规范适用于台州市钢板加工配送企业。2术语和定义2.1加工按照客户的要求，对钢板进行分割。2.2首检批量生产前，对第一件或前几件加工完成的产品进行检验。3.1受理服务3.1.1受理人员应热情大方，主动询问，按照顾客需求介绍指引。3.1.2按照客户提供的钢板型号、加工尺寸、数量、交货时间等要求，办理受理手续，核对确认。3.1.3受理完毕及时将信息传递到相关部门。3.2.1加工部门核实信息，按照受理要求进行加工。3.2.2在加工过程中，应对加工质量进行首检和抽检。3.2.3加工完成后，经检验合格，根据客户要求包装、加施标志，予以入库。3.2.4加工、检验记录信息完整，妥善保存。3.2.5标志应醒目、牢固，内容包含：客户名称、钢板规格、型号、重量或数量等。客户另有要求的，还需增加相对应的内容。3.3仓储服务3.3.1钢板进厂应有生产厂家的材质证明，经检查合格并做好记录，放入指定仓位。3.3.2钢板应贮放在清洁、干燥、通风、遮阳、遮雨的地方，不得在露天放置，防止雨雪和腐蚀性化学性物品侵蚀。3.3.3钢板码放应整齐，符合安全要求。3.3.4储存钢板应防止锈蚀。3.4配送服务3.4.1准确核对客户资料。2DB3310/T24-20143.4.2计量并记录，办理出库手续。3.4.3运输过程中钢板应防水、防潮，避免碰撞。3.4.4应采用合适的方法装卸，防止钢板损伤，确保人员安全。3.4.5应向客户提供交接单据，双方签字确认。需要时，提供原厂材质证明。3.5服务行为规范3.5.1电话接听3.5.1.1及时接听、态度和蔼，并使用普通话或与客户相同的方言。3.5.1.2及时回复客户咨询并做好相关记录。3.5.2顾客接待3.5.2.1接待人员应热情大方，着装规范整洁，语言文明和蔼。3.5.2.2做好相关业务记录。3.5.3投诉处理3.5.3.1耐心记录顾客诉求。3.5.3.2及时调查、处理。4.1应建立健全服务质量的检查机

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