汽车售后服务接待汽车工程47课件

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜延迟符一子任务3.1售后服务接待礼仪子任务3.2车辆日常维护和养护产品销售二任务3接待流程子任务3.3

迎宾接待与问诊流程三学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程子任务3.4

维修项目解释与确认流程四案例导入李女士的捷达车行驶了28800km，该进行定期保养了。服务顾问小林通过电话预约李女士到4S店进行保养，并进行接待工作。【讨论】1、李女士之前对来4S店进行保养犹豫不决，她可能对哪些方面存在担忧？2、服务顾问小林怎样进行接待才能够消除李女士的担忧？舒适区的概念客户初次来我们店时，他的心情通常如何？很舒适？有些担心？十分焦虑？感到焦虑？担心、焦虑舒适区案例导入案例导入客户首次来店的担忧与疑虑增加一些不必要的维修项目收费要比其它地方高得多担心能否将车辆彻底修好担心使用不好的零件对公司和人员都不了解……担心被宰和糊弄！如何消除客户疑虑向客户介绍售后服务标准流程提供透明、准确的维修价格在接待时对车辆进行仔细检查在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书有意识的带领首次来店的客户参观车间、备件部（最好买车后就进行此项工作）提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员展现服务人员的高素质、严格执行操作标准案例导入如何消除客户疑虑快速专业的接待细致有备的预检快速专业的诊断服务人员礼貌热情，且时时受到关注迎宾/接待问诊——用户的核心期望1、用户的核心期望2、目的和意义目的提高车辆接收工作的质量，为客户提供高质量服务减少客户等待时间，更好地倾听客户叙述使客户更忠诚，提升入厂台次与额外销售量清晰掌握车间维修容量有效控制风险意义以高质量的接待给用户良好的第一印象获得用户的好感，令后续服务顺利进行迎宾接待/问诊流程图客户服务顾问技术经理（技术专家）/备件部维修项目是否明确进厂主动迎宾/引导停车每日准备环车检查/故障诊断引导进入维修接待区接“维修确认”流程咨询客户服务需求咨询/确认客户预约服务需求故障诊断，确定维修项目非预约客户预约客户问候客户/自我介绍开具《检查单》否是明确维修项目是否告知服务顾问预约服务非预约服务3、迎宾/接待问诊流程图迎宾/接待问诊——重点技巧重点技巧运用：

规范的形象接待礼仪——首轮效应公共话题以用户为中心重要技巧4、重要技巧2-2：迎宾/引导停车服务助理或值班服务顾问察觉有客户车辆驶入服务通道时，跑步至适当位置，引导客户将车辆停在指定位置。如是预约客户或有专属客户经理（服务顾问）维系的客户，用耳麦通知相应的客户经理/服务顾问“客户莅临”。5、迎宾/接待问诊行为标准2-3：问候客户负责接待的服务顾问拿取《接车检查单》，用接车文件夹夹好，迅速至客户车边，观察客户有下车意愿，待客户准备好后，主动请客户将车辆熄火，协助客户打开车门；亲切热情地问候客户，简短地进行自我介绍，并递交名片。5、迎宾/接待问诊行为标准2-4：服务需求咨询/确认对于非预约客户，服务顾问礼貌咨询客户保养维修需求，将客户服务需求详细记录于《接车检查单》。如客户是预约回厂，服务顾问向客户复述、确认《预约登记表》记录的预约服务项目保养维修需求。5、迎宾/接待问诊行为标准2-5：车辆保护措施服务顾问告知客户，并当着客户的面为车辆铺设必要的保护措施-车辆维护套件。邀约客户一同参加环检。标准话术：“O先生/小姐，您好！在保养维修过程中为了避免弄脏您的爱车，让我为您的爱车铺上车辆维护套件。”5、迎宾/接待问诊行为标准2-6：问诊依据客户描述的车辆故障现象进行专业问诊。客户车辆维修项目明确，服务顾问将明确的车辆维修项目记录于《接车检查单》。服务顾问对于客户描述的车辆故障现象无法进行有效问诊时，服务顾问须使用《接车检查单》记录客户对故障的描述。并将车辆送至车间进行诊断。5、迎宾/接待问诊行为标准5、迎宾/接待问诊行为标准WHEN是什么时候发生的？WHERE在哪儿发生的？WHO是谁发现的？WHAT怎样的一个故障？HOW您当时是怎样处理的？WHY为什么要这样做？问诊技巧开放性问题（5W1H）：获取客户信息（建议：根据5W1H制定《问诊单》）封闭性问题：总结并向客户印证例如：客户抱怨车辆左前部有异响你可以通过开放性提问，引导客户提供所需信息Q：“您车辆的声音具体是哪个部位发出的？”A：“好像是车轮附近。”Q：“在什么路面会响？”答：“在平路和颠簸路面都会响。”Q：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响得厉害。”当你收集到有用的信息后，可以用封闭性问题进行总结总结：“您是说您的车在平路或者颠簸路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”5、迎宾/接待问诊行为标准问诊技巧2-7：环车检查（入厂检查-基本检查）礼貌地邀请客户一起环车检查，如客户不愿一起环检，记录于《检查单》中。车室内检查，将当时的车辆行驶里程、油量，以及空调、音响等的客户设置初始状态记录于《检查单》中，同时检查空调、音响、仪表台各项指示灯/警示灯、电动窗、天窗、内饰、前后座椅的性能是否正常。征询客户同意后检查手套箱内照明、手套箱锁是否正常。车辆外观漆面检查，将检查结果记录于《检查单》。发动机舱内五油三水液面检查。征得客户同意后检查后备厢随车工具是否齐全。5、迎宾/接待问诊行为标准2-8：故障诊断（深入检查）对于服务顾问提交的较难判断、客户重复报修或属于三包政策范围的故障现象，技术经理（技术专家）使用“故障信息系统”

进行诊断，在故障现象未重现及原因不明时，不轻易下结论，必要时请求技术援助。现场可以立即诊断的故障，且有明确维修措施的，记录于《检查单》并反馈至服务顾问，按正常工作流程进行；不能当即诊断的故障，如需驶入车间进行拆检或会诊的，或需要寻求厂家技术支援的，服务顾问应向客户说明原因。如需外出路试，应邀请客户一起试车，并提醒客户系好安全带，在试车过程中必须遵守交通规则，不得危险驾驶。5、迎宾/接待问诊行为标准2-9：保养维修流程说明服务顾问向客户说明保养维修流程，告知在保养维修中车辆如需外出实施路试或外加工时会联系客户并取得客户同意后再实施，请客户放心。礼貌地请客户提供车辆钥匙、《质量担保和保养手册》、三包凭证或行驶证等相关资料。服务顾问询问客户在维修过程中产生的旧、废料是否需要带走，并记录于《维修委托书》。礼貌地咨询客户对于车辆各项设备操作的熟悉情形，必要时解说操作要领。5、迎宾/接待问诊行为标准2-10：贵重物品提醒礼貌地询问客户车内是否有其它贵重物品，提醒客户取出并随身带好。特约商日常自行准备储物袋、收纳袋，并咨询客户是否需要提供。标准话术：“O先生/小姐，您好！您爱车内是否还留有其它贵重物品？例如手机、现金、证件及重要资料……，请您取出随身携带。”5、迎宾/接待问诊行为标准2-11：确认入厂检查结果服务顾问以《检查单》向客户说明检查结果，并请客户确认。客户确认无误后，礼貌地请客户签字。2-12：引导客户进入维修接待区服务顾问与客户确认完环车检查项目后，引导客户进入维修接待区就座；若有亲友陪同前来，需邀请一同进入。5、迎宾/接待问诊行为标准对于预约客户，把上次回厂保养维修时发现但没有检修的故障备注在本次预约单上，以便环车检查时建议客户进行维修记录客户车辆故障现象（以客户的原话表述），以便维修技师进行故障判断客户进厂时对服务顾问服务过程的第一印象是赢得客户满意度的关键因子维修报价时，服务顾问应准确掌握客户车辆深入检查结果及解决方案，才可列入《委托交修单》迎宾/接待问诊——特别关注点遇到雨、雪恶劣天气时，我们该怎样迎宾接待？5、迎宾/接待问诊行为标准关键点执行标准信息沟通透明、精准服务顾问是否记录了用户车况信息及维修需求是否告知用户服务预估价格且书面记录了预估价格信息服务顾问是否解释了工时费、材料费和总费用以及大额的单项项目是否与用户商定了在确定的维修保养服务内容和价格发生变化时的处理方式用户所有的要求和商定的维修保养服务项目是否都记录在任务委托书中是否请用户在任务委托书上签字是否给用户任务委托书副本是否告知用户取车时间是否询问用户需不需要清洁清洗车辆确保维修过程用户车辆的整洁是否使用了防护套（方向盘套、座椅套、脚垫和换档杆套）根据用户需求提供替代交通工具/方式是否向用户提供了替代的交通工具/方式（替换车、出租车、班车等）关心用户所有需求是否询问用户有无其他需求是否询问用户联系方式关键点与执行标准6、关键点和执行标准关键指标定义/公式说明全面检查比例考核服务顾问是否积极主动向用户推荐全面检查二次接待率考核服务顾问留住用户的能力维修保养产值/维修保养台次/维修保养单车产值由DMS系统直接结算得出考核服务顾问的销售能力行为标准执行情由上级评价得分考核门卫、泊车引导员和客户接待员的服务质量投诉数量根据实际投诉计算考核门卫、泊车引导员和客户接待员的服务质量用户接待及时性由上级评价得分考核用户接待顾问服务主动性用户到店引导率考核用户接待顾问对到店用户的分流和引导能力内部协作满意度同事互评考核机电维修技师、机电班组长和机电车间协调在接车/制单环节相互间配合的满意度全面检查车辆数量×100％全部保养车辆数量×100％该服务顾问接待用户总数量由用户接待顾问引导的工单数量

×100％工单总数量第二次接待的用户数量1、情境说明客户王先生预约后，第二天上午10:00带着保养手册如期到达某4S店进行车辆维护，车型为一汽大众迈腾，车辆里程表显示数值为28800km，服务顾问小李接待了王先生，准备进行接车工作。2、客户要求和期望(1)客户想要了解30000km定期维护服务内容的详细信息。(2)客户想在当天17:00下班回家路过时来