任务管理客户关系项目五客户关系管理课件

任务2管理客户关系电子商务专业学徒制项目五客户关系管理目录Content客户数据收集客户数据分析方法12管理各级客户3案例导入管理客户关系会员等级划分标准（近12月获得成长值）会员福利（部分）常客礼等级特惠黑海通道、专属客服红海会员0-1999成长值自选饮料券*2**银海会员2000-5999成长值每月10元代金券*2**金海会员6000-11999成长值每月10元代金券*3在会员商城兑换或购买特定商品是时享受特惠价格*黑海会员12000成长值及以上每月20元代金券*2、特定菜品券（半份）*1在会员商城兑换或购买特定商品是时享受特惠价格优先安排就餐权益；客服专线尊享服务特权海底捞会员标准及部分会员福利展示1基本数据2消费数据行为数据3客户的姓名、性别、职业、地区、生日、联系方式、会员等级等信息客单价、累计购买金额、货单价、购买商品数量、时段内购买金额、最后购买时间等信息活动参与度、免邮次数、优惠卷使用概率、店铺会员优惠次数、礼品赠送情况等数据信息退款率、好评率、最后登录时间、店铺签到次数、兑换积分情况、收藏店铺情况、静默下单次数等数据信息。营销数据41.客户数据收集客户数据分类在调查中获取客户信息通过问卷调查、电话调查等方法得到第一手的客户资料。在营销活动中获取客户信息营销发布后，一些潜在客户或者目标客户会发生领券、进店浏览等行为，客户有所回应时，企业就可以把他们的信息添加到客户数据库中。在服务过程中获取客户信息在服务过程中，客户通常能够直接讲述自己对产品的看法和期预期，对服务的评价和要求。1.客户数据收集②客户数据收集渠道

RFM分析法RFM分析法是根据客户最近购买日（recency）、购买频率（frequency）和购买金额（monetaryamount）计算客户价值的一种方法。2.客户数据分析方法2.客户数据分析方法01最近购买日维护客户关系的重要指标；离上一次购买时间越近的客户越容易维护，对提供及时的商品或是服务越有可能有反应。02购买频率购买频率是客户在限定的期间内所购买的次数；最常购买的消费者忠诚度也最高。03购买金额购买金额是客户在一定时间内购买企业产品的总额；客户的购买金额越高，表明客户为企业所创造的价值就越多。2.客户数据分析方法ABC分析法是基于二八法则，每个客户为店铺带来的价值（利润贡献）不同，店铺需要根据不同价值的客户分配不同的资源，根据客户为企业创造价值的大小，将客户分为关键客户、普通客户和小客户。②ABC分析法2.客户数据分析方法01关键客户属于核心客户，数量在总客户中约占20%，利润贡献率约占50%，是重点维护对象。02普通客户属于重要客户，数量在总客户中约占30%，利润贡献率约占30%。这个群体数量较大，但购买力和忠诚度远不如关键客户，是次重点维护对象。03小客户属于一般客户，数量在总客户中约占50%，利润贡献率约占20%。这个群体购买量小，忠诚度低，关注度与维护程度可低于前两类客户。3.管理各级用户关键客户关键客户是店铺利润的主要来源，也是店铺发展的重要保障。成立专人服务组。由客服主管或专门的客服小组为这部分客户提供服务，让关键客户感受到被重视、被尊重，提高其忠诚度。

给予优势资源服务。客服应准确预测关键客户的需求，把服务方案主动呈现给客户，提供售前、售中、售后的全面服务，满足关键客户的需求。以心换心地沟通、交流。淡化商业关系，加强关系营销。关键客户管理普通客户管理小客户管理3.管理各级用户关键客户根据普通客户为店铺创造的利润和群体数量，商家需要做的是提升客户级别并控制服务成本。努力培养其成为关键客户。对于有潜力升级为关键客户的普通客户，客服可以通过征询、引导、创造客户的需求，使其加大购买力度，提高对店铺的利润贡献率。降低服务成本，减少服务项目。针对完全没有升级潜力的普通客户，采取“维持”战略，不在这部分客户身上增加人力、财力、物力等费用投入，甚至减少促销，降低交易成本。关键客户管理普通客户管理小客户管理3.管理各级用户关键客户努力提升客户等级。客服应筛选出有升级潜力的小客户，对其进行重点关心和照顾，挖掘购买能力，将其提升为普通客户甚至关键客户。不要进行明显差别对待。部分没有升级潜力的小客户，会被某些店铺明显差别对待，如一直用机器人回复客户消息，这种做法会让客户感觉明显地被差别对待，客户会在评论区或其他社交网络平台上对店铺进行不好的口碑评价，这样反而得不偿失。

降低服务成本。压缩、减少对小客户的服务时间，如对普通客户可以每周发一次慰问短信，而对小客户可以调整为每月一次，从而降低服务成本。关键客户管理普通客户管理小客户管理知识小结管理客户关系管理客户关系思考题

案例训练：作为客服人员，请你试着根据客户数据信息将客户进行简单的分类，设计相应的服务策略并说明理由。场景5:管理客户关系管理客户关系客户信息统计表客户号姓名年龄购买日期手机号金额001张三202022-01-03136****2222¥130002李四302022-04-04136****2223¥230003王五282022-03-05136****2224¥1,050004张三202022-03-26136****2222¥70005李四302022-05-19136****2223¥420006张三202022-06-05136****2222¥30思考题

案例训练：作为客服人员，请你试着根据客户数据信息将客户进行简单的分类，设计相应的服务策略并说明理由。场景5:管理客户关系管理客户关系客户姓