汽车售后服务接待汽车工程54课件

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室延迟符车辆交付实践学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程课程导入李女士的奥迪A6L本次进店进行三万公里保养，并进行空调深度清洁、更换空调滤芯。在施工过程中更换两个后刹车片。质检员已经完成终检，将清洗后的车停放在交车区。【讨论】

服务顾问应当进行哪些交车前的准备工作？

一次修好车辆故障，避免返修而造成时间上的损失对潜在的故障隐患，能经专业技师在保养维修过程中发现、排除保养维修完成的车辆性能优越，外观干净整洁能按时依照预估时间交车结算付款方式便捷、多样化1、用户的核心期望确保客户交修项目在车间是经有序、可控的作业流程完成的让客户有“尊贵”、“物超所值”的体验提供感动的服务目的意义消除用户针对维修的疑问，让用户明白消费如果用户对服务有不满的倾向，车辆交付是消除用户不满的最后机会向用户表明所有服务项目已经圆满结束，让用户高兴、顺利地离开，建立用户牢固的信赖感2、目的及意义结算/交付流程图客户服务顾问收银员服务提醒客户接待引导客户到竣工区不在店等候的客户来厂在客户休息室等候的客户引导/陪同收银引导客户取车送客户离厂接“跟踪回访”流程维修成果展示/说明旧、废件处理车辆交付说明收银提交车门条/离厂3、交车结算流程图结算交付——重点技巧重点技巧运用：

价格异议处理

满意度检查

客户送别4、重点技巧提醒客户下次保养时间、里程，并宣导预约的好处客户一旦对维修结果有疑义，服务顾问应友善耐心地解释，对于不清楚的问题应请求技术经理（专家）答复，切不可搪塞应付确保客户在收银环节时愉悦的心情可提供多种结算收银方式，以方便客户付款收银员应随身携带计算器及签字笔，以便客户计算费用或签名使用当客户的面取下车辆维护套件，并欢送客户离厂，直到车辆离开视线范围确保维修通道畅通，方便车辆出入结算/交付——特别关注点5、交车结算行为标准关键点与执行标准关键点执行标准在与用户约定的时间内完成维修保养在约定时间内是否完成了维修保养并通知用户结账事先将维修文档准备齐全，不让用户有无意义的等待结账时，结算单是否已经准备（已打印）好根据用户需求向用户清晰地解释结算单是否根据用户需求调整结算单解释的详尽程度维修过程透明，结算单条目清楚是否解释了未修复的故障及原因是否只有已商定的维修保养项目被执行并开具结算单出现增项时是否及时联系用户最后的结算单与费用预估是否相符服务顾问指导用户付款服务顾问是否陪同用户完成了付款过程向用户提供多种形式的付款方式是否向用户提供了刷卡、现金、在线支付等多种支付渠道详细记录本次服务的信息供下次参考是否已将本次服务的必要信息记录在保养手册内是否记录了用户的其他偏好信息6、交车结算关键指标主要考核指标关键指标定义/公式说明交车展示率考核服务顾问通过专业的讲解为用户带来物有所值体验的能力原则上交车展示率应为100%6、交车结算关键指标1.竣工通知——通知车辆已完成保养/维修（1）客户离店：电话通知：——XX先生/女士，您好！我是接待您的XXX，您的车辆XX（车牌号）已保养/维修完毕，如果方便的话现在可以过来取车，到时我会陪同您一起检查车辆。（2）客户在店：当面通知：业务接待轻轻走到客户面前，弯腰以方便交流：——XX先生/女士，您好！让您久等了，我们已经在预定的时间内完成了对车辆的维修保养，请您和我一块去检查车辆吧。7、交车结算话术112.展示保养成果（1）打开发动机盖：——发动机舱已清洁，雨刮、防冻液已添加到标准线，刹车油已添加，机油已更换，你看机油是新的，油量在上线。（2）车外观检查——车外观完好没有新的划伤。（3）打开尾箱：——工具仍在，备胎已补充气压，2.2公斤。请问你还有没有其它问题？7、交车结算话术12询问旧件处理方式——XX先生/女士，这是你车上更换下来的旧件，我们已经为你包装好了，请过目！——这是更换下来的旧件，请问你是带走还是我们环保处理？”4.解释维修费用——请你到服务接待室就坐，我向你说明本次服务内容及费用。——此次维修的项目是...，我们已经按照您的要求进行了更换以及检查，更换下来的旧件已经按照您的要求妥善处理好了，本次的维修费用一共是...元，分项报价：——第一项：„元，工时费...元，配件...元；：——您对此次维修还有什么问题吗？如果没有问题，请您在结算清单的右下角签字确认。

7、交车结算话术135.客户关怀——下次保养提醒和回访确认——提醒您车辆的下一次保养为...公里或...时间,记得预约哦,我也会主动打电话提醒您。——XX先生/女士，根据您的用车情况，建议您下次保养汽车大约在**月**日或者行驶***公里，也希望您在行车过程中遇到任何问题随时联系我们，我们很愿意为你您服务！——我们三天后会本次维修或保养和车子使用情况对您进行电话回访，不知您哪个时段方便接受回访？7、交车结算话术146.结算——我带您去收银处结账，这边请，请问你现金还是刷卡，是否开发票？对收银说：“***这是我们尊贵的客户***。”7.送别客户

——XX先生/女士，非常高兴为您服务，也感谢您对我们的服务中心的信任，祝您一路平安！7、交车结算话术15课堂训练——车辆交付16-16-客户：

（1）2万公里定期保养的客户

（2）发动机熄火问题检修的客户工具及设备要求：整车、机油瓶和机油滤清器、

维修工单和结算单、笔、保养手册、行驶证、用于

模拟接待室和收银台的桌椅。演练要求：5～6人一个大组，