任务客户忠诚度管理项目五客户关系管理课件

任务4客户忠诚度管理电子商务专业学徒制项目五客户关系管理目录Content客户忠诚度的重要性客户满意度与客户忠诚度的关系12客户忠诚的提升策略3案例导入客户忠诚度管理《汉莎航空公司案例》迈克夫妇带着不满周岁的儿子乘坐汉莎航空公司的飞机逬行一次环球旅行，途中，在法兰克福转机取行李时迈克发现为小儿子准备的帆布背包不见了。一位行李管理员看出他们的困惑，立即叫来汉莎航空公司的主管人员。主管问迈克先生包里有什么东西，迈克说:“东西不多，但很重要，有路上给孩子冲来暍的奶粉和换用的纸尿裤。”汉莎航空公司的主管还问了许多问题，有的问题很奇怪，如孩子家庭医生的电话等，虽然迈克夫妇感到不解，还是把家庭医生的电话号码给了主管。十分钟后，那位女主管和汉莎航空公司法兰克福机场客户服务部的经理一起来了。他们解释说“不好意思耽误了这么长时间，我们给您的家庭医生打了电话，由于这里没有您孩子喝的牛奶，您的家庭医生同意孩子喝这个品牌的牛奶。这是一袋纸尿裤，给孩子换上吧，我们一定买个漂亮的背包来。”在之后的旅途中，迈克一家每到一个航程的目的地，汉莎航空公司都向他们提供免费的纸尿裤和经过他们家庭医生同意的奶品。航空公司代表说，“我们虽解决了问题，但却没有对我们的小客户说声抱歉，于是我们决定，您的孩子在汉莎航空公司乘坐飞机，将终身享受7.5折的优惠”。汉莎航空公司的服务深深地打动了迈克一家，在以后的几十年里，汉莎航空公司始终是迈克一家出行的首选。1.客户忠诚度的重要性客户忠诚度的概念客户对企业产品或服务一种长久的衷心，并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务。客户忠诚消费者对某一产品品牌感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。客户忠诚度1.客户忠诚度的重要性心理学角度行为角度时间跨度客户忠诚度表现为对企业及其产品或服务有高强度的信赖客户具有产生重复购买的欲望和行为，主动向别人推荐客户愿意持续关注并支持企业及产品或服务②客户忠诚度的表现形式1.客户忠诚度的重要性③衡量客户忠诚度的指标客户重复购买次数购买的金额价格敏感度挑选产品的时间对竞争品牌的态度对产品质量波动的承受力客户忠诚度低客户忠诚度高较多较少较高较低较低较高较短较长较冷漠较热情较强较弱1.客户忠诚度的重要性④客户忠诚度的重要性客户重复购买次数多多次重复购买的老客户对产品更有发言权，推荐或撰写好评，更能够吸引新客户。店铺销量和收益的增长老客户的重复购买和新客户的加入都有利于店铺销量和收益的增长。节约成本节约店铺与产品的宣传成本，降低店铺的交易成本和服务成本。2.客户满意度与客户忠诚度的关系客户满意是客户忠诚的前提，但客户满意并不等于客户忠诚。有的客户虽然对商品和服务都很满意，但还是会去其他店铺购买同类商品，有研究表明，对产品满意的客户中，仍有65%—85%的客户选择新的替代品，要得到客户忠诚度，除了考虑客户满意度之外，还要打造产品的品牌，提高变换成本，增强客户的信任度，这些都是至关重要的。所以打造客户的忠诚度比打造客户满意度更有价值。客户满意度来源于客户对产品与服务的感知价值，并且这种感知价值必须是超过预期的，客户对产品的满意度越高，忠诚度越高。客户的满意程度品牌形象为个性吻合度购买者希望品牌的一些个性特征能够与自身形象与个性相吻合，吻合度越高越忠诚。信任程度商家与客户之间的和谐关系会增强客户对商家的信任感，信任感越强忠诚度越高。变换成本在客户变换其他店铺选购同类产品时，若因变换而产生了较高的成本，客户会因为较高的变换成本与风险而不愿变换其他店铺或其他产品。3.客户忠诚的提升策略①影响客户忠诚的因素3.客户忠诚的提升策略②提升客户忠诚度的方法提高客户满意度：塑造品牌形象：提高变换成本：提高客户信任感：客户购买产品越多，对企业的依懒性就越大，转移成本就越高，忠诚度就越高商家选品，要选取物美价廉的商品；商品属性与店铺定位相一致；撰写商品详情页实事求是；树立客户至上的理念品牌代表了品质、信任、承诺、差异化以及客户体验，客户对品牌的忠诚度是较持久与稳定的杜绝以次充好、敷衍了事；提供可信度高的商品信息；规避客户的购买风险，尊重客户隐私3.客户忠诚的提升策略③忠诚客户的营销策略多种维度筛选客户，可以针对特定的客户群体，投放营销活动，精准度较高，回报较高。智能短信营销可在维护的客户群中发放优惠券，刺激新老客户增加购买行为。优惠券营销EDM(E-mailDirectMarketing)即电子邮件营销，凡是给潜在客户或者是客户发送电子邮件都可以被看做是电子邮件营销。EDM邮件营销通过采用多种方式吸引大量流量而带动产品销售的营销策略，营销模式新颖，以灵活的形式提高转化率。流量营销为客户设计个性化包裹，给客户惊喜从而提升购物体验，促进复购再次转化。包裹营销多种维度筛选客户，可以针对特定的客户群体，投放营销活动，精准度较高，回报较高。支付宝红包营销知识小结客户忠诚度管理客户忠诚度管理思考题

案例训练：作为客服人员，请你试着提出几条提升客户忠诚度的具体措施，并说明理由。场景4:客户满意度管理客户忠诚度管理提高客户忠诚度方法具体措施提高客户