铁路旅客运输服务铁路客运服务质量控制课件

铁路旅客运输服务铁路客运服务质量控制1234知识结构CONTENTS铁路客运服务质量控制概述服务质量可感知模型

影响旅客服务期望的因素顾客感知服务质量要素铁路客运服务质量控制一、铁路客运服务质量控制概述服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能满足旅客的要求。铁路旅客服务质量控制是指铁路运输企业把客运服务质量的各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。二、服务质量可感知模型

1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。

三、影响旅客服务期望的因素个人需要口碑过去经历预期服务(ES)服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性1.超出期望：ES<PS（质量惊喜）2.满足期望：ES=PS（满意的质量）3.低于期望：ES>PS（不可接受的质量）感知服务质量感知服务(PS)顾客感知服务质量的定义：格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概

念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceivedperformance）之间的比较。实际服务绩效大于

服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之

亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量

与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服

务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量

则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主

要目标就是要追求最佳（即性能／价格比最高）

的顾客感知质量。顾客感知服务质量要素顾客感知服务质量要素——涉及绩效与可靠性的一致可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着服务企业按照其承诺行事，服务企业的服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。如旅客列车的准点率。顾客感知服务质量要素——主动帮助顾客响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷；让顾客等待，特别是无原因的等待会对顾客感知带来不必要的消极影响。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。如快速、便捷的查询、售票、退、改签系统。顾客感知服务质量要素——激发信任感员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到安全。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。它包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。

第二节铁路客运服务质量控制顾客感知服务质量要素——将顾客当作个体来对待设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时服务的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。

第二节铁路客运服务质量控制顾客感知服务质量要素——服务的实物特征服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的