铁路旅客运输服务铁路客运礼仪礼貌规范要求课件_第1页
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铁路旅客运输服务铁路客运礼仪、礼貌规范要求01仪表02表情知识点03仪态04举止05语言06基本礼貌用语07列车文明礼貌用语08车站文明礼貌用语铁路旅客运输服务

(一)仪表着装要清洁整齐,工作时要穿统一制服,铁路制服要求整洁、端庄、得体、规范,给旅客以责任感。仪容要大方、整洁,精神饱满。注意个人清洁卫生、爱护牙齿,早晚刷牙,饭后漱口,保持牙齿健康、清洁。01仪表02表情知识点03仪态04举止05语言06基本礼貌用语07列车文明礼貌用语08车站文明礼貌用语铁路旅客运输服务(二)表情表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,是服务态度的重要组成部分。在为旅客服务时应该做到面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感;做到聚精会神、注意倾听,给人以尊重感;要坦诚待客、不卑不亢,给人以真诚感;要沉着稳重,给人以镇定感;要神色坦然、轻松、自信,给人以安慰感。01仪表02表情知识点03仪态04举止05语言06基本礼貌用语07列车文明礼貌用语08车站文明礼貌用语铁路旅客运输服务(三)仪态1.站姿2.坐姿铁路旅客运输服务(三)仪态3.走姿铁路旅客运输服务(三)仪态4.手姿(1)与旅客交谈时;

(2)为旅客引路、指引方向或介绍某人时;

(3)在递给旅客东西时;(4)敬举手礼时。铁路旅客运输服务(三)仪态01仪表02表情知识点03仪态04举止05语言06基本礼貌用语07列车文明礼貌用语08车站文明礼貌用语铁路旅客运输服务

(四)举止(1)接待旅客时;(2)在旅客多的地方走路时;铁路旅客运输服务

(四)举止(3)夜间在卧车作业、走路、关门时;铁路旅客运输服务

(四)举止(4)在售票、查验票时;铁路旅客运输服务

(四)举止(5)组织旅客上、下车时;铁路旅客运输服务

(四)举止(6)旅客之间谈话时;铁路旅客运输服务

(四)举止01仪表02表情知识点03仪态04举止05语言06基本礼貌用语07列车文明礼貌用语08车站文明礼貌用语铁路旅客运输服务(五)语言(1)对旅客要做到勤为主、话当先。(2)遇到旅客要面带微笑,主动问好打招呼。(3)接待旅客时要用礼貌语言向旅客表示问候和关心。(4)客人离去时。(5)与旅客对话时宜保持1m左右的距离。铁路旅客运输服务(五)语言(6)对旅客的话应全神贯注、用心倾听。(7)对旅客的问询应圆满答复。(8)使用礼貌服务用语要十分注意选择恰当的词语。01仪表02表情知识点03仪态04举止05语言06基本礼貌用语07列车文明礼貌用语08车站文明礼貌用语铁路旅客运输服务(六)基本礼貌用语(1)称呼语。(2)欢迎语。(3)问候语。(4)祝贺语。(5)告别语。(6)道歉语。(7)道谢语。(8)应答语。(9)征询语。(10)婉言推托语。(11)基本十字礼貌服务用语。(12)常用礼貌服务用语。应答语01仪表02表情知识点03仪态04举止05语言06基本礼貌用语07列车文明礼貌用语08车站文明礼貌用语铁路旅客运输服务(七)列车文明礼貌用语1.车门(接待)2.自我介绍3.车厢整容4.供水通告5.清扫卫生6.发放文娱用品7.去向登记8.列车验票9.失礼和遇到疑难问题10.终到告别01仪表02表情知识点03仪态04举止05语言06基本礼貌用语07列车文明礼貌用语08车站文明礼貌用语铁路旅客运输服务(八)车站文明礼貌用语1.当旅客询问时2.检票时3.检查危险品时4.整理队伍时5.给旅客介绍旅行常识、车次时6.当旅客人多通行时7.整理行包、打扫卫生时8.遇到重点旅客时9.对待旅客失礼时10.纠正旅客违反规章制度时铁路旅客运输服务(八)车站文明礼貌用语11.受到旅客表扬时12.受到

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