双语客运值班员服务态度与技巧课件

LiuzhouRailwayVocationalTechnicalCollege明德砺志求知笃行双语客运值班员主讲教师Lecturer服务态度与技巧Emergencydisposaloftraindoorfaults教学团队TeachingteamYinTian尹天雷莲桂Leiliangui李秀聪Lixiucong周雯Zhouwen目录contents1服务态度的含义Meaningofserviceattitude2服务态度的表达Expressionofserviceattitude3良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements4服务形象塑造5服务语言技巧6处理旅客投诉技巧1服务态度的含义服务态度的含义Meaningofserviceattitude一、服务态度的含义（一）服务态度的含义服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态，并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体表现，所让顾客、消费者感觉得到对他的重视程度。MeaningofserviceattitudeMeaningofserviceattitude2服务态度的表达服务态度的表达Expressionofserviceattitude二、服务态度表现服务态度表现表情expression声音voice动作action态度ExpressionofserviceattitudeExpressionofserviceattitude感情的表达=55%的表情+7%的语言3良好的服务态度要求良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服务态度要求良好的服务态度要求五声GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements三知三有五主动四心四轻良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements五声旅客来有问候声旅客问有应答声服务不周有道歉声得到支持有道谢声旅客下车有告别声良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服务态度要求Goodserviceattituderequirements五主动主动迎送客人主动扶老携幼主动解决旅客困难主动介绍旅客须知主动听取旅客意见三、良好的服务态度要求良好的服务态度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements说话轻作业轻走路轻关门轻四轻“四轻”三、良好的服务态度要求良好的服务态度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements了解需求，做好记录，使之“定心”定心宣传介绍，有问有答，做到“耐心”耐心帮助重点、胜似亲人，体现“贴心”贴心接受意见、解决问题，让人“舒心”舒心三、良好的服务态度要求良好的服务态度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements三知三有知座席知到站知困难有登记有服务有交接4服务形象塑造服务形象塑造1发必齐2须必剃服务形象塑造服务形象塑造1.TransportationTransportation3甲必剪4妆必淡服务形象塑造服务形象塑造1.5衣必整6帽必正服务形象塑造服务形象塑造1.TransportationTransportation7鞋必净Transportation5服务语言技巧服务语言技巧服务语言技巧Qualificationrequirementsoftrainconductor2语调应亲切，音量适中1首语普通话3十字文明礼貌用语4用敬语、雅语服务语言技巧作用6处理旅客投诉技巧处理旅客投诉技巧什么时候开始预告呢处理投诉原则什么时候开始预告呢1.“先处理感情，后处理事件”处理旅客投诉技巧1耐心倾听2诚恳道歉3对症下药处理投诉一般对策处理旅客投诉技巧1.什么时候开始预告呢处理投诉具体方法什么时候开始预告呢3.“理解和尊重旅客”处理旅客投诉技巧什么时候开始预告呢处理投诉具体方法什么时候开始预告呢3.“加强与旅客的配合”处理旅客投诉技巧什么时候开始预告呢处理投诉具体方法什么时候开始预告呢3.“迅速解决问题”处理旅客投诉技巧什么时候开始预告呢处理投诉具体方法什么时候开始预告呢3.“迅速解决问题”处理旅客投诉技巧什么时候开始预告呢处理投诉具体方法什么时候开始预告呢3.“巧用幽默”处理旅客投诉技巧什么时候开始预告呢处理投诉具体方法什么时候开始预告呢3.“正确使用语言”处理旅客投诉技巧什么时候开始预告呢处理投诉具体方法什么时候开始预告呢3.“换位思考”处理旅客投诉技巧什么时候开始预告呢处理投诉具体方法什么时候开始预告呢3.“分清原因，合理应对”处理旅客投诉技巧