服务业规范资料

服务业规范

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问与给予

必要的协助与照料的惯用形式。

礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重与友好的行为准则，它表达了时代的风

格与道德品质，表达了人们的文化层次与文明程度。

从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直

接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的

实施做出如下规范。

（一）服务人员的仪表、仪容、仪态

仪表：即人的外表，它包含容貌、姿态、服饰三个方面。

仪容：指人的容貌

仪表仪容是一个人精神面貌的外观表达，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪

表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。

仪态：指人在行为中的姿势与风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表

露。

1、仪表

（1）上班时务必着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌（穿西服，工号牌戴

在左侧撇领上，与左衣兜上沿下1cm处平行）；

（2）着西服要系领带或者领花，要系正；

（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；

（4）保持工服清洁，整齐；

（5）上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表与一枚戒指；

（6）手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；

（7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或者蓝色

袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙服须着长筒袜）无破旧；

（8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。

2、仪容

（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；

（2）女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉；

（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或者衣领，不留大鬓角；

（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；

（5）不擦重味发乳；

（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；

（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；

（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。

3、仪态

（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；

坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。

a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或者一搭一放；无扶手时，两手相交或者轻握放于腹

前或者两手呈八字形放于腿上。

b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或者一前一后或者右脚放在左脚外侧。

c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离为：男员工松开一拳为宜；女员工两

膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚

上，脚尖向下。

不管哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。

(2)站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。旅游服务中的

站姿手放位置有三种即：侧放式：双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式：

双手交叉，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：双手轻握放在后腰处(此种姿势适

用男士)；脚张位置：男士应保持V字步或者平行跨步，女姓应保持丁字步或者V字步。

站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或者右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手

插在裤兜等站姿。

(3)行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直

前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。

4、举止态度

员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作

轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。

5、旅游从业人员讲究保持个人卫生，要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理

发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽与鞋袜。

(二)服务员的基本用语及基本礼节

1、服务员的基本用语

(1)“欢迎！”或者“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”

a、迎接新来的客人时与不一致时间遇到客人时；

b、多部门重复使用。

(2)“谢谢！”或者“谢谢您！”

a、客人为你的工作带来方便时；

b、怀着十分感激的心情。

(3)“明白了！”或者“听清晰了！”

a、同意客人吩咐时；

b、认真而有信心。

(4)“请您稍等！”“或者请您等一下！”

a、不能立即接待时；

b、热情的欢迎。

(5)“让您等了！”或者“让您久等了！”

a、对稍等的客人打招呼时；

b、热情而又歉意。

(6)“对不起！”或者“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或者“对不起，打

搅一下！”

a、打搅或者给客人带来不便时；

b、诚挚而有礼貌。

(7)“抱歉！”或者“实在抱歉！”

a、失理或者给客人添了烦恼；

b、诚恳地表示歉意。

(8)“再见！”或者“欢迎您再次光临！”

a、宾客离店时；

b、假如正在工作也要放下打招呼。

2、礼貌服务的基本礼节

(1)称呼的礼节

称呼的礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。

a、对男宾可统称之“先生”；

b、对已婚女宾可称“夫人”(太太)“女士”；

c、对未婚的女宾可称“小姐”或者“女士”；

d、得知宾客姓名可称“XX先生”或者“XX小姐”；

e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如：“总统先生”、“教授先生”、“律

师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等；

f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不一致国家习惯，可称“阁

下”，加职衔或者先生，如：“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使

先生阁下”等。

(2)介绍的礼节

宾主初次见面，需要介绍，通常由第三者介绍与自我介绍，其介绍顺序是：

a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；

b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，如男士身份高，先把女士介绍男士；

c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女；

d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻

的、身份低的；

e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；

f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会上则女主人要起立

向来宾致意。

g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清晰，并有礼貌地以手示意，手心向

外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或者胳膊；

h、介绍双方姓名时，口齿要清晰，说得慢一些，能让双方彼此记住；

i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名与身份，并说欢迎您光临。

(3)握手的礼节

行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张

开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：

a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手

时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；

b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；

c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜

太轻，否则不够友情；

d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱；

e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握、交叉握；

f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。

(4)问候的礼节

在一天中或者一次活动中初遇，均应问候

a、见到客人时要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或者“多日不见您

身体好吗？”；

b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新

年好！”、“春节好！”、“恭喜发财”！

c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”

d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”

e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：”请多加衣服、当心感冒”或者“带好雨

具”。

(5)应答的礼节

是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节

a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”

b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”

c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！明白了”，“好！听清晰了！”

d、未听清或者未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”

e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或者“对不起，请您等一下”。

f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”

g、接待失误或者给客人添烦恼时说：“对不起，给您添烦恼了，实在抱歉。”

h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”

i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”

j、听到客人称赞时说：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”

(6)操作的礼节

a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；

b、工作场所保持安静，盛大场合保持肃静；

c、遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不一致国家、民族的风俗习惯；

d、递送物品，均用托盘；

e、有事进入客人房间时：用手指轻敲三下(或者按门铃)，如无声音回答，隔2-3秒钟再

敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入；

f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或者台阶处要回头向

客人示意，送客走在后；

g、在走廊或者过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。

(7)次序的礼节

a、坐：室内面对门的为要紧领导。

b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为

尊。

c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左

门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。

(三)接、打电话规范

1、接电话:

(1)问候(您好)报自己单位名称与姓名；

(2)听清对方电话内容；

(3)找人或者记联系事项内容；

(4)简要复述；

(5)“再见！”挂断电话。

2、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：

(1)报自己的单位名称、姓名；

(2)问对方单位名称、姓名、简单问候；

(3)报被找人姓名与联系事项内容；

(4)问是否听清与记下来了；

(5)“再见”！挂断电话。

(四)礼貌服务的基本规范

1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。

（1）礼貌待客服务应做到“六声”：

a、客人来时有“迎声”；

b、客人询问有“答声”；

c、客人帮忙有“谢声”；

d、照顾不周有“歉声”；

e、客人走时有“送声”；

f、宾客投诉有“回声”。

（2）礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。

（3）服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则

（1）礼貌服务应做到“五心”：

a、对老年客人照顾要耐心；

b、对病残客人照顾要贴心；

c、对儿童照顾要细心；

d、对不好意思开口的客人要关心；

e、对通常客人要热心。

（2）礼貌服务应遵循“六先”原则：

a、先外宾后内宾；

b、先女宾后男宾；

c、先客人后主人；

d、先上级后下级；

e、先长辈后晚辈；

f、先儿童后大人。

3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁，符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、"三

齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。

（1）“三知”：明白本岗位的工作标准、流程与业务范围；明白客人的风俗习惯；明白

饭店内的服务项目与设施设备。

（2）“三齐”：工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。

（3）“三轻”：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。

（4）“三化”：实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。

（5）“三无”：服务、环境与安全要做到无投诉、无死角、无事故。

二、总机服务规范

（一）总机的基本要求

话务员是宾馆（饭店）“看不见的服务员”，尽管不与客人直接见面，但却起到了沟通宾

馆（饭店）与外界，宾馆（饭店）与住客，住客与住客及宾馆（饭店）各部门间联系的作

用。话务员工作的好与差，水平的高与低，直接影响人们对宾馆（饭店）的印象，也直接

影响到宾馆（饭店）的工作。因此，话务员的基本要求是：

1、声音清晰，态度与蔼，服务热情，言语准确，反应迅速。

2、要热爱本职工作，有高度的责任感，精于业务，自觉保护宾馆（饭店）的声誉与利

命O

3、努力学习，提高业务水平，丰富自己的知识，为客人提供优质的话务服务。

4、话务室是宾馆（饭店）的机要部门，要遵守单位制定的话务制度，不得利用工作之便

与客人拉关系、占用线路谈与工作无关的事，不脱岗、不得泄露宾馆秘密，违反有关外事

纪律。

（二）总机服务用语规范

1、当外线灯亮时，应讲“您好，XX单位”，当对方讲明需接听对象时，回答“好的，

请稍等。”

2、当电话占线时，应讲“对不起，电话占线，您过会儿再打来，好吗？”

3、当线路不清晰或者没听清时，应讲“对不起，线路不好，请您再重复一遍好吗？”或

者者“对不起，我没听清晰，您大点声好吗？”

4、当外线无人讲话时，总机应讲两遍“您好XX单位。”

5、当外线无人应答，但线路里有声音或者有人说话时，报名后应讲“请讲话”，假如没

听清，应问“对不起，请问您要哪里？”

6、当房间电话占线，又有长途插入时应讲“打搅一下，有一个长途找您，请问您现在接

吗？”假如客人表示马上要接，应讲“对不起，请您先挂机，我马上给您接过来。”

7、当外线不清晰客人房间时，应答：“好的，请稍等，我帮您转到前台查询，好吗？”

（但前台员工应有保密意识，不得随便将住店客人的房号及有关情况告知他人），当客人

回答“好”时，话务员要再讲一遍“好的，请稍等。”

8、当外线所转号码，饭店无此号时，应讲“对不起，我们没有这样的号码，请问您要的

是XX单位吗？"假如不是，应讲“对不起，您打错了”。

9、当外线转接电话铃响五声无人接听时，应讲”对不起，无人接听。”客人如需留言，

应讲“我为您转前台留言好吗？请稍等。”

10、当外线需转到在规定的时间内不得转入的部门时，应讲“对不起，宾馆规定这个时间

不得转入电话，您有事下班联系好吗？”或者先问清对方找谁，如找员工应答“对不起，

饭店规定这个时间内不能转接员工电话，您有事下班以后联系好吗？”。

三、总服务台服务规范

总服务台服务员的职责是：销售客房，提高客房出租率，接待来住宿的客人，要紧分为：

预约程序，房间操纵，散客接待，外宾、团体接待四大项。工作程序如下：

（一）预约程序

总服务台当受理间接预定与直接预定客房的团体与个人时，先查看预定入住时间的房态情

况，假如有房能够接待，要填清预定登记表。

登记表的内容有：姓名或者团体名称、人数、客房种类、房间数量、价格、来店日期时

间、用餐标准、离店日期时间、联系人姓名、联系电话、确认时间、有无特殊要求。

假如经查房态不能接待，总服务台人员要热情帮助，推荐联系距此较近的饭店，并为其指

点路线。

（二）房间操纵

接待人员每日早晨上岗后的第一项工作，就是做好房控，掌握当日房间流程，积极销售客

房，掌握第一手材料，其程序为：

1、每日须对离店客人进行认真核实，并用电脑打印出当日所有空房表，预离客人房号

表，打扫房数房号表，并准确的算出当日各等级房的总数，打在房表上，计算方法是：

空房数+预离房数+打扫房数=当日可出租房数

2、根据预订单算出当日需要各等级房的数量，并根据房控算出当日多余的各等级房的数

量，计算方法是：

可出租房间数-预订房间数-入住房间数=多余的房数

3、当日预订房数超过房控表上的房数，应及时与上级领导及有关部门联系。

4、根据预订，提早下任务通知单及会议单。

5、在打出的房表上，标明准确的昨日住的人数，房间数与当日预订的人数与房数，一式

两份上报总经理与部门经理（未使用电脑的以表格形式，计算填写）。

注：以上工作时间，应操纵在20分钟完成。

（三）散客接待

散客接待包含预订散客接待与无预订散客接待

1、有预订的散客接待程序

（1）客人到总服务台后，接待员要热情礼貌的接待客人，并问清客人是否预订过房间，

要问清全名，再查预订单，如有同名同姓的客人，要问清订房单位，订房日期，订房人姓

名等，在接待过程中注意使用服务敬语，确认客人已订房后，请客人出示证件，填写住宿

登记簿与登记卡。

（2）接待员在验证登记时应做到：“三清、八参照”

“三清”即：卡片、登记簿要填清；证件要验清；来龙去脉要问清。

“八参照”即证件对姓名、面貌对年龄、衣着对身份、籍贯对口音、问话对表情、时间对

车次、职业对由来、住宿对行动。

（3）对用护照的客人，要紧检验护照号码，照片、国籍、出生年月日、签证有效期。

（4）按照客人预订的房间等级，在房表上找出相应的空房，填好住房卡，并到结帐处交

预付款后将房卡及钥匙递给客人，指给客房的方向，并马上通知该客房服务台的来客情

况。

注：以上工作应操纵在5分钟完成

（5）输入电脑：按预订号，把客人资料输入电脑，输入时注意姓名，证件号码，签证有

效期，房价，公费是自费要准确无误，同时给结帐处一张起租单，输入后复核一遍。

注：以上工作应操纵在1间/2分钟。如遇另外入住客人先接待，后办理输入电脑程序。

2、非预订散客接待程序

（1）客人来到总服务台后，接待员问明客人是否预订过房间；

（2）得知未订过后，询问客人所需房间种类、住几天，确定有房后，向客人报房价，并

可根据情况给予适当优惠。

（3）客人满意后，请客人办理入住手续。以后工作程序按照有预订工作程序进行。

（4）、接待员在接待客人过程中应做到“接一顾二，招呼三”不冷落后来的客人。

（四）外宾、团队接待程序

1、团队到达前，根据预订单为团队分房后将有关资料等存放在固定处。

2、团队到达后，接待员要与团队领队、陪同或者会议工作组取得联系，请客人到休息厅

先休息，问明团队、旅行社、会议等名称，找预订单。

3、与团队负责人核实预订单上的事项有无变化，如房数、人数等，如有变，马上与有关

领导与部门联系，求得解决后，在交接班本上做好记录。

4、问清该团陪同或者领队是使用集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份，作为

饭店留底，如个人签证，请陪同或者领队协助每位客人填写一份住宿登记卡，并同护照

（证件）一起送到总服务台，经接待员验完后，将护照（证件）交还客人。

5、房号表交与陪同或者领队（工作组）请他们把分得的房号写在集体签证与住宿登记卡

上，将房卡交给陪同或者领队，请客人进入房间。

6、如有陪同的，请陪同登记，复印身份证后给其房卡、钥匙。

7、通知客房部领导及客房服务台，此团已入住。

8、将团队资料输入电脑之后，打印出两张租单，与预订单交给结帐台，签字后，拿回一

份与房号表一同留底。

（五）调整房间程序

遇有客人要求换房时，问明原因后，方可调房，程序如下：

1、先请客人到总服务台办理换房手续。

2、根据客人要求，从空房单上找出相应的房间。

3、将原住房卡与钥匙收回，发给客人新的住房卡与钥匙。

4、通知客房服务台换房情况。

5、修改电脑，按规定程序操作，注意调整前后的房号与房价。

6、将两张换房通知单送结帐处，签字后拿回一份。

7、修改客人原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新号。

四、客房服务规范

（-）迎客程序

1、接到客人入住通知，楼门口相迎，面带微笑，按规范站立，见客人走近时，鞠躬行

礼，礼貌问候：“您好，欢迎光临”，问清客人的房号，帮客人指引房间位置。

2、若是新入住的客人应说：“您好，欢迎光临XX饭店"，接过住房卡，取好房间钥

匙，帮助客人提拿物品，走在客人左前方两至三步远，引领客人进房间（为客人沏茶、简

要介绍情况），若是电子门锁问清客人的房间号，做好引导工作。

3、VIP客人应提供引领服务，为客人打开房门，引领客人进入房间，并根据需求送上茶

水、小方巾、相应饮品、冰块等（特殊情况提早送上鲜花、水果）。

4、在楼道内遇见客人，应微笑点头致意，主动问候。若是本饭店的常客，明白客人姓名

的，应加上姓氏称呼，以示亲切。

5、若是访客，按照访客接待程序进行。

（二）客房清洁程序

1、工作车准备

（1）清洁工作中，按固定的位置备齐部件，客房物品，清洁工具（无清洁车的，根据清

洁房间数量，准备以上数量物品）。

（2）将车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，不撞墙上，不停在走廊

中央。

2、需进行清洁的房间类别及清洁顺序

（1）挂“请即打扫”牌的房间或者客人中途要求打扫的房间；

（2）VIP房间；

（3）住客房间（须征得客人的同意）；

（4）走客房间；

（5）当天已预订出去的空房；

（6）剩余空房。

3、进房程序

（1）中指弯曲轻敲门三下（中间间隔1秒），声音以客人能听到为准，并同时报“您好，

客房服务员”。

（2）如无人应答，要重复两次方可用钥匙开门。

（3）门开到三分之一时，再报“我是服务员，能够进来吗？”如房内有客人，应征得客

人同意后方可进入，敞开房门进行清洁。

4、巡视检查

进房后先拉窗帘，开窗户，巡视房内各类设备、设施是否完好无损。

（1）打开灯具，检查是否完好有效。

（2）检查与调节空调是否到适当温度。

（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯与各类家具是否完好，若有损坏及时报告

领班报修，并做好记录。

（4）认真检查遗留物品，并做记录。

（5）检查酒吧

5、清洁程序

（1）清理烟灰缸、倒纸篓与垃圾。

（2）撤出用过的茶具，床上的棉织品，如有客人用过的餐具也一并撤出。

（3）铺床：

a、检查床棚是否牢固，床垫有无凹凸，是否按季度上下前后进行翻转调整；长住客一周

调换一次，使床垫受力均匀，增加使用寿命。

b、铺床单，正面向上，褶线居中，两侧均匀，床垫四角拉平包严。

c、西式铺床要铺二次床单，床单反面向上，上端铺到顶端。

d、毛毯上端距床头30cm（若是大毛毯，铺到顶端，二次单铺到顶端并余出10cm,折于

毛毯上端，并将毛毯回折30cm）,商标在床尾右下角包严（先包床头、床尾、再中间）。

e、枕口对床头柜，双人床枕口相对，枕头压被头10cm,枕头平整饱满，中心取正。

f、铺床罩，床罩平整，中心线取正，两侧均匀。

g、中式铺床铺一次床单，正面向上，褶线居中，两侧均匀，床垫四角拉平包严；铺被时

被头拒床头30cm,标准间被罩的装被口放在靠墙一侧与靠窗一侧，被子两侧下垂均匀；

枕口摆放规范与e相同；床面保持平整，美观。

（4）擦尘用干湿两块布按顺（右）时针或者（左）逆时针方向，先上后下，先里后外的

顺序擦拭房间的家具设备及用品；电器、床头板、梯角用干布擦拭。

（5）边擦尘边查看物品有无短缺，设备有无损坏，家具是否摆放成一条直线。

（6）补充房间所缺客用品与通过消毒的茶具等。

（7）使用吸尘器由里到外进行地毯吸尘。

（8）观察房间整理后的整体效果。

（9）锁门、登记补充用品与进出房间时间。

（10）做好客用品的清洁消毒工作。客用棉织品消毒可使用在洗衣机内添加含氯洗消剂

（洗消剂1斤：水200斤）配兑的消毒液水浸泡5—10分钟，捞出用流淌水冲净；杯具消

毒可使用含氯洗消剂（洗消剂1斤：水200斤）配兑的消毒液水浸泡3-5分钟，捞出用

流淌水冲净；

6、卫生间清洁程序

（1）带好清洁工具；

（2）开灯、开排风扇；

（3）放水冲恭桶；

（4）撤垃圾与客人用过的棉织品；

（5）按面盆、镜面、浴缸、恭桶、墙面、地面等顺序进行清洁消毒工作；卫生间设备的

消毒方法：将1：50的（消毒液1斤配兑50斤水）含氯洗消剂水放入清洁桶内，用毛刷

或者抹布对面盆、浴盆及恭桶进行消毒，然后用干抹布进行擦拭干净。对电镀件要用浸泡

消毒水的抹布，进行擦拭消毒；效果：干净光亮，物见本色。

注意：不管使用哪一种消毒液，要按要求配兑，防止消毒液比例过大，毁损卫生间设备的

原有效果；防止消毒液比例过小，达不到消毒效果。

（6）补充短缺的棉织品与消耗品（如有取消配备一次性消耗品的规定，按规定执行），物

品按规定位置与数量摆放整齐、规范；

（7）观察卫生间工作无误后，关灯、关门，登记好补充物品；

7、夜床程序

按进房程序进房，如客人在房内，征得同意后方可进房。

（1）开灯，关好门窗、拉上窗帘，将散放在床上的客人衣服挂入衣橱内，将床罩叠好放

在行李架上，摆放整齐。

（2）将靠近床头柜一侧的毛毯同第二张床单一起向外撩起，成90度角，长60cm,拍松

枕头，将其摆正（中式做床开夜床同样将被头向外撩起，成90度角，长60cm）。

（3）开床类型：夫妇住的是双人床，对向撩；夫妇住的是两个单人床，则要对角撩；一

个人住房间时：女撩里床，男撩外床；同性顺角撩；三人床房间外侧两床撩对角。西式铺

床撩完床时，将床尾边拉出。

（4）将晚安卡在床头柜上摆好，拖鞋分开摆放在床单折口处的地毯（板）上。

（5）调换暖瓶及用过的茶具。

（6）清点酒水、报帐、补足酒水。

（7）倒垃圾与烟碟，看有无重要物品。

（8）擦尘（按顺序）。

（9）调好电视。

（10）敲门进入浴室，开灯，简单整理浴室内的卫生，把脚垫铺在浴盆或者浴房门外侧

5cm的地面上。

（11）整理浴室棉织品，清洁浴缸或者浴房、面盆及台面物品摆放整齐。

（12）擦干地面，将浴帘拉出三分之一放入浴缸内。

（13）开夜灯（光线适度）与廊道灯，关闭其它的灯，锁好房门。如客人在房间时不用关

灯，向客人道晚安后轻轻将房门关上。

（14）登记补充物品及做夜床出入房间时间。

（三）送客程序

1、要事先掌握与观察客人离店时间，以便及时提供服务；

2、如遇客人离店应立即通知总服务台，并帮助客人提送物品；

3、与客人道别时应面带微笑，使用礼貌敬语同客人道别，如：“您慢走，祝您一路平

安，欢迎您再次光临，再见”；目送客人离去，以示礼貌尊重。

4、送别后应迅速检查房间，如有遗留物品或者有设备物品损坏，迅速通知总服务台与部

门经理；

5、做好遗留物品储存，并全面记录客人离店时间。

（四）值台工作注意事项

1、严格按值台时间到岗，不得提早撤离。

2、值台时服务用语、站姿、接听电话要规范，遇到生人时要有礼貌的询问。如是访客应

先与客人联系，得到同意后，进行登记，方可引领来客到客人房间，会客不得超过23

点。

3、如遇到私自参观或者所访客人不在的情况，应及时劝其离开楼层，并讲明楼层不对外

开放参观，如不听劝说，应及时报告领导，妥善处理。

4、值台人员要按站姿要求，右手压左手交叉放于腹前。

5、当客人出现时，应做到三同（同微笑、同问候、同鞠躬），鞠躬身体达15度，问清客

人房间时，五指并拢，自然抬臂，指示客人应去方向。

（五）客房卫生标准

1、客房卫生达到：“六无、六亮”

（1）“六无”即无蜘蛛网、蚊蝇、各类昆虫，无积尘，无垃圾，无积水，无锈污，无异

味。

（2）“六亮”即玻璃亮、灯具亮、镜面亮、瓷砖亮、地面亮、卫生设备干净光亮。

2、茶具每日消毒，件件清洁。

3、床上用品，一客一换，特殊情况随脏随换；长住客三天一换。

4、设备设施齐全完好，各类物品按房间种类规格摆放整齐、美观，做到定位统一、规

范。

（六）客房公共区域卫生标准

1、大厅、走道、扶梯干净无杂物、无污迹，无破旧。

2、门窗、玻璃、镜子完好、清洁明亮。

3、公厕卫生间随时清理，做到无尘，无水迹、无积水，无异味。

4、灭虫除害。

五、中餐服务程序及规范

（一）准备工作

1、开好各岗位人员（后堂、前厅、库房）参加的班前会；

2、按服务人员仪表仪容的要求认真检查（各类准备工作就绪后，再重新检查一次）；

3、通报内部情况，总结前一天工作；

4、通报本日宴会及用餐单位人员情况，做到“八知”、“三熟悉”；

“八知”：知台数、知人数、知标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位

或者房号、知结帐方式、知邀请对象；

“三熟悉”：熟悉宾客风俗习惯、熟悉宾客生活忌讳、熟悉宾客特殊需要。假如是外宾，

还应熟悉国籍、宗教、信仰、禁忌与口味特点；

关于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的与性质、宴会的正式名称、宾客的

年龄与性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无主办者的有关要求等。

5、调配分工、明确任务、布置工作、做好准备。

（二）餐厅环境及卫生规范

1、窗户明亮，窗台无尘土，窗纱无破旧，无污迹。

2、地面干净、清洁，无垃圾、无纸屑、水迹、污迹、破旧。

3、花架、花盘、绿色植物及垫盘干净清洁，无垃圾、烟头。

4、墙面无污迹、无脱落、无浮尘。

5、餐厅内装饰物品摆放端正，无尘土，窗帘无脱环。

6、餐厅桌椅完好无破旧、无变形、无污迹，确保光洁明亮，桌上物品摆放有序。

7、工作台无油腻、无污迹。

8、餐厅内各类设备完好，洁净、无灰尘，灯具明亮、无损坏。

9、餐具、水杯、酒杯清洁完好，严格消毒，无水迹、无手纹、无破旧。

10、转台转动灵活，无油腻，无污迹，光亮透明。

（三）中餐摆台基本要求

中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟、勺垫、瓷勺、筷子架、筷子、各类中式酒杯、牙

签盅、烟灰缸等。

1、摆台要求与标准

（1）摆台要求：

a、摆台操作前，应将双手进行清洗消毒；

b、对所需的餐、饮具进行完好率的检查，不得使用残破的餐、饮用具。

c、检查转台是否清洁、灵活；

d、检查各类餐具、酒具、餐巾及有关用品等是否清洁；

e、摆台时一切餐具要使用托盘拿送，禁止贴身托抱；

f、拿取所有酒具须拿下半部，拿放餐具应尽量避免同客人入口处接触，减少污染；

g、台面摆设要按照规定的标准，服务员要熟记摆台标准。

（2）摆台标准：餐、酒用具的摆放要相对集中，各类餐、酒用具要配套齐全；摆放时距

离相等，图案、条纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术

性；既方便宾客使用，又便于服务人员服务。

2、摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序

以10人座位宴会台所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、酒具及物品共计106件。

有台布1块、餐巾10块、骨碟12个、筷子架10个、筷子12双、勺垫10个、勺子12

把、红酒杯10个、白酒杯10个、饮料杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5个。在摆放以上

物品时，能够用托盘分5次托摆。第一托：骨碟10个、勺垫10个、瓷勺10把。第二

托：红酒杯、白酒杯各10个。第三托：筷子架10个、筷子12双、公用餐碟2个、公用

勺2把、牙签盅2个。第四托：饮料杯10个（已插好折叠成形的餐巾花）。第五托：烟灰

缸5个，菜单2个。

（四）中餐宴会摆台程序及规范

1、中餐宴会座次安排

首先要根据参加宴会的人数安排桌次，合理的确定各桌位置，突出主桌。在宴会厅内开发

主通道，以便于宾客与服务员行走。然后，根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

宴会座次安排的原则是：主人坐在厅堂正面，副主人与主人相对而坐，主人的左右两侧安

排主、次宾座位，在副主人两侧安排第三、四宾座位（图一）；也可在主人右侧安排主

宾，副主人右侧坐次宾，主人左侧是第三宾座位，副主人左侧是第四宾座位（图二）；夫

妇同时参加宴会时，男主宾应安排坐在女主人的右侧，男主宾夫人则坐有男主人的右侧，

男二宾坐在副主人的左侧，男二宾夫人坐在男主人的左侧（图三）；其它座位为陪同。以

10人一桌为例，其座次安排如图所示：

2、中餐宴会摆台

中餐宴会摆台选用的台布、转台应与桌面大小配套，如：使用1.6m的圆桌，用2m的台

布；使用1.8m的圆桌，用2.2m的台布（桌面用桌裙的需距地面2—5cm）；每10人为一

席，中餐摆台应按顺时针方向进行。

（1）铺台布：铺台布有三种方法，分别是推拉式，撒网式与抖铺式。铺台布要站在副主

人的下手处，台布铺好的标准是：要求台布中线股缝（正面）朝上，中线对直，台布四角

要与桌腿成直线下垂，要与地面距离相等。

（2）放转台、摆花瓶：将转台置于餐桌中央，花瓶摆在转台的中心位置，转台转动灵

活、无摆动、无杂音（不摆转台时，花瓶同样摆在圆桌中心点上）。

（3）围椅：从副主人位置开始按顺时针方向围椅；餐椅刚好靠近下垂台布为准；餐椅之

间距离均等。

（4）摆餐碟：应消毒双手，然后从正主人席位开始，用右手依次摆放，距离相等，盘中

店徽等图案要对正，盘边距桌边1cm。

（5）摆勺垫与勺：勺垫摆在餐碟的正前方，距餐碟1厘米，中心相对，勺摆在勺垫上，

勺柄向右。

（6）摆酒杯：酒杯为两道杯，即红酒杯与白酒杯。手拿杯柄将红酒杯摆在勺垫正上方，

中心对正，杯底与勺垫边相距1cm。白酒杯摆在红酒杯右侧水平线上，杯与杯上口处相距

1cm。

（7）摆筷架、筷子：筷架，置于勺垫右侧，筷架同勺垫的里切线在同一条线上，筷子尾

部距桌边1cm,筷子与勺柄端相距Icmo

（8）摆公用餐碟、勺、筷子：公用餐碟摆在正副主人位的红酒杯正前方，碟边距红酒杯

底2cm,碟内分别放置筷子与勺，勺柄向左摆在筷子上方，筷柄向右，勺与筷子之间距离

1cm,筷子出碟部分两侧相等。

（9）叠、插餐巾花：叠花前双手消毒，叠10种造型各异的餐巾花，要求在托盘上操作，

动作规范、熟练、优美、折叠好的餐巾花，形象逼真，线条挺括，餐巾花下端保持美观，

插入杯中三分之二处。

（10）摆放餐巾花：摆放高矮有序，突出正副主人位置，摆放餐巾花要将观赏面朝向客

人，放有餐巾花的水杯，摆在红酒杯左侧的水平线上，水杯上口距红酒杯1cm,三杯平行

一线。摆放盘花要放在盘的中心位置，盘花挺括、造型美观。

（11）摆牙签盅：位于公用碟的右侧，距筷子2cm,与筷子尾端平行。

（12）摆放烟碟：从正主人位右侧摆起，每隔两位摆一个，烟碟外切线与酒具外切线在同

一圆上，架烟孔朝向左右两位客人，火柴（火机）平架在烟碟上端，店微（标志）向上。

（13）摆菜单：（可不用托盘）菜单摆放在正副主人位左侧，正面朝上，菜单左下角距桌

边lcmo

（14）放桌号牌：桌号牌朝向餐厅大门，距花瓶10cm。如图四所示：

摆台时应注意：摆餐具使用铺有餐巾的圆托盘，餐具按顺序分类摆放、重量分布均匀，左

手托盘，右手摆台，动作规范、大方、姿势优美，操作时在餐椅后进行。

以上摆台工作要求在25分钟内全部完成。

(五)、中餐便餐摆台规范

中餐便餐摆台：服务员铺平台布，中线股缝朝上(所有台面中线股缝横竖要统一)，台面

四角要与桌腿成直线下垂，四角要与地面距离相等。

1、早餐摆台

(1)摆餐碟：摆在每位宾客所对台面的正中，图案正确，距桌边1cm。

(2)摆汤碗：摆在餐碟左侧正中水平线位置，碗上沿与餐碟边沿相距餐碟3cm。

(3)摆筷子：摆在餐碟的右侧3cm处。

(4)摆汤勺：摆在餐碟上或者汤碗内，勺把向右。

2、午、晚餐摆台：午、晚餐的摆台方法基本相同。

(1)摆餐碟：餐碟摆在每位宾客所对台面的正中，图案正确，餐碟距离桌边1cm。

(2)摆汤碗：摆在餐碟左侧正中水平线位置，碗上沿与餐碟边沿相距3cm。

(3)摆筷子：摆在餐碟右侧3cm处，筷柄头距桌边1厘米。

(4)摆汤勺：可摆在餐碟上或者汤碗内，勺把向右。

(5)饮料杯：直放在餐碟前上方，距餐碟3cm。

(6)餐巾花：杯花插入饮料杯，盘花置于餐碟上方。

(7)牙签筒、调料架、烟碟，摆在台面的固定位置上，通常摆在台布的中线股缝邻近

(以方便客人为宜)。

3、零餐方桌摆台：方桌与圆桌餐、酒具的摆放相同，不一致之处是：公用餐具摆在主人

席位的右侧，公用勺与公用筷斜放在公用碟内，勺与筷子相距1cm,筷子在里，勺在外。

调味架或者酱油壶、醋壶放在副主人席位的右侧，酱油壶、醋壶的壶嘴朝向桌心，壶柄朝

外。牙签盅放在酱油壶、醋壶的里侧，相距2cm。烟灰缸分别放在正、副主人席位的左

侧，烟灰缸上的架烟孔分别朝向两侧客人。如图五所示：

(六)摆台后检查工作

1、所有台面台布中线股缝方向是否一致，四边长短是否一致，四角与桌脚是否成直线垂

直，每个席位的摆放是否符合摆台标准。

2、调料、牙签是否准备充足，摆放是否标准，调料瓶、牙签筒是否干净、完好。

3、烟碟是否齐全干净。

4、发现有不亮的灯要及时通知电工修理。

5、椅子是否配齐完好。

6、转台是否清洁、灵活。

（七）开餐前的准备工作

1、复查本管区的餐桌、台面、餐具、酒具、茶具、调料瓶、烟碟、牙签是否齐全整洁，

位置是否符合标准，椅子与所摆席位是否对正。

2、准备好备用的餐具、托盘、分菜叉、勺、刀、小毛巾等物品。

3、接手桌干净整齐，物品摆放有序。

4、准备完毕后，服务员站立于各自区域的迎宾位置，站姿端正。男服务员手背后；女服

务员两手腹前交叉，右手搭在左手上，仪表端正，微笑自然。

（A）餐厅服务操作程序

1、领位员

（1）领位员仪表仪容要整洁端庄，站立于门口。

（2）见宾客应面带微笑，主动打招呼“您好，欢迎光临”、“早上好”、“晚上好”

等，对熟悉的客人要加上姓氏，以示亲切、尊重。

（3）把客人引入餐厅，问清客人团队名称，是否预订过用餐人数，如无预订，要热情协

助订餐，安排餐位。

（4）走在客人左前方2—3步，不时向客人回头示意，保持好距离，以示礼貌与以免走

失。

（5）主动为客人拉椅，客人要坐下时，用膝盖顶一下椅子背，双手同时前送，使客人坐

在离桌子合适的位置，通常以客人的前胸与桌边10—15cm为宜。

2、值台服务员

（1）客人到后，服务员应主动迎上去，微笑地向客人问好，表示欢迎。

（2）为客人拉椅子，接过衣帽，帮助挂放好。

（3）按顺时针方向，从主宾右侧开始为客人打开口布，撤下筷子套。假如是两个服务

员，一位从主宾位、一位从副主宾位开始为客人打开口布。

（4）从主宾位置开始，为客人递上热（凉）小毛巾，毛巾要用毛巾筐或者专用盘盛放，

递毛巾要用专用夹子。

3、饮料服务

（1）首先询问客人用什么饮料，要先女宾、后男宾。

（2）服务员要牢记餐厅内饮料，酒水品种、价格、产地，以便为客人服务。

（3）为客人上饮料要用托盘。

（4）上饮料要从客人右侧，用右手进行斟倒啤酒、可乐等有汽泡饮料要沿杯壁倒下，以

防溢出，倒至八成左右为止，特殊情况例外。

（5）客人点洋酒、红酒、白酒等，要先向客人示酒，展示酒时在副主人右侧，左手托住

瓶底，右手握住瓶口，成45度角，商标朝向客人。

（6）斟酒时，右手握酒瓶（商标面向客人），左手拿餐巾，从主宾开始，顺时针斟酒，斟

酒时瓶口距杯口2cm,当斟至酒量适度时，旋转瓶身45度，抬起瓶口，防止酒滴出，再

用餐巾擦干瓶口。

（7）斟酒：白酒斟至八分满为宜，葡萄酒斟至三分之二为宜，斟倒啤酒可分两次进行，

以泡沫不溢为准，发现客人杯中无酒或者只剩三分之一时，应及时斟添。

（8）斟酒顺序

中餐斟酒顺序：从主宾开始，按主宾、副主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。假如

是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

（9）客人所订酒水用完时，要及时询问客人是否需要添加。

4、中餐上菜服务

(1)上菜顺序为：冷菜、大菜(主菜)、热炒菜、汤、点心、水果，上主食前应征求客人

意见。

(2)上菜用托盘，左手托盘、右手上菜，冷热荤素菜错开摆放，颜色搭配合理；热菜盘

太大无法单手上菜时，用双手托住盘底，将菜放在桌面适当位置。

(3)上菜时要注意检查是否与客人订的菜单一致。

(4)上菜要有固定位置，手要轻、稳，报菜名时距桌面一步远站好，要声音清晰，音量

适度，客人问时需做适当介绍，造型菜与新上的菜要放在主宾面前。

(5)上菜时要注意使食物形态的正面朝主宾、主人，以供客人观赏，并应用刀叉为客人

分开，方便客人食用；上附带佐料的菜时应先上佐料后上菜。

(6)骨碟内有三分之一残渣或者有汤汁时，应及时更换，换碟时，服务员用右手从主宾

的右侧依次撤换。

(7)随时与厨房联系，调整掌握出菜速度。

(8)菜上齐后，要向主人示意，询问还有什么要求。

5、餐中服务

(1)随时为客人添加酒水、饮料、茶水。

(2)及时为客人更换骨碟、失落的筷子等；

(3)遇有用手的菜肴要及时为客人送上毛巾或者餐巾纸。

(4)主动为客人点烟，更换烟碟，烟碟内烟蒂不得多于3个。

(5)换烟碟时，将干净的烟碟底部放在脏的烟碟上面，同时取下，及时将干净的烟碟放

于桌面。

(6)在服务区域内，做到腿勤、眼勤、手勤，随时为客人提供服务，保持桌面整洁。

(7)保持接手桌干净整齐，及时将脏物送至洗碗处。

6、征求客人意见

客人用餐将近结束时，服务员应主动征求客人意见，并及时反馈到餐厅领班或者经理。

7、结帐服务

(1)检查小票是否齐全，有无多开或者遗漏。

(2)客人用餐结束，要请有关人员签单结帐，为客人指引结帐处。

(3)用收银夹为客人送上帐单。

(4)客人签字要为客人指点签字处，并核对房号与姓名。

(5)自助餐要根据客人用餐人数核对帐单，准确快捷地为客人提供结帐服务。

(6)客人给小费要婉言谢绝，严禁向客人索要小费。

(九)送客服务

1、用餐结束后，主动为客人拉椅与递上衣服，协助客人穿衣，并提示客人带好自己的物

品，欢送客人。

2、及时检查客人有无遗物，发现后及时送还。

3、迎宾员要主动为客人拉开门，以示热情与尊重。

4、所有与客人迎面相对的服务员，都要主动微笑，使用敬语服务。

(十)收台及餐后服务

1、客人离开后，要及时收台，检查是否有未熄灭的烟头。收台时，先收毛巾后口布；先

玻璃器后瓷器，先高后矮，先外后内，做到操作轻、稳。

2、撤下的所有餐具、用具进行清洗消毒，为下餐做好准备。

3、按铺台规范重新铺好台，擦净调料瓶，摆好椅子。

4、接手桌、接手车，收拾干净，无残渣、无油污、无水迹。

5、关好所有电源，水龙头。

6、检查有无遗漏，锁好柜子及餐厅大门。

(十一)自助餐工作程序及规范

1、根据自助餐用餐人数与消费标准，确定菜品及主食、酒水、饮料的种类。

2、安排布置自助餐的菜品容器、主食、餐具、水果及酒水、饮料所需的台面，安排摆放

位置与顺序，应方便客人取用。

3、备足开餐前所需调味品及各类餐具、用具与清洁卫生用品，并分别摆放在相应的盘上

或者位置上。

4、提早摆好菜品标识。

5、检查准备工作情况及各部位卫生。

6、调配分工、明确任务、做好客人用餐准备。

7、客人到来时服务员做好迎接问候、收票，并引导客人进入餐厅。

8、开餐前15分钟将热菜的加热炉点燃，提早10分钟将所有菜品上齐。

9、服务员按先冷后热、主食的顺序引导客人取食品，遇有高峰时及时做好疏导工作。

10、对行动不便的客人，征得客人同意后帮助为其取食品。

11、巡视服务区域，随时为客人提供服务，补充酒水、更换烟缸、收撤空盘等。

12、及时添加菜品，容器内菜品不得少于三分之一，整理自助餐台，保持台面清洁卫生。

13、检查食品温度，及时更换酒精炉或者其它加热工具。

征求意见、结帐服务、送客服务等有关规范同上一样。

(十二)餐厅经理、领班的现场管理

1、自始至终在服务现场进行管理、监督、检查、操纵。

2、对服务员是否按餐厅服务规范及质量服务要求进行检查，对不规范的服务行为要及时

提醒纠正。

3、检查餐厅内设备、设施是否完好无损，餐厅环境是否清洁整齐。

4、在服务现场进行培训示范。

5、掌握整体工作情况，熟悉服务员的服务态度、状态，做到心中有数。

6、现场处理客人投诉，并做好记录。

7、熟悉客人的要求及意见，保证饭菜质量，积极做好推销工作。

8、召开餐后工作情况讲评会，发扬成绩，提出问题，公布客人投诉原因，及时纠正工作

中存在的问题，做好每日工作情况记录。

9、协调好各方面关系，合理调配安排人员，保证服务质量及工作效率。

(十三)厨房操作间卫生标准

厨房操作间是食品加工制作场所，卫生工作十分重要，要搞好环境卫生、讲究个人卫生，

加强对食品原料的检查及生产工具、机械、设备的保洁工作，加强对餐具、器具的洗刷消

毒工作。

1、厨房环境卫生

(1)通风良好：设置良好的排烟、排气、通风设备，防止油烟蒸气弥漫，影响人员身体

健康及食品卫生质量；

(2)做至I]“四洁”、“五无”；

“四洁”：天花板、墙壁、玻璃、门窗洁净；

“五无”：无灰尘、无蚊蝇、无老鼠、无螳螂、无变质的原料与成品。

(3)地面无垃圾(垃圾放入专用污物桶内，袋装密闭加盖，垃圾不外露，及时清倒)、无

残渣、杂物。

(4)下水道安装铁算子与防鼠网，上下水畅通，地面无积水、无污垢。

2、设备、用餐、器具卫生

(1)台、案、板、机械、设备、水槽(池)无残渣、无杂物、无污垢，要物见本色、保

持洁净；

(2)工具、用具、器皿等物品要洗刷消毒后，定位摆放整齐有序，有防尘、防蝇设施；

(3)原料、半成品等存放要隔墙离地，盛装原料容器及盆盘等不直接落地摆放，以减少

污染、保持洁净；

(4)卫生清扫、洗刷等保洁工作要实行分片包干负责制，有卫生管理制度，有检查、有

评比、有奖惩制度。

3、餐具、器皿清洁消毒

所用餐具(碗、筷、勺、碟、盘、盆等)、盛装冷荤、凉拌菜、熟食的器皿等，每次用完

后，要随时洗刷干净，进行消毒工作，放置在专用餐具保洁柜内，分类摆放、整齐有序。

(1)洗刷消毒实行“四道工序”：

一洗：洗掉食物残渣；

二刷：用碱水刷洗掉油污；

三消毒：用热气蒸、沸水煮、药水浸泡等方法进行；

四冲：用清水冲刷干净(用热气蒸、沸水煮两种消毒方法，不用实施第四步程序)。

(2)餐具消毒方法：

a、使用热气蒸，消毒温度需达到100℃,保持10分钟；

b、使用煮沸消毒时，餐具放入消毒锅内待开锅后取出；

c、使用消毒柜消毒时，消毒柜内温度须达到120℃,保持20分钟；

d、使用洗碗机消毒时，洗碗机温度达到85℃以上，通过时间不能少于50秒；

e、使用药物消毒时，将餐具完全浸泡在250Ppm的消毒液内，保持5分钟；

f、用含氯洗消剂消毒时，按1：200(1斤消毒液：200斤水)配兑，有固定配比容器，

消毒池有水位刻度标志，量具要固定专用，餐具放入池内消毒水中浸泡3-5分钟，捞出

后用流淌水冲净。

消毒后餐具标准光、洁、涩、干。

(十四)厨师加工工作规范

1、厨师上岗要做到：

(1)每年务必进行健康检查，新调入或者临时从事加工制作人员，在进行健康检查取得

健康证后，方可从事餐饮制作工作；

(2)上班时穿戴好整洁工作服，戴好工作帽，帽子要戴的端正，罩住长发，前额不露头

发。

2、厨师卫生工作做到：

(1)进入工作岗位前与便后要洗净双手；

(2)接触直接入口食品岗位的工作人员要做好洗手消毒，工作中尽可能避免用手直接抓

拿食品，遇有手外伤、腹泻、皮肤病的工作人员要调离原岗位；

(3)进入岗位要先检查设备、工具、器皿是否清洁卫生(有无灰尘、散落物、杂物、污

染)再从事工作。

(4)工作中按工种、工艺程序操作，操作中讲究卫生、台面物品摆放有序、脚下利落无

垃圾；

(5)冷荤制作消毒要符合卫生要求：

a、制作冷荤凉菜务必达到“五专”要求(专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏)。冷

荤、凉菜应由专人加工制作，非冷荤间人员不得擅自进入，操作人员务必穿戴洁净的工作

衣帽，戴口罩并将手洗净、消毒。

b、冷荤间外的预进间内设有二次更衣、洗手池、挂衣勾、备用工作服、75%酒精棉球、

肘动式水笼头，上下水通畅。

C、冷荤间内应备有消毒药、酒精棉，消毒试纸，消毒药须密闭储存，并有专用的储存

柜，配制消毒液应做到少量多次，浓度准确。设3个2号以上的水池并接通上下水，在水

池上方设有标牌，专池专用。并有成品存放台与出菜口。

d、冷荤间安装独立空调（不能使用中央空调），室温不得超过25℃。

e、在冷荤间操作台上方1.2—1.5m处安装紫外线消毒灯，每日上班前后2次开紫外线灯

半小时消毒，并要有消毒记录本，记录消毒时间、紫外线更换时间（紫外线灯通常使用

1000小时更换）。

f、冷荤间冰箱温度应保持在0—4℃之间存放直接入口食品，冰箱把手应有用消毒药浸泡

过的小毛巾包裹，并定时更换。冰箱内不得存放未经加工、消毒的食品。冰箱内要有温度

计，并设有记录本，记录每日温度。冰箱要定期除霜、洗刷消毒，保持清洁。

g、冷荤间内的工具、用具、容器每天用后要洗刷干净，用250Ppm消毒液浸泡5分钟消

毒，次日使用前用95%酒精火焰消毒。

h、冷荤间制作的凉拌菜、果拼须将蔬菜、水果洗净后用100Ppm的氯制剂消毒液浸泡5

分钟，再用净水冲净后使用。

i、冷荤间工作人员每日工作前进行二次更衣，戴口罩，用流淌水、洗手液把手洗干净，

用75%酒精擦拭消毒后方可操作。

j、冷荤间的冰箱、操作台每日工作前要用消毒液擦拭消毒后方可工作。

k、加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，务必洗净消毒，未经清洗处理的不得带入冷荤

间。当天消毒的食品当天用完，剩余食品次日使用要再次消毒。

1、制作肉类、水产品类的凉菜，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的务必存放于专用冰箱

内，超过6小时后应回锅完全加热。加工肉类等食品要做到烧熟煮透。

m、每日工作前应在冷荤间消毒池内配好250Ppm的消毒液。使用消毒试纸测试消毒液的

浓度，以保证消毒液浓度配制准确。

（6）每日做好进料、物品消耗登记工作；

（7）下班前对机械、设备、工具、器皿、地面冲刷擦洗干净，工具、器皿定位摆放、整

齐有序，做好防尘保洁工作。

（十五）库房管理工作规范

1、为保证食品卫生，坚持“五不”规定：

（1）采购员不采购腐烂变质的原料；

（2）保管验收员不收腐烂变质的原料；

（3）保管不发放腐烂变质的原料；

（4）厨师不领腐烂变质的原料；

（5）服务、经营人员不出售腐烂变质的食品。

2、库房保持干燥、阴凉、通风良好，有防漏、防蝇、防鼠措施，缸、桶、坛要加盖，防

止虫伤鼠咬。

3、入库食品原料要隔墙、离地、分类存放，原料、半成品及有异味的（如海产品）与易

于汲取气味的食品（茶叶、面粉）均要分开存放，物品间要保持一定距离（很多于

20cm）,排列整齐，摆放有序，有明显的标签，并做好定期检查工作，以防变质。

4、库房专人管理，建立出入库登记台帐，严格执行进货索证、索票制度。

六、综合部门服务规范

（-）商品部服务规范

1、柜台商品充足，并备有毛巾、牙刷、牙膏、香皂、洗浴用品，摆放整齐美观，保持清

洁卫生。

2、客人选购商品时，服务员应主动介绍商品，并耐心解答客人提出的问题。

3、对客人购买的物品要认确实包装好，客人付款时要唱收唱付。

（二）游泳馆服务规范

1、设立客人酒后请勿游泳的标识牌，发现客人酒后要游泳时做好安全提示工作。

2、设立深水、浅水区域的明显标识。

3、救生员持证上岗，掌握安全救护知识与救护技能。

4、加强游泳池内游泳客人的巡视，做好安全防范与救护工作。

5、坚守岗位，认真负责，掌握游泳池循环水设备工作状态与消毒方法，发现问题及时报

告、及时处理。

6、做到更衣室、更衣柜无积尘、积物、气味、地面无废弃物。

7、保持男女浴室、厕所等部位的清洁，做好消毒工作。

8、保持卧椅、台椅处的烟碟、地面等处的清洁。

9、池水按规定消毒，保持水质清洁，符合规定标准。

10、要做好游泳馆池水的消毒工作，其消毒措施及标准是：

（1）每天要进行开场前消毒，营业中消毒与闭馆后消毒，其余氯率保持在0.3—

0.5mg/l之间，PH值在7左右。

（2）游泳馆池水每天循环保持在10小时以上，反冲洗三次以上，馆内通风设备保持在

10小时左右，同时每天务必保持有新水流入。

（3）游泳馆浸脚池的池水在使用过程中，每四小时更换一次，余氯含量应保持5-

10mg/lo

（三）歌舞厅服务规范

1、遇有客人进入舞厅时，服务员主动问候，将客人领到客人满意的位置，并为客人点燃

蜡烛。

2、吧台服务员端上5—6种饮料，由客人选择，告之价格与收费方式。

3、服务员将歌本递送客人，告知客人点歌方法，并随时把歌单传到音控室。

4、客人要求用茶水时，按照礼貌服务“六先”原则，斟递茶水并说：“小姐（先生），请

用茶”。

5、服务员随时观察客人的一举一动，随时为客人提供传递歌单，斟茶服务。

6、客人茶水剩至三分之一时，及时斟上。

7、烟碟内有3个烟头时，应及时更换，保持台面干净。

8、音响师切换盘要及时，并富有感情地报出下一首歌名、台号、小姐（先生）的姓名。

9、音响师及工作人员禁止在音响室吸烟。

10、客人都走后，清洁卫生，桌椅、物品摆放有序，关闭电源。

11、经常做好音响、灯光的检查保护及保洁工作，保持良好状态。

（四）保龄球服务规范

1、保持保龄球道清洁与周围环境卫生。

2、熟悉保龄球的比赛方法与计分方法。

3、要主动热情向客人打招呼，询问客人打球的局数与鞋的号码，把保龄球鞋递给客人并

给客人指定球道，打开球道开关。

4、熟悉场内各类器材与设备结构、性能与特点及机器运转原理，既会使用，又会保养。

5、客人有不可能计分的，教给客人计分方法。

6、要保持球鞋干净并作好保管消毒工作。

7、服务员要凭借付款证明给客人取鞋，发给储柜钥匙，客人打完球要收回保龄球鞋与钥

匙。

8、客人走后，服务员要使用敬语服务。

9、清洁球馆各部位卫生，保持整洁。

10、定期对机械与球道进行保养与保护，