废气处理设备公司质量管理手册

废气处理设备公司

质量管理手册

目录

一、项目基本情况...................................................3

二、产业环境分析...................................................5

三、影响行业发展的有利和不利因素...................................6

四、必要性分析.....................................................9

五、质量特性.......................................................10

六、产品及相关术语................................................15

七、全面质量管理的核心观点........................................19

八、全面质量管理的基本要求........................................23

九、质量管理相关术语..............................................26

十、质量管理发展阶段..............................................32

十一、质量检验的计划与实施.......................................43

十二、质量检验的组织..............................................56

十三、计数抽样检验的基本原理.....................................60

十四、抽样检验的基本术语..........................................65

十五、产品销售的质量职能..........................................71

十六、顾客服务的质量管理..........................................72

十七、质量职能....................................................75

十八、质量形成的过程..............................................79

十九、六西格玛管理的策划..........................................82

二十、六西格玛管理的特点..........................................88

二H--、质量改进的内涵............................................92

二十二、质量改进工作的管理......................................102

二十三、公司简介.................................................106

二十四、项目风险分析.............................................107

二十五、项目风险对策.............................................110

发展规划分析......................................................112

（一）公司发展规划................................................112

根据公司的发展规划，未来几年内公司的资产规模、业务规模、人员规模、

资金运用规模都将有较大幅度的增长。随着业务和规模的快速发展，公司的

管理水平将面临较大的考验，尤其在公司迅速扩大经营规模后，公司的组织

结构和管理体系将进一步复杂化，在战略规划、组织设计、资源配置、营销

策略、资金管理和内部控制等问题上都将面对新的挑战。另外，公司未来的

迅速扩张将对高级管理人才、营销人才、服务人才的引进和培养提出更高要

求，公司需进一步提高管理应对能力，才能保持持续发展，实现业务发展目

标。..............................................................112

一、项目基本情况

（一）项目投资人

XX有限责任公司

（二）建设地点

本期项目选址位于XX园区。

（三）项目选址

本期项目选址位于XX园区，占地面积约94.00亩。

（四）项目实施进度

本期项目建设期限规划24个月。

（五）投资估算

本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨

慎财务估算，项目总投资39149.43万元，其中：建设投资29106.82

万元，占项目总投资的74.35%；建设期利息626.19万元，占项目总投

资的1.60猊流动资金9416.42万元，占项目总投资的24.05%。

（六）资金筹措

项目总投资39149.43万元，根据资金筹措方案，xx有限责任公司

计划自筹资金（资本金）26370.03万元。

根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额12779.40万

yGo

(七)经济评价

1、项目达产年预期营业收入(SP)：78800.00万元。

2、年综合总成本费用(TC)：64931.31万元。

3、项目达产年净利润(NP)：10143.92万元。

4、财务内部收益率(FIRR)：18.58%O

5、全部投资回收期(Pt)：6.30年(含建设期24个月)。

6、达产年盈亏平衡点(BEP)：28453.09万元(产值)。

(A)主要经济技术指标

主要经济指标一览表

序号项目单位指标备注

1占地面积m262667.00约94.00亩

1.1总建筑面积m2113351.22容积率1.81

1.2基底面积m236973.53建筑系数59.00%

1.3投资强度万元/亩299.02

2总投资万元39149.43

2.1建设投资万元29106.82

2.1.1工程费用万元25277.00

2.1.2工程建设其他费用万元3147.96

2.1.3预备费万元681.86

2.2建设期利息万元626.19

2.3流动资金万元9416.42

3资金筹措万元39149.43

3.1自筹资金万元26370.03

3.2银行贷款万元12779.40

4营业收入万元78800.00正常运营年份

5总成本费用万元64931.31

ir»

6利润总额万元13525.22

tr”

7净利润万元10143.92

”u

8所得税万元3381.30

irif

9增值税万元2862.23

10税金及附加万元343.47

ir”

11纳税总额万元6587.00

irit

12工业增加值万元22573.46

13盈亏平衡点万元28453.09产值

14回收期年6.30含建设期24个月

15财务内部收益率18.58%所得税后

16财务净现值万元6342.09所得税后

二、产业环境分析

以“中国制造2025”和“互联网+”行动计划为引领，实施产业强

县战略，推进新型工业化进程，实现工业率先发展。着力建设一流的

经济开发区，打造现代制造业先进配套基地。以开发区和特色产业基

地为发展平台，以项目建设为发展支撑，深入推进传统特色产业转型

升级和新兴产业率先发展，形成先进制造业主导的工业发展格局。到

“十三五”末，力争全部工业总产值突破500亿元；规模以上企业数

量每年新增15家以上，达到220家以上，规上工业增加值增速达到9%

以上。

（一）着力推进园区率先发展

以规划为引领，完善基础设施建设，加快招商引资进度，以“工

业新城・生态园区”为目标，助力产业转型发展、率先发展。

（二）加快传统产业转型升级

“十三五”期间，配合产业转型升级，逐步淘汰低端钢铁压延、

低端零配件加工制造等技术含量低、高耗能低产出行业，实现传统特

色制造业高端化发展。

（三）推动新兴产业发展壮大

坚持传统产业与新兴产业双轮驱动，大力培育壮大新能源车辆制

造、汽车零部件生产、数控设备生产等新兴产业，为经济发展提供新

的支撑。力争到“十三五”末，新兴产业产值占工业总产值的比重达

到30%以上。

三、影响行业发展的有利和不利因素

1、有利因素

（1）相关法规政策的出台扩大行业市场需求

废气恶臭治理行业的发展与国家产业政策具有很强的关联性，政

策是行业发展的重要推动力量。随着环境问题的日益突出，国家及地

方政府继续加大对大气环境的综合整治力度，全面提高大气污染物排

放标准，先后出台了《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个

五年规划纲要》、《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》、

《国家鼓励发展的重大环保技术装备目录(2017年版)》、《“十三

五”生态环境保护规划》、《“十三五”节能环保产业发展规划》、

《国家环境保护标准“十三五”发展规划》、《“十三五”节能减排

综合工作方案》、《打赢蓝天保卫战三年行动计划》《中华人民共和

国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》等

一系列政策，有力推动了废气治理行业的快速发展。上述一系列规划

政策的出台，指明了环保产业的发展方向、结构布局和重点任务，为

环境保护专用设备制造业提供了广阔的市场空间。法规政策提出要发

展绿色环保产业，培育服务主体，推广节能环保产品，支持技术装备

和服务模式创新；完善政策机制，促进节能环保产业发展壮大；扩大

环保产品和服务供给，发展环保技术装备。

(2)公众环保意识的增强有利于提高行业关注度

随着社会经济的发展和居民生活水平的提高，人们对健康环境的

需求不断提高，公众环保意识逐步增强，公众监督与社会舆论对环保

政策的贯彻执行起到了积极的推动作用。社会公众环保意识的增强及

舆论监督力度的加强，有效地推动了企业的环保投资，促进环保政策

的贯彻落实。

（3）下游行业排放标准趋严促进行业规范发展

大气污染防治精细化管理已在我国受到重视，并正在逐步推进。

下游各行业企业大气治理环保投入增加将为本行业的发展提供广阔的

空间。废气排放标准的不断完善及标准的提高使得各行业增加废气恶

臭治理设施以提高处理率，促进行业市场规模快速扩张。

（4）下游行业固定资产投资驱动行业持续发展

下游行业的固定资产投资包括了对废气治理系统及设备的投资，

其投资的持续增加为本行业带来持续性需求。

2、不利因素

（1）整体技术水平有待提升、创新不足

我国废气恶臭治理行业整体技术水平有待提升，大部分企业没有

形成自主研发创新能力。行业主流生产模式已沿用多年，并未有变革

性新技术出现。对于恶臭气体的溯源分析，是业内一大难点，由于大

部分工业园区恶臭废气的气体源头数量较多，存在物质分子的叠加效

应乃至进一步的化学反应，以致难以准确辨别致臭分子。同时气体衡

量量级很低，远低于便携式检测器的检测下限，检测仪器的灵敏性难

以达到微量气体的检测标准。行业内也缺乏关键技术创新，尚无市场

普遍认可的恶臭浓度检测设备，主要通过人工嗅辨法对气体恶臭浓度

进行定义，主观性较强，嗅辨师的工作状态会对异味气体浓度的检测

结果产生较大影响，无法实现仪表检测的重现性，影响了行业整体技

术水平的提高。

(2)融资渠道单一，融资规模受限

废气治理系统前期研发投入较大，生产过程因建设周期需占用营

运资金，因此行业普遍存在较大的资金需求。废气恶臭治理服务业务

合同金额高，存在一定的项目周期，对企业的资金实力要求较高。以

废气恶臭治理行业为例，国内以生物除臭、离子除臭等工艺为主的废

气恶臭治理系统服务商均处于发展阶段，尚无以废气恶臭治理为主营

业务的A股上市公司，普遍缺少权益性融资手段，融资渠道相对匮乏,

主要依靠股东投入、自身经营资金积累和银行贷款等。行业内企业的

融资渠道单一，融资规模有限，融资成本较高，企业资金实力不足制

约着行业的扩大发展。

(3)受环保产业政策的影响较大

废气恶臭治理行业的发展与国家制定的环俣标准以及政策的执行

力度密切相关，行业发展对产业政策具有较强的依赖性。如果未来国

家环保政策、监管力度有所变动，将会对行业发展产生一定影响。

四、必要性分析

1、提升公司核心竞争力

项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充

流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用

水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流

动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支

持，提高公司核心竞争力。

五、质量特性

IS09000：2005标准对质量特性的定义：”产品、过程或体系与要

求有关的固有特性。”

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种

永久的特性。

注2：赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有

者）不是它们的质量特性。

质量概念的关键是“满足要求”。质量特性将“要求”转化为有

指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。质量特性有些是可定量

的，有些是不能够定量的，只有定性。不同类别的产品，质量特性的

具体表现形式也不尽相同。

1、硬件产品的质量特性

虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据

反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿

命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。

（1）性能。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的

功能。包括使用性能和外观性能。如内在质量特性（结构、物理性能、

精度、化学成分等）和外在质量特性（外观、颜色、气味、光洁度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度；

暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢材的

化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味

等。

（2）寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在规定的

使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮

度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、

电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特

性。

（3）可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的

条件下，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程

中，其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限；材料

与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性，或称

保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按

规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠

性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需

要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。

(4)安全性。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发

生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它

主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。如洗

衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电

击事故。此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。

如对汽车排放废气的控制，就属于产品安全下的范畴。

(5)适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所

说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、

暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等

自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需

求的能力。

(6)经济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现

为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性

而言，并不是最低的费用是最佳的，而是保证组织在激烈的竞争中得

以生存的费用范围，以及用户在购买和使用过程满足程度的费用。

2、服务质量特征

服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性

等服务者与消费者之间的行为关系。虽然服务质量特性依行业而定，

但其主要的共同性质和特性有6个方面：功能性、经济性、安全可靠

性、时间性、舒适性和文明性。

(1)功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的

功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、

公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户

传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后

服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的

特性。

(2)经济性。经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合

理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，

即服务周期费用(包括时间)。经济性是相对于所得到的服务满足不

同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服务过程中使用户感到准确、

安全无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命

不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘

坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。

(4)时间性。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的

能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某

种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准

确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够

缩短。及时、准时、省时三者是关联和互补的。

(5)舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时

间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设

施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的

程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有

一个和谐的人际关系，文明性充分展示了服务质量的特色。

3、真正质量特性与代用质量特性

衡量产品质量的好坏，主要看质量特性满足顾客需要的程度。真

正质量特性能直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。但直接反

映顾客需要的质量特性，有很多难以定量描述的。代用质量特性是为

实现真正质量特性作的规定(标准、参数)。如轮胎耐磨度、抗压抗

拉强度。内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材

质、性能、机械、物理、化学成分等。外在质量特性如外观、型式、

形状、色彩等。

六、产品及相关术语

产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求，就有

了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求。在生产力发展的

不同历史时期，人们对产品的理解，随着科学技术和社会经济的发展

而有所变化。生产力发展水平不高的前工业社会，机械化程度很低，

产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产

力水平大幅度提高的工业社会，机械化程度得以发展，产品主要以制

造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天，科学技术的发展与应

用，使得产品除了以加工和服务为主导的有形和无形的产出外，更包

含了知识的产出，诸如软件、知识产权等。

1、过程(Process)

IS09000；2005标准对过程的定义：”一组将输入转化为输出的相

互关联或相互作用的活动。”

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，

通常称为“特殊过程。”

过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素：输入、输出

和活动组成。组织过程的输出，应该是一组活动的目的，而输入则是

一组活动要求和需要提供的资源。资源包括人、财、物、技术和方法

等。输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关系，才能转化

成输出。输出可以是有形的产品，如一根铅笔，也可以是无形的产品，

如获得的知识，以及我们完成的工作任务。

纵观事物的发展变化过程，各种过程，因其活动内容的不同，输

入的资源也不同，这就导致了输出结果的多样化和复杂化。一个大过

程可以分解为若干小过程，一些相关的小过程又可以组成一个大过程。

一个过程的输出会是另一过程的输入，一个过程的输入可以是一种也

可以是多种，一个过程的输出可以是一种，也可以是多种，因而，多

种过程间不仅存在纵向的作用关系，还存在横向的联系，最终形成一

个过程网络。如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班

计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、

机上服务、旅客到达服务，等等。除此之外，为保证航班正常运行，

还需要一系列的保障工作，如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面

保障等。这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程。

子过程之间相互联系和相互影响，每一活动过程的结果都直接或间接

地影响到航空运输的整体服务质量。

2、程序（Procedure）

IS09000：2005标准对程序的定义：”为进行某项活动或过程所规

定的途径。”

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，

注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。

要完成某项活动或过程可能有多种路径，程序则为活动目的的实

现规定路径，通过程序所展示的则是实施控制了的途径。形成文件的

程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何

监视和控制，同时为改进提供依据。通常的“管理规章制度”、质量

策划和作业指导书等就是“程序文件”。

3、产品（Product）

IS09000：2005标准对产品的定义：”过程的结果。”

注1：有下述四种通用的产品类别：

一服务（如运输）；

一软件（如计算机程序、字典）；

一硬件（如发动机机械零件）；

一流程性材料（如润滑油）。

许多产品由不同类别的产品构成，这种产品之所以称为服务、软

件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”

是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如:

发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）

所组成。

注2：服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结

果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：

一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

一在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所

完成的活动；

一无形产品的交付（如知识的传授）；

一为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形

式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性材料通常是

有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称为货物。

注3：质量管理主要关注预期的产品。

产品是过程所产生的结果，没有过程就不会有产品。产品的四种

类型涵盖了所有的行业。服务是一种特殊的产品，涉及组织与供方和

顾客的相互间的互动，顾客是接受产品的组织或个人，如消费者、委

托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方；供方是指提供产品的

组织或个人。如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息

的提供方。通常，组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全

部组合。

对于产品内涵而言，产品是一组将输入转化为输出的相互关联或

相互作用的活动的结果，过程的结果孕育在过程之中，包括实现的途

径、对过程的控制及相互关系和相互作用。因此，产品概念不仅包括

了原有意义上的向顾客提供的买卖合同（书面的或非书面的）中规定

提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪

费和排放污染等人们不愿意看到的后果。

IS09000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识。

但当产品涉及有关法律责任时，更适应于各国的习俗称谓和法律定义。

我国的“产品质量法”对产品实物定义为：”经加工、制作用于销售

的产品。”即服务不包括在产品的范围之内；美国的“统一产品责任

示范法”及日本的法律规定条文中，对产品的概念都未涉及服务。因

而，在本书论述的语句，中，会同时出现产品和服务的形式。

七、全面质量管理的核心观点

从1961年菲根堡姆的定义到1994年IS09000标准定义，以及

1998年日本戴明质量奖评审委员的定义，可见全面质量管理理论随时

代发展而与时俱进，结合质量管理大师对全面质量管理的观点，可以

将全面质量管理的核心观点归结为以下几点。

1、满足顾客需求，使所有相关方获益

组织应关注、识别、满足顾客和其他相关方的需求和期望，包括

当时的、潜在的和未来的需求，确保使所有各相关方均能获益。这不

仅是指消费者，而是各种各样的顾客，包括组织的所有者、组织内的

员工、组织外的供方、合作伙伴、银行、有关团体和社会等所有相关

方。

(1)满足顾客需求。一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市

场经济环境中的基本常识。因此，企业经营活动的基本准则是使顾客

满意，顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定

有一个令顾客满意的运作体系。这个体系始终约束着企业的经营活动

要以顾客满意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和思考问题。

(2)广义的顾客含义。从广义的概念出发，顾客分为内部顾客和

外部顾客，组成了企业的顾客结构。

内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直接受企业经营活动

影响的个人和组织(部门、小组等)。内部顾客是一个广义的概念，

包括企业内部从业人员，如基层员工，部门主管，经理；也包括股东。

内部顾客也可以分为工序顾客、职能顾客、职级顾客三个类型。

工序顾客是指在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个

环节之间存在着互为顾客的关系，上下工序互为顾客。职能顾客是指

不同层次上的组织单元互为职能顾客。职级顾客是指在企业内部，纵

向上下级互为顾客的关系。

外部顾客是指非企业（组织）的组成部分，但是直接或间接受到

企业经营活动影响的个人和组织。在企业外部市场环境中，与企业有

产品、服务和货币交换关系的组织（群体）或个人。主要包括：消费

顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。

简而言之，对于一个企业来讲，顾客导向就是将顾客放在经营运

作的中心位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的

成功企业将顾客导向的要点共同归纳总结的几个方面，也成为追求卓

越的质量经营型企业的核心价值观的主要特征。

2、强调全员参与，追求全面质量

狭义的质量是满足顾客要求并使其满意的产品性能质量。由于全

面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部

管理目标，即“全面质量”，可包括产品质量、过程质量、工作质量。

而工作质量需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面

质量管理，持续达到顾客完全满意的支柱之一，通过提高全面质量，

超越满足顾客的需求、注重交货期和使用效率，还需注重实效，缩短

周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。

3、不断改进，强调长期成功

企业的经营活动犹如逆水行舟，不进则退。全面质量管理强调一

个组织的长期成功，而不是短期的效益或市场效应。为实现长期的成

功，需要持续地寻求改进。不仅是在原有基础上的改进，还需致力于

质量技术创新，致力于追求卓越。这就要求组织要有全面质量管理的

思想，必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量

管理的中心地位；全面质量管理必须以全员参与为基础，通过对组织

活动全过程的管理，建立质量管理体系，培育并不断发扬其企业的质

量文化，以此来追求组织的持久成功。

4、高层管理者作用

全面质量管理是从组织领导人的头脑中开始的，组织的全面质量

管理都需要有头脑的领导。有头脑的领导能够理解全面质量管理对于

组织的长远发展其真正意义所在，并能帮助和带领全体员工获得成功。

高层管理者是组织创新全面质量管理的梦想家与驱动者。为了实现质

量目标，领导者能够带动员工并让他们产生使命感。能极大程度地向

员工授权，充分发挥员工具有的灵活性，鼓励员工充分地进行创意性

尝试和有助于实现公司质量目标的尝试。高层管理者的核心思维方式

是在超越利润的价值观和意识指导下的，领导者是企业质量文化的创

造者，企业质量文化的确立，只有在高层管理者的主动参与和实践的

情况下才会成功。员工的价值观、信念及行为表现都由高层管理者来

决定。因此，企业的最高决策者要树立正确的质量价值观，不断强化

质量意识，带领全体员工创造良好的质量文化并成为质量文化的保护

者。

八、全面质量管理的基本要求

全面质量管理是从过去的事后检验、以把关为主转变为以预防、

改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种

因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程

序，使企业经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的

以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的系统。在

推行全面质量管理时，要求做到“三全一多”，即全面的质量管理、

全过程的质量管理、全员参加的质量管理及全面运用适宜的科学方法。

1、全面的质量管理

全面质量是相对于广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量

进行管理，也要对工作质量、服务质量和过程质量进行管理，产品是

由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工

的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来。因此，全面质

量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质

量和工作质量的重要性。此外，不仅要对产品性能进行管理，也要对

产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理，即在进

行产品质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的

管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质

量。不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，对各个方面的质量进

行全方位管理。

2、全过程的质量管理

所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，

包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销

售和售后服务，直到产品使用寿命结束为止的全过程。为了使顾客得

到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅要对产品的形成

过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管

理，即把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，不仅要搞

好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管

理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合,

重在提高。

3、全员参加的质量管理

产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和

各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和

领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职

工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来。全面质量

管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、

供应、销售、服务过程中有关人员的事，而且也是企业中各部门所有

人员的事。因为企业中各项工作人员的工作质量，都直接或间接地影

响着产品质量和过程质量。因此，全面质量管理不只是要求企业中全

体人员在各自岗位的工作中参与质量管理工作，还要充分调动所有员

工的积极性，参与质量管理小组（QC小组）的活动，做到质量管理，

人人有责。

4、全面运用适宜的科学方法

随着现代化大生产和科学技术的发展及生产规模的扩大和生产效

率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素

也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，

又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如

此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计的方法

是不可能全面的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法

和措施加以综合治理、科学决策，才能取得实效。全面、综合地运用

多种适宜的科学方法进行质量管理，是现代质量管理的客观要求。

九、质量管理相关术语

当今社会，知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要

素，成为生产力发展的核心和基础。企业发展不再是简单的有形资产

的扩张，而是在深刻的知识创新的基础上，把知识转化为财富。因而,

质量管理的理念得到进一步提升，由国际标准化组织(ISO)质量管理

和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有国际标准等理念得到

进一步的推广，其IS09000；2005质量管理基础与术语标准在世界范

围内，统一了对质量管理及其相关术语的认识。

1、质量管理

质量管理是“指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动”。

注：关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针和质量目

标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕着质量而开展

的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量

管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管

理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。

质量管理通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控

制、质量保证和质量改进等活动。

(1)质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的

质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等

活动予以实现的。

(2)组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳

动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织

的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着

产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。

(3)质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关

系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，

在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系

统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的

人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职

责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他

们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、

质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。

2、质量方针与质量目标

质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意

图和质量方向”。

注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供

框架。

注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的

指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件，质量

方针的基本要求应包括各方的组织目标和顾客的期望和需求，也是各

方质量行为的准则。

质量目标是“关于质量所追求的目的”。

注1：质量目标通常建立在组织的质量方针基础上。

注2：通常对组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。

质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具

体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。其通常依据组

织的质量方针制定。为了使质量总目标落到实处，就必须按照系统的

要求，将质量目标自上而下层层分解，使之落实到各个部门、各个岗

位。

3、质量策划

质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必

要作业过程和相关资源以实现质量目标”。

注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。

质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以在质

量方针制定的基础上，依据质量方针所确定的框架，在不同的层次进

一步细化制定出质量目标，同时确定为实现质量目标所需的措施（必

要的运行过程）和必要条件（相关资源）。为实现组织的质量目标，

策划应从建立质量管理体系入手，策划的结果会形成管理方面的文件,

如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标，策划应从产品的实

现过程入手，策划的结果可能会形成质量计划。应该认识到，质量策

划强调的是一系列活动，而质量计划只是质量策划的结果之一，通常

是一种书面的文件。

4、质量控制

质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。

质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方

面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制是

以预防为主。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质

量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的

采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所

有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要

求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些项目进行控制等

问题。

质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是

否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过

程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程

也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来

的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控

制措施可以有：确定采购文件（规定采购的产品及其质量要求），通

过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关

质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采

用的评定方法可以有：评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产

品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，某一工序的质量，可以通

过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检

验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的

波动情况。

5、质量保证信任

质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的

信任”。

质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力

提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方

没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保

修、保换、保退。俣证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质

量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系

对所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有

效的方法进行控制，因而具有减少、消除，特别是预防不合格的机制。

组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须

完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要

求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够

的信任。证实的方法可包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本

证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定

的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证

机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。

质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量

保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或

其他方提供信任。

6、质量改进

质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能

力”。

注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改进的内容非常广

泛，凡是“致力于增强满足质量要求的能力”的质量管理活动均在质

量改进之列。可以是产品、过程或体系，也可以是组织管理中的任何

部分。质量改进与质量控制的不同之处在于其对质量要求是“提升性”

的满足，它提供一种“与时俱进”的进取精神，核心理念是要探索增

强满足程度的新途径。因此它要发扬创新精神，追求新的质量水平，

实现质量水平的新提升、新突破。质量改进以有效性和效率为活动准

则，这意味着质量改进是以提高效益和效率为宗旨，组织应注意识别

需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，应考核其业绩

的有效性。这种有效性作为质量改进活动时的一个鲜明的成功标志和

业绩记录。质量改进活动是质量管理的永久目标。质量改进的动力就

在于发扬永不满足的精神。

十、质量管理发展阶段

任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理科学的发展

就是伴随着产业革命的兴起和以社会对质量的要求为原动力而发展起

来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方

面就会发生重大的变革。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，

质量管理的发展一般可分为质量检验、统计质量控制、全面质量控制

和全面质量管理四个阶段。

1、质量检验阶段

质量检验阶段是质量管理的初级阶段。人们对质量管理的理解还

只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表,

方式是严格把关，进行百分之百的检验，其主要特点是以事后检验为

主。

人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主

的质量管理方法。小生产经营方式或手工业作坊式的产品质量主要依

靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器

测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是

“标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。如《考工记》

开头就写道“审曲面势以饰五材，以辨民器”。所谓“审曲面势”，

就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计“以饰五材”是确定所

用的原材料，“以辨民器”就是对生产出来的产品要进行质量检查，

合格者才能使用。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管

理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责

任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年

以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人

员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各

生产单位和产品检验工作，使质量检验的职能得到了进一步的加强。

在这一阶段，大量生产条件下的互换性理论和规范公差的概念也

为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和

适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段，

对零部件和成品进行检查，作出合格与不合格的判断，不允许不合格

品进入下一道工序或出厂，起到了把关的作用。

检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，通过严格检验来

控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。质量检验的专业化及

其重要性至今仍不可忽视。但这种事后检验把关也有其弱点。其一，

是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属

于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一

经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；其三，它要求对成

品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验

费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏

性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，由于事后检验信

息反馈不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出“预防”的思想,

从而导致质量控制理论的诞生。

2、统计质量控制阶段

统计质量控制（SQC）阶段的质量管理强调“用数据说话”，强调

应用统计方法进行科学管理，故将质量管理的第二个发展阶段称为统

计质量控制阶段。

第一次世界大战后期，美国贝尔电话实验室成立了两个课题研究

组，一个是以休哈特为首的过程控制组，另一个是以道奇为首的产品

控制组。休哈特小组将数理统计的原理运用到质量管理中来，提出

“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制

图”。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶

段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管

理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》（该专

著奠定了质量控制理论的基础）。休哈特主张对生产过程的控制，应

事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生

产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中规范操作，保证生

产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。道奇在1929年发表了《抽

样检查方法》，道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率的

概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方

案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的

应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，

以及所设计的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带

来的问题，它构成了质量检验理论的重要内容。

在20世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际，恰

逢西方发达国家处于经济衰退时期，所以当时这些新理论乏人问津，

直至第二次世界大战期间，军需品面临严重问题（武器质量、被服质

量、药品质量等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理

统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》、《数据分析

用的控制图方法》、《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武

器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济

上都占据世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工

企业带来了巨额利润。战后，质量的统计控制方法成为质量管理的主

要内容。统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管

理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事

后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，利用数理统计原理，

预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的

质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事

故的发生并事先加以预防的观念。质量管理的理论和实践都发生了一

次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和

破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视

组织管理和生产者能动性对质量的影响，致使人们误认为“质量管理

就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”，限

制了统计方法的推广发展，将质量的控制和管理局限在制造和检验部

门，影响产品的质量因素是多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解

决一切质量管理问题。

3、全面质量控制阶段

20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越

来越高。为此，在高、精、尖产品的质量控制要求下，显然仅仅依赖

质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社

会进步的要求。这就对质量管理提出了新的要求，使质量管理理论从

SQC向更高级的全面质量控制(TQC)管理发展。

基于上述背景，美国通用电气公司(GE)质量总经理菲根堡姆和

著名的质量管理专家朱兰等人在20世纪60年代先后提出了“全面质

量控制管理”的概念，于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境

相隔离，只能将其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统，

于是系统的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。

并且，以人为本的观念被充分强调，把质量问题作为一个有机整体加

以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。

1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一书,指出“全

面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的

条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量,

维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。朱兰提出全面质

量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，并于1951年首

次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著作。日本推

出全公司的质量控制(CWQC).TQC与CWQC的全面质量控制是企业管理

现代化、科学化的一项重要内容。

全面质量控制阶段的质量管理不再局限于数理统计，而是从企业

内部全面地运用各种管理技术和方法。在一定意义上讲，它已经不再

局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的

管理方式和管理理念。发达国家组织运用全面质量控制管理使产品或

服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。随着国际贸易

的不断发展，特别是经济一体化的不断深入，国际市场竞争的加剧，

各国企业越来越重视产品责任(PL)和质量保证(QA)问题。于是，

一些工业发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在20世纪70

年代末先后发布了质量管理和质量保证标准。由于各国实施的标准不

一致，给国际贸易带来了壁垒，一套通用的、具有灵活性的国际质量

保证模式成为当时世界各国的迫切需要。

4、全面质量管理阶段

所谓全面质量管理(TQM),是以质量为中心，以全员参与为基础,

旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。它

强调了所有相关方受益。目前举世眠目的美国波多里奇奖、欧洲质量

奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等

丰富了全面质量控制理论，尤其是由国际标准化组织(ISO)质量管理

和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的IS09000族的国际标准，

都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。

从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它

进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践

中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下

四个阶段。

(1)日本从美国引入全面质量管理。全面质量管理起始于1950

年戴明教授的统计方法课程，以及1954年朱兰教授的质量管理课程。

戴明博士在日本开展质量管理讲座，在日本虽然他也教授统计方法，

但他很快就发觉，仅教授统计质量管理可能会犯以前美国企业界所犯

的错误，因此，他修正计划而改为向企业的经营者传授品质经营的理

念及重要性，而使日本早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他,

并实践戴明博士的品质经营理念，如准时制生产(JIT)、看板管理、

质量工程等，奠定了日本TQC的基础。从20世纪70年代开始，日本

企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好

处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技

术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新

的发展。

(2)美国的全面质量管理模式。TQM起源于美国，却在日本开花

结果，20世纪80年代“返销”美国，并且为美国工业和经济复兴作出

了贡献。20世纪80年代，TQM开始成为美国人的关注焦点，当时美国

人主要是想对日本在汽车制造业和其他耐用品比如空调的质量优势方

面作出回应。对日本和美国空调制造者的一项研究表明，质量最好的

美国产品比日本最差的制造产品平均次品率要高。美国的质量不足的

问题已经如此严重，以致在整个行业中改善质量成为整个国家的优先

任务。1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的

《日本行，为什么我们不行》(IfJapanCan,WhyCan'tWe?)纪录片,

介绍日本通过全面质量控制(TQC)活动，创造出优异产品的情况，同

时，第一次向美国介绍日本的爱德华，戴明质量奖及其在创造经济奇

迹中发挥的作用。由于日本企业与产品在全球大获成功，TQM迅速向世

界各国普及推广，并且在实践中产生出新的质量管理理论和方法。美

国摩托罗拉公司在总结日本TQM的基础上，提出了六西格玛管理方法

和顾客全面满意(TCS)概念，获得巨大成功。

(3)全面质量管理的内容和要求得到标准化。随着全面质量管理

理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际

标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于

1987年3月正式颁布了IS09000系列标准，这是全面质量管理发展的

第三个阶段。因此，人们通常所熟悉的IS09000系列标准实际上是对

原来全面质量管理研究成果的标准化。ISO质量管理体系标准诞生于市

场经济环境，是国际标准化组织(ISO)在总结各国全面质量管理经验

的基础上，为广大企业转换经营机制、强化技术基础、完善内部管理、

提高产品和服务质量、保护环境、改善员工职业健康安全、提高企业

信誉等方面提供了科学指南，同时也为企业迈向国际市场找到了“通

行证”。

(4)质量管理上升到经营管理层面。随着质量管理思想和方法往

更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。

无论是学术界还是企业界，很多知名学者都提出了很多有关这个方面

的观念和理论，”质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企

业所接受。各国通过设立国家质量奖来提升企业的管理水平已成为许

多国家强化和提高产业竞争力的重要途径。除美国、日本、欧盟、加

拿大等发达国家和地区外，许多新兴的工业化国家和发展中国家也都

设立和开展了国家质量奖。在全世界所有国家质量奖中，最为著名、

影响最大的当推日本爱德华，藏明质量奖、美国马尔科姆・波多里奇

国家质量奖和欧洲质量奖，这三大世界质量奖被称为卓越绩效模式的

创造者和经济奇迹的助推器。

日本企业通过申请戴明质量奖，把TQM作为企业参