顾客满意度测量课件

惠州德信诚培训中心杨小姐惠州培训网://E-MAIL：德信诚顾客满意度测量1课堂要求欢送阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的根底，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、请将您的开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。2本次学习期望到达的目标1、理解开展顾客满意度评估的意义2、掌握问卷设计与样本选取的根本理论3、掌握问卷整理、分析的根本统计方法4、掌握问卷分析的计算机实现5、掌握顾客满意度评估发布与展示的根本方法3学习的主要内容一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义二、顾客满意度测量的开展三、问卷设计与样本选取四、问卷整理与统计分析方法五、满意度指数的评估、发布与展示41、顾客更换供给商的原因1%由于买方人员亡故3%营业地点变更5%顾及其他朋友的关系9%竞争者竞争客户14%客户对效劳不满意68%一线效劳人员态度冷漠52、失去顾客就失去市场24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道通常25个不满意的顾客只有一个投诉2X30X12X25X20=360000小天鹅-----1：25：8：1好事不出门，坏事传千里！63、不能把顾客当上帝顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置假设罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。7顾客忠诚的培养以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严〔中国企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩〕。超越顾客的期望开展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的6倍。8顾客忠诚的培养顾客期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客抱怨感<认感=认感>认顾客满意9顾客满意与忠诚忠诚敌对不满意满意无所谓根本10顾客满意与重复购置

反馈信息重复购买是不是超越很好98%2%满足好70%30%不讲究一般54%46%11满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。

特色感受可靠性感受总体感受特色预期可靠性预期总体预期感知质量预期质量感知价值顾客满意度抱怨忠诚度给定质量下对质量的感受给定质量下对价格的感受重复购置可能性对价格变化的承受力实际感受同预期价值的差距实际感受同预期质量的差距总体满意程度实际感受同理想产品的差距12效劳是没有专利的创新活动效劳已成为知识经济时代商业的核心，无论对效劳性公司还是对制造性公司，效劳都成为其获得竞争优势的关键。恒昌公司〔李国安买电脑、投影幕布多少钱？〕深圳一医院微笑效劳，8、10原那么，病人痛苦不堪，医生笑逐言开。市场成功常得益于产品的升级、效劳的多样化以及产品和效劳组合的新创意麦当劳：不过30年，全球50多个国家，一万两千家分店，每分钟为1.5万人效劳。QSC—V〔质量、效劳、清洁卫生----价值〕不是模仿。13如果你不能度量它，你就不能管理它。进行专业的顾客满意调查，以便精确测量顾客满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。没有员工的满意，就没有客户的满意。信息资源的畅通与否是企业管理效率能否得到提高的关键

14“顾客满意度指数〞成为评价企业的新指标近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标，即顾客满意度指数〔CUSTOMERSATISFACTIONINDEX—CSI〕来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。这一指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数〔CPI〕、国内生产总值〔GDP〕等指标的缺乏。国外的实践证明CSI是一种评价现代公司和现代经济行为的新方式。15“顾客满意度指数〞成为评价企业的新指标世界上第一个全面推行顾客满意度指数的国家是瑞典。1989年瑞典实施瑞典顾客满意度指数〔SWEDSCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETER简称CSB〕。CSB是基于计量经济学模式的原理，用量化的百分比来表示有多少客户再来购置商品或效劳，这个信息对企业而言是至关重要的。为测得CSB，瑞典共测定了31个工业行业得100多家公司得顾客满意度指数。经过5年的运行，瑞典发现了一个引人注目的相关关系，即5年中企业如每年能把顾客满意度指数提高一个百分点，这期间平均资产收益率能增加11.3%，这个结论引起了人们广泛的关注和兴趣。16“顾客满意度指数〞成为评价企业的新指标继瑞典之后，1992年德国建立顾客满意度指数〔DK〕；1994年，美国完成了至今为止覆盖面最广的顾客满意度指数体系〔ACSI〕，并逐步确立了其在顾客满意度理论和实践研究方面的权威地位。1995年台湾地区和新西兰也开始用这一指数为几个行业测评，1998年韩国开始实施试点工程，2000年欧盟在局部欧洲国家启动国别比较指数，建立了欧洲顾客满意度制度模型〔ESCI〕。17CSI〔顾客满意度指数〕的开展瑞典〔1989〕德国〔1992〕美国〔1994〕台湾和新加坡〔1995〕南朝鲜〔1998〕欧盟〔1998〕马来西亚〔1998〕18CSI〔顾客满意度指数〕的开展19顾客满意与顾客满意度市场经济条件下，质量是由顾客评定的。顾客对产品能满足或超越其期望的要求日趋强烈，顾客需要优良的产品，满意的产品。当前市场的竞争相当剧烈，对企业而言，竞争主要来自于：新的竞争对手的进入；替代产品的进入；顾客〔采购方〕越来越高的质量要求与压低价格水平的讨价还价；行业现有竞争对手的开展等，所以企业的经营面临很大压力，迫使不得不站在顾客的角度来考虑产品和效劳的问题，提出以顾客为中心，实施顾客满意〔CS〕战略的经营理念。然而企业怎样才能正确理解顾客的期望和要求，怎样度量企业所提供的产品和效劳与顾客期望值的距离，怎样与竞争对手相比较，怎样才能明确企业进行持续改进的方向，以提高顾客满意度、提高竞争力？进行顾客满意度调查、研究和评价是当前国外先进企业普遍采用的一种策略与途径。20顾客满意与顾客满意度所谓顾客满意度就是指顾客对所接受产品和效劳的满意程度。企业实施顾客满意度调查研究，一般可以到达以下目标：1、了解顾客的要求和期望〔当前的与未来的〕；2、制订企业的产品、效劳标准；3、衡量企业产品和效劳的顾客满意度；4、识别企业的开展趋势及改进方向；5、与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善。21顾客满意度顾客满意度这一理念，在国外企业的经营管理，特别是质量管理中，占有相当重要的地位。1987年美国商务部设立的马尔科姆.鲍得里奇国家质量奖〔MaleotmBaldrigeNationalQualityAward)的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。该项指标又分为8个子项：1、对顾客要求和期望的认识程度；2、顾客关系管理；3、顾客效劳标准；4、对顾客的承诺；5、对质量改进要求的解决；6、顾客满意度确实认；7、顾客满意效果8、顾客满意度比较。22顾客满意度23什么是顾客满意度评估？顾客满意度评估是一个根据自己的业务目标并针对顾客的侧重点，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以顾客为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。明确顾客的期望调查顾客满意度与内容过程衡量相联系解决问题24为什么要有顾客满意度调查？倾听客观的市场呼声可以使公司得益匪浅。许多顾客可能处于无济于事的考虑而不公开抱怨。顾客满意方案是推动改进的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所为是正确的。内部的顾客满意度调查也许是不充分或不贴切的。顾客满意度调查可能会指出潜在的市场机遇。顾客满意度调查有助于了解顾客的愿望和需求。顾客满意度调查调整、协调内部行动方案并突出重点。25顾客满意度调查与研究的程序企业进行顾客满意度调查与研究的一般程序主要由以下：1、制订顾客满意度调研方案。有了周密的方案，才能保证调研的有序、有效进行，防止出现误导或错误的信息。2、选择有一定声誉的专业咨询参谋公司来实施调研。专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性。3、识别顾客。企业应通过访问、面谈和其他方式细分市场，识别过去顾客、目前顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望。识别竞争对手的顾客，以获得竞争对手的信息亦尤其重要。26顾客满意度调查与研究的程序4、确定绩效指标。顾客满意度调研的核心是确定产品和效劳在多大程度上满足了顾客的期望和要求。这些期望和要求可归纳为一系列的绩效指标。5、设计问卷。这是顾客满意度调研的关键之一，问卷的好坏直接影响调研的效果。6、实施顾客满意度调查访问。一般通过问卷的邮寄征询、访问、面谈等方式来进行调查，倾听顾客的意见与对满意度绩效指标的评价和反响。7、调查结果的研究和分析。对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法〔如：相关分析、回归分析、判断分析、因素分析等方法〕进行综合分析。得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。27实施用户满意经营战略顾客满意度调查仅仅是企业提高顾客满意度全过程的第一步，是企业全面实施顾客满意〔CS〕经营战略的第一阶段。企业必须有强烈的责任感，根据顾客满意度调研的要求改进工作，实施顾客满意经营战略。企业实施CS经营必须坚持以下主要原那么：1、面向顾客，以顾客为中心；2、面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内部顾客的满意度；3、领导重视并直接参与；4、持续改进，包括产品、效劳和工作的改进，追求卓越与完善；5、人人参与，全员行动，发挥团队协作精神；6、企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创新和企业文化建设。总之，顾客满意度调研不单纯是征集些意见，CS经营战略也不仅仅是规划和方案，而应是企业实实在在的以顾客为中心，以不断提高顾客满意度为目标，不断进取、改进和行为。是现代企业质量经营的重要理念和途径。28顾客满意级度七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是为供企业进行顾客满意程度的评价之用。29顾客满意级度管理专家根据心理学的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标。1、很不满意愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗2、不满意气愤、烦恼、抱怨、反宣传、懊悔30顾客满意级度3、一般无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去4、满意满意、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值5、很满意冲动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客31顾客满意度的分值与加权为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意五个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、效劳、包装、品位进行顾客满意度调查，按五个级度，从很不满意到很满意的分值分配如下表。32顾客满意度的分值与加权

级度很不满意不满意一般满意很满意分值12345产品属性权值分值综合值质量0.341.2功能0.140.4价格0.3551.75服务0.1540.6包装0.0520.1品位0.0530.15总计122/64.233顾客满意度的分值与加权显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为4.2，处于满意水平，而简单分值法仅为3.67，处于一般水平。而实质上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确地反映顾客的满意状态。加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或通过调查来确定。34顾客满意度的分值与加权顾客满意的外在表征顾客满意是顾客的一种心理表达，需要采取间接的方法来反映。顾客满意表征即通过对满意程度的重要特征的描述，用直观的手段表达顾客的满意程度。36页上表是顾客满意表征的具体描述。顾客满意度调查每半年或一年进行一次满意调查。根据企业的规模确定问卷发放量，以重要性为权重计算出满意度综合得分：满意度综合得分=∑〔满意度X重要性〕/∑重要性35内部员工满意度调查问卷以下诸多因素中，哪些对你来说是最重要、最满意的，哪些影响程度一般，请按强弱程度打分选择

5分4分3分2分1分很重要重要一般不重要很不重要很满意满意一般不满意很不满意

序号满意度指标重要性满意度1公司在行业中的竞争力54321543212公司在行业中的形象54321543213公司在社会上的知名度54321543214公司发展前景54321543215能够增加经验或提高技能54321543216你所从事的工作能发挥特长54321543217工作场所舒适54321543218工作压力适当54321543219同事之间关系融洽543215432110与主管（上级）的关系良好543215432111有不满时可以向上级倾诉543215432112及时知晓公司的政策543215432113上级或同事经常给予你帮助543215432114你的努力得到及时肯定543215432115公司提供适当的教育训练543215432116未来能得到较好的工作机会543215432117工资收入居同行之先543215432118适当的年终奖金、节日津贴等543215432119有退休养老保险及医疗保障543215432120经常组织集体活动543215432121工作很出色，因而感到满足5432154321

l

你对公司最满意的是：

你对公司最不满意的是：

你对公司最关心的是：l

你还有哪些建议或意见：

感谢你的参与！

36顾客满意度调查问卷以下诸多因素中，哪些对你来说是最重要、最满意的，哪些影响程度一般，请按强弱程度打分选择。5分4分3分2分1分很重要重要一般不重要很不重要很满意满意一般不满意很不满意

序号满意度指标重要性满意度1价格合理54321543212进出方便54321543213商品有特色、新鲜54321543214信誉好54321543215内外环境卫生、清洁54321543216空气流通、光线充足54321543217标识清楚54321543218能轻易找到目标商品54321543219卫生间清洁543215432110服务员有亲切感543215432111服务员专业知识丰富543215432112服务员细致解答顾客疑问543215432113退换货有保障543215432114售后服务好543215432115付款等候时间短543215432116投诉方便543215432117优惠活动多5432154321如不介意，敬请完成以下工程。您的性别：A男B女您的年龄最符合以下〔〕A15-20岁B21-30岁C31-40岁D41岁以上您的职业：A职员B个体劳动者C工人D学生F离退休人员E其他您个人平均月收入是〔〕元，您家庭人均月收入是〔〕元。您家住在哪个区〔〕，您的工作单位在哪个区〔〕。您对本超市最不满意的是：您还有哪些建议或意见：感谢您的配合！您的意见会对我们的工作有很大帮助。37顾客满意信息的收集与分析ISO9004：2000的8.2.1.2中对如何收集顾客、最终使用者满意信息的方式、内容及渠道都作了较具体提示。收集顾客满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最正确方法。与顾客有关的信息可包括：--对顾客和使用者的调查；--有关产品方面的反响；--顾客要求和合同信息；--市场需求；--效劳提供数据；--竞争方面的信息。

38顾客满意信息的收集与分析收集顾客满意信息的渠道有八个：--顾客抱怨；--与顾客的直接沟通；--问卷和调查；--委托收集和分析数据；--关注的群体；--消费者组织的报告；--各种媒体的报告；--行业研究的结果。标准要求，企业应对顾客满意信息的收集进行筹划,确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。39日本DC信用卡公司顾客满意调查制订了专门的程序，分为22个实施步骤：根据前次调查结果磋商；选定调查对象；调查工程的追加修正、剔除；设定日程表；制作感谢函、致意函；上签呈；问卷付印；准备信封、礼品；印制DM发送姓名、地址名条；选定发送业者并发包；确认必要表单是否交货；发送作业；答复；40日本DC信用卡公司顾客满意调查回收；感谢函发包送出；不满意顾客的追踪；问卷统计；分析、整理；根据结果检讨对策方向；向高层管理者报告；回馈到全公司；由各相关部门确认自己的部门课题。每次调查以4个月为周期，公司内各事业部门都涉及顾客满意度调查的事务。该例说明日本企业对顾客满意度调查的重视程度。实施该程序，必然到达预期的效果。41设计调查问卷设计过程中的考虑因素：问卷的长度；问卷的结构；问卷的类型〔事实陈述或性能及重要性的衡量〕；开放式提问/征询〔答卷者可自行提出主题并进行解释〕；问卷的样式。42设计调查问卷提问格式的类型：规定式〔是/否〕标尺式〔偶数硬性区分正面或负面的答复----满意或不满意，奇数提供中性区域〕。开放式〔自由答复〕。43设计调查问卷调查的实施方法：信函

面谈电脑〔磁盘，E-MAIL〕