销售话术培训教材

目录

我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会.....................3

销售员怎么面对说“我要和某某商量一下”的客户....................5

客户的“我考虑考虑”是什么意思..................................7

满足客户渴望受到尊重的心理......................................9

销售员要尽量对客户进行开放式的提问.............................12

销售员对客户的需求应该如何引导呢？.............................14

了解客户的需求.................................................18

第一次见面，可以不谈销售.......................................20

把握客户心理，设计完美预约.....................................23

销售员不能对客户说的话.........................................28

看准客户表现出来的各种成交信号.................................34

销售员如何应对客户说“我要考虑一下”...........................41

销售员沟通场景，怎样应对客户说“对不起，我很忙”.................45

销售沟通场景，怎样应对客户说“没钱”.............................48

销售话术技巧：不给客户说“不”的机会...........................50

4种提高销售话术方法，锤炼提问艺术说服客户.......................54

5种销售话术，消除你与客户之间的距离感和陷阱感................58

成功销售话术：向客户提问经常采用的U种问题....................61

销售沟通话术：讲方式有原则地提问才能保证效果...................68

销售沟通技巧：巧妙问出竞争者和特定供应商.......................73

销售话术：询问影响客户购买产品时间的因素.......................77

销售人员如何在提问中，甄别出潜在的客户？.......................80

3中销售话术法，教您通过提问成功探求客户需求.....................85

销售员怎样拉近客户关系?利用提问引起客户的兴趣..................88

怎样提高销售成交?反客为主，用提问引导你的客户。..................91

我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会

“我没时间”，也许是他真的很忙，但更可能是一个借口

一般而言，如果客户以“我很忙，没有时间”为由拒绝销售员的拜访，也许

是他真的很忙，但更可能是他为拒绝而找的借口。如果销售员对客户的话信以为

真，回答说：“好吧，等您有时间我们再联络!”那么销售员将永远也约不到客户，

因为客户是不会主动联系我们的。所以，我们要学会为客户“创造时间”，争取

销售的机会。具体来说，我们可以采用以下两种方法。

1.用利益吸引客户

比如我们可以这样说：“王总，我们忙是为了把企业做得更好，在有限的时

间里忙出最大的价值，您说对吗？您只要花很短的时间就可以了解到在减少忙碌

的同时获得最大收益的方法，您看这不是更好吗？”“如果我给您提供的产品

不能帮您节约成本、带给您可观的利润的话，我是不会联系您，浪费您宝贵的时

间的，我保证我们的谈话不会让您失望，您看您哪天比较方便，明天还是后天呢？

2.先对客户没时间表示理解再进一步说服

每个人都希望得到别人的理解与肯定，所以我们不妨先肯定客户没有时间的

说法，表示理解，这样做能够让客户感受到我们对他们的体谅，然后再进一步劝

说客户就更容易使其接受。比如我们可以这样说：“是的，我知道您很忙。作为

一个企业的负责人，您每天都有很多事情要去处理。我这次与您通话正是为您带

去一些解决工作繁忙的方法，比如，企业如何选对人，如何降低成本、提高效率，

如何培养优秀人才等。相信一定会对您有所帮助……”“可以看出您是一位热爱

工作有事业心的成功人士。我拜访您的目的是想为您的工作锦上添花，向您介绍

一款能够为您的工作带来极大便利的产品，我想，您稍微花点儿时间来了解让您

的工作更有效率的方法一定不是件坏事，您说呢？”

下面我们看一下一位销售员是如何灵活运用这两种方法，成功地争取到谈话的机

会的。

销售员：“张经理，您好，我是XX公司的销售员小王，您现在方便说话吗？”

张经理：“什么事，你说。”

销售员：“我知道您目前很需要X产品，根据您的实际需求，我特意准备了一套

实施方案……”

张经理：“我现在很忙，等下个月吧。”

销售员：“张经理，我知道您工作繁忙，了解您身为负责人的辛苦，但是这件事

情如果稍有拖延，恐怕会给贵公司带来不小的损失。我只需要占用您15分钟，

而这15分钟给贵公司带来的价值可能是不可估量的，我相信您一定能挤出15

分钟，您说呢？”

张经理：“先这样吧，你下礼拜再打电话来找我。”

销售员：“张经理，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时间如何？星

期二早上10点方便吗？还是星期三早上比较好？”

张经理：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地出差」

销售员：“这样吧，张经理，我们现在先确定一个时间，如果您临时有事，我们

到时再改时间。”

张经理：“那就星期三上午吧!”

销售员：“好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时联系您。”

在这个案例中，虽然客户以自己没时间为理由对销售员百般推托，但销售员

并没有放弃，他凭借着机智与坚持，灵活运用各种方法来为客户创造时间，最终

成功地约到了客户。所以，客户说没时间并不意味着我们的销售就没有希望了，

关键是要学会为客户创造时间。

销售员要迅速而准确地判断出客户究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方

的确是因为忙而脱不开身，销售人员要表示理解，等合适的时间再来拜访。既然

客户强调自己没有时间，那我们不妨告诉他，与他见面并不会耽误他太多时间，

让客户更容易接受。

销售员怎么面对说“我要和某某商量一下”的客户

“我和某某商量一下”其实是在拒绝你”“我回去和我老婆商量商量，明天

再给你打电话。”“我需要和我的另一个合作伙伴商量一下，我感觉你的车子不

错，但他更喜欢别的牌子。”

在销售中，销售员常常会碰到这样的客户，面对销售员销售的产品，他们并

没有提出什么异议，但销售员在提出成交的要求时，他们却说需要与另外一个人

商量一下，比如事业上的伙伴或配偶等。这时，销售员要认真思考一下，他们是

真的做不了决定，需要和某人商量，还是只是一个拒绝购买的借口。

如果客户真的需要征求他人的意见，自己做不了主的话，那么我们可以这样

说：“我非常理解您说的情况，但有一件事情一定要请您帮忙。”“什么事？”

客户问。“我请您务必邀请您的夫人一起来看车，如果她有任何问题，我不在场

的话，您可能无法给出完整的答复。在没有让她完全了解这款车的实际情况下做

出决定，很可能会对决策的正确性产生影响。”如果客户没有反对，我们应立即

与他约定一个确切的时间。“您看明天上午怎么样？我会在这里恭候您二位。”

如果第三者是客户的合作伙伴，我们除了邀请之外，还可以向客户索取其合

作伙伴的电话或是地址，让我们有机会直接面对他的合作伙伴。当销售员为第三

者做销售介绍时，务必从头到尾做一次完整的介绍，千万不要省略其中的细节,

以免影响对方的决定。当然，最重要的是销售员在销售前要做好调查工作，保证

自己的销售对象是决策人。

面对说“我要和某某商量一下”的客户，销售员可以通过赞扬客户是个独立、

有主见的人来促使其做出购买决定。“寄一份资料给我吧”，说明他在应付你。如

果客户说“你先把资料发过来”，这一般是客户的托词，表明客户在应付我们。

销售员一定要争取当面为客户做介绍，不要中了客户的缓兵之计。销售员把资

料发给客户后，客户是很少会花时间看的，即使看了也常常是草草了事。而且有

的时候由于资料本身比较枯燥或复杂，很难吸引客户的注意，这就使得客户对我

们的产品和服务不可能有一个全面、准确的了解。

所以，当客户说“请你先把资料寄过来我看看”时，销售员就应该说：“先

生，我们的资料只是纲要和草案，必须配合专业人员的说明，而且每位客户的情

况都不一样。所以方便的话，请允许我当面向您介绍，这样您也可以了解得更详

细一些。您看我是星期一还是星期二去拜访您呢？”通常听到销售员这样说了，

客户也就不会再坚持了。

销售员一定要争取销售的主动权，不要先将资料发给客户，使自己陷入被动

的等待状态。如果客户真的需要一份资料来了解，那么给客户的这份资料一定要

简单清晰，不要长篇大论。

客户的“我考虑考虑”是什么意思

“我考虑考虑”是什么意思

在销售员竭尽全力地向客户介绍产品之后，客户有时会说：“知道了，我考

虑考虑。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧!”

客户说要考虑一下，是什么意思呢？是不是表示他真的有意购买，只是现在

还没有考虑成熟呢？如果我们这样认为，并且真的指望客户考虑好了再来购买,

那么就上了客户的当了。其实，“我考虑考虑”是一种拒绝的表示，意思相当于

“我并不想购买你的产品，请你赶快走人吧”。所以，销售员要能够听出客户的

言外之意，当下次再听到客户这样说时，一定不要真的留时间让客户考虑。

正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“我考虑考虑”这句话，

见招拆招，采取一些适当的话术，努力达到商谈的成功。比如：

“王总，可能是我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买。那么请让

我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对您了解我们产品的影响

是很大的。”

“张经理，我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的产品根本没有

兴趣，您怎么愿意去花时间考虑呢？不过，您所要考虑的究竟是什么？您可以说

出来，看看我能不能帮您解决？或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么

让我来帮您分析一下，以便确认。”

“李先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚做出决定。既然您那

么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题。”

销售员可以向客户指明由于拖延购买可能造成的损失,从而让客户快速下决

定。销售员可以礼貌大胆地询问对方考虑的内容和原因，以便了解更多的客户信

息。

满足客户渴望受到尊重的心理

满足客户渴望受到尊重的心理

销售大师乔•吉拉德曾经说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有

感情的，他也有受到尊重的需要。因此，销售员如果一心只想着增加销售额，赚

取销售利润，冷漠地对待客户，那么很抱歉，成交免谈。”乔•吉拉德的这番话是

有根据的。心理学家马斯洛认为：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能

够得到他人的认可和尊重，客户也不例外。销售员常说，客户是我们的上帝，事

实上，客户也认为自己是上帝。尤其是现在供大于求，面对众多可供选择的产品

与服务，客户尤为看重销售员对自己是否有足够地重视与尊重。

有一次，乔•吉拉德去拜访一位客户，与他商谈购车事宜。在拜访过程中，

一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔•吉拉德百思不

得其解。到了晚上，乔•吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在忍不住就给对方打

了电话。“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签字了，为什么却突然走

了呢？”“喂，乔•吉拉德，你知道，现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上

11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打

电话来请教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你在用心听我说话吗？”“非

常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿

子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他

为荣，可你根本没有听我说这些话!”听得出，对方余怒未消。但乔•吉拉德对这

件事毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你根本

不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西!”这次销售让

乔•吉拉德懂得了尊重客户的重要性，从此，他牢记这次的教训I,发自内心地去

尊重他的每一位客户，结果取得了意想不到的收获。

一次，一位中年妇女走进乔•吉拉德的雪佛莱汽车展销室，说她想在这儿看

看车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔•吉拉德她想买一辆和表姐一样的白

色的7“福特”车，但对面“福特”车行的销售员让她过一小时后再过去，所以

她就先来这儿看看。她还告诉乔•吉拉德今天是她55岁的生日。“生日快乐，夫

人!”乔•吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回

来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的

双门式轿车，也是白色的。”他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔•吉拉德一束

玫瑰花。乔•吉拉德把花送给那位女士，说道，“祝您生日快乐!”女士感动得眼

眶都湿了。“已经很久没有人给我送花了”，她说，“刚才那位‘福特'销售员看

我开了部旧车，就以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我

就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所

以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”最后她在乔•吉拉德这儿买走了

一辆“雪佛莱”，并写了一张全额支票。

从乔•吉拉德的两次销售经历中我们可以看出，对客户的尊重与否对销售员

业绩影响是很大的。在前一次销售中，由于乔•吉拉德在客户说话时心不在焉，

结果惹恼了客户，白白丢掉了唾手可得的订单。而在接待另一位女士时，乔•吉

拉德从头到尾都没有劝她放弃“福特”而买“雪佛莱”，结果反而达成了交易。

最重要的原因是这位女士在乔•吉拉德这里感受到了重视，觉得自己确实受到了

如同上帝般的待遇，才放弃了原来的打算，转而选择乔•吉拉德的产品。

总之，任何一位客户都讨厌受到冷遇，如果销售员把客户晾在一边，那么客

户当然不会与我们做生意。所以，销售员要照顾到客户的情绪，凭借服务细节上

的周到来打动客户。

另外，在满足客户渴望受到尊重的心理时，销售员需要注意以下3点：

⑴销售员不能“势利眼”，无论大小客户都应该一视同仁地对待；

(2)热情地为客户做好每一项服务，注意细节，面带微笑；

⑶尊重客户的选择，如果客户没有购买我们的产品千万不能流露出不满的情绪。

在销售谈判中，我们一定要像尊敬上帝一样去尊重客户，让客户感受到前所

未有的重视，满足客户渴望受到尊重的心理，这样才能够赢得客户。

销售员要尽量对客户进行开放式的提问

要尽量进行开放式的提问

我们所说的开放式提问是与封闭式提问相对而言的，顾名思义，封闭式提问

限定了客户的答案，比如：“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有

时间吗？”“我能否留下产品的相关资料？”等。对于这些问题，客户通常只能

回答是或不是、有或没有等简短的内容。这样客户不仅会感到很被动，甚至还会

产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

而开放式提问则不限制客户的答案，让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题

自由发挥。进行开放式提问可以让客户畅所欲言，有助于销售员根据客户的谈话

了解更多更有效的客户信息。而且，开放式提问也不会让客户感到约束，他们通

常会感到放松和愉快，这显然有助于我们与客户进一步沟通。

通常，开放式提问包括以下几种典型问法。

L"……怎（么）样"或者"如何……”

比如："您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”“我们怎样做，才能满足

您的要求？”“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”

2.“为什么

典型问法：“为什么您会面临如此严重的问题？”“您今天为什么如此神采奕奕？

“为什么您会对这种产品情有独钟？”

3.“什么……”

比如：“您遇上了什么麻烦？”“您对我们有什么建议？”“您的合伙人还有什

么不同的想法？”

4."哪些……”

“您对这种产品有哪些看法？”“哪些问题令您经常感到头疼？”“您觉得这

种产品的哪些优势最吸引您？”

在我们同客户刚开始接触的时候，需要与其建立良好的关系，努力营造一个

友好而又轻松的洽谈氛围；并且由于开放式提问对回答的内容限制不严格，给对

方以充分自由发挥的余地，不会唐突客户，显得比较得体，所以，这时提出一些

开放式的问题是很好的选择。

提开放式问题需要注意，不要天马行空、无所顾忌地乱提，要结合销售的主

题有的放矢地进行提问。

销售员对客户的需求应该如何引导呢?

问得越多，销售成功的可能性就越大

客户总是以不需要为理由来拒绝销售员的销售。遇到这种情况，很多销售员

信以为真，与客户没说上几句话就告辞了，其实，客户并不是真的没有需求，只

是缺少引导。所以，销售员应该学会将客户的需求由无引导为有、由不急引导为

急、由浅层次引导为深层次。那么客户的需求应该如何引导呢？我们可以通过提

问的方法。销售员问得越多，越能够将客户自己没有意识到的需求挖掘出来，这

样，销售成功的可能性就越大。下面让我们来以人才服务机构的销售员与客户的

对话为例，分别看看甲乙丙3位销售员是如何对待客户的“不需要”的。

销售员丙：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”客户张经理:

“有的，我们在招一个电工。”销售员丙：“那要不要考虑来参加我们本周六的综

合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。"张经理："不好意思，这个职位的需

求不是很急，暂时不需要，谢谢。”销售员丙：“哦，没关系，那您有需要时再给

我来电话好吗？”张经理：“好的，再见!”销售员丙不懂得客户的需求需要引

导、开发的道理，面对客户的“不需要”没有做进一步的努力，白白丧失了一个

很好的销售机会。

销售员乙：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”张经理：“有的，

我们在招一个电工。”销售员乙：“请问这个职位缺了多久了？”张经理：“有一

段时间了。”销售员乙：“大概多久呢？”张经理：“有半个多月了吧。”销售员

乙：“啊！这么久了？那您不着急吗？”张经理：“不急，老板也没提这个事。”

销售员乙：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。

但是您想到没有，万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎

么办呢？”张经理：“嗯，这确实是个问题。”销售员乙："张经理，我知道您的

工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一，如果万一工

厂出现了什么问题，而电工还没有到位，那么老板肯定会责怪您工作失职的，您

为这家公司付出了这么多，如果因为一件小事情而让老板对自己形成不好的印象

是多么划不来啊，您说呢？所以我建议您尽快把这个电工落实到位。”张经理:

“你说得好像也有一点道理。”销售员乙：“我本周六给您安排一场招聘会，您看

怎么样呢？”张经理：“好吧，那就安排一场吧。”销售员乙：“好的，那麻烦您

让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。”张

经理：“好的，谢谢你了，再见。”销售员乙面对客户的“不需要”并没有放弃,

而是通过提问让客户意识到职位空缺可能给公司造成的安全隐患及对客户工作

的影响，从而让客户意识到自己的需求，并把需求变得急迫起来，从而达成销售

的目的。但乙还不是最高明的销售员，让我们来看看销售员甲是如何深入挖掘客

户的需求的。

销售员甲：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”张经理：“有

的，我们在招一个电工。”销售员甲：“请问您这个职位缺了多久了？”张经理:

“有一段时间了。”销售员甲：“大概多久呢？”张经理：“有半个多月了吧。”销

售员甲：“啊！这么久了？那您不着急吗？”张经理：“不急，老板也没提这个事。”

销售员甲：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。

但是您想到没有，万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎

么办呢？”张经理：“嗯，这确实是个问题。”销售员甲："张经理，我知道您的

工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一，如果万一工

厂出现了什么问题，而电工还没有到位，那么老板肯定会责怪您工作失职的，您

为这家公司付出了这么多，如果因为一件小事情而让老板对自己形成不好的印象

是多么划不来啊，您说呢？所以我建议您尽快把这个电工落实到位。”张经理:

“你说的好像也有一点道理。”销售员甲："张经理，能不能再请教您一下？”张

经理：“你说。”销售员甲：“请问您要招的这个电工是一般的水电工，还是要懂

一点设备维修维护？”张经理：“你还挺专业，我们工厂机器比较多，所以要求

电工懂一些日常维护维修0之前那个电工就是因为对设备一窍不通才被解雇的。”

销售员甲：“原来如此，那这个职位的待遇如何呢？”张经理：“每月1600元。”

销售员甲：“张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是每月

1200〜1600元，如果要懂设备维修的话，一般在每月2000元以上。”张经理:

“是吗？难怪我们上次没有招到合适的电工。”销售员甲：“是的，张经理，建议

您跟老板提一下，把待遇提到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱,

相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设

计一个简单的招聘方案，您觉得如何？”张经理：“你都这么专业了，我不听你

的听谁的，请说吧。”销售员甲：“我的建议是您安排两场招聘会，费用是350

元，我们还送您一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把所招聘人员落实到

位。您看怎么样呢？”张经理：“招一个电工要订两场招聘会，是不是多了点？”

销售员甲：“张经理，订两场的好处是可以送一格报纸，考虑到您招的不是一般

的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸宣传渠道。我们的报纸会在

主要工业区派发，这对招聘效果是一个有力的保证，所以这个套餐比您一场一场

的订要优惠超值的多。”张经理：“你说得也有道理，好吧，那就这样定了吧。”

销售员甲：“张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工落实

到位。再见。”

销售员甲在客户有意向成交后并没有马上结束销售，而是进一步探寻客户的

深层次需求，通过提问得知客户需要的是懂得设备维修的高级电工，这样不仅让

客户感到自己很专业，增强了客户的信任感，另外也提高了自己的工作效率，保

证了招聘的效果，从而令客户满意。同时，为客户订两场招聘会也就顺理成章了，

这样，甲实现了销售利润的最大化。

在以上案例中，销售员甲问的问题最多，客户的需求也挖掘得最深入，因此

取得的成功是最大的。下面我们仍然以人才服务业为例，总结一下通过提问引导

客户需求的步骤。

⑴通过提问获取客户的基本信息。

例如：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？

(2)通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因。

例如：这个职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位

呢？

⑶进一步激发、引导客户的需求。

例如：您不觉得有什么影响吗？您有问过其他部门的想法吗？您的老板会怎样想

呢？万一……那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？

⑷引导客户解决问题。

建议您尽快把相关人员落实到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这

个隐患等。

⑸提出有针对性的解决方案。

学会通过提问引导客户对于任何行业的销售员来说都是很重要的，只有正确地开

发、引导客户的需求，我们的客户才会越来越多，销售业绩才能提升。

了解客户的需求

换位思考，了解并理解客户的需求

在销售过程中，了解客户的需求是很重要的，只有懂得换位思考，了解并理

解客户的需求，才能有针对性地为客户推荐最适合他的产品，才能令客户满意。

一位老太太去市场买水果。她走到第一个商贩面前，问道：“你的苹果怎么

样啊？”商贩回答说：“我的苹果个个保甜，不甜不要钱，买几斤吧，大娘……”

老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：“你的苹果怎么样？”

第二个商贩答：“我这里有甜的和酸的两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”

“我要买酸一点儿的。”老太太说。“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸

的流口水，请问您要多少斤？”“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。

这时她又看到一个商贩的摊位上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便走过去问水果

摊后的商贩：“你的苹果怎么样？”这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想

要什么样的苹果啊？”老太太说：“我想要酸一点儿的。”商贩说：“一般人买苹

果都想要甜的，您为什么会想要酸的呢？”老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要

吃酸苹果。”商贩说：“大娘，您对儿媳妇可真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给您

生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，您猜

怎么着？结果都生了儿子。您要多少？”“那我再来二斤吧。”老太太听了商贩的

话，高兴得合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。商贩一边称苹果，一边向老太太介

绍其他水果：“橘子不但酸而且还含有多种维生素，特别有营养，对孕妇和胎儿

都有好处。您要是给儿媳妇买点橘子，她一定爱吃。”“是吗？好，那我就再来二

斤橘子吧。”“您老真好，您儿媳妇有您这样的婆婆，真是好福气。”商贩边给老

太太称橘子，边说：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场运回来的，

保证新鲜，您儿媳妇要是觉得好了，欢迎您再来。”“行，以后我就来你这儿买水

果。”老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着。故事中3个商贩都在卖水

果，但结果却不同。第一个商贩没有了解老太太的需求，便试图向老太太销售自

己的甜苹果，结果失败了。第二个商贩虽然注意到要了解客户的需求，并卖出了

一斤酸苹果，但是并没有卖出其他水果。原因在于他虽然了解到了老太太想买酸

苹果的需求，但没有挖掘到酸苹果背后更深层次的需求。第三个商贩充分挖掘了

老太太的需求，了解到老太太买酸苹果的原因是想给怀孕的儿媳妇补充营养，自

己好能抱上孙子。据此，商贩站在老太太的角度考虑问题，向她讲述来自己这里

买水果的两家都生了儿子。并且考虑到孕妇最需要营养，所以应该给孕妇挑选维

生素含量高的水果，因此他又向老太太推荐富含维生素的橘子。这样，第三个商

贩不但卖出了苹果，还卖出了橘子。不仅如此，他又趁机告诉老太太自己每天都

在这里卖水果，并且水果很新鲜，这样就为下一步的销售做了准备。

从3个商贩销售水果的案例中，我们可以得出，只有时刻以客户为中心，站

在客户的角度考虑问题，才能把握客户最迫切、最深层次的需求，才能取得销售

的成功。

要让客户感觉到我们是在帮助他们解决问题，而不仅仅是在销售自己的产品。

要了解客户的需求必须做到善于分析思考客户的购买心理与动机。

第一次见面，可以不谈销售

第一次见面，可以不谈销售

由于大多数客户对销售均抱有抵触心理,所以当很多销售员满怀热情地去销

售产品时，常常是刚开口就遭到了拒绝，那么我们该如何做才能避免一开口就遭

到客户的拒绝呢？

既然客户强烈排斥销售，那么我们也可以先保证不谈销售产品的事，先争取

客户的好感与信任，那么再谈销售就容易得多了。例如我们可以这样说：“我只

需占用您15分钟的时间就可以了，与您随便聊一聊，我保证在这15分钟之内不

与您谈销售产品的事。”美国著名的保险销售员乔•库尔曼在29岁时就成为业绩

一流的销售员。一次，乔•库尔曼想拜访一个叫阿雷的客户，这位客户可是个大

忙人，他每个月至少乘飞机飞行10万英里。乔•库尔曼提前给阿雷打了个电话。

“阿雷先生，我是人寿保险销售员，是理查德先生让我联系您的。我想拜访您不

知道可不可以？”

“是想销售保险吗？已经有许多保险公司的销售员找过我了，我不需要，况

且我也没有时间。”“我知道您很忙，但您能抽出10分钟吗？10分钟就够了，我

保证不向您销售保险，只是跟您随便聊一聊。”“那好吧，你明天下午4点钟来吧。”

“谢谢您！我会准时到的。”

经过乔・库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访的请求。第二天早晨，乔•库尔

曼准时到了阿雷的办公室。“您的时间非常宝贵,我将严格遵守10分钟的约定/

乔•库尔曼非常礼貌地说。于是，乔•库尔曼开始了尽可能简短的提问，让阿雷多

说话。10分钟很快就到了，乔•库尔曼主动说：“阿雷先生，10分钟时间到了，

您看我得走了。”此时，阿雷先生谈兴正浓，便对乔•库尔曼说：“没关系，你再

多待一会儿吧。”就这样，谈话并没有结束，接下来，乔•库尔曼在与阿雷先生的

闲谈中又获得了很多对销售有用的信息，而阿雷先生也对乔•库尔曼产生了好感。

当乔•库尔曼第3次拜访阿雷先生时，顺利地拿下了这张保单。

见面但不谈销售可以避免自己的销售行为被扼杀在摇篮中，而且也能了解更

多的客户信息。乔•库尔曼本着这一原则，在第一次见面中不谈销售，从而消除

了客户的警戒心理，确保了和客户面谈的机会，同时也赢得了客户的好感。另外

我们在第一次与客户见面时一定要注意以下几点。

1.遵守诺言，不谈销售

由于我们已经与客户说好了不谈销售，所以销售人员一定要遵守诺言，除非

客户自己主动提及，否则不要介绍公司产品及相关的内容。如果我们违反了诺言,

客户会认为我们不可信。

2.说话速度不宜太快

语速太快不利于对方倾听和理解，同时也不利于谈话的进行，因为语速太快

会给对方一种压力感，似乎在强迫对方听我们讲话。

3.不占用客户太多时间

说占用对方几分钟的时间就占用几分钟，尽量不要延长，否则客户不但认为

我们不守信用，还会觉得我们喋喋不休，那么下次我们再想约见他恐怕就很难了O

当然，如果客户自己愿意延长时间与我们交谈那就另当别论了。

4.让客户说话，多了解有用的信息

销售员在拜访客户的时候尽量多问问题，多听客户说话，这样做的目的一来

是为了多了解客户的信息，二来是为了变单向沟通为双向沟通，让客户由被动接

受变为主动参与。

5.保持良好的心态

销售员在拜访客户时;不但不要提及销售，还要保持良好的心态，要面带微

笑，不要给自己和客户压力，这样在客户面前我们才会显得更有亲和力。

销售员虽然不谈销售，但是一定要获得客户对自己的好感。一定要做到在

承诺的短暂时间里引起客户的兴趣、激发客户继续交谈的意愿，这样才能为自己

赢得更有利的局面。

把握客户心理，设计完美预约

预约客户是指销售员与客户协商确定访问事由、访问时间和访问地点的过程,

是销售员与客户的第一次实质性的接触。约见方式有许多种，其中，电话预约最

经济、方便，是我们常用的预约方式。但由于客户事前对销售员缺乏了解和认识,

很容易对销售员产生猜疑，常予以拒绝，因此，能否在电话预约中给客户留下一

个良好的第一印象对销售员来说至关重要。所以，销售员一定要重视预约，掌握

一些预约的技巧来帮我们成功约见客户。下面为销售员提供几种预约的技巧、方

法，我们可以根据具体情况来灵活运用。

1.帮助客户解决问题

“王先生，您好，我是某机器公司的销售员。我知道贵厂一直在为员工的考

勤问题伤脑筋，我们公司新近上市了一款打卡钟，它能够方便地解决员工记录考

勤的问题。它十分准确，并且精巧耐用，价格比同类打卡钟都便宜，很适合贵工

厂使用。我可以给您详细介绍一下，您看我是星期三还是星期四来拜访您呢？”

在这个预约案例中，销售员以帮助客户解决伤脑筋的问题为约见理由，能够吸引

客户的注意，预约成功率通常比较高。

2.提及事先给客户邮寄的产品资料

“张太太，您好。上星期我们公司给您邮寄了一份安全牌三用电锅的广告资

料，您收到了吧？不知您是否喜欢我们的产品，可不可以为我们提一些高见？”

销售员这样提问后，如果客户表示喜欢，销售员便可请求进一步当面示范；如果

表示不喜欢，销售员也可以以当面向客户演示产品功能为理由预约见面。这种约

见方法，是以预先邮寄的产品资料作为谈话的引子，让客户在接到销售员的电话

后不至于感到突兀，从而减轻客户的排斥心理。这种方法也可以让客户在未见销

售员之前对产品先有大概的了解，增强客户对产品的印象，引发客户的兴趣，使

预约更容易一些。另外，销售员是以请教客户的“高见”为由，显示了对客户的

尊敬及对他的意见的重视，如此抬举和礼遇，必然会使客户产生好感。

3.对老客户的合作表示感谢

“张先生，您好，我是某电子公司的销售员小王。您发来的订单我们已经收

到了，我想与您约个时间见面，感谢您一直以来对我们公司的信任，另外，最近

公司新出了一系列电子组件，品质和效果都比以往同类产品好，公司想先介绍给

老客户试用，我也可以借此机会给您当面介绍一下……”在这个案例中，销售员

与客户有业务上的往来，基于这种关系，销售员借感谢客户订货的机会，顺便推

荐新的产品也就顺理成章了。另外，新产品上市，立即向老客户介绍，这也表示

了销售员对老客户的关心，从而让客户愿意接受约见。

4.向客户贺喜

“林董事长，您好，我是某家居公司的销售员。听说令媛不久就要结婚了，

恭喜！恭喜！不知道您给女儿的嫁妆准备得怎么样了？我向您推荐我们公司进口

的一套橱柜，设计新颖，实用方便，特别适合年轻人使用。我当面给您介绍一下，

您看如何？”销售员在客户家有喜事的时候借机约见客户销售产品，一般不会遭

到客户生硬的拒绝，成功的可能性比较大，但是运用这种方法必须确保消息来源

的可靠性，不要弄巧成拙。

5.给客户提供优惠条件

“王校长，您好，我是某乐器公司的销售员。前几天，您来我们公司为学校

选购一批钢琴，结果您说价格太高，再考虑一下，现在刚巧有个机会，从今天起，

我们的钢琴特价一周，这个机会很难得，不如您再过来一趟，我为您推荐一下。”

抓住客户求利的心理，为客户提供产品降价等优惠条件可以有效促使预约成功。

在电话预约中，除了要掌握这些技巧外，我们还要注意一些细节问题，给客户留

下完美的第一印象。

1.保留详细的通话记录

销售员经常会在工作日志上记录与客户互动的情形，不过却很少看到日志上

出现“客户不在”之类的记载。或许你会问，连客户不在的信息都要记录吗？是

的，我们不但要记，而且要记得清清楚楚。销售员小王曾经给一位客户打过3

次预约电话，对方总是不在，小王每次都记得清清楚楚，当他打第4次电话找到

这位客户时，就出现了这样的对话：“您好，请找吴先生。”“我就是。”“吴先生

您好，我是某公司的销售员小王，相信您工作一定很忙，我给您打了3次电话都

没找到您，这次终于跟您通上话了。”

小王的这句话让客户感受到了他认真负责的态度，增加了客户对他的好感,

同时也拉近了双方的距离，预约的阻碍也就消除了一大半。所以，我们不妨把工

作记录做得详细一些，让客户感受到我们的认真和耐心。

2.切忌在电话中进行产品细节的说明

在预约中，我们的主要目的是争取和客户见面的机会，所以介绍产品要言简

意赅，千万不要谈及产品的细节问题，因为在电话中客户未必能听得进去太过详

细的介绍，并且客户集中注意力的时间是有限的，过长的谈话会使客户失去耐心,

反而更加容易拒绝我们。

3.打电话时要注意礼貌

销售员不能一边抽烟、吃零食或嚼口香糖，一边与客户谈话，这是对客户极

大的不尊重。另外，不管有没有预约成功，销售员都要保持应有的礼貌态度，要

让客户先挂断电话。

4.要注意谈话时的语言、语气及心态

销售员在与客户谈话时，语调要平稳，口齿要清晰，用语要妥当，理由要充

分。切忌心浮气躁，咄咄逼人，尤其在客户借故推托之时，更须平心静气，不要

强迫客户。否则不但不能达成约见的目的，反而让客户产生反感。

5.与客户约定明确的见面时间

在与客户约定见面时间时，销售员应尽量积极主动地采取行动，不可含糊其

辞，以免给客户拒绝的机会。通常销售员可以采用“二选一”的方法来与客户约

定见面时间。问话一：“王先生，我现在可以来拜访您吗？”问话二：“王先生,

我是在下星期三下午来拜访您呢，还是在下星期四上午来？”在问话一中，销售

员完全处于被动的地位，很容易遭到客户的拒绝。在问话二中，销售员已经安排

好会面时间，假定客户到时有时间，客户被销售员的思路所引导，从上述两个时

间中作出选择，无论他选择哪个时间都是对我们的预约表示接受，有效地避免了

客户的拒绝。

约见的主要任务是为随后的正式洽谈铺平道路，引起对方的兴趣与注意，使

客户认识到购买的重要性。所以，在陈述自己的请求时，无论语气还是用词，都

必须坦率诚挚、中肯动听，避免与对方发生争辩与分歧。

销售员不能对客户说的话

这些话一定不能对客户说

说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，尤其是在与客户交谈时,

销售员更要注意不能乱说话。俗话说：“祸从口出，我们常常看到在销售中因一

句话而毁了一笔业务的现象，销售员如果能避免失言，业绩肯定能够百尺竿头,

更进一步。那么在销售时有哪些语言禁忌需要注意呢？

1.不说带贬义的话语

有一些销售员尤其是业务新人在说话前没有认真思考便脱口而出，结果在无

意识中伤害了客户。比如，“你家这楼真难爬!”“你这张名片真老土!”等。这些

脱口而出的话语里包含贬义，虽然我们是无心的，但是客户听起来，感觉就不太

舒服了。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”所以销售员一定不要贬

低客户，而是要多多赞美客户。

2.少用专业性术语

李先生从事寿险行业时间不足两个月，见到客户就一股脑地向客户炫耀自已

是保险业的专家，把一大堆专业术语抛给客户，什么“豁免保费"'费率…’债

权…’债权受益人”等一大堆，让客户如坠云里雾里，特别反感，拒绝也就是顺

理成章的了。

李先生的错误就在于没有弄清楚客户不是保险专家，他们不懂得那么专业的

术语，其实销售员的职责就是把这些术语用简单的话语来进行转换，让客户听后

明明白白，这样才能达到有效沟通的目的。

3.不说夸大不实之词

销售员不能因为要达到一时的销售业绩，就向客户夸大产品的功能和价值,

这是一种欺骗客户的行为，一旦日后为此产生纠纷将得不偿失。

任何一个产品都存在着优与劣两方面，作为销售员理应站在客观的角度，清

晰地为客户分析产品，帮助客户“货比三家”，这样才能让客户心服口服地接受

我们的产品。夸大其词的谎言是销售的天敌，它会使我们的事业无法长久。

4.禁用攻击性话语

一些销售员会用带有攻击性色彩的话语来贬低竞争对手，甚至把对方说得一

文不值，这样做是缺乏职业道德的体现，不仅不会使销售获得成功，反而会造成

客户的反感，给客户留下不好的印象。

5.少问质疑性问题

在销售过程中，我们有时生怕客户听不懂我们所说的话，而不断地质问对方

“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”，这种类似于长者或老师的问话

方式往往让客户感觉没有得到起码的尊重，造成客户的反感。如果实在担心客

户还不太明白，我们可以用试探的口吻来询问对方：“有没有需要我再详细说明

的地方？”这样会比较容易让人接受。

6.回避不雅之言

每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，所以我们在销售时一定要避免

谈及一些不雅之言。比如，我们在销售保险时，最好回避“死亡”、“没命了”、

“完蛋了”等词语。我们在处理这些不雅之言时，可以用一些委婉的话来代替。

总之，不要让不雅之言损害自己的个人形象。

7.不谈政治、宗教话题

有些销售员为了与客户找到共同话题，可能会与客户谈起当前的一些时政新

闻等话题。对于最近发生的国际、国内重大新闻谈上两句固然可以，但是最好不

要涉及敏感的政治话题。不仅如此，对于宗教类问题亦当回避。这是因为政治与

宗教是一个比较主观的话题，由于人们的信仰不同，在政治观点和宗教信仰上很

难形成一致的看法，相互之间就容易产生分歧，严重的情况下还可能伤害彼此的

感情，这对于销售工作是十分不利的。因此，应该尽量避开这两方面的话题。

当然，有些情况下客户可能会主动谈及此类问题，遇到这种情况无论我们同

意还是不同意客户的看法，最好都不要明确地表达出来，只需要“默认”对方的

观点,表现出我们是一个外行而又有礼貌的听众，如果能够让对方意识到这一点,

他一定会把话题转入到正题上来。

专家点评：

销售员要做到“三思而后言”，在开口之前考虑清楚该说什么、不该说什么，

不要因为言语不当而得罪了

销售员怎么销售价格不具备优势的产品

说得好，即使价格高客户也会欣然购买

既物美又价廉的产品自然容易销售，但大多数时候都不能两全其美，这就要

求销售员充分发挥自身作用，将品质好的产品卖上个好价钱。一般来讲，产品的

品质越好，带给客户的利益越大，客户的购买欲望就越强烈，在其能接受的限度

内，客户对产品的价格也就不会太在意了。所以，销售员可以通过突出产品的优

势，致力于谈论产品能够带给客户的利益，强调物有所值、物超所值，来推荐高

价产品。

销售员在销售缺乏价格优势的产品时还必须注意将购买产品后的利益具体化、现

实化，使其能够令客户信服。以销售高价电热毯为例，销售员可以这样向客户介

绍产品：“这个电热毯虽然在价格上略高于其他电热毯，但它具有自动调节温度

的功能，所以不用担心温度过高或偏低。而且它有两个开关分别设置在两边，这

样，您不用起身就可以从任意一边开关电源。它的重量仅有L5千克，搬运或存

放都很方便。最值得一提的是，它的面料可以水洗，在清洁上不用另外花干洗

费……”通过销售员的介绍，电热毯带给客户的好处变得真实可感，很好地刺激

了客户的购买欲望。这样，客户就会恨不得马上把它带回家，淘汰以前的电热毯。

徐先生打算买一张办公椅，他在家具店里看到一贵一贱两张椅子，不知该如

何挑选。

销售员在徐先生试坐两张椅子后，对徐先生说："800元的这张椅子坐起来

比1500元的椅子感觉要软一些，您会觉得800元的这个更舒服，这是因为两种

椅子内的弹簧数不一样。您知道，不良的坐姿会让人的脊柱发生侧弯，很多人脊

柱、颈椎或腰部出现问题就是因为长期坐姿不良而引起的。所以，您选椅子一定

要选那种能让您保持良好坐姿，从而保护好身体健康的椅子，您说是不是？这种

1500元的椅子就充分考虑到了客户的健康问题，在里面增添了许多弹簧，光是

多出的弹簧的成本就要将近300元。虽然增加了成本，但由于弹簧数较多，所以

绝对不会因为椅子变形而影响到使用者的坐姿，所以生产厂家觉得这样做还是值

得的。另外，这张椅子旋转的支架是很特别的，您也知道，如果这一部分坏了，

整个椅子就报销了。因此，厂家把这张椅子旋转的支架设计成纯钢的，不会因为

过高的体重或长期的旋转而磨损、松脱，因此，这张椅子的平均使用寿命要比那

张高一倍，而纯钢和非纯钢的材料价格会差到200元左右。另外，1500元的椅

子，看起来虽然不如那张那么豪华，但它完全依据人体力学设计而成，坐起来虽

然不是软绵绵的，但却能够保证您即使坐很长时间也不会感到疲倦。一张好的椅

子对长年累月坐在椅子上办公的人来说实在是非常重要的，这张椅子虽然不是那

么显眼，但却是一张能够给客户带来实际价值的椅子。老实说，那张800元的椅

子中看不中用，是卖给那些喜欢便宜的客人的。”徐先生听了这位销售员的说明

后，心里想：别说只贵700元，为了保护我的脊柱，就是再贵一些我也会购买这

张较贵的椅子。

借鉴上述案例中销售员的成功之处，当客户觉得价格高，难以接受，而想选

择一些相对便宜的产品时，销售员可以将二者进行对比、示范，向客户强调所销

售产品的优点，说明自己推荐的产品能给他带来的实实在在的利益，向客户证明

价格是合理的，激起他的购买欲望，这样客户才能心甘情愿地购买。

专家点评：

在销售的一开始不要与客户争辩价格的高低问题，要将客户的关注点引导到

产品的质量上来，让客户意识到产品贵的合理原因。在介绍产品特点的同时,

还可以提及它所具备的其他公司产品所不具备的各种好处，使客户觉得价格虽然

稍贵，但还是可以接受的。

看准客户表现出来的各种成交信号

看准成交的信号灯

在销售的成交阶段,销售人员若想很快达成交易，就必须看准成交的信号灯,

即客户表现出来的各种成交信号。成交信号，是客户在接受销售人员推销的过程

中，通过语言、行动、情感等表露出来的各种成交信息。这些信息有的是有意表

示的，有的则是无意流露出的。尽管成交信号并不必然导致成交，但销售人员应

把成交信号的出现当成是促成交易的有利时机。在销售活动中，一般情况下，有

意向购买产品的准客户的购买兴趣是逐渐高涨的，且在购买时机成熟时，客户心

理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向销售人员发出各种成交

信号。这时，销售人员若能及时捕捉到这种信号，就能很快促成交易。

经过仔细分析总结，我们发现，客户流露出的成交信号可分为以下几种：

一、语言信号

所谓语言信号，是指销售人员在与客户的交谈中发现的客户某些语言所流露

出来的成交信号，这种信号可以从客户的询问及措辞中觉察到。在推销当中,

若有以下情况出现，就可能是客户发出了成交信号：客户对销售人员的几次提问

都做出积极的反应，并且主动提出成交条件；客户对销售人员的推销说明表示满

意，如客户十分肯定地说：“这件产品的确不错!”或者“很好！这件产品真的值

得购买!”等等；客户在听完销售人员的介绍后，高兴地与销售人员谈论自己的

利益；客户提出的问题转向了推销细节，例如，“可以分期付款吗？”“如果我们

购买，你们是否能帮助我们培训操作人员？”“我们再试一试你们的产品好吗？”

“你们公司最早可以在什么时候交货？”“你们公司的售后服务有何保障？”“这

种产品其他情况下也适用吗？”“如果我们购买，你们可以给我们多少折扣？”

等，不难看出，客户有购买意向时往往会通过一定的语言信号流露出来。

一般来说，可以把客户的语言信号总结为以下几类：

1.肯定或赞同产品，对产品表示欣赏。

2.向销售人员提出参考意见。

3.向销售人员请教使用产品的方法。

4.向销售人