物业管理公司规章制度

最完整物业管理公司规章制度

一、目的：

规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基

本素质。

二、适用范围：

花园物业管理公司所有工作人员。

三、职责：

3、1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利

益而做出贡献。

3、2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下

去。

四、关于服装、装束

4、1进公司必须穿好工作服；

4、2工作服要干净；

4、3进公司须戴工作证；

4、4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司；

4、5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领；

4、6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理；

4、7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用；

4、8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。

五、关于上班时间

5、1时间为上午8:30——12:00下午2:00-----------18:00

5、2不得无故迟到、早退、外出；

5、3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情

况例外）；

5、4严禁无故旷工；

5、5上、下班必须签到；

5、6不许代别人签到；

5、7不得涂改签到表。

六、关于厂内设备和备件

6、1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观；

6、2注意整理整顿；

6、3道路要保持畅通，不许摆放东西；

6、4严禁对花园内的设备乱涂、张贴；

6、5节约用水，用电，不得浪费；

6、6凡故意破坏设备、设施，从严处理；

6、7凡盗窃本公司财物，从严处理；

6、8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。

七、其它

7、1服从上司的命令；

7、2发生事情必须立即上报、联络；

7、3严禁在花园内吐痰或丢垃圾；

7、4严禁在花园内吸烟；

7、5不准喧哗、赌博；

7、6不准盗窃他人或公司内的东西；

物业管理公司规章制度

1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；

2、离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开;

3、严禁在办公室私用电话；

4、除急事外不许接听私人电话；

5、未经许可不准在公司内演说集会示威；

6、不许用任何方式威胁、恐吓同事；

7、不许在公司内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条件

开除处理；

8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现,

即时开除并扣除所有工资；

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安

机关。

望各位雇员严格遵守。

关于上班时间

1、无故早退或迟到，罚款5元，

2、无故旷工一天扣除2天工资；

3、旷工连续3天，按自动离职处理；

4、忘记签到或签错日期同样罚款5元；

5、发现代人签到，一律罚款20元；

6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。

7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款

10元。

8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。

员工考勤和休假的规定

为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺

利进行，为了使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本

职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公

司的实际情况，特制定本规定。

（一）考勤

1、考勤内容

①上班时间已到而未到岗者，即为迟到；

②未到下班时间而提前离岗者，即为早退；

③工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；

④迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者,

均为旷工。

2、考勤须知

①对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡

教不改的，给予适当的纪律处分，如有造戌严重后果的，应追究其责

任。

②对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣

发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%,连

续旷工10,或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数,

但次数较多，情节严重，均应作除名处理。

3、请假办法

①公假

经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假;

经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因

公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。

②调遣假

员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。

如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长

会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假

期。

4、因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作

一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底,

但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补

发加班费的形式予以补偿。补偿办法:平日加班:工资:26天1、5加班

天数;法定假日加班费:工资+26天2加班天数计算。

（二）休假

1、员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部

批准，主任一级由部门经理安排休假，部'［经理由总经理安排休假。

2、员工申请休假须一个星期前填写〈请假申请表〉送交部门主管

审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因

本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假

条。

3、婚假

员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准,

有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件:女满25周岁，男满

28周岁）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚）结婚

的，根据在途往返时间核给路程假。

4、丧假

员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供

养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天，员工到

外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。

5、产假、计划生育假

①女员工产假按下列标准核给（发基本工资）

表二

假期内容假期天数说明

产假90天难产或双胞胎加14天假

晚育假15天年满25周岁生育为晚育

独生子女假35天凭独生子女证核给

②临时工产假56天，发60%的工资。

③产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%

发给，其他补贴照给。

④接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期:

▲放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不

安排重体力劳动；

▲经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天；

▲怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15

大；

6、病假

①员工因病或非因工（公）负伤，经公司指定的医疗单位出具的证

明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假；

②有薪病期3天。4天以上按以下规定执行：

连续病假六个月以上建议离职并补发一个月基本工资。

7、事假

员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实

际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。

8、探亲假

①探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、

回家假等；

②员工需要回家探望父母，假期为15天，（包括公休日、法定节、

假日）不包括路程，路程根据实际需要核给；

③探亲假给予基本工资。（以提供路程票为准，否则以事假论）

④在本公司休过年假者，不再适用此条。

9、年假

①凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。

②在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，

当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。

③受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。

10、说明

本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按

本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。

办公管理制度

员工办公制度

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以

下规定：

一、出勤:一月内迟到或早退两次扣一天工资。

二、请假:必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公

室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，

按自动辞工处理，扣发15天工资。

(1)请事假扣发当天工资。

(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣

除请假期间工资。

(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资.

(4)请假一天以上请假者必须提前申请。

(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未

上班处理，扣半天工资。

三、坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自

职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原

岗位或辞退处理。

四、如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。

五、管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准

外借。

六、上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间

应努力学习业务知识及相关知识。

七、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。

八、严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。

九、热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理,

绝不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明办公制度

一、员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，

办公讲求效率。

二、员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班

不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或

生病不能上班须事先请假。

三、讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。

四、各办公室、会议室严禁吸烟。

五、保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。

六、爱护公共财物，节约用水用电。

七、重视防水、防盗和安全生产。

八、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争

吵。

九、严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。

十、以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。

办公室值班制度

为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本

制度：

一、值班人员:公司各部门经理以下人员，均应参加值班。

二、值班地点:公司客户服务中心。

三、值班时间:星期一至星期日18:00—20:30、

四、值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、

值班情况等。

五、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以

处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。

六、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失

的，追究当事人的责任。

七、值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并

报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上

注明。

八、国家法定节假日另做加强值班安排。

管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难,

提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地

点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情

接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得

激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一

个样、忙时闲时一个样。

三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录,

须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由

主任决定处理办法和责任部门。

四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚

持原则，突出服务C不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、

或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和

管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供

满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解

在投诉之前。

用户投诉处理制度

、用户投诉的接收

1、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、

电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、

向客户反馈处理结果。

2、管理处建立〈客户投诉登记表），对每一份投诉或意见均予以

记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面

谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写〈客户投诉

处理通知单〉。为了便于跟踪、检索，每一份（客户投诉处理通知单〉

应进行编号，并与〈客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见

原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

1、管理处将〈用户投诉处理通知单〉连同用户投诉或意见原件责

成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2、对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，

直接报经理，由经理作出处理决定。

3、对需采取纠正措施的问题要在〈用户投诉处理通知单、中记录,

以便跟踪检索。

4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处

负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

业主投诉处理而分析制度

一、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式

如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投

诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种

补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，

并将结果反馈给部调度室。

四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的

问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

五、服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在

问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

六、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的

问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生°

业主意见调查而回访制度

一、客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应

列明业主对以下方面的满意程度：

a）供电管理；

b）供水管理；

c）消防治安管理；

d）卫生管理；

e）绿化管理；

f）公共设施管理；

g）维修服务;

h）服务态度。

二、服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调

查表的回收份数，总

考勤管理制度

第一条请销假

1、请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批

准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。

2、请假手续以书面为准，如遇特殊情况无法办理书面请假手续,

则应电话请假，书面手续后补。短信请假无效。

3、员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公

室进行登记，并由主管领导签字确认。

第二条病假

1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连

续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。

2、患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方

可休假。

3、员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。

第三条事假

1、员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请（如遇不

可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导），如

实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。

2、事假按照日标准工资100%扣除。

3、工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定

向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。

第四条年假

1、根据〈职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作

的年限为准，职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天;已满

10年不满20年的，年休假10天;已满20年的，年休假15天。国家

法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。

3、当年未休年假者不得累计到第二年（特殊情况除外）。

第五条婚假

工、根据〈婚姻法〉的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申

请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。

婚假时间:按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可享受3

天婚假;符合晚婚年龄（女23周岁，男25周岁）的，可享受晚婚假15

天（含3天法定婚假）。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定

婚假，不能享受晚婚假。

2、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路

程假。

第六条产假

1、根据〈计划生育条例》女员工正常生育时，给予90天（包括产

前15天）产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，

符合晚育年龄的增加30天产假。

2、晚育已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚

育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所

在单位根据实际情况具体规定。）

3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三

个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产

的给予90天产假。

4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政

部备案，方可休假C

5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育（生育时满24周

岁），则再延长7天。

第七条丧假

1、员工供养的直系亲属（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及

满周岁的子女）死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3

天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2

天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，

可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办

公室签字后，报总公司备案。

2、丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。

第八条旷工

1、未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反

病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。

2、旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金的三倍工资;旷工二

日（含累计）者，扣发当日全部薪金的6倍工资;旷工三日（含累计）者，

当月只发同年北京市最低生活标准工资;旷工超过三日（含累计）者，公

司视情况给予处理C

第九条迟到、早退

1、工作时间:根据〈劳动法〉的条款规定，结合本公司的经营特点

及岗位的特殊要求，本公司办公室人员实际五天工作日，即周一至周

五（有特殊情况者可调休）。

2、上班时间:按办公室具体排班时间为准。

3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直

至解除劳动合同等方式处理。

4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批

准后酌情处理。

第十条:签到签退

1、公司实行签到签退制，按照登记要求实行签名登记制度，记

录上下班具体时间并亲笔签名确认.在工作期间，离开公司的情况需

填写相应的手续。

2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的,

没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的,

公司一律按请假计算。

3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的,

须向办公室管理人员明确原因。

第十一条加班、调休

1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效

率低下），无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。

2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。

按月总结核算，以奖金或假期形式（调休）兑现。

3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且

不得影响次日考勤C

财务管理制度

一。财务管理制度

1、严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律，按〈会计

法〉办事，遵章守法，做好财务会计工作。

2、财务部负责全公司的经济总核算，并要综合公司资金运作的

情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。

3、负责组织各部门编制收支预算草案，根据总经理的指令，结

合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案，定期对

执行情况进行分析，并作出书面报告送总经理.

4、管理和控制各部门编制收支计划，平衡工作，严格检查备用

金的使用，严格执行库存现金限额制度，负责全公司资金运作的组织

和调动，定期把资金变化情况向总经理汇报。

5、遵循权责发生制原则及时完成收支核算，做好财务记载，正

确核算，按时准确编报会计报表。

6、每月按时向各商铺收取租金及管理费，做好收支结算表、欠

缴管理费情况表，编制月、季、年度损益表和资产负债表。

7、负责公司的各项财产登记、核对工作，保证资产更新的资金

来源，保障资产的更新换代。

8、对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支，对违反规

定，未经审批的开支一律不得报销。

二。会计核算管理制度

1、采用借贷记帐法，以权责发生制为原则，收入与其相关的成

本、费用应当相互配比。

2、合理划分收益性支出与资本性支出，凡支出的效益仅与本会

计年度相关的，应当作为收益性支出（如办公费用的支出）;支出的效益

与几个会计年度相关的，应当作为资本性支出（如固定资产的购置）。

3、会计年度自公历1月1日起至12月31日止。

4、会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;

会计凭证使用复式记帐凭证。

5、会计科目的设置，会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的

编制，必须符合国家统一的会计制度的规定，并应及时向董事会和有

关部门报送会计报表。

6、会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料，应当按照国家有关

规定建立档案，妥善保管，保管期满需要销毁时，要填写“会计档案

销毁清册”，经总经理审阅，报董事会和财政部门批准后销毁。

三。现金管理制度

1、根据物业管理公司管理业务的需要，库存现金限额为人民币

壹仟元正，超出限额部分，应在当天存入银行，现金必须在规定的范

围、限额内支出，除特殊情况外，不得在现金收入中直接坐支。

2、现金的使用范围：

2、1支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅

费等款项；

2、2支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或

购买物资的款项；

2、3结算起点（¥100元）以下的零星支付款项。

3、不准单位之间和个人因私借用备用金。

4、不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现

金。

5、不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。

6、行政人事部因采购工作需要，可申请配备备用金，限额¥1,

000元，用于零星采购，并于每年末办理清算手续，次年初重新申请

配备。

四。支票管理制度

1、严格遵守《支付结算办法〉中有关支票使用的规定，不得发出

空白支票，为方便工作，经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍

仟元的半空白支票，即必须填写日期、用途，只空出金额、收款人名

称栏，但必须注明限额，凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。

2、支票金额起点为人民币100元，支票的付款期限为自出票日

起10天内。普通支票可以用于支取现金，也可以用于转帐，在普通

支票左上角划两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转帐，

不得支取现金。

3、签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写，票面必须有收款人名

称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留

的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理

人的私章，支票印鉴应盖在出票人签章处，不得盖在空白的磁码区域

上或多盖预留银行印章，否则银行将予以退票。

接待投诉制度

一、管理标准

1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

二、处理投诉工作流程

1、工作人员接到投诉后，应首先向客户表示歉意，并在〈投诉记

录》上做好登记。

2、工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,

特殊情况应向物业总经理汇报。

3、针对较严重的投诉，工作人员应及时向物业经理汇报，由经

理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4、相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报办公室，由

办公室安排回访。

5、办公室负责将投诉处理结果填写在〈投诉记录〉中，并由具体

解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

三、投诉规避

1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力

义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最

低点。

3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决

问题。

4、对客户或客户入伙时应及时签订合同，并予以解释，降低投

诉率。

四、投诉受理

1、开通投诉热线。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联

系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使

错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，

并记下投诉内容。

4、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不

能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉

人的联系方法，以便及时告诉结果。

5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，

并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明

人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确

保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意,

是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

8、规范用语：

1］您好!请问我们能为您做些什么？

2］非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

3］我们会及时把处理结果通知您

4］您是否对处理结果感到满意

5］您是否还有什么要求

6］有什么可以帮你的

安保员工作制度

一、工作要求

1、安保员均持证上岗，熟悉安保业务。

2、安保人员实行〃三班二运转〃24小时值班制度，在任何情况下

应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。

3、由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，

并提供相应的考核记录，保证质量。

4、安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。

5、各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。

6、突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队

长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。

7、消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制

度。

8、消防设施及消防疏散标识的完好率100%,消防通道畅通。

二、安保员工作时间:早班:8:00-18:00

中班:18班0・0:00

夜班:0:00-8:00

三、管理规范

1、严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。

2、严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的

事情。

3、严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。

4、严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。

5、严禁交接班不清楚，未经主管批准。

6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。

7、严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

8、严禁安保员之间，监守自盗，以权谋私，贪污公款。

9、严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。

10、严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。

11、严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。

12、严禁私藏淫秽书刊、影片、q百ng支、弹药、参与吸毒、贩

毒、走私的一切违法活动。

13、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。

14、严禁取阅公司的重要文件和记录。

15、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。

16、严禁私自运用公司财产物品。

17、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法

活动。

18、严禁泄露物业部及安保机密。

19、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后

果。

20、严禁任何形式的行贿受贿.

四、言行举止

工、必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得

体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。

2、坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;

严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。

3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠

物，摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟

圈、张嘴大笑、点头吟腰、装腔作势、两脚并绕。

4、走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身伍两

侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八

字步;要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞,

甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃

东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。

5、与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方,

注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、

夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关

事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高

临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。

保洁员工作制度

一、保洁员分配：

行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名:其中行政办公大喽a

区6名;b区2名;c区2名;d区1名;内外广场5名。

二、保洁职责范围：

1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等

公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的

环境卫生。

2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开

发利用的空地（各保洁员的环境卫生区域另行安排）。

三、保洁工作要求：

1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到

无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天

花板无蛛丝。

2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，

无杂物、纸屑。

3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并俣持

垃圾箱周围整洁。

4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时

保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。

四、保洁工作时间:上午7:30-11:30

下午14:30-18:30

五、监督制度：

1、定期和不定期检查制度。

2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。

3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。

根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成

公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管

处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。

维修维护制度

一、工作要求

1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理；

2、负责监督安全用电，随时检查用电情况，发现不符合用电规

定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除；

3、提出采购日常维修材料及配件的意见；

4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借；

5、按要求按时倒闸操作。

二、工作制度

1、坚守岗位，严格执行管理处的考勤、考核制度；

2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料；

3、坚持巡检工作制度，发现问题及时维修，力避长流水、长明

灯的现象发生；

4、热爱本职工作，树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、

维修及时、保证质量；

5、保管好维修工具，工作间各种器材摆放有序；

6、工具和器材丢失或损坏者，照价赔偿；

7、搞好工作间的清洁卫生。

三、巡检制度

1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检

工作每天不少于两次；

2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时，下午下班时间

前1小时至下班，如遇特殊情况可提前或延时进行，但不可少缺；

3、巡检人员巡检时工作要认真细致，不得马虎、遗漏，尤其是

重点部位；

4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录，字体要工整，看得清

楚；

5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故，属于

巡检不到位造成者，将追究当事人的责任。

员工培训学习制度

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训

工作做以下安排。

1、员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培

训为主。

2、培训内容包括:职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理

服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度

等项内容。

3、培训目标:通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗

位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明

的高素质服务人员C

二、在岗员工循环培训

社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员

工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和赧务质量，对于在岗管理人

员进行不定期的培训显得尤为重要。

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后

的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织

员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作

成绩的基础。

(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达

到优化管理的目的C

4、培训内容。

(1)管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。

(2)投诉回访处理经验总结。

5、培训方式：

(1)利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。

(2)根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或

半脱产的培训I。

(3)根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他

先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。

(4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让

员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。

走(回)访制度

一、制定走(回)访制度的意义：

1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身

体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业

工作。

2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及

时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类知回访方式：

1、回访分类:定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、

维修工单。

2、回访方式:电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访

了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决,

反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。

2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。

3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目

的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心

听取意见和建议，并做详细记录。

4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在〈物业调查

表〉中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能

解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得

到各单位的继续支持和合作。

6、将〈物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时

采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经

理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，

并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。

8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处

理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进

直至业主满意为止C

9、回访完毕后，工作人员将〈回访记录〉进行汇总，上交办公室

及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映

的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下

一年度物业公司的改进提供依据。

11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应

进行归纳总结。

12、〈调查表〉发放操作规范

(1)每半年进行一次详细调查。

(2)发放对象:行政中心内所有单位。

(3)发放目的:是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业

主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业

公司完善各项服务C

(4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。

(5)确定〈调查表〉的收取时间。

(6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进

及回访。

(7)工作人员收回〈调查表〉后，交办公室。物业经理首先对〈调查

表〉中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总,

分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建

议，上报总公司。

(8)物业经理组织各部门管理人员，召开〈调查表〉调查专项研讨

会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨

论，初步提出整改方案。

(9)会后，各部门管理人员就〈调查表〉反应的内容如开各部门的专

题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，

及时将整改措施上报物业经理。

(10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施

及时进行跟进回访C

(11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进

行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善

服务提供依据。

13、相关责任部门、责任人规范：

(1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经

理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服

部。

(2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行

协调。

(3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。

14、办公室主管监督检查规范

(1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

(2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行

业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客

服专员的考核依据c

(3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信

息，准确差别分类，及时上报项目经理。

四、方法和过程的控制：

1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工

作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备

案。

2、登门拜访内容记录在〈调查表〉中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进

入投诉处理程序，填写〈客户投诉处理记录表〉，由相关责任部门负责

处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。

5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户

满意度调查。发放调查问卷时应在〈调查表〉上做好签收记录。

6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进

行满意度调查统计分析。

7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业

主满意度调查工作的开展。

8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体

执行和任务分配。

9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结

果报办公室。

五、回访周期

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由办公室经理随时调

整。

2、电话回访情况随时进行。

物业管理员巡视监督制度

一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。

如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢

修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。

二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域

与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检

查的内容要有侧重点。

三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备

之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，

纪律及工作表现等C

四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱

拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主

管。

五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放

是否有序。

六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按

紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以