通信业务营业知识考试题库知识点

通信业务营业知识考试题库知识点（最

1、判断题融合业务校验时，如果原产品是融合产品，解除时客户还需提供原

融合产品归属主客户的有效证件。

正确答案：对

2、判断题营业厅阶段性工作，包括每周、每月、半年（全年）的

阶段行工作，由营业厅经理定期组织。

正确答案：对

3、判断看2G用户转3G用户只是针对156号码的用户申请订购3G套餐成为

3G用户的业务。

正确答案：错

4、判断题重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做

到描述清楚、准确、完整，并留存备查。

正确答案：对

5、判断题营业厅在安排时段上班人数时应注意考虑节假日顾客晚起晚休的作

息习惯。

正确答案：对

6、判断题固话用户使用呼叫转移业务要按月收取功能使用费「

正确答案：错

参考解析：免费

7、判断题“虚情假意型”客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。

正确答案：对

8、判断题受理岗位不仅要承担业务录入工作，必要时还要承担营销工作

正确答案：错

参考解析：受理员要专职承担系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售

工作提供强有力支撑

9、判断题对于在销售过程中表示不需要的客户要挖掘客户的需求。

正确答案：对

10、判断题营业厅内设备应按固定资产管理办法进行管理，设立专人负责。

正确答案：对

11、判断题复式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，

在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。

正确答案：对

12、判断题投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问

题、提出诉求的行为。

正确答案：对

13、判断题在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，

增加引导员以疏导客户。

正确答案：错

参考解析：应集中人员开足所有台席

14、判断题当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过

背后的问题。

正确答案：对

15、判断题“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让客户觉得开通了3G数

据业务不会有任何风险。

正确答案：对

16、判而题计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，

实时同步到计费，有短暂时延。

正确答案：对

17、判断题商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意

外事故方式处理。

正确答案：错

参考解析：应组织盘点、清算，弄清责任和损失，按规定审批程序及时、正确

地进行财产损失处理。

18、判断题销售人员应侧重考核服务类指标。

正确答案：错

参考解析：业务发展指标

19、判断题与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量

使月第二人称询问客户。

正确答案：错

参考解析：使用第一人称询问客户

20、判断题固定电话用户只用热线服务时需要按月缴纳功能使用费。

正确答案：错

参考解析•：免费

21、判断题使用赞美接近法时，应注意赞美客户本人。如可以只赞美客户的

衣服好看，不应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配。

正确答案：错

参考解加：不应只赞美客户的衣服好看，应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭

配

22、判断题在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位

划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置销售代表岗位，将原前台营

业员的销售职责与受理职责分离。受理员属于销售支撑专业

正确答案：对

23、判断题国际通信设施服务业务是固定电话网通信业务的一部分。

正确答案：错

参考解析：是固定通信业务的一部分

24、判断题月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏

双红线，还需要再结计一次余额。

正确答案：对

25、判断题中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国澳门地区电话资费标

准为Q39元/分钟。

正确答案：错

参考解析：0.69元/分钟

26、判断题银行账户的收支两条线管理要求所有支出通过支出账户结算，所

有收入资金通过收入账户上划。

正确答案:对

27、骨断题使用求教接近法时，不论请教什么方面的内容，营业人员都应谦

虚诚恳，多听少说；请教在前，赞美在后；请教在前，推销在后。

TF确答案.错

参考解析;赞美在前，请教在后

28、判断题固网国际长途直拨美国的资费标准为0.80元/6秒，0:00-7:00优

惠新疆、西藏延后2小时，不分工作日和节假日。

正确答案：对

29、判断题营业厅经理仅须在新员工入职时安排职业道德规范和劳动纪律的

内容培训，并在日常工作进行监督和考核。

正确答案：错

参考解加：应定期安排组织人员学习

30、判断题会计主体可以是独立法人，也可以是非法人。

正确答案：对

31、判断题同号业务是两部固定终端或小灵通与固话终端设置为同一号码，

固话与手机无法办理。

正确答案：对

32、判而题难点问题，即有关客户面目前存在的问题、难点、困难和不满的

问题。

正确答案：对

33、判断题体验营销认为客户是理性的，是只用左脑思考的，在消费过程中

主要考虑是经济利益。

正确答案：错

参考解加：体验营销认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程

中的良好体验。

34、判断题使用IP电话拨打国内长途，以6秒为一个计算单位。

正确答案：错

参考解析：分钟

35、判断题求同接近法是表示与客户有相同的观点、经历、看法、兴趣、爱

好、或一同喜欢的事情等，以此迅速缩小与客户之间距离，取得客户好感与信

任。

正确答案：对

36、判断题固网国内长途电话IP加拨，IP长途电话不实行分时段优惠政策。

正确答案：对

37、判断题销售代表每日工作中包括销售区内柜台清理，产品、终端、物料

陈列布置

正确答案：对

38、判而题所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认。

正确答案:错

39、骨断题在0:00—7:00时段，固话国际长途电话直拨俄罗斯、印度享受分

时段优惠。

正确答案：错

参考解析：享受优惠的只有15个国家，不含俄罗斯、印度

40、判断题中国联通卡类'业务主要分为IP电话卡、IC电话卡和密码记账卡三

类。

正确答案：对

41、判断题为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档前加强客户资料

的稽核工作，及时修改错误信息。

正确答案：错

42、判断题以客户为中心的体验式营销所提的困难问题仅仅是客户的隐藏需

求，不会直接导致购买行为，只是推动客户购买流程中的一个过程。

正确答案：对

43、判断题公允价值是指在内部交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产

交换或债务清偿的金额。

正确答案：错

参考解析•：公平交易

44、判断题固网国内长途电话直拨和IP加拨，都实行分时段优惠政策。

正确答案：错

参考解加：IP加拨方式不实行分时段优惠

45、判断题当日审核如发现不符合项目，通知责任人，限期整改；到期仍未

进行整改或整改不合格的，营业厅经理负责在月度考核中进行扣罚。

正确答案：对

46、判断题对于在销售过程中表示不了解的客户要挖掘客户需求。

I「确答察・错

参考解扁要多介绍业务特点

47、判断题所有话单均由设备侧产生，如对话单真实性有疑义需联系相关设

备侧进行核查。

正确答案：对

48、判断题了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情

况。

正确答案：对

49、判断题标准营业厅应具有营业厅的所有功能。

正确答案：错

参考解析：应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣

传、业务演示和体验等。

50、判断题电子客户资料只需保存2年。

正确答案:错

51、骨断题在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原

因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。

正确答案：对

52、判断题“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费

者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当免费予以

退货。

正确答案：错

参考解析：销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货°

53、判断题IP电话业务泛指利用IP网络协议，全程通过IP网络提供提供的

电话业务。

正确答案：错

参考解析：通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供

54、判断题面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太

快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。

正确答案：错

55、判而题对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客

户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

正确答案：对

56、判断题聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话

的表情、动作等。

正确答案：对

57、判断题归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案

材料、复印件要放在一起，复印件在前、材料在后。

正确答案：错

58、判断题社区经理做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做

好入网把关工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求

留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。

正确答案：错

59、判断题客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照

《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行

正确答案：对

60、判断题客户资料管理员对接收的客户资料负责复核、整理、入库、编制

目录，妥善保管并提供利用。

正确答案：对

61、判断题FASTR中，感官的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它由视觉、听

觉、触觉、味觉与嗅觉组成。

正确答案：对

62、判断题固定通信业务包括固定网本地电话业务、固定网国内K途电话业

务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务和国际通信设施服务业务。

正确答案：对

63、判断题现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下可以

通过其他途径获得，而不一定从客户的口中获得。

正确答案：对

64、判断题各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达

后更换。

正确答案：错

参考解析：须及时撤换

65、判断题当客户表现出决定购买的行为和语言时;销售代表更要继续推

销，以便让客户了解更多的产品信息。

正确答案：错

参考解析：不应该继续推销了，而是马上促成成交

66、判断题固定电话闹钟服务功能不收取月功能使用费。

正确答案：错

参考解析：收取

67、判断题固定电话缩位拨号功能只能用1位号码来代替电话号码。

正确答案：错

参考解析：12位皆可

68、判断题如有记者声称需要在营业厅进行采访、拍照、录音且证件齐全，

则请他到接待室由值班经理接待，并请示公司相关部门如公关部或市场部，值

班经理负责安排记者进行拍照、录音、采访。

正确答案：错

参考解析：不接受采访

69、判断题在消费过程中的推荐方式上，体验营销认为主要是通过引导客

户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。

正确答案：对

70、判断题可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方

不是可视电话终端，则双方通话自动挂断。

正确答案：错

参考解析：自动切换为语音通话

71、判断题营业厅商品可与营业厅其他设备工具放置一起，通信卡及通信终

端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放。

正确答案：错

参考解析：商品要设有专用仓库

72、判断题固定通信其主要特征是终端的不可移动性或有限移动性。

正确答案：对

73、判断题班后会将当口销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优

异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导

整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。

正确答案：对

74、判断题在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错

误，应将全部数字划销。

正确答案：对

75、判断题稽核员每日负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽

核，与个人出库量和返库量进行核对丁并于营业结束后按规定进行缴款和报

帐，收入日报表需经营业厅经理签字

正确答案：对

76、判断题固网本地电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。

正确答案：错

参考解析：本地电话营业区内采用“3+1”计费方式

77、判断题营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服

务。

正确答案：错

参考解布：（主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务）

78、判断题保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析

报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。

正确答案：对

79、判断题业务受理过程中，受理员要适时地、主动地向客户推荐使用增值

业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费；

F确答案.错

参考解扁受理员不负责营销

80、判断题宽带预受理时限平均值W1日，最长2日。入网开通时限平均值W

5E,最长为10日。

正确答案：错

81、判断题固网本地网营业区内电话采用“3+1”的方式计费。

正确答案：对

82、判断题营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统

及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备含自助服务终端、接口设备、系

统软件、系统信息库。

正确答案：错

参考解析：还应包括业务演示或体验设施

83、判断题因特网预受理时限W5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平

均值W2工作日，最长为4工作日。

正确答案：错

84、判断题随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌

生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐

心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自

然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

正确答案：错

85、判断题用户交换机.业务是指在客户端安装电话交换设备，供内部互相通

话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务。

正确答案：对

86、判断题我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为客户根本看不

到，也感觉不到。

正确答案：错

参考解加：需要面带笑容，能够看到也能感觉到

87、判断题新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对

身份证进行审核。

正确答案：错

88、判断题凡是使用过业务资料应分类装订保存，并制作封面，封面上仅需

标明：时间范围和数量。装订后业务资料要交专人保管。

正确答案：错

89、判断题对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统

后，按客户需求在系统中操作并打印工单即可。

正确答案：错

90、判断题三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，第三方呼

入通话，可在不中断对方通话的情况下实现与两方通话的业务。

正确答案：错

参考解扁描述的是呼叫等待业务

91、判断题