服务语言的艺术 客运服务沟通 礼仪城市轨道交通客运服务_第1页
服务语言的艺术 客运服务沟通 礼仪城市轨道交通客运服务_第2页
服务语言的艺术 客运服务沟通 礼仪城市轨道交通客运服务_第3页
服务语言的艺术 客运服务沟通 礼仪城市轨道交通客运服务_第4页
服务语言的艺术 客运服务沟通 礼仪城市轨道交通客运服务_第5页
已阅读5页，还剩5页未读， 继续免费阅读

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

城市轨道交通客运服务沟通礼仪《服务语言的艺术

—客运服务沟通礼仪》城市轨道交通客运服务沟通礼仪城市轨道交通客运服务沟通礼仪会面礼仪沟通礼仪交谈礼仪电话礼仪引导礼仪城市轨道交通客运服务沟通礼仪1.会面礼仪1.问候要积极主动；2.问候的声音要清晰、洪亮且柔和；3.问候时要形神兼备。问候礼仪礼貌运用称呼用语，如您、先生、女士等。称呼礼仪态度要诚恳亲切，用语要谦逊文雅，声音要大小适中。礼貌用语礼仪与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”向人询问说“请问”得人帮助说“谢谢”无法满足说“抱歉”言行不妥说“对不起”迎接乘客说“欢迎”乘客入座说“请坐”临分别时说“再见”城市轨道交通客运服务沟通礼仪1.会面礼仪需要面对乘客，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰，脚跟靠拢，双脚脚尖处微微分开，弯腰速度适中。鞠躬礼仪城市轨道交通客运服务沟通礼仪文明规范的服务语言敬语：请，您，劳驾，贵公司，谢谢，再见等。致歉语：对不起，非常抱歉，请原谅，不好意思等。谈话的表情谈话表情要大方自然，态度应诚恳，面带微笑，语气亲切，切忌边埋头工作边与乘客交谈。应答礼仪思想集中，语言应简洁、准确，语气应婉转。2.交谈礼仪大家不要着急，我们每一个问题都会为您解决。城市轨道交通客运服务沟通礼仪接听电话做好准备工作服务人员应将所说的事情简单整理，准备号纸和笔，以便于随时记录有用的信息。服务人员尽量在电话铃响三声之内，带着微笑迅速接起电话说出“您好”，让对方在电话中也能感受到热情。3.电话礼仪结束通话感谢对方的来电或接听，一般应当由打电话的一方提出结束，然后彼此客气的道别，说一声“再见”，再挂电话。城市轨道交通客运服务沟通礼仪您这边请在引路、指示方向时，服务人员应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近，服务人员调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，收回时手臂应略成弧线再收回。在做手势的同时，服务人员要配合眼神、表情和其他姿态，切忌用单个手指指示方位。引导手势4.引导礼仪城市轨道交通客运服务沟通礼仪你的小孩子超高了，要买票！案例分析我们小孩超啥高了，长太高了吗?凭啥子要买票?对不起，您的小孩身高超过了1.2米，按照地铁购票

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论