广西《放心消费示范单位创建指南 第7部分星级评价》编制说明

广西地方标准《放心消费示范单位创建指南第7部分：星级评价》（征求意见稿）编制说明一、编制背景及意义近年来，广西相关部门为全面提高我区经营者的诚信守法意识，形成优胜劣汰的良性机制，促使经营者不断提高商品和服务质量，推动供给侧结构性改革在全区广泛开展“放心消费”创建活动。广西各地市已经开展放心消费创建活动多年，取得一定的成效。目前，南宁市全市开展创建放心消费示范街14条、示范商超21个、示范市场10个、行业示范点16个，南宁市参加“诚信经营放心消费”创建经营户6920户，参与放心消费创建志愿者达2.8万人，建立消费维权站899个。特别是以民族大道和朝阳路为轴心，以华润万象城、南宁百货美美购等10个大型综合商场为重点，在广西率先提出并实践“放心消费中心商圈”的创建构想；全面打造富安居放心建材、民生路步行街放心街区等多个典型示范点，涉及全市群众消费各个领域；桂林市全市共有放心消费创建街区（景区、商城）39条，放心消费创建店1181家，其中电商平台和电商经营户29家；柳州市全市各类放心消费参创主体累计达2746家，参创街区44条。“一会两站”和12315“五进”站点总数达2200多个，包括“直通车企业”、ODR（在线解决纠纷）企业、放心消费参创单位在内，近3000家企业建立了消费调解机制；北海市全市已有放心消费示范企业（店）532家，示范商城1家，市场1家，示范街区8条，电子商务示范企业25家，参创单位总数达到542个；广西其他各地市也在积极推动放心消费创建活动。放心消费创建主体数量越来越庞大，且放心消费创建主体单位形式多样、规模不一、质量高低不同。急需制定评定等级的标准，来评价广西放心消费创建主体的质量水平高低，为放心消费创建的退出机制和激励机制的创建提供技术支撑。因此，制定《放心消费示范创建指南第7部分星级评价》广西地方标准，规范放心消费示范创建工作，一方面形成创建主体追求高质量创建工作的氛围，另一方面实行等级评价有利于保持放心消费创建活动的持续性，对提高放心消费创建积极性，对进一步推进放心消费创建工作加强消费者合法权益的保护，提振社会群众的消费信心，发挥消费对经济发展的基础性作用，助推我区经济发展有重要意义。二、任务来源本标准的制定任务来源于2020年第二批广西地方标准制定项目计划，任务下达文件为《广西壮族自治区市场监督局关于下达2020年第二批广西地方标准制定项目计划的通知》(桂市监函〔2020〕1832号)，项目名称为《放心消费示范单位创建指南第7部分：星级评价》（2020-02018），由广西壮族自治区市场监督管理局提出，广西壮族自治区标准技术研究院起草，计划于2022年4月完成。三、标准编制过程（一）成立标准编制工作组《放心消费示范单位创建指南第7部分：星级评价》广西地方标准项目任务下达后，广西壮族自治区标准技术研究院组织专业技术人员成立了编制工作小组，制订了编制工作方案，并就标准研制进行了任务分工。（二）开展资料收集与实地调研1．资料收集。根据任务分工开展资料收集和调查研究分析工作。收集、整理了区内外与标准相关的法律法规、政策文件、标准等资料，在分析、比对研究的基础上，初步确定标准的主要框架和技术内容。2．实地调研。自治区市场监督管理局与广西标准技术研究院先后到南宁、桂林、柳州、北海、防城港等地开展了深入调研，与各地市场监管部门负责放心消费创建的工作人员进行座谈，了解放心消费创建的基本情况和在具体实施过程中的重点、难点以及相应的标准化需求，实地走访了各地的参创单位，如南宁的梦之岛百货-水晶城店、朝阳步行街、三街两巷；桂林的东西巷、象山景区、万福广场；北海国际客运码头；防城港风情步行街等，调研对象涉及街区、景区、商场、商城等市场主体，通过调研发现我区放心消费示范单位创建过程中存在以下主要问题：1）市场主体积极性有待调动。目前，不同单位都有关于诚信经营的评比，名目较多，条件与要求不一，重叠交叉，且没有实质型奖励及好处，有的市场主体因此缺乏动力，或多或少影响创建工作开展。2）没有统一评价标准，难以提高“放心消费”标识的含金量。由于激励机制不够完善以及宣传力度还不够，“放心消费”在我区知名度还不够高，没有星级评价标准，无法让参创主体享受到“亮星”经营的品牌（口碑）宣传效应，难以形成追求高质量创建工作的氛围。有些企业认为参加“放心消费”创建只是增加自己经营责任和成本，对促进经营额提升没有明显帮助，参创积极性差。通过调研发现的问题，放心消费创建组织机构及参创主体均认为有必要研制“星级评价”标准，参创主体“亮星”经营，既能起到宣传的作用，也能在参创主体之间形成追求高质量创建工作的氛围，同时也可对我区放心消费创建工作的成果进行检验。（三）标准起草过程通过前期的调研和资料整理，本标准的草稿于2020年4月份完成，为了确保该标准的实用性和严谨性，编制组经过实地调研论证、反复的讨论和修改，最终形成了《放心消费示范单位创建指南第7部分：星级评价》（征求意见稿）。具体工作工作过程如下：1、2020年4月，标准编制小组依据区内外与评价、星级评价标准相关的法律法规、政策文件、标准等资料草拟标准框架及技术内容，形成标准草案。2、2020年7月，标准编制小组根据调研结果和座谈会上相关工作人员的建议，对标准草案进行修改完善。3、2020年8月，标准编制小组组织南宁、北海、防城、河池等地市场监管部门代表召开内部研讨会，并根据会上提出的意见和建议进行修改，形成工作组讨论稿。4、2020年9月，标准通过了标准立项答辩获得立项。5、2020年9月～10月，标准编制小组在工作组讨论稿的基础上又进行了数次内部研讨，并对标准中的语言表述作进一步斟酌，确保标准语句的精练、严谨，形成征求意见初稿。四、编制原则坚持先进性、科学性、可操作性、实用性相统一。严格执行GB/T1.1—2020《标准化工作到则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》中的标准编写规则。在标准的制定过程中严格遵循国家有关方针、政策、法规和规章，严格执行强制性国家标准和行业标准。在标准制定过程中力求做到：技术内容的叙述正确无误；文字表达准确、简明、易懂；标准的构成严谨合理；内容编排、层次划分等符合逻辑与规定。五、标准主要内容及编制依据（一）标准主要内容本标准共分为9章，规定了放心消费示范创建星级评价的术语和定义、基本要求、评价原则和依据、评价等级、评价内容、评价方法。核心章节为第7、第8和第9章。其中，第7章规定了星级评价内容包括参创主体的主动承诺、行政处罚信息、经营异常状态、投诉举报情况等；第8章提出星级评价总规则及独立创建单位及集体创建单位获星规则；第9章提出自动星级评价方法机程序，包括自动星评、星级评价异议期及抽查确认等环节具体要求。标准框架结构如表1所示。表1标准框架结构序号章条1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5评价原则和依据评价原则评价依据6星级评价7评价内容主动承诺评价周期经营数据8评价规则总则独立创建单位评价集体创建单位评价9评价方法自动星评星级评价异议期抽查确认（二）关键内容提出的依据1）评价内容的确定。我区市场监管局研发了广西放心消费信息化管理系统，该系统可实现经营主体的行政处罚信息、违法失信信息、经营状态、投诉举报等信息的收集及公示，系统收集的经营主体日常经营信息数据，为“自动星级评价”提供技术支撑，该系统的自动星评功能模块，可实现这些数据的识别并自动星评。本标准评价内容的提出，主要基于系统收集的信息内容，同时，为了激发企业参创的积极性，星评内容还包括经营主体的主动承诺与公开等相关要求。2）评价规则的确立。为了鼓励更多的经营主体参与到放心消费创建活动中，星级评价规则不宜过于严苛，因此，只要无行政处罚、列入违法失信企业名单、投诉举报、列入经营异常名录或者标记为经营异常状态等不良情况既可获得一颗星；经调研和根据市场监管部门多年的工作经验总结，对于独立创建主体，若积极应对消费者投诉，调解成功率达到95%普遍可以实现，因此规定评价周期内如有被投诉的情况，投诉调解成功率达到95％及以上，本期星级评价可获得一颗星。对于集体创建主体，如，商城、街区、市场、协会等，涵盖的个体较多、较杂，管理难度相对较大，经调研，若积极应对投诉，投诉和解、调解成功率达到80％普遍可以实现，因此，规定投诉和解、调解成功率达到80％及以上，本期评价可获得一颗星。3）评价方法的确定。评价周期结束后，经营主体需要一定的时间处理投诉，本标准拟定自动星级评价时间为评价周期结束后15天；秉着公平公正原则，提出星级评价异议期，在7天的异议期内，参创主体可对评价结果提出异议，申诉成功后可重新获星，使标准更人性化。六、与有关的现行法律、法规和强制性标准的关系在标准的制定过程中严格贯彻国家有关方针、政策、法律和规章，严格执行强制性国家标准和行业标准。与相关的各种基础标准相