管理沟通与职场礼仪

管理沟通与职场礼仪群体智障智商平均智商A：90B：100C：80合力小于每一个分力（三个和尚）70

群体智障架构问题协调问题沟通问题领导者问题管理沟通与职场礼仪

何谓沟通沟通语言沟通细节沟通心态穿着打扮

一、何谓沟通？沟通(communication):是指意义的传递和理解。1)如果信息没有被传送到，那么沟通没有发生。2)要使沟通成功，不仅信息需要传递，还需要被理解完美的沟通，如果存在的话，应该是经过传递之后，接收者所认知的想法或思想与发送者发出的信息完全一致。〔罗宾斯〕良好的沟通与沟通双方达成一致的意见是不同的。良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义，即认为有效的沟通等同于意见一致。但是，我很清楚地明白你的意思，却不见得同意你的观点。沟通的过程信息源编译信息媒体解译信息汇反馈反应噪声有效接收原理接收者〔目标受众〕是否接受传播者所传播的信息，受到其知觉形成过程的影响，即：选择性注意选择性扭曲选择性记忆二、沟通语言面对面交谈对他人的影响因素

7％＋38％＋55％=100%个人沟通效果言辞(听与说；沟通：点头、微笑、倾听、赞美)声音(语速、音量、音调、音强、态度)

表情－－身体语言肢体语言扬起眉毛看到喜欢的人，人们都会不自觉地扬眉或低眉。这一肢体语言随时都会在不同年龄层的异性之间出现，但是这个动作只有短短的五分之一秒，因此这种下意识的“眉目传情〞往往被人忽略。如果你真的注意到了这一细微的表情，那么说明对方人给予了你100%的关注。嘴唇微启如果一个人喜欢你，他或她在面对你时，唇部会有瞬间的机械性的开启。这个动作同样非常细微，不容易看到。

实验发现，一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另外55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。沟通三要素你是谁你用什么方式表达你要表达什么你认为哪一个最重要？三种方式：说、问、听〔请排序〕如何巧妙地聆听别人注视说话的人靠近说话者，专心致志地听提问不要打断说话者的话题使用说话者的人称——“您〞和“您的〞有效倾听的准那么第一是不要打断顾客的话。第二是不要让自己的思绪偏离。第三是不要假装注意。第四是听话要听音(语气和语调)。第五是要表现出感兴趣。第六是要说明你在认真地听。第七是了解回应反响。第八是努力理解讲话的真正内涵。如何巧妙地赞美别人要真诚赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体——要有的放矢快乐方程式——养成每天赞扬三个不同的人的习惯。高明的马屁100%打中，

不高明的马屁至少50%打中。PMP理论另:1、对别人的夸奖不要怀凝,同时要致谢。2、语言沟通遵遵循漏斗原那么。常见但应防止的手势手势含义双手抱在胸前封闭，疑心，不接受说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心背靠在物体上不感兴趣避开眼神的接触否认，没有在听对方讲话，不想接触根本的体态语言积极的消极的平视对方、眼光停留在对方的目光不定，仰视或低头，直瞪对方眼眉部位距离对方一肘宽的距离太靠近或太疏远手自然下或拿资料指手划脚，插口袋或抱肘挺胸、直立倚在柜台或桌子上平稳的坐在椅上，双腿合拢，斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆上身稍前倾三、沟通细节仪表的内容仅仅只有这些吗？男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽男性：两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V〞字步或小“丁〞字步站立女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀站姿错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不管男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。坐姿入座要轻稳错误的坐姿：弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上优雅的姿态还需细节的搭配！指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。招手、辞别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。手势头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走姿行姿站姿坐姿表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。亲合力的“三笑〞：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。露出“六颗牙齿〞。微笑让笑活起来满腹愤怒的客人—专注的神情聆听比较拘谨的客人—主动讲话性格急躁的客人—答对利索敏感神经的客人—用词委婉疑虑重重的客人—自信的微笑自我介绍在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：单位名称、职位、姓名。自我介绍时要充满自信，眼睛注视对方，吐字清晰，面带微笑。

如何介绍？介绍别人1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！3.防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。握手上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。活动中主人先伸手。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片你准备好了吗？名片的礼仪我们清楚吗？名片我们放在那里？放好名片是对自己的尊重！座次安排〔一〕面门为上

〔二〕以右为上

〔三〕以远为上

〔四〕居中为上

汽车排座〔一〕正式合影排位如何使用公事包如何登门拜访如何请客吃饭如何赠送小礼品－－一滴水能够反射出太阳的光辉，一个人的细微之处可以看出这个人的为人。－－一只木桶，其容量决定其最短的一块木板；一根链条，其强度决定其最弱的一个环节；一个人，其成功大小决定其最差的人格品质。四、沟通心态自信积极的心态要有一颗勇敢的心失败的后面是成功放弃才是真正的失败失败未必是成功之母失败的收获更珍贵建立自信的十个步骤步骤1——明确目标步骤2——想想到达目标后的快乐步骤3——强迫自己做你想做的事步骤4——鼓励自己步骤5——与支持你目标的人交往步骤6——每天都很充实步骤7——超越楷模步骤8——营造具有建设性的气氛步骤9——改变反对者的态度步骤10——做有价值的事并为此付出一定代价反败为胜的三个精神原那么原那么之一：不要在遭受失败后自暴自弃和意志消沉。原那么之二：促使自己正视自己的失败。原那么之三：允许自己有惨败的时候。二、穿着打扮

头发是否清洁?与工作是否相符?

上衣整理得是否整齐?

是否端正得体?手脏吗？指甲长吗？

袜子是否干净？不要穿白色袜子。

面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?

领带扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?

衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?

皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧

头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？

化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？

手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳

上衣是否熨烫？是否整齐？

长袜颜色是否合适？

皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？

裙子是否有皱褶？长短是否合适？

包质量？样式？颜色？

衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？男士穿着男士上班应穿白衬衣或西服，扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋。服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋、运动服上班。不留胡须，不留长发，头发梳理美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。男人穿西装，三个三：

三色原那么〔全身上下不超过三种色系〕

三一定律〔鞋子，腰带，公文包一个颜色，一般都是黑色〕不可以短袖衬衫打领带【制服除外】，不能夹克打领带

三大禁忌〔穿西装时左边袖子上的商标要拆掉；忌讳袜子正规场合穿尼龙丝袜、白色袜子；忌讳领带打法出错〔真丝或纯毛的领带〕

打领带时髦打法：不用领带夹、标准长度：领带的下端在皮带扣的上面

正装西装和休闲西装区别：

1．色彩：正装西装：单色：蓝色，灰色，黑色

2．面料：正装西装：纯毛

3．款式:正装西装：套装，一般单排扣；休闲西装:单件女士穿着女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透、太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋的颜色要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙口下，不能有钩破的洞。不应穿凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当，符合标准。发型以保守为佳，不能新潮。女性上班族宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。首饰珠宝首饰不带

展示性别魅力的首饰不带，比方：胸针，脚链

带两种以上首饰：同质同色正规场合：裙装是正装，裤装是便装

穿裙装：5不准

1、黑色皮裙

2、正式场合不能光腿

3、袜子不能出现残破，否那么宁可不穿//远看头，近看脚，不远不近看中央

4、不准鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋

〔穿凉鞋一般不穿袜子〕正装凉鞋前不露脚趾，后不露脚后跟

5、不能出现"三截腿"谢谢大家!过滤：〔filtering〕指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向层级的水平越多，过滤的时机就越多。只要存在地位上的差异，过滤活动就会存在。选择性知觉：在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。信息接受者在解码过程中，还会把自己的兴趣和期望带进信息中。信息超载：个体加工资料的能力是有限的。当需要处理的信息超过我们的加工能力时，就出现了信息超载〔informationoverload〕。情绪：在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。你在愤怒和暴躁时接收的信息，与你在快乐时接收的同样信息，所做出的解释常常不同。极端的情绪体验更可能阻碍沟通效果，常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。语言：同样的词汇对不同人来说意义却会不同。年龄、教育和文化背景是这方面的三个最主要的影响变量，它们影响着一个人所使用的语言以及他对于词汇的界定。1.注视说话人

对方如值得