售后管理制度

售后管理制度

售后管理制度1

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求

2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定

本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安

装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持

直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修

期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保

修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解

情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量

部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公

室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外

出维修。

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3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场

服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并

将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有赛服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户

在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备

案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质

量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他

的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请

示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将

公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序

4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员”顾客第一”的

观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依

据。

4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，

销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后

服务的良好信誉。

4.3客户的'建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理

单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;

其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书

面或电话通知该客户。

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4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售

部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决

所有困难问题。

5、安装服务程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了

解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写

《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装

调试。

5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场

服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示

其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司

请示后方可延期。

5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将

公司的损失减少到最低。

售后管理制度2

建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一

定的期限内（投标文件规定2年）由施工单位主动到建设单位或用户

进行回访，对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或

无法使用的,问题，由施工单位免费负责修理，直至达到正常使用的标

准。

回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴，在工程项目管理

中，可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负

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4.3维修项目是由于建设单位所提供的设备，材料，成品，半成品

等质量问题造成，维修工作施工单位可以进行，但其间各种费用（包括

材料，人工，机具所有费用）应由建设单位负担。

售后管理制度3

1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须

备份；

2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；

3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部

门业务；

4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题

用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的

存档工作；

5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指

导和监督。完成上级部门交办的'其他工作；

6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；

7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做

好来电咨询；

8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；

9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟

进、处理、反馈等整个闭环过程。

售后管理制度4

为了维护xxx名优建材城（以下简称公司）的终端服务形象，本

着公司与商户互惠互利的'原则，现对商户售后服务人员、市场流动

售后服务人员做如下管理要求：

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（一）商户自有售后服务人员，需到市场办理相关手续在公司备

案。

（二）商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装

人员、售后维修人员等

（三）商户售后服务人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方

可上岗（详见流程图）：

1、至财务交相关费用：

1、管理费（元/月）

2、押金元整

3、工装费（以公司服装成本价计收）

4、胸卡制作费贰拾元整（20.00）

2、所有费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡

制作费及工装费凭单到客服售后服务部办理上岗手续，领取工装、

上岗证。

（四）商户售后服务人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、

行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。如其有违纪

现象，被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部。

（五）公司与商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责

任，商户对售后服务人员应掌握的产品知识、服务技能等知识培训

应做到资料保证、教师保证、时间保证。

售后服务人员上岗手续办理流程

（一）上岗手续办理程序：

1、商户自有售后服务人员上岗手续：

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1、售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部

办理相关备案手续；

2、售后服务人员持售后部证明至财务缴纳相关款项；

3、凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。

2、流动售后服务人员上岗手续：

1、流动售后服务人员须持身份证原件、毕业证、职称证明、技

能证书等相关证件到售后服务部填写申请；

2、接受公司组织的岗前培训，经过客服售后部评估合格后、交

齐相关费用持单据到客服总台部办理上岗证；

售后管理制度5

总则

（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定

本办法。

（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度

中"现金收支处理程序"及”存货会计处理程序”办理。

（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分

公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公

司权责划分办法处理。

（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序

（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务（A）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向

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客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务（B）-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本

公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用

者属于此类。

3.免费服务（C）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免

费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作（D）-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工

作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三

项的工作均属于此类一般行政工作。

（七）有关服务作业所应用的表单（表14.6.1）规定如下：

（八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文

件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,

登记于"叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的”服

务凭证"抽出，送请主任派工。

（九）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理

完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于”叫修登记簿

”上注销，并将服务凭证归档。

（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收

费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”

至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携

回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据”交与客户外，并要求

客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录”客户

商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。

（十二）每一填妥的，修护卡「应挂于该一商品上，技术员应将实

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际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在”客

户商品进出登记簿"上注明还商品F1期，然后将该商品同"服务凭证",

送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将〃

服务凭证”归档。

（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商

品当天凭”服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。

（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请

服务主任予以协助。

（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间

填”技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。

（十六）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员

服务的类别及所耗时间，填”服务主任日报表、

（十七）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，

转送服务部。

（十八）服务中心及分公司业务员，应根据”叫修登记簿"核对"服

务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工

制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

（二十）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保

养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

（二十一）维护与保养作业流程图附后。（从略）

客户意见调查

（二十二）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员”顾客第

一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施

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的依据。

（二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除

将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或

抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公

司售后服务的良好信誉。

（二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄

送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天

全部叫修数为原则，不采抽查方式。

（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应

事情的办理等四项，每项均按客户的'满意状况分为四个程度，以便

客户勾填。

（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提

呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；

其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书

面或电话通知该客户。

（二十七）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，

服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办,

并协助其解决所有困难问题。

（二十八）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，

均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

客户投诉管理制度

客户投诉管理办法

（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质

量改善与售后服务，制定本办法。

（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、

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追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以

下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失

时业务部或有关单位前往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单

位改善)。

(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2、

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检杳、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

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（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

（八）客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX）流水编号

（XX）

2.编号周期以年度月份为原则。

（九）客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编

号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具”客

户抱怨处理表”（表14.6.3）连同异常样品签注意见后送总经理室办

理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"

客户要求”栏注明：”客户加工中未确定”

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理

单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理

部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量

管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于

处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,

由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批

不。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即

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编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管

理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原

因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部

提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再

送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的”客户抱怨处理表”时，应立即向客

户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理

室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处

理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，

依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善

方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客

户投诉损失金额核算基准”及"客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门

损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及

行政处分则依“客户投诉行政处理原则"办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二

联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存,

第五联由总经理室存。

9."客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部

门应再填一份新的”客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"

客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门

主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善

对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或

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承认。对”客户抱怨处理袤”的批示事项据以书信或电话转答客户（不

得将"客户抱怨处理表"影印送客户）。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处

理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由

总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以

规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈"呈报上级

处理。

（十）客户投诉案件处理期限

1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外

17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

（十二）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审

视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后

送人事单位提报”人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责

任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定

责任归属单位，并开立"奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一

份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

（十三）成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表"第三联后依核决

的处理方式处理：

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(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单“开立"销货折

让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后

一份存业务部，一份送会计作帐。

(2)退货、重处理：即开立"成品退货单”注明退货原因，处理方

式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联

送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量

与”成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若

数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该

客户订制时注明的”超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)

以内时，应依"成品退货单”的实退数量开立"传票"办理转帐。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的”成品退货单”核对无

误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际

情况签收”成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第

四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算

业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所

列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单”应在下列三种方

式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原

开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

③填写"销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得

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上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立

”销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

①⑴收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一

发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

②填写"销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得

上述文件之后与"销货折让证明单”一并送会计科作帐。

（十四）处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程

中，对于逾期案件应开立"催办单”催促有关部门处理，对于已结案

的案件，应查核各部门欠理时效，对于处理时效逾期案件，得开立”

洽办单"送有关部门追查逾期原因。

（十五）实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉行政处罚准则

（一）凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一

个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归

属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月

10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失

则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）

则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

（三）处分标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额）。

（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

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3.未依"制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉

者。

8.订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈

呈总经理核示后会人事单位公布。

（五）行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的

轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公

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布。

客户投诉经济处罚准则

（一）客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单

位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方

归属至全科。

（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属

至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

（三）客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定

有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责

任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，

再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超

过50%以上者逐月分期罚扣。

（四）制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚

金额。

2.归属至全科营业人员，依”客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣

计全科每人的基点数。

（五）服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚打方式。

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2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

客户报怨处理表

一式五联：业务部门一总经理室（1/2天）一质量管理单位（1

天）一制造单位（1天）一研发部（1天）一业务部门（国外12天国内5

天）f总经理室（1/2天）一呈核①质量管理部③业务部门①制造单位

④会计单位

售后管理制度6

1、目的

为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护

工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。

2.适用范围

公司所承担的安防工程项目的维护工作。

3.职责

安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、

协调。

4.工作程序

4、1维护工作人员基本要求。

4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建

设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富

的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的

思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内

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容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作

操作指导书》具体开展维护工作。

4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应

填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。

4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细

地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

4、2巡检排故工作

4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维

护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工

作。

4、2、2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）

定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的

问题。

4、2、3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务,

要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门

负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故

障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

4、2、4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填

写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的

会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，

必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

4、2、5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一

环路以内2、0小时赶到现场；二环路以内，3、0小时赶到现场；

二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、

县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。

第20页共47页

4、2、6培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及

维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员

能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制

功能。

4、3系统巡检工作

4、3、1月检：每月按期对客户的'安防报警联动系统设备进行

一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：

前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、

解码器等。

(2)管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路

接头质量等。

(3)中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、

监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

(4)系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验,

边检边进行记录，并排除发现的故障。

4、3、2维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。

4、4顾客信息反馈及持续改进工作

4、4、1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要

求和意见。

4、4、2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维

护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的

及时、有效。

4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意

第21页共47页

见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足

之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

4、4、6及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报

警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和

意见，改进和提高培训工作质量。

4、5其它

4、5、1维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工

程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维

护计划。

4、5、2在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、

研究并总结，以便适时修改充实本制度。

售后管理制度7

为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规

*

氾：

-、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按

揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；

2、负责处理客户反馈意见。

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务

人员，登记存档；

第22页共47页

2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进

行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快

安排款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时

间，通知其将款项及时付清；

4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时

为客户办理入住交房手续；

5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协

助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对

开发商服务质量的意见和建议；

8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报

或将其转交有关部门分析处理；

9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物

业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合

物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；

10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的'资料，协

助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全

由客户自己办理。

11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，

并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户

进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管

领导。

12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保

第23页共47页

密保管。

售后管理制度8

1、仔细做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必需

备份；

2、负责信息的建设，资料更新，状况通报，分布公共资料；

3、负责天天的投诉信息，定时查看系统信息，准时处理有关部

门业务；

4、负责核实投诉信息，并准时向有关部门上报，主动联系问题

用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的,

存档工作；

5、协作上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指

导和监督。完成上级部门交办的其他工作；

6、能够准时收集、发布、上报、传送系统信息；

7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做

好来电询问；

8、提供信息询问，服务预约，投诉处理等热线服务；

9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟

进、处理、反馈等囱圈闭环过程。

售后管理制度9

设备性商品售后服务管理制度

一、目的

确保服务质量满足顾客的'要求

二、范围

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适用于医疗器械设备性产品的服务、售后服务中的培训、安装、

调试及维修、配件供应

三、职责

维修服务部负责设备的安装、调试、培训

营销部配合

相关部门配合

四、概述

（一）技术培训

1、维修部根据营销部提供信息，制订用户培训计划，培训计划

内容应包括培训内容、时间、对象、师资以及相关事宜。

2、培训计划编制后报总经理批准后生效，企业管理部根据批准

后的培训计划，落实培训地点，并发培训通知。

3、维修部根据培训计划，负责进行产品原理、构造、使用、维

修、保养和故障排除方面讲授。

4、对于用户来企业中实习的，由维修服务部根据培训旧程具体

安排，经营部、企管部协助配合。

5、参加培训的学员都应进行考核，并发给培训证书。

（二）顾客服务

1、维修服务部根据《质量协议》规定要求实施售后服务。

2、维修服务部为满足顾客要求，提供技术咨询和技术服务。

3、维修服务人员外出质量进行跟踪考核，由客户填写《顾客满

意度调查表》。

（三）安装维修

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1、维修人员必须经过专业培训，考核合格持证上岗。

2、维修服务部根据营销部的销售情况，接到用户收到货的来电、

来函后，应及时作出安排。

3、外出安装、维修人员应帮助用户进行操作与保养技术指导。

4、安装人员在安装调试时，应按“安装试运转调整记录”进行,

并做好记录。

5、安装调试结束，符合技术要求后，填写《安装试运转作业报

告书》并有用户单位盖章、签字。

五、记录

《安装试运转作业报告书》

售后管理制度10

（一）维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户

收取服

务费用者属于此类。

2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司

与客户

所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于

此类。

3.（本站）免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在

免费保证期间

内，免向客户收取服务费用者属于此类。

第26页共47页

4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检

查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的

工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或

函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型

号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品

型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场

处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修

登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客

户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务

凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携

回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据“交与客户外，并要

求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录

“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将

实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在

“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服

务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以

作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商

品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请

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服务主任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间

填“技术员工作日报表“送请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人

员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表“。

第十二条分公司的'服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后,

转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核

对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派

工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小

时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具

保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

（二）客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客

第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务

措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价

除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的

建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立

本公司售后服务的良好信誉。

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄

送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天

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全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应

事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便

客户勾填。

第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提

呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户;

其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面

或电话通知该客户。

第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,

服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办,

并协助其解决所有困难问题。

第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小,

均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

售后管理制度11

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我

公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任

度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，

装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修

或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员

出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

第29页共47页

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员

对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产

品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传

授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告

售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服

务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，

需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户

的承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允

许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告

单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总

部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以

及费用等各项报表

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四、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作

中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采

取有效措施挽回影响

2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出

无理要求的.2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造

成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交

报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符,

否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大

过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开

的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚

款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换

零件名称、用户意见等），罚款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或

拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业

务程序

1、差旅费报销审批流程

售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、

类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅

费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与

“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补

第31页共47页

贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审

核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经

请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费

等审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借

款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地

点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或

通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字

批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现

场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监产品

返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织

实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户

服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、

检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格

型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件

生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购

进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单,

注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号

规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品

库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方

式

5、用户服务资料归档流程

分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

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6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1）

安装调试（人、次/天）及费用2）售后派人（人、次/天）及费用3）

售后材料费用4）售后运输费用

5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6）每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理

一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将

上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整

理、归档处理意见回复或邮件

售后管理制度12

为响应集团'放.管.服'号召，提升售后业务效率，做好售后管

理规定，特对本次规定做如下明确：

一.一般维修板块.（方浩源）

岗位职责与权限

1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

4,处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考

核20元/次。

5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由

给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。

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否则50元/单考核。

二.车间管理（宋书锋）

车间管理明细

1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确

实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主

动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随

意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换,

私自截流的员工直接开除

4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时

间车间非必要入口请关门，确保安全。

5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房

节约用电！

6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放

置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，

车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，

随时可以做维修！

9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许

铺设报纸等任何覆盖物。

10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，

车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.备件管理（袁鹏飞）

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岗位职责和权限

1.负责仓库

L维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需

把工单带走，工单随车走。

2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之

后，维修班组才能领料。

3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名

称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），

维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后,

需相关责任人签字确认之后，才能订货。

5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专

用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。

6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

7.维修工单中已出库并使用的'备件，拒绝退库。

8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完

之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。

造成积压件。

9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可

以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严

格把控备件成本及质量。

1L工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把

控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

第35页共47页

12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要

严格管控领用量。

售后管理制度13

一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强

市场竞争力，特制定本服务制度。

二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工

作，提高到与产品质量要求同步。

三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务

责任，保证医疗器械售后的安全。

四、建立对顾客的访问制度，采取不定期上门访问、书面征求

意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务

质量的意见和要求，同忙做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈

到有关人员，提出改进措施，并组织实施。

五、对顾客来信、来电、来访提出的.问题，有关人员应认真做

好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提

出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系,

并做好相关记录。

六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩

有答七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理,

认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。

八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标

准化，不断提高服务质量。

九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及

时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

售后管理制度14

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销售后勤、市场、财务以及仓储四部分职能相关，从中协调的

综合部门，建立良好的客户关系，为公司销售目标的实现提供支持,

对外，是公司连接客户日常工作的主要端口，负责联系、跟踪、信

息传递以及与客户和业务人员进行密集沟通和信息收集、传播等服

务性工作，是一个责任制的服务型角色；对内，是承接客户和业务

人员委托，协调和连接销售、市场、财务、仓储四大职能部门的主

要力量。

第一条为加强公司的销售工作，发挥销售后勤在公司经营管理

和提高经济效益中的作用，特制定本规定。

第二条公司销售后勤部门的职能是：

（一）认真贯彻执行公司的管理制度；

（二）建立健全销售后勤管理的各种规章制度，编制销售后勤

工作计划，反映、分析销售后勤计划的执行情况，检查监督销售后

勤纪律；

（三）积极为经营管理服务，促进公司取得较好的经济效益；

（四）日事日毕，日清日新；

（五）完成公司交给的其他工作；

第三条公司销售后勤部由部门主管、文员、驾驶员工作人员组

成；

第四条公司各部门和职员办理销售后勤业务，必须遵守本规定;

销售后勤工作岗位职责

第五条销售后勤主管负责组织本公司的下列工作：

（一）编制和执行销售后勤工作、报价方案、订单发货计划，

拟订销售后勤部条款和使用方案，开辟销售渠道，有效地按期供货;

第37页共47页

（二）进行报价系数预测、归档、跟踪、分析和考核，督促本

部门的工作，降低错误、提高工作效能；

（三）人员的配备和使用，做出人员投入计划，并对所需要的

管理政策和计划做出预先设想，按照工作需要，对工作人员进行调

配、考核、奖惩，对工作情况和程序进行总结、评价；

（四）工作标准和制度，人员管理、培训、团队建设，利用工

作资料活动分析，进行规则制定、规范，提升人员工作目标和水平,

并有效地工作部署和执行；

（五）承办公司领导交办的其他工作；

第六条文员的主要工作职责是：

（一）按照公司制度的‘规定、报价方案、生产周期、签定合同、

下订单做到手续完备，数字准确，型号、图纸清楚，按期交货；

（二）按照销售后勤流程的原则，定期检查，分析报价、定期

跟单、合同付款和供货的执行情况，挖掘市场潜能客户，总结工作,

及时的向部门主管或总经理提出合理化建议，当好公司参谋；

（三）妥善保管客户的来往凭证、报价信息、合同文本、销售

单据和其它销售资料；

（四）完成总经理交付的其他工作；

第七条驾驶员的主要工作职责是：

（一）认真贯彻执行国家有关的车辆交通道路安全法的法律法

规；

（二）严格执行驾驶员道路行驶操作安全条款；

（三）公司货物的物流提发、本地区客户送货和兼临时本市的

采购；

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（四）建立健全车辆养护记录，定期做车辆保养维护工作；

（五）车辆出现故障、器件老化，及时的更换维修排除车辆隐

患；

（六）出现交通事故，保护好现场，及时的报警并向公司领导

汇报；

（七）完成总经理交付的其他工作；

销售后勤工作管理

第八条销售后勤人员工作资料保密，销售资料、客户信息、公

司文件等，并同公司相关部门做到内部资料不外露和保密信息不外

传。

第九条销售凭证、销售合同、销售报表和其他销售资料必须真

实、准确、完整，并符合销售后勤制度的规定。

第十条销售后勤人员凡接到客户产品咨询，产品报价，应及时

地与客户联系，了解信息，产品核对，根据客户的需求进行报价，

公司所有的报价必须及时的回访、跟踪，直至报价的最终的结果。

第十一条销售后勤工作人员凡是公司销售的货物合同签定，常

规产品和订货产品金额一千元以上、定制产品无论金额大小必须签

定合同。

第十二条销售后勤工作人员办理销售事项必须取得客户需求凭

证，并根据审核的原始凭证填制销售单据。主管、文员，都必须在

销售凭证上签字。第十三条销售后勤工作人员应当会同部门主管或

总经理派专人定期进行合同到期款和其它应收款清查，保证各种货

款及时应收、款货相符。

第十四条销售后勤工作人员应根据客户记录编制客户档案上报

总经理，并根据客户的需求特点、属性，附上说明。客户档案每月

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由销售后勤编制并上报一次，一次销售达到或超过伍仟元的客户立

时上报。销售后勤客户档案须文员、主管签字。

第十五条销售后勤工作人员对本公司实行销售监督。销售后勤

工作人员对不可靠、不齐全的原始订单凭证，不予受理；对收到不

准确、不完整的原始订单凭证，予以说明退回，要求更正、补充。

第十六条销售后勤工作人员必须提前告知客户到期款，合同和