商务酒店客房各岗位职责

客房各岗位职责第一章

一、楼层主管岗位职责

、全面管理楼层工作。1

、主持召开每曰班前会，班后例会，支配工作内容，传达上级指

令，总结每日工作状况。2

15、检查督导下属工作，每日查房不少于3间。30间或

房的落实状况，并做好接待打算工作。VIP房及预订VIP、检查

4

事务。、处理紧急突发事务，客人投诉，及当天工作区域内发

生的5

6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成状况刚好赐予表扬、

指责或指正。

、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同

时做好员工的思想工作，常常7

与员工进行沟通，了解员工的思想状态。

努力提高员工业务技能，对员工进行培训，结合酒店人事部支

配，培训支配，制定工作支配，、8

服务质量。

、与相关部门进行必要的沟通，协作协调。9

、与客人保持联系，了解、驾驭市场及客人要求，不断更新完善

各项服务标准，以适应市场10

改变和满足市场的需求。

、完成上级交给的其他任务。11

二、楼层领班岗位职责

、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤状况；1

、支配员工工作，安排每月工作任务，保证服务员按时按量完

成；2

、带领楼层服务员依据工作程序和标准进行工作；3

、填写房间状态表，工程装修单等表格；4

、准时参与例会和其他会议，并把会议内容传达到全部服务员；

5

提出各种物品须要量的申请，避开短缺和丢失，维持适当的存

货，限制各种物品的合理消耗，、6

申领；

、保证全部客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准；7

、检查全部客房，了解客房状态，并查核贵来宾人特殊优待，设

施设备是否完好；8

、帮助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评

估；9

、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事务实行正确的方

法向上司汇报；10

、完成上级交给的其他任务。11

三、客房部服务员的工作职责

、每日遵守上班时间，在每日工作中要爱护主动主动的工作看

法；1

、依据酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打

扫及补充物品，发觉不符合要2

求的物品不能入房；

、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应刚好向领

班报告；3

、保持客房楼层卫生、宁静及平安，发觉可疑的人物马上向上级

报告；4

、每天整理工作车上的清洁用具，打算好次日工作车上的一些用

品；5

、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发觉客人遗留珍贵物

品，应先报告领班或主管；6

、把房间实际状况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房

报告领班或主管；7

、检查走客房，见客人拿行李离房，应刚好去检查；8

、在工作间补充客用物品和布草，整理整理工作间，整理做房车

和做好吸尘机的日常清理和保9

养；

、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或

房务中心；10

、完成与下班工作交接，做好工作记录；11

、完成楼层领班或主管交给的其他任务。12

员工岗位职责PA四、

包括本区域的地面、依据工作指派负责本区域的卫生清洁工作，

依据规定时间着工装上岗，、1

地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。

、依据工作标准程序正确运用各种清洁设施。2

、清洁卫生要达到标准，并依据工作标准的程序按时完成当日的

支配卫生，并签字认可。3

、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转状况，发觉遗失或

损坏刚好上报。4

、给客人供应日常的服务，尽量满足客人的要求。5

、负责公共区域的巡察工作，主动、刚好、随时主动地处理各区

域的卫生工作。6

、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要

按要求进行返工，直至检查7

合格。

、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整

齐，做好仓库交班工作。8

、完成上级交给的其他工作。9

前厅各岗位职责其次章

一、前台主管岗位职责

、全面管理总台接待、收银、工作；1

、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满足，又能维护酒

店利益、立场，礼貌地处理问2

题，并接纳客人的看法和建议，刚好上级酒店、当局；

）支配到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店

正门VIP、跟进为酒店贵宾（3

迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟进贵宾入住当中提出的特

殊服务要求；

酒店大秩序，确保来宾及酒店员工的人身及财产平安；、维护4

、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好状况，从

而维护酒店的高雅格调；5

、征求来宾看法，与长住客、常客建立良好的关系，增加酒店与

来宾之间的情感，维护酒店的6

声誉；

、做A相关部门的沟通，协调；7

、检查每日入住状况，各班次接待，登记表格状况，并了解客人

消费状况，督促总台人员接收8

续房押金；

、驾驭当天及将来几天的客房预订及特殊要求，刚好与相关部门

做好沟通；9

、处理每日在酒店内发生的一切事务（包括贵宾到达，客人投

诉，员工违纪，设备投诉，防10

火防盗）平安的一切不正常事务，特殊事务，应向酒店高层上交

具体报告；

、做好团队会议的预订、接待工作；11

、做好前厅各部人员的培训工作；12

、组织每天的班前、班后会，下班工作指令；13

二、总台接待员岗位职责

、仪容仪表整齐，按时上下班，做好交接班工作。1

、熟识驾驭总台接待与问询的工作程序。2

、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。3

、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它

各分部。4

、驾驭房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。5

、向客人介绍酒店其它设施。客人询问时主动为客人供应服务。

6

、了解客情，发觉问题刚好向上级主管反映。7

、冷静、主动应对客人投诉，刚好请上级主管解决，做好记录工

作。8

、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。9

、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整齐、有序。10

、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性

服务c11

、完成上级安排的其他工作。12

客房运行管理制度第三章

一、客人投诉处理制度

、细致倾听顾客投诉。1

、全部投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以劝慰。2

、不允许与客人争辩，应理解客人的感受，并站在客人的立场上

来赐予安抚。3

、在投诉过程中，为避开客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至

办公室。4

、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。5

应给客人供应选择的机会。如有可能，恰到好处地回答顾客的投

诉，明确投诉者的问题所在，、6

、如顾客的投诉需转告有关部门，应刚好和有关部门协商处理。

并尽可能在最短时间内赐予客7

人明确的答复。

、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的

重视。8

、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。9

、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班

日志上并向上级主管汇报。10

二、客人延迟退房处理制度

之前。00:14、酒店客人退房时间规定为1

前加收半日房租，延至晚00：18)小时计算，延迟至晚上、延

迟退房时间超过(200:18

以后退房应加收全天房租。

、如客人因故要求延迟免房租，可依据不同实际状况和具体延迟

时间赐予考虑。延迟退房时间3

免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。

、以下客人可考虑赐予延迟退房减免：4

o)VIP)重要客人(1(

)酒店常客。2(

)公司协议价客人。3(

三、客人失窃处理制度

、接客人报失后，马上通知部门经理及保安部。1

、由部门协同保安人员到现场了解状况，爱护现场。2

、请客人填写财物遗失报告，并供应有关线索。3

、如客人须要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公

安部门报案。4

四、大堂地面的维护保养制度

、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。1

天对大堂地面抛光。5、每2

要做好大堂地面的日常维护清洁。PA、3

4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要刚好清理，用抹布擦干。

、发觉大堂地面划痕，要刚好进行维护处理。5

、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便

除尘。6

分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印刚好清理。10、当班时间每

7

五、家具的维护保养方法

2

、做好清洁、检查工作，如发觉有脱落、断裂、损坏等现象，刚

好报修并做好记录。1

、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过

湿。2

、每月主管对全部房间家具进行检查，发觉问题刚好落实处理到

位。3

、家具如需搬运修理时，须通过主管或部门批准后，履行有关手

续，方可搬出部门修理。4

六、吸尘器的维护保养方法

、运用前必需检查电线是否破损，插头有否裂开或松脱，以免引

起触电事故。1

、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这

样可便利拉动，避开碰撞其2

他物体。

、发觉地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和

造成吸管堵塞。3

、检查吸把是否转动敏捷，发觉有问题刚好报修，以免损坏把头

和底部铁盒。4

、吸尘器堵塞时，不要接着运用，以免增加吸尘器的真空负荷，

烧坏电机。5

、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。6

、吸尘器每天运用完毕后，必需清理尘袋，抹干净机身，并定期

对吸尘器进行对吸。7

、每天检查吸尘器的运转状况，电源线的连接状况，不得有噪

单、杂音、烧焦味、电线打结，8

对损坏的部位要刚好报修，并做好记录。

、每周清洗尘袋，必需晾干后正确装入吸尘器内。9

、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油。10

、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无

积灰，各部位螺丝零件无11

脱落、短缺等现象。

、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发觉问题刚好处理，

落实责任。12

七、布草车的维护保养方法

、布草车每天要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周彻底

清洗一次布草袋，不得乱贴1

商标、姓名。

、在推布草车时留意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不

当心造成损坏的，由当事人2

负责赔偿损失。

、布草车不能存放私人物品及食品。3

、按清房数量配备用品。4

、布草车在运用过程中，如发觉螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能

解决的自行解决，不能解决5

的要刚好报修。

、每月修理组对布草车进行检修、上油。6

、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保

养工作，每日由领班检查。7

八、服务员进房检查管理制度

、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜。1

、如有“请勿打搅”提示的房间，两小时后要向房间打电话，征询

顾客看法，是否可以清房。2

小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，4如电话无人

接，可向领班报告，留意房间动态，

遇有特殊状况，马上上报主管、经理，以免延误时间，造成严峻

后果。

、领班每日必需对本层全部客房进行检查，严格履行领班查房要

求，驾驭房态。3

、主管、经理依据查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对

全部客房巡回一遍(主管查4

o),20%—15%总房间数

九、领班查房管理制度

、领班必查房：1

房和已列入预订出租的房间。VIP)1(

)尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台

报告。2(

3

)检查每一间空房。3(

)检查每一间修理房，了解修理进度和设施设备状况，检查每一

间外宿房并报告总台。4(

应刚好解决，能够处理的问题，并做好记录，领班每天必需对所

分管楼层房间全部检查，)5(

疑难问题或建设性看法上报主管、部门经理。

、抽查：2

)住客房，征求来宾看法。1(

)对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。2(

3、检查的方法：

)查房时应按环形路途按部就班，发觉问题刚好记录和解决。1

(

)留意对新员工进行跟踪检查，发觉问题，现场训导订正。2(

)领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工

单，令其返工。简易问题，3(

应顺手处理，并做好记录，反馈给服务员。

十、主管查房的管理制度

、抽查：1

,并做好查房记录。20%—15%)对客房清洁卫生质量实行抽

查，数量一般为领班数量的1(

)检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班

查过的房间，以视察其是2(

否贯彻上级的管理意图，以及领班驾驭检查标准和项目的尺度是

否得当，在抽查客房卫生的同时，

还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼

貌、服务规范进行检查，确保所管辖

区域正常运转。

房、住人房和支配卫生的清洁房。OK房，抽查长住房、VIP)

检查每一间3(

)检查每间修理房，促使其尽快投入运用。4(

、督促：2

检查督促领班工作，保证做房质量。

客房工作程序与标准第四章

一、总台接待员服务程序及标准

准标序程

分钟作自我检查，要求着装整齐干净、精神饱满、面部淡妆。站

在规定的5上岗前

上岗要求

接待岗位上。

与一班工作员工交交接班，了解各项工作完成状况，哪些工作须

要当班解决，将电

交接工作

脑资料与订单细致核查一遍，检查报表是否齐全和精确，并清晰

当天住房状况。

4

/“先生米远时，面带微笑，向客人问候：2-1、问候：当客人走

到离总台距离1

；如客人到达前台，你正在劳碌时，应面带微笑向下午好，欢迎

光临”/小姐，早上

o客人点头示意，让他稍候（如客人已等候多时，应首先向客人

致歉）

、为客人办理入住手续：2

）为客人介绍房价，依据从高到低的原则进行，并介绍房间售价

的不同标准。1（

）请客人出示证件。包括：身份证、工作证。为客人登记，并同

时拨打楼层服2（

接待客人

）为客人安排一间适合3（务台电话，通知楼层入住房间号码，

做好迎接打算。

其须要的房间，并与其确认离让日期和结账方式，收取押金。

）将信息输入电脑。包括：姓名、性别、籍贯、工作单位、离店

日期、房号、4（

房价等，并打印房卡、住宿登记单。

）入住手续完毕后，询问客人是否须要行李员帮忙，告知客人电

梯的位置，并5（

祝福客人开心。

记录客人档

搜集客人的档案（习性、爱好、生日）写入记录本。

案

六、电话预订的程序及标准

准标工作项目程序

抓住机会向客人推销：②依据客人提出的问题耐性回答，声以内

接电话；3①振铃响

、如不能满足客人b细致倾听客人的订房要求，快速查询房态，

确认后回答客人；接听电话回答、1

客人询问、的确不能C要求，可建议客人提高等级，选择实惠方

法，尽可能满足客人需求；

满足时，征求客人看法可否列为候补，做等待类订房处理。

依据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，

核对无误后注明订

房日期、预订号并签名。填写订房申请、2

、如客人有“接机”服务的要求，b、对客人的特殊要求，要在备

注栏内记录清晰a表

应告知相应费用，并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交

相关部门处理。

5

①告知客人已办好预订，并告知客人其预订和自己姓名；

、向客人道谢3

②感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。

、存放之前请a①刚好将预订信息输入电脑；②将预订申请表按

要求放入资料架。

、处理预订4

、次月以上的预订表按散客和团c、当日预订按日期放入相应资

料柜；b领班审查；

资料

队分类保存。

七、函电预订的程序及标准（传真、信函、电传）

工作项目

准标

程序

、a②了解房间预订状况。依据不同内容进行分类；①细致批阅

客人发来的函电内容，

、批阅客人1

应刚好给客人回复，预订不能确定时，、b请领班处理；对重要

状况或有疑问的函电，

函电

并为客人供应合理建议。

、填写预订申2

①依据函电内容为客人填写订房申请表；

请表并输入

②将预订信息输入电脑，底单交领班审核。

电脑

①将预订资料按要求放进资料架；②假如客人预订信息不详，要

按来件的电话、传

处理预订资料、3

真号码向客人问清晰，并予以确认。

八、干脆订房的程序及标准：

准标工作项目程序

①当客人走近预订处时，值班员工应目视客人，微笑并起立向客

人问候致意；②

、如正在接电话，需目光凝视客人点头微笑，用手势a如接待员

当时正在劳碌：

、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑对客人致b示意客人

在休息处休息；

、如手头d、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向

客人致歉；c歉；

1工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待；

③假如客人预订条、迎接客人

件较困难，可请客人在休息处就坐，送上咖啡或茶，并在适当位

置陪坐，如客人

④就坐时应与客人保持肯定距离，请其选择；应送上图文资料，

是第一次到酒店，

肯定角度，以能与客人交谈又相互感觉轻松自如为宜，姿态应双

腿合拢，双手放

在膝盖上。

6

、客人指明房间种类时，应a①依据客人要求，主动向客人举荐

较高档次客房：

、客人未明确房间种类时，应举荐符合其身份的最好b举荐该种

类最好的房间；、介绍客房2

房间；②在电脑上查找客人须要的房间类别。

①请客人自己填写订房申请表，一般由客人自己填写，特殊状况

除外；、填写订房申3

②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人复述，确认后签字。

请表

①告知客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续；

、送别客人4

②感谢客人选择我们饭店，起身将客人送出大门，并送别。

条相同。4与“电话订房程序”中第、整理资料5

九、预订更改与取消预订的程序及标准

7

十、预订确认的程序及标准

准标工作项目程序

准标工作项目程序

、a与其预订更改或取消的材料进行核对：从档案架上取出客人

的订房资料，如客

人以电话提出更改或取消的要求，先请客人稍候，同时快速找到

相关资料，登记、核对预订1

、假如是函件，应细致阅读函件内b来电的内容和通知人姓名、

地址、电话号码；资料

依据客人预订状况填写预订确认书，具体说明客人预订的房间数

及种类、价格、

容，不清晰时应与客人电话核对或请其再发一份函件。

抵离日期、付款方式及预订号；若是团队，则要填写团队号、客

人和全陪人数、

、预订确认时间一般在收到传真的当天a房间类别，值班员签

名，注明发件日期；填写预订确认、1

要重新填写又得在原始单据上修、a依据客人要求填写预订更改

单或预订取消单：

、填写相应2

客人同意、b或其次天以电话或传真确认，急件则在收到传真等

函件后立刻确认；单

要将客人关于预订更改或取消的通知书上所填写的相应表格连同

原始订房、b改；

单据

电话确认时，则在预订申请表上注明客人姓名、确认员姓名、日

期并加“已确认”

申请表统一存放。

标记。

“录修改完后在更改单或取消单依据更改单或取消单内容在电脑

上修改原始信息，、修改电脑3

入员”栏签名。信息

处理完成后放入相应的若是预订变更，、a将统一存放的预订资

料放入指定位置：

4、若是预订取消，在电脑上取消后，在原始订房申请上盖“取

消“b订房资料柜；、资料处理

章，放入取消资料柜中。

按客人通迅地址用传真等形式发送预订确认书，通讯地址有误

时，先电话联系好发送预订确认、2

后再发。书

①如更改或取消涉及原有的接机、订金等特殊项目，应马上通知

相关部门做相应

更改；②对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份预订

确认书，以表示

、处理善后5

、确认书发出后连同传真报告单一起存入该预订资料中待查；a

前份确认书失效：

事宜

将确认书、传真报告单、客人订房函件、订房申请表放在一起，

存放在指定地方：

、无法发传真通知的，应发函件或打电话确认，然后将函件底稿

放进资料柜，并b

、同一天抵b个资料柜里；3、近期头三个月的预订资料以日期

为依次分别放入a、资料归类3

在更改单或取消单上签名。

存档团队预订资料以日期为依次单、c达的预订资料按客人姓

名、字母依次排列存放；

独存放。

、a①预订员必需在客人进店前一周预订进行再次电话确认，确

保预订精确无误：

每日早晨将一周后的预订资料取出，用电话与客人联系有无改

变，并了解客人行

、再次确认4

、联系完毕后在订房申请表上注明日期及“已确认”字样并签名。

②团b程状况；

队的预订确认应依据旅行社的住处变更随时进行确认。

十一、会议接待服务程序与标准

准标序程

8

)会议内容，参会人数及主要领导，开会时间。1(

o)会场布置要求(会标、名签、录音及台型)2(

)会场是否摆放香烟、水果、饮料、颁奖及其他。3(、会前了

解1

4()会议联系人姓名、电话。

)其他特殊要求。5(

)通知制作会标，放置会议报表通知牌。1(

小时布置会场(会标、台布、茶杯、烟缸、水果、饮料、信纸、

铅24)提前2(

o笔、香巾、墨水)

、会前打算2

)摆放话筒、调试音响、检查灯光。3(

)卫生间摆放毛巾、香皂、卫生纸。4(

)请会议接待负责人查看会场，如不满足，马上改动。5(

,并规定提前小时支配会议服务人员(礼仪、调音员，会场服务

员）24）提前1（

半小时到岗。

）会前半小时打开空调，打算好开水。2（

分钟添一次水。15）客人入座后，立刻派茶，派香巾，并隔3（

、会场服务3

）会场调音员留意音响效果，服务人员留意清理桌面卫生。4（

进行个半小时左右更换茶水。1）会议5（

）会议服务人员到岗后未经管理人员同意，不得擅自离岗，会议

服务期间随时6（

视察需求，满足客人。

）会议结束后，快速检查损坏及遗留状况，并向负责人讲清，签

会议单。1（

）清理时要做到轻拿轻放，茶杯彻底清洁，用后的香巾、台布要

刚好送洗衣房2（

、会后整理4

清洗，卫生间要刚好清理，每次会后垃圾要彻底清除。

）假如会议不再运用，复原为常规台型，以备下次运用。3（

）会前由前厅管理人员检查会场。1（

、日常维护5分钟前打开全部灯光。15）清洁卫生时开一路灯，

会议起先2（

个半小时打开，会议中间如需通风，可打开排风扇。1）空调提

前3（

十二、进房程序与标准

准标程序

、视察门1

留意有否“请勿打搅”牌和有否双重锁标记。

外状况

9

）敲门：用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三下，服务员站

立于窥视镜前方，1（

以利于客人视察。、按门铃2

秒钟，再其次次按门铃5）按门铃：按门铃一下，等候客人应

答，如无声音，间隔2（或敲门

一下。

。左右，留意不要猛烈推45）拿工作卡轻轻开启房门，手不离门

反，只将房门推开1（

门。

、进房3

）开门应清晰通报“服务员”并视察房内状况，假如发觉客人休

息，应立刻退出，2（

并轻轻将门关上。

、特殊情4）被客人叫进房时，要把门全部打开。1（

况）客人让坐时，服务员应婉言谢绝不能坐下。2（

、客人档案建立程序与标准十三

准标程序

准人客备

汇合前一天办理登记的客人住宿登记表。

登记表

、将客人的姓名、性别、公司名称、家庭住址、邮政编码、国

籍、城市名称、生日等1

人客立建

输入电脑，为客人建立档案。

档案

、将客人其他特殊要求及爱好输入备注一栏。2

检查客人存储资料，确认无误。确定

为客人做预订、接待时，要查询客人档案，以便依据客人的特殊

需求做好接待支配。查询

人客改修

当需补充客人信息时，要刚好修改补充电脑信息，以便利客人再

次光临时查询。

档案

十四、投诉的处理程序与标准

准标程序

、接到任何投诉的时候，需保持冷静，有礼貌地细致倾听，与客

人目光接触，并致歉1

意，表明理解客人。客到接人

投诉、劝慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人致歉，

刚好通知当班管理人员或2

经理帮助角军决。

、假如客人投表其他部门，刚好向其他部门转述客人的投诉。1

人客决解

、将解决方法告知客人，并征求客人看法。2

投诉

、随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。3

结理处将

、处理完毕客人投诉事项，刚好将结果通知客人本人，以表示酒

店对客人的重视。1

客知通果

、向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美

妙的印象。2

人

十五、走房清扫程序与标准

准标程序

进房同住房清扫程序。、打算1

）进房后要检查房内是否有客人遗留物品，重点是衣柜、抽屉及

枕头处。1（

2、检查

）检查窗帘有无污损、破洞，地毯、墙壁有无破洞，如有损坏马

上报告领班。2（

程序同住房清扫程序。、清洁3

十六、撤床程序与标准

主要步骤准标

）留意枕下有无遗留物品。1（

卸下枕头套、1

（）留意枕头有无污渍。2

10

放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯。、揭下棉被2

）从床褥与床架的夹缝中逐一拉出。1（

）留意棉垫是否清洁。2（、撤下床单3

）禁止狂拉床单。3（

收取用过的、4

点清数量。

床单、枕套

十七、中式铺床程序及标准

准标程序

厘米。50屈膝下蹲，用手将床架连床垫渐渐拉出约、将床拉出

1

检查棉垫是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小

步。、打算工作2

将第一张床、3

铺单）将正面对上，中折线居床的正中位置。1（上床在

）匀称地留下床单四边，使之能包住床垫。2（包边、（甩单、

包角）

厘米。30折铺在床上与床单中线相重叠，四角对称整平，将棉

被套进被套内，）1（

、铺棉被4）被套在侧边开口时，将带系好，开口方向均朝向卫

生间。2（

）开口在套尾时，均朝向床尾。3（

）将枕芯装入枕套。1（

）留意不宜用力拍打枕头。2（

厘米。5-10）将枕头放在床的正中，距床头约3（

装枕、5）单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张

单人床，枕套口反向于4（（装芯、

床头柜。定位、整形）

）枕套缝线对床头。5（

）将其次个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向

床头柜反方向，6（

双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐。

）以腿部将床缓缓推动床头板下。1（将床推回原、6

）再看一遍床是否铺得整齐美观。2（处

十八、空房清扫程序及标准

准标程序

O）把工作车推到房间门口（要求同住房清扫）1（

o（虽明知是空房，但要养成习惯））敲门，同时讲“服务员”2

（、打算1

）把门开着，起先清扫，以检查为主。3（

）开窗通风，保证无异味。1（

边抹灰边检查窗帘有无破损，床上用品是否受潮，电器灯具是否

正常，卧房抹灰：）2（

（如如有问题刚好更换或报领班处理物品位置是否移位，用品是

否齐全，地面有无虫类，

、清洁2。客房连续三天空着，则要地面吸尘，电器不再进行检

查）

）卫生间清洁：擦卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥，是否有

弹性；检查马桶能3（

否抽水，冷热水龙头是否正常，水箱是否严密，构件性能是否完

好，有无渗水现象，马

桶水龙头要每日放水冲洗，以防黄锈。

十九、客房清扫服务程序及标准

程序准标

）领取工作车和钥匙。1（

、打算1

）了解分析房态，确定清扫程序。2（

11

一领班特殊交待房一住客一长住房一空房。房一挂"请速打扫

房，，VIP一般状况：a.

一领班特殊交待房一走客房一住客房一长住房一挂“请速打扫

房”VIP特殊状况：b.

房一空房。

）轻按门铃或敲门三声。1（

厘米，报明自己的身份，询问6-10）缓缓把门打开，不行猛烈开

门，将门轻轻打开2（

“可以进来吗？''后，方可进入房间。

、进门2）假如客人在房内，要等客人司意后方可进入，向客人

问候，并问客人“是否可以3（

o打扫房间”

2/3）清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将

工作车放在门口4（

处。

）将小垫毯放于卫生间门口，清洁篮摆于靠墙一边。1（

）进房将空调关闭，并关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。2（

)假如客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并

问客人“是否可以3(

、撤3

打扫房间”O

2-3)清洁住客房须将工作车停放在房汇口靠墙一侧，走客房须

将工作车放在门口4(

处。

)熹取干净的床单、枕套按程序铺床。1(

)确保床单干净，无污迹。2(

、铺床4

°,且绷紧。90)确保床四角为3(

)铺完床后，将运用过的盖杯撤出，把工作车上消过毒的茶杯放

置于房间。4(

)运用抹布从门外门铃门框起先按顺时针方向从外到里，从上到

下对床板、椅子、1(

窗台、门框、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。

)运用消毒剂擦拭电话。2(

、擦尘5)灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。3(

)擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房

间内短缺用品，以4(

便补充。

)保证全部房内的家具、设备干净、整齐、无尘。5(

按规定的数量补充：

)洗衣袋一个，洗衣单两份。1(

)礼品袋一个，多用袋一个。2(

)一般信封两张，航空信封两张，国际航空信封两张，电传纸两

张，一般信纸四张。3(、客用品6

补充)行李标签两张，便笺纸四张，一般信纸四张。4(

)客人看法书一份，电话号码薄一本。5(

)茶杯两个，茶叶两袋。6(

0拖鞋两双，擦鞋纸两张，擦鞋器两个，鞋拔两个。7

）从窗户下吸起，留意顺毛吸尘，并向同一方向推把。1（

、吸尘7。）留意吸边角外（如：写字台下、床头柜下后、床角

等）2（

）吸完后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车

侧面。3（

）检查空调是否调至合适温度，电视节目是否标准、清晰，电话

是否正常。I（

）检查6扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否

有杂物，清洁用具2（

是否遗留房内。、查看8

）关闭窗户、灯具。3（

）检查房内一切设施、设备是否运转正常。4（

、填写日9）按清洁表的内容填写所用物品、数量，并进行合

计。1（

清洁表）将需修理内容填写修理栏内。2（

12

二十、卫生间清洁程序及标准

准标程序

）撤出脏布巾放入固定位置。1（

）倒掉垃圾。2（、打算1

）收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置。3（

）用温水加入适量的清洁液，用专用刷清洁。1（

、撤杯2

（将其抹干净，做到光亮、无污迹、无水迹。）用专用布2

、清洗烟缸3

用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷干净，并擦干。

及垃圾桶

）用专用清洁剂清洗。1（

）用专用工具从上至下进行刷洗，擦干净。2（、清洗马桶4

）专用抹布把恭桶水箱及外部擦试干净。3（

将镜面用干、湿两用布从上至下擦拭干净，做到无污迹、无水

迹。、清洁镜子5

）用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。1（

、清洁台面6

）用抹布把台面从左向右擦拭干净，把面盆擦干，并把水龙头擦

干。2（

和面盆

）环视卫生间所短缺用品，默记心中。3（

将需补充用品补充到位，并按规定摆放整齐。、补充用品7

）用抹布从上至下、从里至外对门擦拭干净，做到无污迹、无水

迹。1（

、清洁门和8

）2（（注：毛发。无杂物、无污迹、做到无水迹、用专用抹布

将地面从里到外擦拭干净，

地面

O不行运用酸性清洁剂，以防腐蚀坏表层）

二十一、卫生间三大件消毒程序及标准

准标程序

）打算好各种清洁工具、清洁剂等。1（

、打算1

）打算好稀释后的消毒液。2（

）用清洁剂清洗三大件表面，去除污迹。1（

、清洗2

）清洗干净后，再冲刷一次，保证无水锈、无污垢。2（

）将打算好的消毒液匀称地喷洒在三大件上。1（

、消毒3分钟后，用清水冲净，做到无残留消毒液。5-10）街2

（

）用消过毒的抹布擦干水迹，保持清洁光亮。3（

二十二、卫生间检查程序及标准

程序准标

、设施设备1确保设施设备工作正常。

依据床位数按标准摆放：

)木制一次性用品架放在镜台面里的上角处，上层摆放：方巾两

块，洗发液、1(

浴液、润肤露各两瓶；下层摆放：牙具、香皂、浴帽、棉签、梳

子、指甲锂各两个。

厘米，店微朝向门口。5厘米，距一次性用品盘和口杯均是10)

烟缸距镜面边2(

厘米，店微朝向门口。5厘米，距一次性用品盘和口杯均是10)

口杯距镜面边3(

厘米。2厘米，镜面边5)皂碟距面盆水龙头4(

客用品摆放、2

()毛巾架上挂两块毛巾，以长边的三分之一处相对折，顺长距

中挂于毛巾架上，5

两边距离相等。

)马桶盖上摆放一个卫生袋。6(

)浴巾架上摆放两块浴巾，浴巾的店微露出。7(

)垫巾一块摆放在浴盆外边正中处。8(

)卫生间门口台面下放一个垃圾桶。9(

厘米处，距离相等，放于浴盆内。60)浴帘放于门后10(

)手纸穿在手纸架上，开口折成三角形。11(

)浴盆塞保持下水状态。12(

)面巾纸放于面巾盒内，开口折成三角形。13(

o)电话副机挂在电话架上(上面有本机号码)14(

。角。45)卫生间门保持半关状态，与地面呈15(

)体重秤放于卫生间口台面板下方。16(

房间程序及标准VIP二十三、检查

准标程序

)灯具工作正常。1(

)电视图像清晰，频道设置在中心一台频道上。2(

、电器设备1

)吹风机正常。3(

)空调工作正常，调整开关放置在低风档上。4(

)墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。1(

、墙、门和天2

)门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清晰看到门外状

况。2(

花板

)天花板无破损。3(

)家具表面、四周和下部无尘土。1(

、室内清洁3)灯罩和壁画上无灰尘。2(

)玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。3(

)恭桶工作正常，无漏水现象。1(

)垃圾桶光亮无异物。2(

)面盆、浴盆光滑无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头

转动正常敏捷。3(

、卫生间4)瓷砖、墙壁清洁无污迹。4(

)浴帘干净，无破损。5(

)浴巾、毛巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整

齐。6(

7()手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。

)睡衣、拖鞋、毛毯均摆放整齐。1(

)衣架齐全。2(、壁柜、抽屉5

3()洗衣架和洗衣单及其他相关资料均配齐放入抽屉内。

表面无杂物、无破损、无开裂。、地毯6

分钟内摆放在屋内规定位置。30・40到达前VIP在礼品VIP、7

、小冰箱8冰箱内配齐饮料并配有价格表。

报纸、刊物整齐摆放在圆桌上。、阅读用品9

、房间环境10保证房间四周环境处于良好状态。

分钟内解决。30到达前VIP）假如房间有问题，与工程部联

系，保证1（

分钟内为其调整好30到达前VIP）假如问题不能解决，与前台

管理员联系，保证2（、状况处理11

房间。

、记录12将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。

二十四、清洁客人用品程序及标准

准标程序

）把客人的外衣挂入衣柜内，摆放整齐。1（

、衣物1

）内衣或睡衣要叠整齐，放在枕头上。2（

14

）在枕头下存放的衣物和晾干的衣物均不要乱放，应叠整齐，放

在原处。3（

）报刊、书籍要整理并摆放整齐。1（、书籍、2

）对文件纸张类物品，擦完尘后，放回原处，不要随意移动位

置。2（报刊

）经细致考虑后，确定是否移动珍贵物品。1（

）清扫后尽可能放回原处，不要放错位置。2（、珍贵物3

品）移动珍贵物品时要谨慎当心。3（

）发觉现金或珍贵首饰要放回原处，不要随意乱动。4（

）不得打开客人的箱子。1（

、皮箱4）假如影响清扫，移动后，清扫完毕放回原处。2（

）不得翻动客人行李、书包等任何物品。3（

0将鞋摆放整齐放入桌子下边或床头柜下方。1

、鞋、袜5

）整理房间时放于床头柜内；做夜床时放于圈椅的左（右）上

方。2（

类

）将袜子挂入衣柜内衣架上。3（

二十五、发生意外火情疏散撤离程序与标准

标准程序

）精确的讲清起火地点、部位、火2（）发生意外火情时，马上

拨打酒店报警电话；1（

报警

。“119）服务人员不要干脆拨打外线报警电话“3（势及报警人

姓名、部门。

将电梯降到一楼，锁住，不得擅自启动。电梯

）疏散时员工必需维持好秩序，稳定客人2（）酒店员工带领客

人从消防通道撤离；1（

疏散

心情，不漏掉一个住店客人，同时，留意自身平安。

二十六、来宾遗留物品处理程序与标准

标准程序

服务员在捡到离店客人物品后，要具体填写《来宾遗失、遗留物

品登记处

登记

,交至房务中心。理单》

珍贵物品（如现金、首饰、相机、手表等）应送到前厅存入保险

箱中，—

归类

般物品可存放在房务中心遗留物品专用柜中。

如客人回店认领时，需报遗留物品的名称、数量、房号，并将有

效证件核

认领

对无误后，请客人签字，方可领取。

个月，若无人认领，6-3年。一般物品保留期为3-2珍贵物品

保留期为

处理

经部门经理同意，发放给拾物者或归酒店全部。

二十七、地毯吸尘程序与标准

标准程序

)绕顺电线，插好电源，做到无2()工作正常，状态良好的吸

尘器；1(打算

打结，无漏电现象。

)留意边角处及沙发、写字台、行李2()从里到外，顺着毛向

吸尘。1(操作

用吸管头吸地毯的边角及踢脚线。)3(留意不要磕碰。柜下需

挪动家具时，

0对死角，不易发觉的地方，5()注留意不要磕碰踢脚线或

碰坏壁纸。4

可用刷子或抹布。

)地毯有污迹、烟洞，要及2()地毯要每天尘，空房要三天吸

一次。1(保养

时修理，处理。

保安管理制度

15

一、保安员工管理制度

、保安人员应着装整齐，精神饱满，仪态大方；热忱而礼貌地回

答客人的询问。1

.、对客人应落落大方，应帮助迎宾照料客人下车，并刚好引领

车辆停放适当的车位2

发觉衣冠不整者，精神病患者及形迹可疑者，坚决阻挡其入

内。，、严格把好第一关，高度警戒3

、加强对重要区域的巡逻，发觉可疑状况应刚好处理并向办公室

报告。4

对违反酒店规定，并随时检查客房平安管理状况和消防设施，协

作夜间值班人员的巡察工作，、5

在酒店内闹事斗殴，损坏酒店设施者要对其进行劝阻。

、严格遵守各项规章制度，执行交接班制度。不得擅自离岗、串

岗、睡岗，严禁喝酒、抽烟、6

打牌。

、对酒店物品的出入要严格手续。7

8、对进入酒店的车辆要指明停放地点，验明车辆是否完好，做

好登记车牌号并发放出入证。

二、酒店消防平安管理制度

、建立酒店消防平安委员会和消防组织,实行由总经理，部门，

班组织成的三级防火责任制，1

并与酒店签定防火责任书，建立公司和各部门的义务消防队，制

订应急作战方案。

“防消结合”的原则，主动参与、、酒店各部门必需严格执行防火

平安制度，贯彻“预防为主”2

消防活动，做好防火宣扬教化制定消防措施。

（懂火灾危急性、懂火灾预防措、熟识自己岗位的环境，设备及

物品状况，做好“三懂三会”3

O消防”119。牢记火警电话“施、懂火灾扑救方法、会报火警、

会运用灭火器材、会处理火灾事故）

知道平安出口的位置和消防器材摆放位置，并做好保养，使之处

于1821,和3871821中心报警电话

良好状态，不得随意将消防器材挪作他用或因保管不善造成损

坏。未遇火警，不得运用火警电话。

、严禁在存放易燃、易爆物品的地方和物资仓库及粘有禁烟标记

的地方吸烟、玩火。木屑、碎4

纸等易燃垃圾要刚好清出。防止烟头等火种引燃造成火灾。严禁

在大厦内处燃放烟花、爆竹。

、任何部门和个人不得在消防梯内，消防栓前堆放杂物。各楼层

走道楼梯口部位不得摆放物5

品，保证消防通道畅通维护好，疏通标记和平安指示灯。

需经保安部批准并设立专人负责，如工作须要，有毒和腐蚀品，

主楼内部不准存放易燃易爆，、6

专人看管，并确保平安。否则，保安部有权予以没收。

、公司员工有权制止任何违反消防制度的行为，发觉异声、异

响、异色、异味状况，应马上报7

告有关领导或消防中心，并应主动实行防范措施。

、当发生火灾时，在场员工应主动组织扑救。火势猛烈时，按下

手动报警器紧急报警。通知和8

引导顾客平安疏散。主动抢救珍贵物品。做到先救人后抢物，把

损失削减到最小程度。

、由消防中心消防专业干事负责对上岗前的全体员工进行消防学

问培训，并进行考核。考试不9

合格，不准上岗，酒店的防火平安由消防中心人员进行定期检

查，发觉火险隐患：由消防中心发出

“火险隐患整改通知书”责成有关部门处理解决，并将处理结果函

送保安部消防中心。

三、平安守则

、严格遵守酒店各项管理制度和平安操作规程，正确运用各种防

护工具。1

、熟知本部门、本岗位的平安状况，细致贯彻执行“谁主管，谁

负责；谁在岗，谁负责”的安2

全岗位责任制度。

、严禁上班吸烟。3

、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱接电线。4

、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发觉以

上物品要刚好报告部门主管或5

保安部。

、爱护来宾和酒店全体员工的生命财产平安。发觉险情，要马上

报告部门主管并主动帮助部门6

主管或有关部门解除险情。

、不准将大量现金和珍贵物品带入酒店，存放在办公室或更衣柜

内。7

、未经有关部门批准，员工不得在店内和员工宿舍留宿他人，经

批准者要办理登记手续。8

、不得擅自动用和挪动各种消防设施、消防工具。9

16

、严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发觉违法行为要刚好

报告有关部门，对包庇和知10

情不报者，由有关部门予以惩罚。

、酒店全部员工均不得携带任何行李、衣物、包袱进出酒店，所

携带物品应主动交门卫检查。11

、在酒店内发觉任何遗留物品，必需快速上交部门主管或值班经

理，使之刚好转送保安部处12

理。

四、对讲机运用管理方法

、各岗位对讲机一经调试到位，便加入锁定，各岗位值班人员均

不得解除锁定随意调试，在使1

用中如发觉有违反者将赐予惩罚。

、对讲机平常夹在武装带的右前侧，运用时可摘取，绝不允许任

何人玩耍，违者将赐予罚款。2

、各岗位对讲机交接时要细致检查，坚持谁运用谁负责，谁损坏

谁赔偿的原则。3

、对讲机要正确运用，在正常状况下不准按放射键，如有违反

者，由部门作出处理。4

、如遇特殊状况离开岗位，可用对讲机向领班请示，对话要简洁

明白。5

、电池由领班负责更换，需充电的电池应放在规定的地方，部门

统一驾驭充电时间。6

、如发觉对讲机有故障，刚好与部门联系进行修理。7

五、停车场管理制度

、保安人员要对进入酒店的车辆统一指挥，引导客人分类停放，

整齐划一。1

、各出入口，院内通道严禁停车，保证道路畅通。2

,一律免收停车费，夜间入住来宾须在总台办理“停车、对停放

的各种车辆（机动、非机动）3

,有此凭证免收停车费。对于无“停车证”车辆收取停车费。证”

、有关业务单位临时停放车辆，必需经保安部同意，并发放停车

卡，在指定的车位停放。4

、保安人员要细致履行职责，对住宿客人的车辆造表登记，加强

巡逻，确保平安，对不听从指5

挥的车辆有权阻挡其停放。

六、财产物品出店管理制度

、无论是酒店内部员工或外来人员，所购买的酒店物品，带出时

必需向保安人员出具“出门手1

O续”

、出门手续的办理由总经理办公室负责，总经理办公室出示的

“出门手续”必需在财务部及有2

关部门单据证明后，方可开出，不得随意乱开。

必需有总经理办公室和有关部门的手续方保安人员必需严格检查

出店人员所带的酒店物品，、3

可放行。

、酒店物品的带出必需统一在员工通道出入口，不得从酒店正门

带走。4

、酒店员工必需严格履行进出手续制度，严禁随意将物品带出或

借出访用。5

七、消防管理制度

（-）用火管理制度

、在饭店范围内需临时运用明火，电、气焊时必需由运用部门向

保安部办理动用明火审批表，1

O（动用明火审批表，定人、定点、定措施）做到“一表三定”

、配电房、发电房、电脑房、饭店总仓库、管道煤气四周划分域

内（运用区、输入总电门区）2

等重要机房，电梯内、营业柜台、更衣室、厨房、保管室、木工

没漆房、监时施工区、布草房、洗

衣中心、健身房为禁烟区域。

、饭店内严禁焚烧废纸和其他可燃物，禁止私自运用煤油炉、酒

精炉、液化石油气炉等明火用3

具。

,严禁在饭店房、严禁在饭店范围内燃放烟花爆竹（除节日饭店

经当地公安机关批准同意外）4

间内从事烧纸点烛等迷信活动。

（-）用电管理制度

,严禁超负荷、电器设备和线路的安装、修理必需遵守电工操作

规程和《电器安装修理标准》1

17

塔仃。

、电器设备线路要定期进行检查，发觉担心全因素，必需马上整

改。2

、各部门和来宾需增加电器设备时，必需填写临时用电申请单，

报保安部申请，经保安部核实3

批准后，由工程设备部指派电工按规定安装。

、电器设备不准干脆安装在可燃材料上，照明灯具与可燃物保持

肯定间距。4

、不准私自运用包炉、电烫斗、电取暖器、电烤箱等电热用具。

、饭店举办大型活动时，新闻单位运用的自备电源和饭店供应的

临时电源，要由电工值班，负6

责平安。

、非正式电工不得安装电器设备和线路。7

（三）防火检查制度

、饭店防火领导小组每季度和重大节日前要对饭店进行一次防火

平安检查。1

、各部门每月对本部门进行一次防火平安检查。2

3、各部门主管和领班每天对本班组进行一次防火平安检查。

、每个员工上下班期间应对本岗位进行防火平安检查。4

小时值班巡查制。24、保安人员实行5

（四）、各级检查应细致填写检查记录，对发觉的担心全因素要

马上整改。6

（四）装修、施工消防管理制度

施工组织方案、建筑材料的选用、工程的设计、装修等施工项

目、凡饭店范围内进行的改建、、1

消防措施等须报消防监督部门批准后，方可施工。

、施工单位进场施工之前，必需与饭店签订消防平安责任书。施

工现场的消防平安：由施工单2

位负责，饭店保安部应督促施工单位做好消防平安工作。

、施工单位进场施工之前，必需先到保安部办理进场施工登记。

施工单位必需严格遵守《饭店3

,并确定一名施工现场防火负责人，全面负责施工现场的消防平

安工作。消防平安管理规程》

、施工中运用电器设备必需符合消防平安，严格防火措施，禁止

电源部分须在饭店电工的帮助4

下开通。

、施工现场不准吸烟、私自用热得快、电炉等明火及电器，如须

要用明火时，必需事先向保安5

部办理审批手续，填写审批表后方可作业，操作电、气焊割的人

员必需是正式焊工：操作现场必需

满足防火要求。

、施工中须要运用汽油、脱漆剂等易燃、易爆物品时，必需符合

《易燃、易爆化学物品消防安6

全监督管理方法》的规定，易燃品要有专用库房，由专人保管，

不得将易燃、易爆物品存放在施工

现场内。

、施工中不准大面积运用脱漆等易燃液体，尽可能不在现场进行

喷漆作业，如必要在现场喷漆7

时，要有良好的通风和防止明火的措施。

、施工中运用易燃、易爆化学物品，应限额领料，随用随领；禁

止在作业场所分装、调料；禁8

止在工程现场运用液化石油气钢瓶、乙快发生器等。

、工程施工假如影响原有消防设施、消防设备的运用功能时，须

事先报消防监督机关同意，并9

实行措施，保证事故报警和灭火功能。

、施工的堆料和垃圾不得圈占消防设备及消防通道，不得堵塞走

廊、楼梯和疏散通道。10

（五）消防宣扬教化制度

、新员工上岗前，必需经过消防平安培训，并经考试合格后方能

上岗。1

,举办一次全饭店的消防演习，支配一堂消防日所在的一周定为

“消防平安周”9月11、每年2

学问讲座，并对消防平安先进集体和个人进行表彰嘉奖。

、每季度组织一次义务消防队业务培训。3

、每季度组织对重点部门、部位、工种进行一次消防平安培训。

4

（会报警、会组织疏散，会运用各种消、通过消防宣扬教化培

训，全体员工基本达到“四会”5

防设施、会扑求初起火灾）要求。

18

(六)消防平安奖惩治制度

消防责任制度每年年终由上一饭店消防平安奖惩分为消防责任制

奖惩和日常消防奖惩两种。、1

日常消防奖惩凡具备下列条件之一的，；《消防责任书》责任制

奖惩具体内容详见级进行考评和奖惩，

元的嘉奖：-100元10赐予

)酷爱消防工作，主动参与防火、灭火训练，成果优良，工作表

现突出的。1(

)模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出

贡献的。2(

)主动参与灭火战斗，挽救国家财产和人民生命平安表现突出

的。3(

)主动钻研消防业务，提出合理化建议和技术革新措施效果突出

的。4(

)发觉和整改重大火险隐患，避开重大损失的。5(

)刚好发觉和扑救火灾表现突出的。6(

)在消防工作其他方面做出贡献的。7(

对干脆责任人或部门经理处以除没收一切违章用具外，有下列行

为之一的，、2元以下罚款：10。

)违反上述用火、用电管理规定的。1(

)违反规定携带化学危急物品进入饭店的。2(

)违反饭店消防平安管理规程，未进行防火检查、记录、巡查和

脱岗的。3(

元罚款：400元到100、有下列行为之一的，处干脆责任人或饭

店部门经理租用单位负责人3

)谎报火警、制造混乱的。1(

)纵容强迫他人违反消防法规或饭店消防平安管理规程的。2(

)擅自将消防器材挪作他用的。3(

)埋压、圈占、有意损坏消防设施、器材，尚未造成严峻后果

的。4(

)刁难、拒绝和阻碍饭店保安人员进行平安检查的。5(

)存在火灾隐患拒不整改或拖延整改的。6(

)对违章造成火警，尚未造成火灾的。7(

)有其他违反饭店消防管理行为的。8(

(A)消防设施检查、修理和保养制度

、火灾自动报警系统1

)火灾自动报警系统探测器人工巡检每天检查一次。1(

,一年全检一次。10%)探测器灵敏度检测每月抽检2(

,一年全检一次。10%)手动报警按钮模拟报警每月抽检3(

)烟感探测器每三年清洗一次。4(

、自动喷淋灭火系统2

管道阀门、压力开关、常常性检验湿式报警阀、水流指示器每月

一次，自动喷淋灭火系统、)1(

喷淋泵动作状况。

)喷淋泵、稳压泵每季由设备部人员陪伴检查启动一次。2(

)进行自动喷淋灭火系统设备外观常常性抽检。3(

、室内外消防栓系统3

)每季对消火栓泵启动检查一次，消防栓管道阀门每月启动检查

—次。1(

)每月对消火栓泵远距离启动报警按钮和消火栓水压检测一次。

2(

)水带、水枪完好率每半年检查一次。3(

)每月对室外消火栓检查启动一次，每半年保养一次。4(

、防火排烟系统4

)平安疏散批示标记，事故照明每月全检一次，平常常常性分区

检查。1(

)每月对防火门、闭门器、顺位器、合页密封状况检查一次。2

(

、消防设备疏散系统5

)每月对疏散通道、平安出口全检一次，平常常常性分区区检

查。1(

)广播切换至事故状态每月操作一次。2(

19

、消防救生设备6

每月常常性分区对配置区域消防自救面具缓降器、消防斧进行检

查。

、灭火器系统7

、干粉)要落实专人修理保养，每月清洁检查一次。”1211“对各

配备区域的移动灭火器材(

、每次检查、测试后细致做好记录，存档备查。8

9、饭店工程设备部是消防检查、保养和修理的职能部门，应按

规定进行检查、保养和修理。

、对消防设施出现的故障应在当天内刚好修复，对一时难以修复

的重大故障，工程部应向饭10