前厅运营手册

前厅运营手册

第一节、前厅部概述

（一）楼面概述

与出品部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、

个性化的服务与艺术性的服务奉献给客人。使客人感受到家庭般的关怀与温暖，表达出

餐厅的热情与友好。从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良

好的宾客关系。餐饮管理的要紧职能是：在餐厅分管领导的指导下，积极组织生产适合

客人需求的餐品与饮产品，坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，

不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格操纵各项成本费用，保证餐厅良好

的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训与业务培训，不断提高人员素养。

（二）保安部概述

保安部是门店下属的一级职能部门。部门要紧职能是：在门店经理与上级主管部门

领导下开展安全保卫工作。具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全

为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对门店的安全巡视检

查，杜绝事故的发生；对各监控系统与器材设备作好保护、使用、保养工作；协助、配

合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各类违法违纪行为，合理合

法的处理好突发事件，避免减少对门店的不良影响，并加强保卫队伍建设。

第二节、岗位说明

一、前厅经理岗位职责说明书

岗位名称前厅经理岗位编号

所在部门楼面服务部岗位定员1人

直接上级唱天下餐饮管理有限公司运营办工资等级

直接下属前厅主管、保安薪酬类型结构工资制

所辖人员2人编写日期

工作目的：全面负责店内的日常服务管理工作，协助制定有效的市场营销计划，完成公司

总经办制定的经营目标，贯彻落实门店经营方针，规章制度，确保楼面服务部各项服务活

动与营销计划的顺利开展。

职责与工作任务：

职责表述：贯彻执行店内经营方针，遵守各项管理制度，领导全体员工努力完成

下达的各项经营管理指标。

1、掌握并遵守经哲方针，认证落实公司下发的各部门工作程序、质量标准、

操作规程与管理制度等并将各项规程标准落实到部门每一位员工。

职

2、参加门店例会，主持楼面服务部工作例会，听取前厅各部门负责人的工

责

工作作汇报，上传下达，下传上呈，确保信息畅通。

任务3、认真完成并落实运营办所下:iA的楼面服务部年度、月度、周度计划，并

带领全体员工全面贯彻实施。

4、对每周、每月、每季经营情况与计划完成结果进行分析，善于发现存在

问题，并提出改进措施。

职责表述：负责参与有效的市场调研与推广，协助进行市场营销策划。

1、定期参与市场调查，协助归纳整理市场信息，协助做好市场研究。

职

2、协助策划店内广告、营销宣传，做好对外宣传工作，组织多种营业推广

责工作

与促销活动，并做出营销公关活动的预算，不断提高门店声誉。

任务

3、协助市场开发、销售访问、开拓、招揽客源。

4、根据市场状况与客人需求，提出服务设施与服务项目的改进建议。

职职责表述：负责楼面服务部日常管理工作。

责工作1、负责营业部绩效考核中各项指标的完成。

任务2、负责营业部的各项日常管理工作。

3、在营业中，负责现场的服务督导、指挥、协调工作。

职责表述：与财务部配合，建立健全成本核算与操纵制度，严格执行各项财务管

理制度。

职1、掌握与操纵部门综合毛利率与分类毛利率，操纵成本消耗与费用开支。

责

工作2、审核、签署楼面服务部使用的楼面用品米购申请报告，落实财务审批手

四续。

任务

3、加强酒水及楼面物品的管理，开源节流，降低费用，增加盈利，监督采

购验收货与盘点工作。

职责表述：确保部门人事行政的有效管理。

1、制造部门团结友好的与谐气氛与积极向上的工作环境。采取各类措施，

调动员工的工作主动性与积极性，提高工作效率。

职

2、做好部门人员调配，合理使用员工，做好员工培训及考核、评估与选拔

责工作人才，提高员工职业素养。

五任务3、抓好员工队伍基本建设，熟悉与掌握员工的思想动态、工作表现与业务

水平，开展经常性的礼貌教育与职业道德教育，通过组织员工活动，激发员

工的积极性。

4、协助办公室做好员工的宿舍管理与员工业余时间的人事管理工作。

职责表述：检查、督导日常经营管理工作，提高服务水准。

职

1、检查下属的各项服务管理工作。楼面的服务态度、服务规程、及各项规

责工作

章制度的执行情况，发现问题及时纠正与处理。

六任务

2、制订每月培训计划交给运营办人事部审核。

3、负责商务宴请的督导、检查与跟进好重要客人的接待工作。

4、负责日常用品的申购及领用，节能降耗。

5、填写每日的工作日志，反映营业情况、服务情况、出品情况，做好客人

投诉意见的记录工作。

职责表述：做好营业区域的安全防范工作，确保客人、企业、员工的人身、财产

安全万无一失。

职1、定期与不定期地对营业区域检查安全保卫制度的执行情况，确保安全管

理制度的有效落实。

责

工作

2、贯彻食品卫生法，督导楼面认真做好食品卫生与环境卫生工作，检查卫

七

任务生效果，防止疾病传染与食物中毒。

3、宣传、教育、落实消防安全、治安安全、交通安全、安全生产等有关制

度与法规，做好督导检查，防止事故发生。

职责八职责表述：完成上级交办的其他工作任务。

权力：

前厅主管绩效考核权、奖惩权、调配权、薪酬调整建议权，对间接下属的

人事权限

任免调配建议权。

财务权限重要客人的消费优惠权。

业务权限楼面用品采购的部门审核权。

任职资格：

具有良好的职业道德与敬业精神，对企业有强烈的责任感。

基本素养遵章守纪，工作认真踏实。

有较强的组织管理能力、分析能力、策划能力与与人沟通的协调能力。

年龄16岁以上，身体健康，相貌端正，口齿清晰，充满活力有激情、具有

自然条件

良好的心理素养。

教育背景初中或者职业高中以上，管理等有关专业。

同意过系统的服务管理等知识培训。

工作经验3年以上服务管理工作经验。

全面掌握餐饮生产、销售、服务全过程。

熟悉食品原材料、食品营养卫生知识。

特殊要求熟悉国家与地方政府餐饮管理、食品卫生的有关政策法规。

与社会各界有很强的沟通公关能力。

前厅主管岗位职责说明书

岗位名称前厅主管岗位编号

所在部门楼面服务部岗位定员1人

直接上级前厅经理工资等级

直接下属前厅领班薪酬类型结构工资制

所辖人员5人编写日期

工作目的：协助经理处理前厅的日常经营管理工作，全面负责为客人提供各项优质服务。

职责与工作任务：

职职责表述：遵守餐厅的各项规章制度。

责工作1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。

任务2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求。

职责表述：协助经理督导各对各部门领班的管理，全面负责为客就餐时提供各项

职

优质服务。

责1、协助经理处理前厅的日常工作，督导个领班的工作,确保服务质量。

2、每日参加前尸例会，布置任务，提高员工激情，完成上传下达工作。

3、确保前厅所有场所环境卫生，各类售卖品、设备设施、家私、器皿等卫

生，服务人员仪容仪表、个人卫生达到行业与门店的标准要求，满足营业

需要。

工作4、负责安排前尸员T的班次及休假，保证经营工作的顺利进行.

任务5、督导、检查各部门楼层的各项服务工作符合程序标准，确保为客人提供

优质服务。

6、检查门店各项服务工作的具体实施，及时处理工作中的问题，确保服务

的标准化，规范化。

职责表述：协助经理制订及实施班组服务人员培训。

职

1、制订、实施服务人员培训计划，确保前厅服务人员具有良好的专业知识、

责工作

技巧与工作态度。

任务

2、做好班组服务人员调配，合理使用员工。

职责表述：协助经理做好前厅营业区域内的安全防范工作，确保客人、门店、员

工的人身、财产安全万无一失。

职

1、负责门店硬件设施的保养保护与提出更新建议，确保设备设施的安全使

责

工作用。

四

任务2、负责监督、检查与落实卫生规章制度。

3、做好防火、防盗的安全防范工作，确保人身、财产万无一失。

职责五职责表述：完成上级交办的其他工作任务。

权力:

前厅领班的绩效考核权、奖惩权、调配权、薪酬调整建议权，对间接下属

人事权限

的任免调配建议权。

财务权限重要客人的消费优惠权。

业务权限部门服务物品申领的审核权。

任职资格：

具有良好的职业道德与敬业精神，对企业有强烈的责任感。

基本素养工作认真踏实，服从领导，忠于职守有活力充满激情。

有较强的组织管理能力与与人沟通的协调能力。

年龄16岁以上，身体健康，相貌端正，口齿清晰。

自然条件

具有良好的心理素养。

初中以上。

教育背景

同意过系统的服务管理等知识培训.

3年以上服务工作经验，2年以上服务管理工作经验。

工作经验

全面掌握服务全过程，有较强的基层班组工作能力。

特殊要求具有一定的分析能力，能够妥善处理客人与员工的投诉。

工作流程

工作时间工作内容

（在指定地点用餐禁食店内客用食物）保持前厅卫生，文明用餐，用餐

9:05-9:20完毕后随手清理个人用餐区域卫生。在例会前（换好工装，整理仪容仪

表、配备所备物品）打卡，9:30准时集合点到。

1.员工点到，如实填写员工出勤情况。

9:30-9:452.检查前厅人员的仪容仪表。

3.主持例会，布置工作任务与工作重点与注意事项

9:50-10:551.检查各部门员工站位情况

1.餐间反复巡台，发现服务不标准的及时指出，避免客人投诉。

2.餐中如有客人投诉或者遇突发事件，要灵活解决，如遇解决不了的问

题及时上报经理。

3.如有重要客人来店就餐，先要妥善安排好客人，调配优秀服务人员为

其服务，及时上报经理。

11:00-14:004.如遇客人有急事赶时间或者有特别要求的，及时与传菜部领班沟通、

配合。

5.随时注意客人结账情况，多加巡视，主动征求、收集客人对菜品、服

务、环境等反馈意见。

6.熟记常来客人的单位、姓名、职业、喜好等，以便为营•业部提供客户

资料。

14:00午餐时间

14:00-16:30午休时间或者担任总值班工作。

16:40-16:55主持例会：带领员工跳舞，提高员工激情。

17:00-21:30晚市接待工作（同午市）。

晚餐结束，检验前厅内电器用品是否已关掉或者放在安全妥当位置，检

21:30查收尾工作。填写营业日志，查看第二天的预定情况并熟悉是否有特别

的注意事项。

素养要求

做任何工作都耍尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序与操作标准严格要求自己，关于

客人意见做好分析，较高的领导能力与组织能力，具备较高的政策水平，熟悉掌握前

厅部业务。

前厅主管岗位职责说明书

岗位名称领班岗位编号

所在部门楼面服务部岗位定员5人

直接上级楼面主管工资等级

直接下属所在部门员工薪酬类型结构工资制

所辖人员所在部门定岗人员编写日期

工作目的：有效的督导本班组服务员，优质、高效地完成各项对客服务。

职责与工作任务：

职职责表述：遵守餐厅的各项规章制度。

责工作1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。

任务2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求.

职责表述：协助前厅主管处理本部门的日常工作。

职

1、检查本班组员工仪容仪表及出勤状况。

责工作

2、负责本班组服务人员的排班，确保楼面服务的正常运转。

任务

3、对本班组员工布置任务，进行分工。

职员表述：带领本班组员工，做好各项准备工作。

职1、负责商品陈列、餐饮摆台等营业前准备工作，并检查是否符合标准要

责工作求。

任务2、督导完成楼面清洁工作，保证陈列品、用具、餐具、器皿的卫生清洁。

3、确保楼面用具的供应与设施、设备的完好。

职责表述：带领本班组员丁，完成营业时间内的各项服务T作c

职

1、熟知餐、泗有关知识，熟悉商品特征，负责营业区域内的点菜与结账

责工作

工作。

四任务2、营业时间内，巡视、督导本班组员工为客人服务。确保本班组员工按

照服务程序与标准为客人提供优质服务。

3、全面掌握与操纵本服务区域的客人需求状况，满足客人需求。及时解

决客人问题，并适当处理客人投诉。

4、熟悉客人姓名及特殊要求，同客人建立良好客际关系。

5、营业时间结束后,全面检查摆台、楼面清洁、设备安全及做好所有收

档工作，与下一班做好交接班工作，并填写营业报告。

职责表述：计划与实施本班组培训，并对班组员工进行绩效评估。

职

1、负责本班组员工工作技能等方面的培训，并制订培训计戈定期实施

责工作

培训。

五任务

2、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。

职责六职责表述：完成上级交办的其他工作任务。

权力：

本班组员工级的绩效考核权、奖惩权、薪酬调整建议权、任免调配建议

人事权限

权。

财务权限

业务权限楼面物品的申领权。

任职资格：

具有良好的职业道德与敬业精神；遵章守纪，工作认真踏实。

基本素养

有一定的组织管理能力与与人沟通的协调能力。

自然条件年龄20岁以上，身体健康，相貌端正，口齿清晰，反应灵敏。

教育背景高中或者职业高中毕业。

工作经验同意过系统的服务管理等知识培训；2年以上服务工作经验。

熟悉服务标准与工作程序；熟知各类特殊服务方法。

具有一定的分析能力，能妥善处理客人与员工的投诉。

特殊要求

能严格要求自己，为员工做出表率。

工作流程

工作时间工作内容

检查监督服务人员到岗情况，安排点名，熟悉服务人员出勤情况，到

10:00

缺勤的员工提出处罚意见。

1.带领本班员工做好开市工作；检查门与热水器、灯光、空调、电脑、

毛巾箱的开启。

2.查看餐具、灯具是否完好，无灰尘。

3.查看楼面墙面及地而无破旧、裂痕、脱落、污迹、无尘.

10:00-10:304.查看所有房间窗户、窗帘是否推拉正常，无污迹。

5.检查各区域餐台摆放，转盘、椅子是否摆放整齐、干净、无污迹，餐

具摆放是否符合要求，清洁无破旧。

6.查看台布是否整洁，无破旧。

7.检查开水、菜单、托盘等物是否准备齐全。

10:30-11:00安排员工分批用餐并与值班人员交接。

1.检查员工仪容仪表是否达到要求。

2.及时熟悉沽清单、通报当餐菜品、酒水特推、急推及估清产品，并

11:00-11:20鼓励员工做好厅面销售工作。

3.根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决与通报前一

天工作中存在的问题，当日工作重点与应该注意的事项。

1.迎接顾客，微笑服务，合理调配本部门员工做好接待服务工作。

2.熟悉每桌菜单内容，以便操纵跟进上菜速度，做好菜品“叫”“停”

“拖”等工作。

3.督导，跟进服务员服务工作，发现不足及时纠正。

4.营业中认真听取顾客反馈意见或者建议，并做记录，定时向上级汇

报。

11:20-14:00

5,反复巡台，及时回复、解决客人的各项要求及投诉等工作，遇到重

要的问题及时向经理汇报。

6.营业时间坚守一线，配合服务员做好工作，并协助收银员为顾客做

好餐费结算服务。

7.顾客用餐完毕，督导服务员做好提示工作，送客工作，及时跟进服

务员清理台面、擦台、摆台工作，迎接下一批客人。

1.休息时间。

2.B班午市值班。

14:00-16:30

3.值班主管坚守岗位，负责午间接待工作及收尾工作。

4.非值班主管按日程安排组织服务员进行业务学习或者活动。

16:30-17:00监督服务员打々与出勤。召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，

（晚餐时间）关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作

主动意识、服务意识。

17:00-17:20

1.检查晚市开餐前准备工作：根据实际情况，确定楼面温度、湿度、

气味、灯光、背景音乐并适时做出调整。

2.督促服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼

貌用语是否规范。

17:20-17:30

3.掌握当日客情，熟悉各包］相上客情况、客人要求，将熟悉的宾客意

见与客情及时报告给经理。

4.及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，组织安排对服务人员

的工作质量进行考评。

17:30-21:30晚市接待工作（同午市工作内容）。

1.做好未走顾客服务工作。

2.督导服务员做好收尾工作。

3.落实餐具消毒工作。

4.检查所负责区域的电源、排风、空调开关是否关闭（严格按照电源

21:30-22:00设备开关时间表执行）。

（收市）

5.检查是否有可燃物，督导服务员及时清理三面卫生（台面、地面、

接手台面）。

6.收市，与值班保安交接，并写好交接记录，双方签字认可。

7.组织班后会，总结当日服务中出现的问题，并提出解决方案。及时

纠正服务中不足之处。

素养要求

做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序与操作标准严格要求员工，认真

收集客人的意见，并做好记录，及时反馈厨房厨师长与汇报前厅经理，善待每位客人，

做事要积极、主动、礼貌、热情、周密，保证客源。

四、服务员岗位职责说明书

岗位名称服务员岗位编号

所在部门楼面服务部岗位定员8人

直接上级楼面主管工资等级

直接下属薪酬类型结构工资制

所辖人员编写日期

工作目的：服从主管安排，按照服务程序与标准为客人提供优质服务。

职责与工作任务：

职职责表述：遵守各项规章制度。

责工作1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。

任务2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求。

职责表述：为客人提供优质服务。

1、服从主管安排，按照工作程序与标准做好各项营业前准备工作。

2、营业期间，按照服务程序与标准为客人提供优质服务。

职3、尽量帮助客人解决、解答各类问题。将客人的问题与投诉及时反映给

主管，寻求解决办法。

责工作

4、关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。

任务

5、当班结束后，与下一班做好交接工作。

6、营业结束后，做好收档工作。

7、熟识熟悉会所的所有设施设备与所有工作程序，熟识会所的菜式品种，

并能讲出每道菜的营养、风味特征、制作时间与菜肴的配料等。

8、熟记会所的酒水价格并能熟练的说出酒水的品种、度数、价格、产地、

特点等。

9、关于客人的到来，要牢记客人的姓氏，并牢记客人的喜好，饮食习惯，

方便我们提供个性化服务。

职责三职责表述：完成上级交办的其他工作任务。

权力：

人事权限

财务权限

业务权限

任职资格：

基本素养具有良好的职业道德与敬业精神；处事灵活、工作主动、语言表达能力强。

自然条件年龄18岁以上，身体健康，相貌端正，口齿清晰，反应灵敏。

教育背景高中或者职业高中毕业。

工作经验1年以上服务工作经验。

特殊要求总是保持微笑、礼貌、友好的态度，愿意为客人提供帮助与服务。

工作流程

工作时间工作内容

在上班10:00前（换好工装，整理仪容仪表、配备所备物品）打卡，10:00

10：00

准时集合点到。

根据分配的任务做相应的工作，在规定的时间内，完成所有的餐前准备

工作，内容如下：（1）开门与做好热水器、灯光、空调、电脑、毛巾

箱的开启，清理地面卫生与室内所属物品表面的死角卫生。（2）检查

10:00-10:30台面餐具有无破旧、水迹、油迹、污迹，探持台面干净整齐。（3）准

备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐，要保证客人用餐时物品万

无一失。（4）包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。（5）包厢

里厕所卫生要整洁，无水渍、油渍及充裕的卫生间用品。

员工用餐时间（在指定地点用餐，禁食店内食物）。

10:30-11:00

用餐时间不得超过30分钟，注意保持员工楼面卫生，文明用餐。

准时参加班前例会，主动熟悉当天包闹客情，并做好会议笔记，熟记当

11:00-11:20

市沽清单内容。

10:20-11:30检查餐前工作，关闭毛巾箱开关，调节灯光。

1.热情待客，微笑服务。

2.根据菜单，备好所需餐用具。

3.规范上菜程序，指定位置上菜，报菜名，介绍菜品特色，照顾好老人，

小孩餐中服务。

4.跟进客人用餐速度，如遇催菜、拖菜、叫停等问题，及时上报主管。

5.对单上菜，避免漏上、错上。

10:30-14:006.席间服务，严格遵照会所制定的服务程序规范操作（勤巡台、勤换骨

（午市接待碟、烟缸，勤添加酒水、饮料，勤收空碗、空碟、空杯等）。

工作）

7.带领员工加大推销力度，适时推销，促进顾客二次消费。

8.熟记常来客人的姓名、职业、单位、喜好等。

9.提高防盗意识，随时提示客人贵重物品妥善保管。

10.客人用餐完毕离店，及时提醒客人带好随身物品。

11.做好送客服务。

1.（14：00）根据客流量，A、B班进行交接，A班下班，B班值班。

2.值班人员负责午市收市工作及客人用餐服务工作：1）负责补充餐具、

14:00-16:00

酱油、醋、清理卫生、摆台等，有订餐的及时加减餐位。

2）楼杂备好晚市热水，下栏及地面卫生清洁工作。

16:30-17:00在上班17点前（换号工装，整理仪容仪表）打卡，16:55准时集合参加

（晚餐时间）班前例会。

17:00-17:20

17:20-17:30复检晚市开餐工作，是否符合要求。

17:30-21:30晚市接待工作（同午市工作内容。

1.负责未走顾客的服务工作。

2.做好餐具摆放，家私补充。

3.做好餐用具的清洗工作（如：托盘、茶壶、刀叉等）。

4.做好布草类的整理与清点工作，并附上准确数字，以便次日早班更换。

21:30-22:005.检查所属区域电源、排风、空调开关是否关闭。

晚市收尾工

6.检查是否有可燃物及做好地面卫生工作，

作

7.楼杂负责将空瓶、垃圾、回收品搬运到指定位置：保证下栏车、筐的

清洁卫生；卫生收拾完毕，负责将其用具（如：拖布压水车、扫把、撮

子等）放至指定位置。

8.自检收尾工作，如已完成，主管复检合格，主管认可后方用F班。

素养要求

从客人进入楼面到用餐完毕整个过程中，服务都要保持热情、礼貌、周到、积极为客

人服务，严格按照规范程序操作。

五、茶艺师岗位职责说明书

岗位名称茶艺师岗位编号

所在部门楼面服务部岗位定员2人

直接上级楼面主管工资等级

直接下属薪酬类型结构工资制

所辖人员编写日期

工作目的：服从主管安排，需要掌握基本的茶叶知识与待客礼节，按照服务程序与标准

为客人提供优质茶水、茶艺、茶介绍等服务。

职责与工作任务：

职职责表述：遵守会所的各项规章制度。

责工作1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度，

任务2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求。

职责表述：为客人提供优质服务。

1、服从主管安持，按照工作程序与标准做好各项营业前准备工作。

2、熟悉服务流程，严格按服务流程与标准为顾客服务，保持服务区的整洁

与清洁。

职

3、对本店经营品种应做到全面熟悉，熟知各类茶叶的产地、特性及冲泡方

责工作

法。

任务

4、服务过程中，应适当与客人沟通，熟悉并记住一些常客的姓氏及所好。

5、客人结账离去后，及时清理地面、桌面，并按要求重新摆好茶具及其它

所用物品。

6、当班结束后，与下一班做好交接工作，做好收档工作。

7、必要时，协助其他茶艺员与服务员的工作。

8、处理好与其他服务人员的关系，积极参加各类业务培训，努力提高综合

业务水平。

职责三职责表述：完成上级交办的其他工作任务。

权力：

人事权限

财务权限

业务权限

任职资格：

具有良好的职业道德与敬业精神，有一年以上茶艺工作经验，处事灵活，

基本素养

工作主动，语言表达能力强。

自然条件年龄18岁以上，身体健康，相貌端正，口齿清晰，反应灵敏。

教育背景高中或者职业高中毕业。

工作经验1年以上服务工作经验。

特殊要求总是保持微笑、礼貌、友好的态度，愿意为客人提供帮助与服务。

工作流程

工作时间工作内容

在11:00上班前，检查仪容仪表，领用钥匙与对讲机（工服务必保持整洁

11:00

干净，并配戴工牌）打卡，准时参加班前例会，熟悉客情，做好会议笔记。

11:00-11:20做好营业前洁净用具与卫生入柜工作，确保所用器具、玻璃器皿等清洁、

卫生、明亮、无缺口，茶巾干净、无破旧、无污迹。

1.站位待客。

11:20-14:302.客至问好，接挂衣帽，指引客人入座。

3.点茶，并向客人展示所点的干茶。

4.为客人冲泡茶。

5.结账。

6.取衣送客，至会所大堂或者门外。

14:30-15:001.恢复台面。

2.与值班人员做好交接并通过值班领导检查方可下班。

1.休息时间。

2.B班午市值班。

15:00-18:00

3.值班人员坚守岗位，负责午间接待工作及收尾工作。

4.非值班人员听从直接领导安排方可下班。

18:00在18:00上班前，检查仪容仪表，领用钥匙与对讲机（工服务必保持整洁

干净，并配戴工牌）打卡。

18:00-22:001.站位待客。

2.客至问好，接挂衣帽，指引客人入座。

3.点茶，并向客人展示所点的干茶。

4.为客人冲泡。

5.结账。

6.取衣送客，至会所大堂或者门外。

7.下班时检查水电是否处理妥当，注意防火、防电。

8.通过值班领导检查方用F班。

素养要求

普通话流利，具有一定的亲与力善于融洽与客人的关系，组织协调能力强；工作中不断

地丰富茶叶知识，深层的领会茶文化的内涵，并多接触其它文学艺术，以利于提高职.业

素养与茶艺表演水平，有利于获得高级茶艺师的职位。

六、迎宾员岗位职责说明书

岗位名称迎宾员岗位编号

所在部门楼面服务部岗位定员2人

直接上级楼面主管工资等级

直接下属薪酬类型结构工资制

所辖人员编写日期

工作目的：协助直接领导完成各项业务工作，对每位客人的订餐电话认真倾听并作好记

录，殷情、主动地为客人提供优质的引领服务，接待好每一桌客人。

职责与工作任务：

职职责表述：遵守会所的各项规章制度。

责工作1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。

任务:2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求。

职责表述：接听电话与同意客人预订服务。

职

1、按照接听电话的服务程序与标准接听电话。

责工作一

2、向客人推荐并介绍会所特色等。

任务;

3、同意客人预订，做好记录，并通知服务主管做好准备工作。

职责表述：为客人提供引领服务。

1、营业前，做好卫生清洁、准备用品、用具等营业前准备工作。

职2、营业时间内，在门店门口迎接客人，并按照工作程序与标准引领客人

到位。

责工作

3、客人离开门店时，按照程序与标准欢送客人，并表达期待客人的下次

任务

光临.

4、适时与客人沟通，熟悉客人对服务、餐酒与菜品的意见，并及时反馈

给主管。

职责表述：为用餐服务提供辅助工作。

1、负责预订鲜花、蛋糕，检查菜单是否清洁。

职2、做楼面指示牌，完成预订客人提出的各项特殊要求。

责工作3、随时与服务员沟通，密切合作。

四任务4、当班结束后，做好收档工作，与下一班做好交接工作。营业结束后，

做好收尾工作。

5、当有电话订餐时，准确的做好记录，要熟记常客的姓名、电话、习惯

及喜好。

职责五职责表述：完成上级交办的具他，作任务。

权力:

人事权限

财务权限

—k务权限

任职资格：

基本素养遵章守纪，工作认真踏实。

善于与人沟通，具有较强的亲与力，反应灵敏。

自然条件年龄18岁以上，身高1.65米以上，身体健康，相貌端正，口齿清晰。

教育背景高中或者旅游职业高中毕业。

工作经验1年以上服务行业工作经验。

特殊要求总是保持微笑、礼貌、友好的态度，愿意为客人提供帮助与服务。

工作流程：

工作时间工作内容

10：00在上班10:00前（换好工装，整理仪容仪表）打卡，10:00准时集合

点到。

10:00-10:30在规定的时间内，完成所有的客人抵店前准备工作，内容如下：⑴

清理大堂、迎宾台卫生，做到地面尢垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。

⑵检查预订记录本，填写是否干净整洁，预订信息是否准确无误，做

到预订登记有姓名有电话有人数有备注（结账方式,特殊要求等）.

⑶按照预订登记安排包厢并报当日前厅责任人后，检查各包厢电子门

牌更新情况。⑷翻阅交接班本完成昨日交接事宜。⑸与午班收银确认

昨日晚各包厢及整体用餐人数。

10:30-11:00员工午餐时间，统一在员工就餐地点用餐。

11:00-11:20开餐前例会，站岗，引领。

11:20-11:30协助服务人员，调整已到包厢客人餐位等其他服务。

11:30-12:00站岗、协助服务人员，调整已到包厢客人餐位等其他服务。

12:00-12:10引领、打电话或者与会所下单人联系，确定11点未到预订原因，做

到第一时间更新预订，及时修改取消预订。

12:10-12:30引领、协助服务人员进行餐间服务工作。

12:30-13:00引领、跟进未到预订情况。

13:00-13:30送客、与收银确认各包厢结账情况，并记录各包厢消费金额。

13:30-14:00送客、与收银及前厅当班责任人确定各包间消费收益金额、整理登记

新增加的预订信息。

1.休息时间。

2.B班午市值班。

14:0016:30

3.值班人员坚守岗位，负责午间接待工作及收尾工作。

4.非值班人员听从直接领导安排方可下班。

16:30-17:00在上班17点前（换号工装，整理仪容仪表）打卡，16:55准时集合参

加班前例会。

（晚餐时间）

17:10-17:30在规定的时间内，完成所有的客人抵店前准备工作，内容如下：⑴

清理大堂、咨客台卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。

⑵检查预订记录本，填写是否干净整洁，预订信息是否准确无误，做

到预订登记有姓名有电话有人数有备注（结账方式，特殊要求等）。

⑶按照预订登记安排包间并报当日楼面责任人后，检查各包府电子门

牌更新情况。⑷跟进各包闹内餐位摆放情况。

17:30-18:00开餐前例会，站岗，引领，与晚班收银确认中午各包厢及整体收益情

况。

18:00-18:10协助服务人员，调整已到包厢客人餐位等其他服务。

18:10-19:10引领、打电话或者与会所下单人联系，确定17：00-18:00未到预订

原因，做到第一时间更新预订，及时修改取消预订、协助服务人员进

行餐间服务工作，跟进未到预订情况。

19:10-19:20引领、跟进未到预订情况。

19:20-19:30引领、协助服务人员进行餐间服务工作，跟进未到预订情况。

19:30-20:00送客、与收银确认各包厢结账情况，并记录各包厢消费金额、用餐人

数等各项信息，

20:00-21:00送客、与收银及楼面当班责任人确定各包间消费收益金额、整理登记

新增加的预订信息。更新明日包厢电子门牌

21:00-21:30填写交接班本，整理咨客负责区域及物品，检查是否有破旧丢失等。

素养要求

普通话流利，具有一定的亲与力善于融洽与客人的关系，组织协调能力强；热爱餐饮

工作，敬业爱岗。

七、酒水员岗位职责说明书

岗位名称酒水员岗位编号

所在部门楼面服务部岗位定员1人

直接上级楼面主管工资等级

直接下属薪酬类型结构工资制

所辖人员编写日期

工作目的：按工作程序与标准正确、快捷地为客人提供酒水服务。

职责与工作任务:

职职责表述：遵守会所的各项规章制度。

责工作1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。

任务2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求.

职责表述：负责吧台各项准备工作。

1、准备好各类调酒器具、杯具及所有用品，检查冰箱的卫生清洁、储藏

职温度与安全使用状况。

责工作2、从库房申领补充每日所需酒水，按照规定认真填写各类表格。

任务3、负责日常酒水盘点工作，核对酒水数量并填写销售记录，做好每月酒

水盘点工作。

4、掌握各项设备设施的正确使用方法及保护保养知识。

职责表述：为客人提供酒水服务。

1、熟知业务，熟悉各类酒水的名称、价格、产地、度数，及其特性、与

工作

服务方式。

职任务

2、按止确配方负贡酒吧内所有酒水、饮料的调配工作，确保出品质量。

责3、同意服务订单，及时按照标准完成工作，并与服务员保持良好的合伦

关系。

4、严格操纵成本，杜绝酒水浪费、破旧与失窃。

5、在营业中，随时保持吧台环境及用具的干净、整洁。

6、懂得饮食卫生知识，严格执行饮料卫生的操作要求。

职责表述：负责吧台的酒水补充及盘点。

、根据每口所需：检查、清理、补充、登记与摆放好酒水。

职1

责

工作2、做好每日酒水、饮品、物品盘点，做好每日销售报表。

四

任务3、三无产品、无QS标识产品、进口无中文标识产品不得领入吧台。

4、经常检查酒水保质期，杜绝过期酒水出现。

职责五职责表述：完成上级交办的其他工作任务。

任职资格：

遵章守纪，工作认真踏实；处事灵活，工作认真主动，有一定的应变

基本素养

能力。

自然条件年龄18岁以上，身体健康，相貌端正，口齿清晰。

教育背景高中或者旅游职业高中毕业。

工作经验熟知各类酒水的配方、服务程序与方法，会做酒水日报表。

特殊要求有调酒师证书优先。

工作流程

工作时间工作内容

在上班10:00前（换号工装，整理仪容仪表）打卡，10:00准时集合

10:00

点到。

1.按标准程序做好开餐前的准备工作，检查当日酒水（数量、温度、

质量等）。

2.负责检查各类酒水、毛烟库存，发现有短缺品种或者储备不足时

10:00-11:30

应及时到烟酒库领取，当日断货的烟酒品种要制定烟酒沽清单，并及

时通知前厅经理，以使之及时传达给服务员。

3.检查所有设备是否工作正常，照明是否正常与酒水保质期。

10:30-11:00员工午餐时间，统一在员工就餐地点用餐。

11:00-11:20开餐前例会，应主动到熟悉当天包厢客情。

11:20-13：301.按标准操作程序以最快的速度提供宾客所需酒水。

2.协助服务员拿取酒水并送至厅房。

3.传菜员及同事有良好的配合与沟通，达到准确快速的出品，任何

情况下以出品为先.

4.随时保持个人卫生与工作区域卫生。

13:30-14:00汇总订单，清洁酒吧：保证无卫生死角、无不良气味。认真清点酒水，

开好下午营业圻需酒水单。锁好酒柜，再次检查设备运转情况。各项

工作检查无误，由直属领导检查。

1.休息时间。

2.B班午市值班。

14:00-16:30

3.值班人员坚守岗位，负责午间接待工作及收尾工作。

4.非值班听从直接领导安排方可卜班。

16:30-17:00在上班17点前（换号工装，整理仪容仪表）打卡，16:55准时集合参

（晚餐时间）加班前例会。

17:00-17:20开餐前例会，并做好笔记。

17:00-21:001.按标准操作程序以最快的速度提供宾客所需酒水。

2.协助服务员拿取酒水并送至厅房。

3.传菜员及同事有良好的配合与沟通，达到准确快速的出品，任何

情况下以出品为先。

4.随时保持个人卫生与工作区域卫生。

21:0021:30清洁酒吧：保证无卫生死角、无不良气味。认真清点酒水，开好次日

营业所需酒水单。锁好酒柜，再次检查设备运转情况。各项工作检查

无误，由直属领导检查。

素养要求

有较强的事业心与责任心，工作认真踏实；掌握全面的酒水知识与酒水服务知识；身

体健康、能吃苦耐劳、仪表端庄。

八、管事部主管岗位职责说明书

岗位名称管事部主管闵位编号

所在部门楼面服务部岗位定员1人

直接上级楼面副经理工资等级

直接下属传菜员、保洁员、洗碗工薪酬类型结构工资制

所辖人员6人编写日期

工作目的：有效的督导本班组员工，优质、高效地完成各项对客服务。对所管区域的组

织、检查、监督及协调工作，日常工作的分配。

职责与工作任务:

职职责表述：遵守会所的各项规章制度。

责工作1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。

任务2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求。

职责表述：协助前厅经理处理前厅的口常工作。

职

1、检查本班组员工仪容仪表及出勤状况。

责工作

2、负责本班组服务人员的排班，确保门店服务的正常运转。

任务

3、对本班组员工布置任务，进行分工。

职责表述：带领本班组员工，做好各项准备工作。

职

1、负责餐前营业前准备工作，并检查是否符合标准要求。

责工作

2、督导完成所管区域清洁工作，保证用具、餐具、器皿的卫生清洁。

任务

3、确保所管区域用具的供应与设施、设备的完好。

职责表述：带领本班组员工，完成营业时间内的各项服务工作。

1、每天上班时检查员工出勤情况，务必安排员工分批上班与膳食，编制

好每周员工上班更期表，并督促检查执行情况，保证工作。

2、营业时间内，巡视、督导本班组员工动态。确保本班组员工按照服务

程序与标准为客人提供优质服务。

职

3、把控上菜速度，把控上菜程序，关于主管提出紧迫客人提出的某些加

责工作

快菜式或者特殊要求亲自向厨房主管跟进。

四任务

4、熟悉菜谱及其配料汁酱跟法，配合厨房做好出菜中的准备事项。

5、营业时间结束后，全面检查传菜部清洁卫生、设备安全及做好所有收

档工作，并填写营业报告。

6、积极配合协调厨房、楼面与传菜，合作关系，保证各区域工作正常运

转。

职职责表述：计划与实施本班组培训，并对班组员工进行绩效评估。

责1、负责本班组员工工作技能等方面的培训，并制订培训计划，定期实施

工作

培训。

五

任务

2、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。

职责六职责表述：完成上级交办的其他工作任务。

权力：

本班组员工级的绩效考核权、奖惩权、薪酬调整建议权、任免调配建议

人事权限

权。

财务权限

业务权限管辖区域物品的申领权。

任职资格：

具有艮好的职业道德与敬业精神。遵章守纪，工作认真踏实。

基本素养

有一定的组织管理能力与与人沟通的协调能力。

自然条件年龄20岁以上，身体健康，相貌端正，口齿清晰，反应灵敏。

教育背景高中或者职业高中毕业。

2年以上服务工作经验。

工作经验

熟悉传菜、保洁、洗碗服务标准与工作程序。

特殊要求能严格要求自己，吃苦耐劳，为员工做出表率。

工作流程

工作时间工作内容

10:00在上班10：00前（换好工装，整理仪容仪表）打卡，10：00准时集

合点到。

10:00-10:301.首先检查管事人员、传菜部出勤情况.

2.检查洗碗机及食梯运转、使用情况，如有特殊，及时采取有关措施。

3.检查传菜部的准备工作及卫生情况，督促PA员的卫生工作。

10:30-11:00安排员工分批用餐并与值班人员交接。

11:00-11:20准时参加班前例会，做好会议记录，加强与各部门联系。

11:20-12:001.传达经理下达的工作内容。

2.领取后勤当天的低值易耗品，如洗手液、洗洁精、卷纸等。

3.检查洗碗间，PA员的工作是否准备好。

4.检查传菜员餐前准备工作:a:酱料及走菜用具的准备;b:营业楼层

的凉菜摆放及准备;c:各类用具准备。

5.检查传菜间区域卫生:a:出菜备品架是否干净；b:酱料壶、酱料碟摆

放整齐;C：传菜地面、楼梯是否干净无水渍。

12:00-13:301.对出品做到严把质量关，做到五不取:不符卫生不取,色不对不取，

不熟不取,料不齐不取,量不足不取。

2.对海鲜的质量达不到标准，有不符合时及时调换。

3.前厅有加快或者特别要求的菜品第一时间传达到出品部,落实跟

进。

4.熟练掌握岗位工作规程,负责菜肴传接、输送工作,达到快、稳、准。

13:30-14:001.负责安排传菜员协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。

2.安排传菜员负责有关用具物品的清洁卫生工作，跟进厅面垃圾的运

送整理工作。

3.检查设施设备及收尾工作并与值班人员做好交接。

1.休息时间。

2.B班午市值班。

14:00-16:30

3.值班主管坚守岗位，负责午间接待工作及收尾工作。

4.非值班主管按日程安排组织下属员工进行业务学习或者活动。

16:30-17:00在上班17:00前，（换好工装，整理仪容仪表）打卡，16:55准时集

（晚餐时间）合参加班前例会。

17:00-17:20准时参加餐前例会，并做好会议记录。

17:20-18:00检查各区域餐前准备工作。

18:00-21:00晚市接待工作（同午市工作内容）。

21:00-21:301.负责安排传菜员协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。

2.安排传菜员负贡有关用具物品的清洁卫生工作，跟进厅面垃圾的运

送整理工作。

3.检查设施设备及收尾工作并与值班人员做好交接。

4.配合后门保安检查打卡下班。

素养要求

做仟何工作都要尽心尽责，兢兢、1八队按正规的程序与操作标准严格要求员工，要求

所有传菜员积极、主动、礼貌、热情、周到。

九、传菜员岗位职责说明书

岗位名称传菜员岗位编号

所在部门楼面管事部岗位定员3人

直接上级管事部主管工资等级

直接下属薪酬类型结构工资制

所辖人员编写日期

工作目的：服从管事部主管的工作安排，准确、迅速地完成传菜任务。

职责与工作任务：

职职责表述：遵守中国会所的各项规章制度。

责工作1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。

任务2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求。

职责表述：为客人提供传菜服务。

1、服从主管安排，按照工作程序与标准做好各项餐前准备工作。比如

打开开水炉、准备餐具、备小料等。

2、听取主管布置的开餐要紧任务，与重要客人与宴会的传菜注意事项。

职

3、负责清洁打扫传菜部的卫生，随时保证备餐间干净整齐。

责工作

4、根据订餐情况与主管的安排，将菜品准确无误传递到包房。

任务

5、及时将传菜间的脏餐具撤到洗消问。

6、做好楼面与出品部内的沟通工作。

7、传菜过程中保证菜品的温度、质量及份量。