前厅标准操作流程

前厅标准操作流程

前厅部标准操作流程

FrontOffice

StandardOperationProcedures

Last・update修订日期：流程图版本

前厅部”标准操作流程”目录

分部区域：前厅部-前台接待

注册编号主题索引

FO-REC-001散客预订

FO-REC-002团队（会议）预订

FO-REC-003长包房预订

FO-REC-004VIP客人预订

FO-REC-005传真、电话预订

FO-REC-006无所需房型预订

FO-REC-007预订更换

FO-REC-008取消预订

FO-REC-009预订未到

FO-REC-010保证预订

FO-REC-011保证预订未到处理

FO-REC-012超额预订处理

FO-REC-013预防超额预订管理

FO-REC-014预订单存档

FO-REC-015出租预报

FO-REC-016客历建档

FO-REC-017当日抵店预订

FO-REC-018散客预订分房

FO-REC-019预订散客登记入住

FO-REC-020会议及团队分房

FO-REC-021旅行团登记入住

FO-REC-022会议客人登记入住

FO-REC-023VIP客人入住登记

FO-REC-024无预订散客入住登记

FO-REC-025长住房的接待

FO-REC-026特殊房价的处理

FO-REC-027住店客人换房

FO-REC-028客人延住处理

FO-REC-029延迟退房处理

FO-REC-030住店客人加床

FO-REC-031特快退房服务操作

FO-REC-032房间状态核对

FO-REC-033客人抵离店时间管理

FO-REC-034房租核对管理

FO-REC-035内部用房申请

FO-REC-036来访人留言

FO-REC-037客人保密

FO-REC-038预抵客人信件处理

FO-REC-039住店客人换房

FO-REC-040客人咨询服务

FO-REC-041客人留言

FO-REC-042报表编制打印

前厅部“标准操作流程”目录

分部区域：前厅部一一大堂副理

号

注册编主题索引

FO-AM-OOlVIP客人预抵房间检查

FO-AM-002VIP客人抵离店手续

FO-AM-003客人投诉处理

FO-AM-004客人报失物品处理

FO-AM-005紧急情况处理

FO-AM-006客人受伤事件处理

FO-AM-007预离报表制作程序

FO-AM-008夜班大堂副理的工作

FO-AM-009客帐争议处理

FO-AM-010逃账处理

FO-AM-011高额消费追收处理

FO-AM-012职能机关到店检查处理

FO-AM-013醉酒处理

FO-AM-014鲜花果蓝通知程序

FO-AM-015客赔处理程序

FO-AM-016紧急开仓处理

前厅部“标准操作流程”目录

分部区域：前厅部一一礼宾服务

注册编号主题索引

FO-CON-OOl散客入店礼宾服务

FO-CON-002散客嚼店礼宾服务

FO-CON-003团队入店行李服务

FO-CON-OG4团队离店行李服务

FO-CON-005接机接车工作程序

FO-CON-006行李寄存与提取

FO-CON-007行李破旧处理

FO-CON-008报纸的派送

FO-CON-009信件的派送

FO-CON-OIO离店客人信件处理

FO-CON-OH访客转送包裹接收

FO-CON-012雨伞借用

FO-CON-013代客外购外修服务

FO-CON-014带客进房服务

FO-CON-015残疾客人服务

FO-CON-016代客人租车服务

前厅部“标准操作流程”目录

分部区域：前厅部一一商务中心

注册编号主题索引

FO-BC-OOl收取传真服务

FO-BC-002发送传真服务

FO-BC-003电脑上网服务

FO-BC-004复印、打字服务

FO-BC-005邮件服务

FO-BC-006IDD、DDD服务

FO-BC-007票务服务

FO-BC-008装订服务

FO-BC-009E-mail月艮务

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：散客预订IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-OOlApprovedBy核准人:

Page页码：/of/E情ectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

电脑输入1确认「［与客人确定填写报明

6）⑴——接待员协—客人

排房预订项!——一内容预订单房价

单可）

说明:

1、散客预订程序为通用程序。

2、每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成的订单号记录在预

订单上。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：团队（会议）预订IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-002ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

说明：

1、团队（会议）预订程序为通用程序。

2、在团队及会灰预订中应注意房间数量、价格及付款方式等内

容。

3、电脑排房应考虑相对集中。

4、订单内容有不清晰的地方应及时查问。

5、根据订单提早准备房卡、早餐券、进店表等资料。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：长包房预订IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-003ApprovedBy核准人：

Page页码；1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

预订单预订项目电脑预订单电脑房间

说明：

1、长包房预订程序为通用程序。

2、长包房通常对房间的布置及设施要求较细，前台应及时知会有

关部门。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：VIP客人预订IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-004ApprovedBy核准人:

Page页码；7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

下达标明「确定查询签收输入选举

销售部-eH—（2）»接待员-m€29_-m

预订单VIP预订项目电脑预订单电脑房间

说明：

1、VIP客人预订程序为通用程序。

2、VIP的预订应注意订单的全面内容。

3、提早准备好有关单据。

4、熟悉VIP是否有客历，提早填好登记单。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：传真、电话预订Issued_By签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-005ApprovedBy核准人:

Page页码：/of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送：

Procedures流程：

问清查询确定回传真或者

4客人

-W-

预订要求电脑房间预订确认

输入填写

预订单存档接待员＜

电脑预订单

说明：

1、传真、电话预订程序为通用程序。

2、此类订房应注意电话、传确实回复确认。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：无所需房型预订IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-006ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送：

Procedures流程：

说明：

1、无所需房型预订程序为通用程序。

2、在客人所订房型已无时应注意推荐其它房型。

3、客人不同意推荐时，应婉言拒绝预订，语言不能模糊。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：预订更换IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-007ApprovedBy核准人:

Page页码：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

说明：

1、预订更换程序为通用程序。

2、更换预订需重新填写预订单，标明"更换与原预订单一起存档

备查。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：取消预订IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-008ApprovedBy核准人:

Page页码；1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

无效订单一，嚅陛鬻

取消取消情况

|VIP客人长包房团队会议

存档销售部等⑺一

预订预订预订

说明：

1、取消预订程序为通用程序。

2、取消预订程序应注明接到要求取消订单的时间、通知人。

3、存放在无效订单内。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：预订未达操作IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-009ApprovedBy核准人:

Page页码：Iof1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

,预订

«取消

(1)

说明：

1、预订未到操作规程为专用规程。

2、应注意落实预订单下一步是否更换或者取消。

3、当班接待员对预订未到规程因时间原因未操作完毕时，由接班

接待员继续操作，两班间应做好交接班工作。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：保证预订Issued~Sy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-OIOApprovedBy核准人：

Page页码：/of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

电脑预订单

说明：

1、保证预订程序为通用程序。

2、保证预订需向客人说明要提早预付款，到店后冲抵押金，如未

到则作为违约赔偿金。

3、酒店应保证该房在当日处于等待状态，直至第二天。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：保证预订未到处理IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-011ApprovedBy核准人:

Page页码：7of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

说明:

1、保证预订未到处理规程为通用规程。

2、有保证预订未到按规定应收取客人的担保金，通常为一晚房费

的5()%不等。此类预订应在收保证金之前向客人说明。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：超额预订处理IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-012ApprovedBy核准人:

Page页码：/of/E情ectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

房型房间

说明:

1、超额预订程序为通用程序。

2、超额预订做得好可提高住房率，反之会引起客人投诉。

3、预订时无房应向客人讲清晰，请其自己选择，等候预订。

4、房间变更导致升级需请示批准后执行。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：预防超额预订管理IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-013ApprovedBy核准人:

Page页码；70f7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

说明：

1、预防超额预订管理程序为专用规程。

2、接待员应注意有效订单的已订房数。

3、注意有无团队及会义的冲击。

4、记录应退而未退的房间，作好交接，重新排房。

5、超额预订房间数操纵在总房数的3%以内。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：预订单存档IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-014ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7E情ectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

说明：

1、预订单存档程序为专用程序。

2、凡是取消，未到（且无结果）的订单均属无效订单，每隔三个

月处理一次。

3、新订、更换的订单均属有效订单，每天夜班接待员将第二天预

抵的订单整理出来。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：出租率预报IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-015ApprovedBy核准人:

Page页码；7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

说明：

1、出租率预报程序为专用程序。

2、电脑预测中要求输入所有预订并排房，数据准确。

3、如软件达不到要求，接待员应根据在件及预订单手工制作分析

统计。

4、出租率预报每周进行一次。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客历建档IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-016ApprovedBy核准人:

Page页码：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

说明：

1、客历建档程序为专用规程。

2、接待员应准确输入客人的有关资料。

3、电脑备注应输入完整。

4、客历资料应注意保密。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：当日抵店预订IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-017ApprovedBy核准人:

Page页码：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

说明：

1、当日抵店预订规程为通用规程。

2、对当日预订当日到，应注意选房与跟催房间状态。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：散客预订分房IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-018ApprovedBy核准人:

Page页码：7of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

预订单电脑排房

说明：

散客预订分房规程为专用规程。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：预订散客登记入住IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-019ApprovedBy核准人：

Page页码；7of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

说明：

1、预订客人登记入住程序为通用程序。

2、客人到店后将订单内容再确认一遍。

3、电脑排房应保证是可售空房。

4、登记单与预订单订在一起转交收银员。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：会议及团队分房Issued~By签发人:

Ref.N。编号：FO-RSVN-020单ApprovedBy核准人:

Page页码；7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

说明：

1、会议及团队分房规程为专用规程。

2、同一会议团队分房尽量安排在同一褛层。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：旅行团登记入住Issued~By签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-021ApprovedBy核准人:

Page页码：7of1EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

抵店丁确认确认确认

团队(1)地陪或者(1)接待员(1)(2)(3)

团名人数房间

现付确认分发确认确认复印分房!交由

W⑶3_⑶一~小领队H-C4>

领队

二

一

说明：

1、旅行团登记入住程序为通用程序。

2、注意要确认团队预订有无更换。

3、确认付款方式及团队的叫早、早餐及收行李时间。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：会议客人登记入住IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-022ApprovedBy核准人:

Page页码：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程:

抵店至前台确认确认索取

会议代表会务组接待员

(\1「/).0\1—，(9)(q)

用房人数资料

通知通知分发会务组登记

电脑开房m-———-

服务中心总机钥匙签字进店表

说明：

1、会议客人登记入住程序为通用程序。

2、会议开房需经会务组确认。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：VIP客人入住登记IssuedRy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-023ApprovedBy核准人：

Page页码：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1到店।1欢迎=1引领送至房内免交

VIP客人领导大堂副理

w->W。€34W-

客人房间登记押金

通知通知输入

-m—-W-W-接待员

服务中心总机资料

说明：

1、VIP客人入住登记程序为专用程序。

2、VIP客人根据级别不一致享受酒店不一致的礼遇。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：无预订散客入住登记IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-024ApprovedBy核准人:

Page页码：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

说明：

1、无预定散客入住登记程序为通用程序。

2、应根据客人类型的不一致来介绍酒店房型。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：长住房的接待IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-025ApprovedBy核准人:

Page页码：7of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Piocedures流程：

说明：

1、长住房的接待程序为专用程序。

2、长住房的房间会提早保留，注意对其的特别服务。

3、知会有关部门的经理。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：特殊房价的处理IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-026ApprovedBy核准人:

Page页码：/of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

房价请示权限

说明：

1、特殊房价的处理程序为专用程序。

2、应注意折扣的权限。

3、超出大堂副理权限的，白天请示直接上级，夜晚请示值班经理。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：住店客人换房IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-027ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

说明：

1、住店客人程序为专用程序。

2、注意换房所应具备的条件。

3、注意收回旧房卡与钥匙。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客人延住处理IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-028ApprovedBy核准人:

Page页码：/of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

电脑房卡

说明：

1、客人延住处理程序为通用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客人延迟退房处理IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-029ApprovedBy核准人:

Page页码：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

说明：

客人延迟处理程序为通用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：住店客人加床Issued_By签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-030ApprovedBy核准人:

Page页码：7of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

加床加床单加床价加床单

加床

-H4

进房

说明：

1、住店客人加床程序为通用程序。

2、应向客人确认加床的价格。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：特快退房服务操作IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-031ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程:

单酒吧账账单

说明：

1、特快退房服务操作程序为通用程序。

2、特快退房可不必等客房的查房结果，由客人自报酒吧账，但

AM需视客人的身份及当时的情况决定。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：房间状态核对IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-032ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

通知查明作好发现

(电脑更换③一~川(资料存档

客房原因记录差异

说明：

1、房间状态核对程序为专用程序。

2、如房态不一致应从多方面查明原因，报房务中心记录，并在房态

表上记录。

3、每日分三次核对房态，时间为上午九时、下午三时、晚九点。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客人抵离店时间管理IssuedBy签发人:-

Ref.No编号：FO-RSVN-033ApprovedBy核准人:

Page页码：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

|抵店'—|填写记录通知通知

客人接待员卜毋一"⑶_3服务程序》

登记单时间总机客房

--通知通知退房

客人离店结账(2)~~H4-前台收银客人■

服务中心总机

说明：

1、客人抵离店时间管理程序为专用程序。

2、如总机计费未与前台电脑联网，需记录时间便于总机查询话

费，提供服务。

3、退房记录时间便于总机及时给电话降级。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：房租核对管理IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-034ApprovedBy核准人:

Page页码：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

(2报表编

说明：

1、房租核对管理程序为专用程序。

2、核查房价应根据原始登记单与签批单核对电脑中输入是否正

确。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：内部用房申请IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-035ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

说明：

1、内部用房申请程序为通用程序O

2、内部用房务必由申请人填写申请单，酒店总经理批准后前台方

能开房。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：来访客人留言Issued~By签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-036ApprovedBy核准人:

Page页码：/of/EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

说明：

1、来访客人留言程序为通用程序V

2、留言一式二联，一联行李员塞入门房内，一联存放于接待钥匙

柜内。

3、有客人留言应在交班本上作好交接。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客人保密IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-037ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

说明：

1、客人保密程序为专用程序。

2、应问请客人要求保密的对象。

3、在有人查询保密客人资料时，应注意回答的方式。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：预抵客人信件处理IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-038ApprovedBy核准人:

Page页码：1of1E於ectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

说明：

预抵客人信件处理程序为通用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：住店客人换房IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-039ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

说明:

1、住店换房客人程序为专用程序。

2、注意换房所应具备的条件。

3、注意收回房卡与钥匙。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客人咨询服务IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-RSVN-040ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

需要礼貌问清提供

客人—＞接待员-en~③—指引客人

咨询服务-应答项目所需信息

说明：

客人咨询服务程序为通用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客人留言IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-041ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程：

说明：

客人留言程序为通用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：报表编制打印IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-RSVN-042ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

日期报表

W->编制-w-

审杳

签名报表报表「

+多

大堂副理<_H4-自审<——H-打印

名

签

农表

夜班接待员分类装订报表4-H-

说明：

报表编制打印程序为专用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：VIP客人预抵房间检查IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-AM-001ApprovedBy核准人:

Page页码：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

大堂副理状况清洁用品

检查情叫鲜花果蓝设施酒吧墙面地毯卫生间

通知记录/O\//、/r-\/A\

■\1)■（力Va?V/>1）V47

到位情况状况物品清洁清洁清洁

说明：

1、VIP预抵房间检查程序为专用程序。

2、检查的结果应反馈客房部予以跟进再复查。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：VIP客人预离店手续IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-AM-002ApprovedBy核准人：

Page页码；1of1EflfectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

=——得知按级别知会操纵督导1到店-

大堂副理一（1）（2）（3）（4）»VIP—大堂副理

VIP马上到达有关领导电梯员工

知会知会预报-1注意恢复房内引领

W-H4-大堂副理—HVIPmm

收银领导离店店内服务秩序登记进房

保护快速组织

m恢复正常秩序

秩序结账欢送

说明：

VIP客人抵离店程序为专用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客人投诉处理IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-AM-003ApprovedBy核准人:

Page页码：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

投诉=——声抚认真认真熟悉调查知会

客人(1)』大堂副理a_62^~⑶~~⑷_令一6-

客人倾听记录情况投诉有关部门

-］反馈跟办

客人

W-w-

结果结果

说明：

1、客人投诉处理程序为专用程序。

2、能当时解决的投诉决不拖延处理。

3、涉及有关部门的应予以知会。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客人报失物品处理IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-AM-004ApprovedBy核准人:

Page页码：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

报告知会未找到

.大堂副理

保安调查m-<(1)

安全部客人物品

说明：

1、客人报失物品处理程序为专用程序。

2、客人丢失贵重(重要)物品，通过本程序仍未找到，需协助客

人向公安机关报案。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：紧急情况处理IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-AM-005ApprovedBy核准人:

Page页码：7of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

说明:

1、紧急情况处理规程为专用规程。

2、应立即赶到现场维持秩序，并知会有关部门。

3、情况紧急时应立即上报。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客人受伤事件处理IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-AM-006ApprovedBy核准人:

Page页码：7of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

料存档二）＜

说明：

1、客人受伤事件的处理规程为专用规程。

2、如属客人主观原因造成的伤害，在实施救护时应尊重客人的意

见。

3、如属酒店责任造成客人的伤害，应立即上报，联系求援。熟悉

情况的通过并跟办结果。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：预离报表制作程序Issued_By~签发人：~

Ref.No编号：FO-AM-007ApprovedBy核准人:

Page页码：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

报表送至

说明：

1、此规程为预离报表制作通用规程。

2、注意客人不在房且房租不够，大堂副理要填写留言单告知客

人，回来后到前台预付押金。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：夜班大堂副理的工作IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-AM-008ApprovedBy核准人：

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Distribution抄送：

Procedures流程：

说明：

夜班大堂副理工作规程为专用规程

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：客帐争议处理IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-AM-009ApprovedBy核准人:

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Distribution抄送:

Procedures流程：

查清

协

助

结帐

退

出立即查明

；清

、

a/.上a,

，

，

客人、大堂副理——

议

收

异

银

异

议情况

说明：

客帐争议处理程序为专用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：逃帐处理IssuedBy签发人：

Ref.No编号：FO-AM-OIOApprovedBy核准人:

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Distribution抄送:

Procedures流程：

说明：

1、逃帐处理程序为专用程序。

2、针对有逃帐迹象的客人应密切注意，及时上报，跟催押金。

3、客人已逃帐应确认金额，根据客人类别积极知会有关部门追

帐。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：高额消费追收处理IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-AM-OllApprovedBy核准人:

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Distribution抄送:

Procedures流程：

特别处理

说明：

高额消费追收处理程序为专用程序O

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：职能机关到店检查处理IssuedBy签发人:

Ref.No编号：FO-AM-012ApprovedBy核准人:

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Procedures流程：

说明：

1、职能机关到店检查处理程序为专用程序。、

2、必要时需验证执法人员的证件。

3、政府职能机关到店检查通常由总办负责接待。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名称：醉酒处理Issued~By签发人:

Ref.No编号：FO-AM-013ApprovedBy核准人:

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Procedures流程：