汽车维修企业绩效考核管理标准(服务部)

XXXX汽车维修服务有限公司文件编号：BD-JX-00

制定日期：2008-9-26

版本：A/1

文件名称页码：共页

绩效考核管理标准（修订版）26

绩效考核管理标准

（修订版）

批准：___________日期：___________

审核：_________日期：___________

修订：_________口期；___________

签发日期：________年—月—日

绩效考核管理标准

一、制定目的：

为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效,

提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞

争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。

二、适用范围：

公MJ服务部相关职能部门与岗位。

三、制定原则：

1、长期激励和短期激励平衡。

2、努力做到内部与外部的平衡。

3、坚持分层考核原则。

4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。

5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。

6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。

四、考核原则

（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。

坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。

（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合

的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。

（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。

五、考核目的

（-）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。

（-）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。

（H）获得专业（技能）培训，潜能开发的主要依据.

（四）鞭策后进、激励先进.

（五）增强员工之间的沟通.强化团队精神和提升企业整体竞争能力。

六、薪酬结构

（一）制订原则

使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结

合起来。遵循按劳分配、绩效考孩、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和

责任。

（-）薪资构成

♦实发工资=保薪工资X80%+绩效奖金+附加工资一其他扣款。

♦保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准

执行。

♦绩效奖金：（工作业绩考核分数+工作质量考核分数）xioo%x绩效奖金系数X绩效奖金基

数。是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依

据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。

（其中：绩效奖金基数=浮动奖金（保薪工资X20%）+工作绩效奖金）

♦附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。

♦其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。

（三）绩效奖金方案

1、核发奖金条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金。

2、奖金分配方案：前台、事故业务从保薪工资中拿出20%做为浮动奖金参与个人绩效考核。

♦前台业务；绩效奖金一[个人文际完成的产值x提奖比率+（保薪工资X20%）]X考核分数

♦事故业务：部门绩效奖金=实际完成的产值x提奖比率（另：毛利不低于32%〜40%,

每低于32%一个百分点扣5%的部门绩效奖金，每高出40%一个百分点部门

绩效奖金加5%）

个人绩效奖金=[部门绩效奖金+部门奖金系数总和X个人奖金系数+（保薪工

资X20%）]X个人绩效考核分数

♦机电部：小组绩效奖金=实际完成工时X提奖比率X考核分数。

个人绩效奖金=小组绩效奖金小部门奖金系数总和X个人奖金系数。

♦镀金部：部门绩效奖金=实际完成工时X提奖比率X考核分数。

个人绩效奖金=部门绩效奖金+部门奖金系数息和X个人奖金系数

♦油漆部：部门绩效奖金=实际完成工时X提奖比率X考核分数。

个人绩效奖金=部门绩效奖金+部门奖金系数总和X个人奖金系数。

♦配件部：待定

♦行政、财务、内勤：待定

（四）奖金核发：

1.实行月度考核，季度集中发放，发放日期为隔一个月的2（）号前后发放上个季度奖金.

2.以下情况不核发奖金（包括浮动奖金部分）：

♦违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。

♦奖金发放H期前离职的不核发奖金。

♦考核分数低于70分的不核发当月奖金。

♦有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。

（五）绩效考核加、减分数条件：

♦必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。

♦力II、减分项目详见部门考核标准。

八、绩效考核方法：

通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公

司系统统计数据相结合的办法来综合全面考评。

九、考核组成员：

由公司总经理授权组成。

十、考核标准

（一）前台业务人员（考核到每一位员工）

A、工作成绩考核要素：60%

1.每月完成产值情况（权重40%）。

预期目标产值：120万

任务目标产值：100万

2.每月完成接车台次（权重20%）。

预期目标台次：380台

任务目标台次；320台

B、工作质量、工作态度考核要素（满分100分）：40%

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到

位扣1分累计，3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一

次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了

解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，

一份不详细扣1分。

4.检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许

可发现一次扣2分。

5.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计

维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分

6.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到

休息区每次扣2分。

7.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户，车间.配件部

密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

8.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户

同意发现一次扣5分。

9.做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，

未按交车流程交车，发现一次扣2分。

10.详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。

11.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了

的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。

12.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。

13.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5

分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）木项不得分。

14.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。

15.上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。

16.检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。

17.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分,

旷工一次本项无分。

18.发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。

C、加分项目：20分

1.当月所接待车辆台次高于部门平均值15%（含15%）以上（+5分）。

2.当月所接待车辆产值大于部门平均值15%（含15%）以上（+5分）。

3.当月所接待车辆客户服务满意度达到98%（含98%）以上（+5分）。

1.当月超过预期目标任务的（+5分）

D、减分项目：20分

1.本月所接待客户服务满意度35%以下（含）（-10分）。

2.本月完成个人产值在任务目标产值80%（含）以卜.的（-105?）o

（二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考核，工作质量考核到个人）

A、工作成绩考核要素：60%

1.每月完成产值情况（权重40%）。

预期目标产值：120万

任务目标产值：90万

2.每月完成接车台次（权重20%）。

预期目标台次：110台

任务目标台次：9。台

B、工作质量、工作态度考核要素：40%

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、者装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到

位扣1分，累计3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁，办公台物品整齐右.序，严禁办公台放与工作无关物品，一

次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了

解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记

（一份不详细扣2分）。

4.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估

计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣2分）

5.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到

休息区每次扣2分。

6.与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公

司与客户新增维修项日所需要的时间与贽用，未经同意就作业的每次扣2分。

7.积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1

分。

8.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部

密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

9.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司沟通，

没有及时通知沟通的，每次扣2分。

10.交车前检查每台竣工车辆,陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，

一次未按流程操作扣2分。

11.陪同客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2

分。

12.按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料、

照片完整，资料不完整，每台车扣1分

13.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了

的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分。

14.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，一次未及时更新扣2分。

15.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的*衡点，每月有客户投诉一次扣5

分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理。

16.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。

17.上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣

2分。

18.时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷

工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分。

C、加分项目：+20分

1.本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分）。

2.本月所接待车辆产值高于预期目标（+5分）。

3.客户满意度在98%（含98%）以上+5分.

4.本月个人台次超过部门平均值20%（不含）以上（+5）（本项加分为个人加分项）。

D、减分项目：一20分

1.客户满意度95%（含）以下（一10分）。

2.本月部门实际完成产值在任务目标产值80%（含）以下（TC分）。

（三）机电人员（以小组为单位考核）

A、工作成绩考核要素：60%

I.完成修车台次（权重20%）,

2.完成修车工时（权重40%）,

B、工作质量、工作态度考核要素40%

1.班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。

2.班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣

2分。

3.班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣2分。

4.组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣2

分。

5.施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当的保护

措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。

6.工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1分。

7.按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操作不当

造成损坏一次扣2分。

8.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间,

没有及时通知造成客户抱怨的一•次本项不得分。

9.接到维修工单后，施工时操蚱规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次

扣1分

10.修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一

次扣2分。

11.按维修工单的服务内容进行施工作.业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣2分。

12.有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一

次扣2分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30%〜100%的材料成本。

15.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30%〜100%的材料成本。

17.加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，•一次无故不参加扣2分.

18.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，

旷工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结，不服从领导分工.不配合其它部门工作行为，一次扣2分

C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于部门平均值10%（含10%）以上（上5分）。

2.本月所维修车辆台次高于部门平均值10%（含10%）以上（卜5分）。

3.本月所维修车辆返修率低于2%（含2%）（+10分）。

D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5%（含5%）以上（一10分）。

（四）镀金部考核要素（以部门为单位考核）

A、工作成绩考核要素：60%

1.完成修车工时（权重50%）

2.完成修车台次（权重10%）,

B、工作质量、工作态度考核要素：40%

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分。

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣

2分。

3.大梁校正仪等修理工具设备、工具小车外观要求整洁，工具摆放整齐，一次不符合扣2分。

4.拆装件按类别分类摆放，整齐有序，发现一次不整齐扣2分。

5.饭金工具房整洁有序，工具摆放整齐，发现一次不整齐扣2分。

6.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，一次不符合扣2分。

7.拆装垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，一次没及时清理扣2分。

8.接到维修工单后，施工时按或金工艺操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材

料误报一次扣1分。

9.保持工作地面清洁，无油污、水渍，一次不符合扣2分。

10.严格按照设备工具操作规程，规范使用各种设备、工具，并定期保养使之保持良好状态，操作

不当造成损坏一次扣2分。

11.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间,

没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。

12.节约能源，减少成本，充分利用可恢聂的旧件，主动修复:旧件等用品，没有履行的一次扣2

分。

13.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，然后才交到下道工序，

一次无自检签字扣2分。

14.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一

次扣2分。

15.每出现内返修一台扣2分，扣完为止。

16.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30%〜]00%的材料成本。

17.出现•次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

18.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30%〜100%的材料成本。

19.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及我它的技能培训，一人无故不参加扣2分.

20.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，

旷工一次本项无分。

21.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分

C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10%（含10%）以上（+5分）。

2.本月所维修车辆台次高于目标任务10%（含10%）以上（+5分）。

3.本月所维修车辆返修率低于2%（含2%）（+1（）分）。

D、减分项目：10分

I.本月所维修车辆返修率高于5%（含5%）以上（一10分）。

（五）油漆部考核要素（以部门为单位考核）

A、工作成绩考核要素：60%

I.维修工时完成情况（权重50%）。

2.维修台次完成情况（权重10%）

B、工作质量考核要素：40%

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣

2分。

3.烤漆房、喷枪、干磨机、抛光机等设备、工具定期维护，保持设备工具整洁，工具投放整齐,

发现一次不整洁扣2分。

4.油漆工具房、调漆房整洁有序，工具设备、油漆用品摆放整齐，一次不符合扣2分。

5.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，发现一次不整洁扣2分。

6.垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，没有及时清理扣1分。

7.接到维修工单后，施工时按油漆工艺操作规程认真仔细的操作，如有违反扣2分。

8.在打磨、喷漆、抛光过程中，工作环境地面要保持清洁，发现一次不整洁扣1分。

9.严格按照设备操作规程，规范使用各种设备，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损

坏一次扣2分。

10.在维修工单承诺的时间内完成作业，如有特殊情况要及时与业务人员联系，为及时通知造成工

作延误的每次扣2分。

11.节约能源，减少成本，对喷漆过程中所产生的材料、辅料要合理利用，避免造成材料浪费，造

成材料浪费的一次扣2分。

12.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，一次无自检签字扣2

分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30%〜]00%的材料成本。

15.出现•次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30%〜100%的材料成本

17.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一

次扣2分。

18.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。

19.本部门员工时间观念强，无迟到、旷工记录，本部门员工每迟到一次扣2分，旷工每次扣5

分

20.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分

C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10%（含10%）以上（+5分）。

2.本月所维修车辆台次高于目标任务10%（含10%）以上（+5分）。

3.本月所维修车辆返修率低于2%（含2%）（+10分）。

D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5%（含5%）以上（一10分）。

项目解释:

♦预期目标：指公司计划完成的产值、台次目标，以系统统计数字为准。

♦任务目标：指公司要求完成的产值、台次、工时目标，以系统统计数字为准。

注明：系统零结案不计算台次

附件：

1、BD-XZ-038《前台接待工作绩效统计表》

2、BD-XZ-039《业务接待绩效考核表》

3、BD-XZ-040《事故接待工作绩效统计表》

4、BD-XZ-041《事故接待绩效考核表》

5、BD-XZ-042《机电部班组工作绩效统计表》

6、BD-XZ-043《机电部班组绩效考核表》

7、BD-XZ-044《镀金部工绩效考核表》

8、BD-XZ-045《油漆部工作绩效考核表》

9、BD-XZ-046《银金、油漆部工作绩效统计表》

10、BD-XZ-047《前台业务工作质量检查表》

11、BD-XZ-048《事故业务工作质量检查表》

12、BD-XZ-049《机电部工作质量检查表》

13、BD-XZ-050《银金部工作质量检查表》

14、BD-XZ-051《油漆部工作质量检查表》

15、BD-XZ-052《维修车间工作绩效看板》

16、绩效考核案例说明

年一月前台业务接待工作绩效统计表

部门任芬目标完成度林典JS蔡莉莉戴群英柒小翠

考核项权重

目标分解

预期目标（万）

ffi期目标达成率％

任务目标（万）

维修产值40%

任务目标达成率

实际完成（万）

rn

权重得分

心明

预期门标（台）

预期目标达成率

任务目标（台）

按丰台次20%

任务目标达成率

实际完成（台）

权史:解分

绩效得分

工作现场及制度客户满意

40%

质量度执行综合情况

权重得分

粽合绩效考核分数

部门平均产值占比（％）

部门平均台次占比＜%＞

工作绩效综合完成情况占总比■:%）

考核项权武完成情况（％）

工作成绩加分（+）

工作成绩减分（一）

客户满意度＜%）

客户投诉（次）

安全事故（次）

BD-XZ-F038REV.1preservedfor2years

前台业务接待绩效考核表

姓名：日期:年—月—日

序自评考核小实际

评估项目权重

号姐打分得分

登照公司行为规范严格要求白己（服务礼仪、着装.头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分米计3次本

15

须不得分

2内位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，办公台放与工作无关物M，一次扪1分3

第•时间接待客户，使用文明用语，详细、准嘴、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，

310

车辆预检认真仔细，埴写《接车预检通令详细认真并做好客户财产受计，一份不详细扣1分

4殓查维修项目内容客户如有不修的,要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可未经客户许可扣2分5

熟练掌握维修系统软付,按要求制作工单和整才装订所有单据，准胸怙价.并向客户说明他计维修费及修完后实际

510

费用，请客户签字，未经客户同意就作业的发现一次扣5分

6即时下达派工单，指引客户到休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次力11分3

做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放，:拿抻防护“三件套”，并与客户、车间、配件都密切沟通，发现一辆

73

没有放,扣1分

在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用,并要求客户签字认可,未经客户同意作业的，发

810

现一次扪5分

做好交车准备,陪同客户在车旁交车,详细向客户解择已完成的乍辆维修工作内容，未按交车流程操作的，发现­

95

次2分

10向客户详细解择发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分5

负责部门所接车辆的客户投拆.根据「客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不7的要及时向上一级领

115

导汇报,一次未及时处理扣2分

12对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护,未及时更新的一次扣1分5

与客户建立良好的沟通平台，能找掂齐户利益与公司利益的平衡点，年〃有客户投诉一次扣5分,对公司造成忍劣

1310

影响的投诉（如媒体曝光）,本项不得分

11出现安全事故（如撞车事故）一次本项不得分.并根据公司相关规定进行处罚5

15上班时间不做与工作无美的招，并检育将林木部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2分3

16睑查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象一次扣1分3

17时间观念强,无迟到早退、出勤不打K、申“工记录.迟到、早退、出勤不打K•一次扣2分，B“工一次本项无分5

18团结同事.服从领导・如发现有不团结同事,不服从领导分工,不配合其他部门工作行为,一次扣2分5

本月所接待车辆台次高于部门平均值15%以上（+5分）。本月所接待车辆产值大于部门平均值15%以上（+5分）

加分项（+20分）

木月所接待车辆客户服务满意度达到98%（含98%）以上（+5分），木月超过预期目标任务的（+5分）

减分项（-20分）本月所接待客户服务满意度95%以下（TO分），本月完成产值在任务目标产值80%（含80%）以下的（-10分）

冏衣

自评分A

工作需改善部分

考核州评分B

本月总评表现工作质lit得分C

（考核组意见）C=<AX30%+BX70%)X40%

本月奖惩记录奖惩得分

员工签名考核领导炒名绘合考评得分

备注：1、评估力求公开、公平、公正之原则.2、不断评估、不断改善.

BD-XZ-F039REV.1preservedfor2years

年—月事故接待工作绩效统计表

部门目标完成度

考核项权重金台陈张杰陈淞陈亚故

预期目标（万）

预期目标达成率%

任务目标（万）

维修产值40%

仟齐H标伙成军

实际完成（万）

工作

权重得分

业绩

预期目标（台）

预期目标达成率

任务目标（台）

接车台次20%

任务目标达成率

实际完成《台》

权理得分

绩效得分

工作现场及制度客户满意

40%

质址度执行综合情况

权曳得分

踪合绩效考核分数

工作质量粽合完成情况占总比（％）

考核顶权重完成情况（％）

工作成绩加分＜+）

工作成绩减分（一）

客户淌意度＜!＞＜；＞

客户投诉（次）

安全事故（次）

部门总奖金系数个人奖金系数

注：事故部_£作业绩考核暂不考核到个人.

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事故业务接待绩效考核表

业务员姓名:____________日期:年—月—日

序自评考核小实际

评估项目权重

号得分组打分得分

按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、春装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计3

15

次木项不得分

2岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐百序,办公台放与工作无关物品,一次拉1分3

第一时间接待客户，使用文明用语,详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及

310

期里,车辆预检认真仔细•填写《接车预检电》详细认真并做好客户财产登记.一份不详细扣2分

熟练掌握维健系统软件，按要求制作工单并注明维修项目和整齐奘订所有单据，准确估价,并向客户说明估

43

计维修用及修完后实际费用，一次未注明维修项目的扣2分

5即时下达派工单,将客人指引到客户休息区休息,为客户提供湎意的服务，不指领客户到休息M年次扣2分3

与保险公司保持良好的合作关系，眇助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维

65

修项目所需要的时间与费用.未经同意就作叱的每次扣2分

7积极主动的与保险公H联系沟通,查询理贴款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1分3

做好接车前及交车前检查,当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”,并与客户、车间、配件部密切沟通.f

85

没有放，扣1分

在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户、保险公司沟通，没有及时通知沟

95

通的,每次扣2分

交车前检查每台竣工车辆.陪同客户在车旁交车,详细向客户解料已完成的车辆维修工作内容.一次未按流程

108

操作扣2分

11陪同客户结算，详细解样结算单内容与优惠项口，主动将客户送出公司大门，一•次未做到扣2分5

按公司规定建立客户档案，做到一车-,档，保证资料完整，电子档资料交车前、竣工后资料、照片完整，资料

125

不完整，每台车扣1分

负费部门所接车辆的客户投拆,根据4客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理,处理不了的要及时向上

135

级领导汇报，一次未及时处理本项不得分

14对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护.发现一次未及时更新扣2分5

与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成

1510

恶劣影响的投诉（如媒体碌光）按相关规定另行处理

16出现安全事故,次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚5

17上班时间不做与工作无关的中,并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2