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文档简介
饿了么外卖骑手工作手册
一,工作制度及基本要求
1,骑手基本要求
【礼貌】
•对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员
•除非门卫不允许进入,要招餐品送上楼交到客户手中
•无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达
【诚信】
•按照真实情况点击已取餐、已送达
•禁止收受客户给的小费
•严禁参与刷单等伪造业绩的行为
【纪律】
•禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为
•不能吃喝用户的餐品
•管理好自己骑手登陆系统的账号和密码
【健康证】
•工作期间必须随身携带健康证
2.骑手的形象规定
1)服装要求:上身必须是工服,下身为深色长裤,不能穿短裤;深色袜子;鞋子不能
穿拖鞋
2)若制服破损、安全帽破损,要及时申请更换。
3)只要是工作时间内,在马路上行驶时必须戴头盔,而且头盔带子要系紧
4)仪表要求:着装干净整洁,不留长发,不留长指甲,不留胡子,身上无异味
3.早会制度
配送站长应每日组织骑手早会,早会可包含以下内容,具体由配送站长自行安排。
■清查人员是否到齐
■新员工的自我介绍
■各加盟商传达公司新发布的事项
■昨日运营回顾
■今日工作的安排
■会议总结
二、工作前的准备
1.车辆安全检查与要求
1)车身外观必须干净(下过雨也要及时清洗干净),保持机械性能良好无故障。
2)箱子贴纸破损要及时申请更换。
3)所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域
4)换好电池,确保电池电源充足,并将备用电池充电
5)刹车检查,车辆坚固件检查,导线检查
6)每辆车子上都准备好雨衣
7)车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。
2.外交箱的准备与检查
1)外卖箱外观要整洁
2)外卖箱内要有:筷子、带公司LOG。塑料袋
3)外卖箱内干净、无异味、无杂物
4)杯托:2-4个
3.手机要求
手机电量充足,不关机,不停机,能正常上网。
4.腰包的准备事项与检查
1)零钱准备,为了应对需要垫付的情况,每个送餐员身上至少要有200元备用金,其
中要有100元为零钱,1张50,4张10元,1张5元,5张1元
2)手机充电宝和数据线。
3)笔和本子(便于记录客户突发需求,如漏取发票的时候,记录发票抬头)
三.订单配送过程
1.等待接单过程
1)关注手机A即的订单信息,若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通,
看是否存在调度的时候被遗漏等情况。
2)手机APP接到订单信息后,检查订单信息是否存在异常,无异常则抓紧配送,若有
异常则及时报告站长。
3)抢单或接收派单后规划好配送路线,抢单尽量抢顺路的单,提高配送效率。
■A叩操作动作:需要抢的订单要点击〃抢单〃,如果是系统或站长指派的单,骑手
要点击〃确认”
2.餐厅取餐过程
1)根据手机APP的订单信息安排线路,快速准确地到达指定的餐厅,车辆停放在安全
可靠的地方并即时上锁
2)到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼,并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐
3)订单的餐品未准备好的,骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐(等餐过程中不
得以做影响餐厅事项),等餐时间太长,骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。
4)餐品取完之后要合理地放在箱内,并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料
袋。(菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐)
5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢
6)取餐装车完成后,点击手机APR的客户端中已取餐选项,并电话与客户沟通大概什
么时间送达6
■APP操作动作:
①到达餐厅时在APP中点击〃上报到店",记录到店时间,后期若产生纠纷时便有记
录可查
②取到餐后在APP中点击〃已取货"
3.给客户送餐过程
1)骑行中,不飙车,不逆行,遵守交通规则。
2)骑车送餐过程中小心慢骑,到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁
3)根据客户的地址把餐品送达客户手中,与客户进行交收
■APP操作动作:交收完成后,点击手机APP里的送餐"已送达〃选项,客户未收
到餐时不得提前点击〃已送达〃选项。
4.下班注意事项
1)骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区(站点的设备巡检人员对停放
的车辆进行检查)并上锁,将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。
2)记得给电动车充电,以免影响第二天的工作。
■A叩操作动作:将状态调为"收工",停止接收订单
四、骑手送餐操作及话术规范
1.文明礼貌基本要点
【十字文明语】
请、您好、谢谢、对不起、再见
【交谈四忌】
不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
【服务话术禁忌】
与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪,如以下的这些话千万不能出现。
•你们这个地方可真偏,一点都不好找
•我打电话的时候你不接电话,又让我白跑一趟
•每次到您这来都耽误我好多时间,今天又是这样
•你要是觉得慢,下次就别点了
•你不能下来取餐,我也不给送上去
•嫌慢就别点了,我又不差你这一单
•快下班了,明天再说吧
•这个与我无关,有问题你自己找公司去
•送你这个餐,耽误时间不说还耽误我抢单
•我就这态度,不满意别点餐啊
•你问我,我问谁
・不满意你投诉去啊
・爱要不要
2.工作各环节话术及操作视范
(1)取餐环节
a)在餐厅的规范用语
,进入餐厅
您好,我是饿了么外卖配送员XXX,来取***号单,谢谢!
/验餐
您好,我来检查一下餐品。(核对订单与小票,逐一确认餐品内容;查看餐具,调料及
发票是否齐全;查看备注,核对顾客特殊要求)
(若发现餐品与订单不符)您好,麻烦帮忙看一下,这个餐好像不对6
(最好能多要一份餐具,以防万一)请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗?
/催餐
您好,请帮我催一下餐,客户的预期送达时间快到了
,致电客户
您好,我是饿了么外卖配送员,我已取到您的餐,将在大约XX分钟后到您那边。
,离开餐厅
谢谢您的配合,再见!
b)在餐厅的行为规范
抵达餐厅:到达餐厅后,与服务员礼貌打招呼,获取良好印象
等餐:在等餐过程中,规范地站或坐,不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌,不大声说
话,有电话时,出餐厅接电话
若出现出餐延迟现象(15分钟以上),先致电客户,表示歉意,让客户有心里准备.
话术:您好,因餐厅出餐速度慢,我们会延迟XX分钟送达,请您耐心等待
验餐:餐厅出餐后,务必当场验餐(包括筷子,汤勺,餐巾纸),若餐厅免费提供一次
性餐具,可多索要一两份。
离开时,与餐厅相关配合人员表示感谢,再见
(2)送餐环节
a)与客户的规范用语
,见到客户
您好,我是饿了么外卖XXX配送员,请问是XX先生/女士吗?这是您在饿了么外卖点
的容
,验餐时
您好,这是您点的餐,请查收,给您报一下餐XXX,一共XX元
/收钱时
您好,共收了您XX元,找您XX元
,离开时
您是否有生活垃圾,我一起帮您带下去。祝您用餐愉快,再见!
b)在客户处行为规范
・到达客户楼下时,停车上锁,准备好充足的零钱
•与客户见面时,面带微笑打招呼,若送迟了,主动先行道歉。
•客户拿到餐品后,主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全
•确认无误道别时,若在居民小区,主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去;
最后,礼貌说祝您用餐愉快,再见!
•当无法回答客户的问题时,不得擅自主张、不可信口开河,应当面拿出笔和小本子
记录并事后及时请教他人
五.意外情况处理
1.在客户处出现的意外情况
1)客户发现漏餐、错餐
首先与客户道歉「您好,对不起,由于我的疏忽,给您带来了不便,我立即帮您再取
一份行么?"
2)送餐延迟
首先与客户道歉,外送员要主动,热情
"您好,对不起,由于今天单量较多,给您送晚了,实在抱歉"
3)客户找理由要求退餐
首先联系站长,根据实际情况处理。
备注:任何时候,送餐员的举止不得使客户不满意
4)客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格
饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格,如有客户反映这种情况,要第一
时间联系站长反馈。
5)客户临时有事外出
骑手需要和客户做好解释(电话或短信)"由于您暂时不在家.,我先去其他地方送了,
如果您还需要餐品,请及时联系我〃同时和配送站长说明情况。
6)客户投诉有异物怎么办
首先向用户道歉,询问用户是退餐还是重新做一份。如果客户要求重做,则告知用户
需要多少时间重新给用户送来一份,同时通知商家立即重做。如果客户要求退餐,建议用
户重新选择餐厅下单,会优先配送。
7)餐到后,用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办
如果用户反馈没有订餐,马上核对订单地址及用户联系方式,若联系不上,立刻联系
站长。
8)到用户处,用户电话无法接通、无人接听
打电话超过3次无法联系上贝J先发短信给客户,"您好,我是饿了么外卖配送员,您的
餐已送到,但是您的电话无法接通,如果您还需要餐品,请及时联系我,谢谢",等待5
分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐,同时,联系站长说明情况6
9)到用户处,出现发票问题
(用户需要补开发票的情况)
用户:送餐时没有注明要发票,送到后索要发票,怎么办
骑手:不好意思,我没有带,您看今天下午2-5点我去开,然后给您送过来,您看方
便吗?您的发票抬头是个人还是单位?
客户:单位
骑手:请您帮我写一下发票抬头。(拿出本和笔)
客户:好的
(发票抬头不对的情况)
"您好,抱歉这是我的疏忽,我马上到餐厅更换,请您稍等,今天下午2-5点给您送
过来.”
10)用户地址难找,或用户地址不对
主动联系客户「您好,我是外卖外卖配送员,不好意思,我送餐经验不够,问下您的
住址该怎么走,我立刻帮您送到?
11)客户不方便取餐
"如果您现在不方便取餐,那您方便的时候联系我,我尽快给您送去,谢谢1
12)菜品洒出
”对不起,先生,为了能尽快让您用上餐,我就尽快赶过来,路上颠簸了几下,造成
撒汤,我这里有餐巾纸,帮您擦擦,不好意思,下次肯定注意”
备注:如果撒汤严重,
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