超市日配课培训手册

生鲜区域日配课员工基础培训手册目录HYPERLINK第一节：日配课简介及员工工作流程HYPERLINK第二节：生鲜处员工日常操作要求HYPERLINK第三节：日配课商品分类及商品组织表HYPERLINK第四节：日配课商品的鲜度管理HYPERLINK第五节：日配课商品陈列规范与销售管理HYPERLINK第六节：日配课库存管理及订货管理HYPERLINK第七节：日配课清洁卫生操作要求HYPERLINK第八节：日配课设备操作要求HYPERLINK第九节：附件HYPERLINK附1：生鲜仓库管理标准HYPERLINK附2：订货流程执行标准及注意事项HYPERLINK附3：生鲜商品陈列的标准HYPERLINK附4：商品收货标准HYPERLINK附5：商品收货执行规定HYPERLINK附6：生鲜食品经营标准HYPERLINK附7：营运安全管理标准HYPERLINK附8：生鲜部门价格标识管理标准HYPERLINK附9：市调表第一节：日配课简介及员工工作流程一、生鲜处简介（一）`生鲜原则：生鲜食品有六大原则，也是生鲜经营的目标所在，借此基础达到相应的毛利和销售额。1、新鲜：销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、操作处理至陈列，始终都要保持生鲜的质量。2、干净：所有的商品、员工、工作区域、加工设备、销售用柜都必须时刻保持干净。3、优良服务：员工热爱本职工作，能提供主动、热情、快速、准确、礼貌、文明的服务，给顾客以微笑，还顾客以忠诚。4、可口：生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群直需要。5、合理的价格：价格必须比竞争对手便宜（但是熟食部门不一定要比竞争对手便宜），价格同质量相符合，且能被消费者接受。6、品种丰富：根据不同季节，不同产地的特点提供具有特色的各种商品，以满足顾客之需要。（二）生鲜的标准1、选择员工的标准：

有责任心。

对自我、公司、社会有纪律的约束。

有技术，能吃苦耐劳，努力工作，乐于进步。

良好的人际关系。

能处理好工作和家庭的时间关系2、商品标准

选择保质期内的商品。商品品质优良才能销售。价格标签和商品外箱上清楚标明保质日期。商品必须分类储存于储藏库。3、清洁标准商品从收货、加工、储藏至销售始终是清洁的。员工的个人清洁标准要达标。销售区域、设备用具、储存及操作区的清洁达标。使用食品和药物管理部门认可的化学清洁品、清洁工具。4、程序标准建立生鲜食品质量标准。加工操作过程标准化。使用配方标准化。食品包装标准化。建立标准化的管理制度。5、利润标准合理的商品销售和采购计划。以增加毛利、减少损耗为经营目标。每个部门都建立合理的预算、利润年度指标。每月盘点总结生鲜食品的营运情况（采购、销售、损耗控制）。（二）生鲜采购计划采购计划的建立⑴由生鲜各部门课长完成，区域处长审核。⑵应在充分了解商品品项的销售情况下制定销售计划。⑶考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素。⑷以不断提高营业额、增加毛利、减少损耗为目的来设计采购计划。⑸每周及每日的计划，均可参考过去销售数据，制定一个合理的基准。图1-1生鲜食品物流图及程序解释采购定单1、采购定单是指门店或总部发出的向供应商订购商品的定单。2、定货是指门店或总部向供应商进行定货的过程。3、质检收货是指生鲜食品在收货部进行收货、质检的过程。定货4、储存是指食品储藏的过程。5、加工处理是指食品在销售前进行的加工处理过程。质检收货6、包装陈列是指食品销售前的打包、摆放的过程7、退货是指货物退给供应商。8、顾客购买是指商品被顾客购买。储存9内部调拨是指部门与部门之间，门店与门店之间的内部调拨的关系。10损耗是指报废、丢弃、损耗的商品。加工处理包装陈列销售退货顾客购买内部调拨损耗（三）生鲜损耗的控制1、损耗的可含义：从狭义的讲是帐面库存金额与盘点库存金额之间的差距，或理论毛利率与实际毛利率之间的差距，谓之毛利。耗的分类：实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或耗材等实物受损而产生的损耗，如丢弃、失窃、浪费、损坏等：价值损耗是指商品没有受损而产生的损耗，如降价、清仓、单据错误而导致的损耗。损耗的特点：它是不可避免的，但是可以控制在一定的范围内。损耗控制的目的：（1）损耗控制的目的是为了取得较好的毛利率，损耗的加大直接影响部门的赢利，影响整个生鲜部门营运根本的任务完成。（2）减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。损耗的原因与控制措施：损耗的类别损耗的原因损耗的控制订货的损耗订货量太大，导致商品滞销、变质、超过保质期。严格以销定货。2、采用每日分批订货和分批送货的方式。收货的损耗1、过磅不准。2、商品等级、规格、质量不符标准或订单。3、赠品、折扣不对。4、供应商的欺诈行为导致损耗。5、员工与供应商勾结导致损耗。1、每日开店前作磅秤的重量测试。2、加强验货程序。3、按规定收赠品、扣折扣。4、加强供应商进出收货口的管理检查。5、加强监管、监督，至少3人完成收货。单据的损耗1、收货单据的数量、价格与实际不符。2、内部调拨单据与实际不符。3、收货数据的录入错误。1、收货时严格做到单货一致。2、内部调拨的货号、数量严格与实际相符。3、核查录入的结果。储存的损耗1、储存冷库的温度不正确。2、储存的方法不正确，导致商品损坏破包。3、交叉感染或串味。4、未按先进先出的原则，导致损耗。5、储存时间过长而变质。1、定时定人检查冷库的温度，及时保修。2、堆积必须考虑商品的承受力。3、严格遵循正确的程序。4、标明保质期。5、控制进货量、储存量。加工的损耗1、对原料未能进行深加工、未能有效利用。2、配方操作未能按标准化作业，导致商品损耗。3、加工技术不当，口味变差，难以销售，没有生产出适宜当地消费者口味的食品。4、加工过程因卫生问题、污染食品。5、包装耗材浪费严重。1、充分利用原料、物尽其用，熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行再加工等，减少损耗。2、按标准化作业。3、加强员工专业技术的培训，做到符合上岗条件的才能上岗。4、保持清洁卫生，正确及时处理垃圾，保持商品不受污染。5、包装标致化。陈列的损耗1、商品的自然腐烂变质。2、商品的陈列方式不对，导致损耗。3、陈列的冷柜温度不正确，导致商品变质。4、顾客的挑拣而造成的损耗。1、及时挑拣商品，或作退货。2、正确、合适的陈列方法。3、检查冷柜的温度、冷气口是否正常。4、善意提醒顾客，并及时挑拣垃圾商品。变价的损耗1、变价不及时，导致损耗。2、价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符。3、商品因降价（广告竞争）而产生的损耗。1、变价及时。2、核查价格标牌与电脑价格、广告价格是否一致。3、登记降价幅度，评估降价效果及对总毛利的影响。4、供应商提供免费赠品补货的损耗未能正确处理商品而导致商品受损。2、补货不及时，导致缺货。小心轻放。2、及时补货。理货的损耗未能正确处理商品而导致商品受损。2、散货未能及时收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活商品等。小心轻放。2、专人及时收回散货，出货前作质检。销售的损耗1、计价错误导致的损耗。2、磅秤不准导致的损耗。3、商品包装破损。4、商品在销售过程中受到污染。5、商品的正常变质/达到保质期。1、熟悉电子秤代码，正确计价。2、校核磅秤。3、包装损坏要及时收回，补包装，重新包装或退还货。4、销售区域的清洁卫生、人员卫生。5、尽量满足商品陈列的要求，如温度等。盘店的损耗1、点数不准，漏点、多点、误点实物库存。2、数据抄写、录入的错误。3、盘点的价格错误、计算的错误。提高盘点人员素质，加强复核。2、规范数字写法，逐一登记。3、核实最新成本。偷窃的损耗1、内部员工、促销员的偷吃、偷窃。2、顾客的偷吃、偷窃。3、老鼠的偷盗。1、员工、促销员的诚实教育。2、加强内部举报及防盗措施。3、设置虫害防止装置及其它方法。二、日配课简介日配课是一个很重要的部门，它的很多商品都关系到人们的日常生活的需要，因此,日配商品特别是关系到人们日常生活的商品一定要充足、品类（品项）要多，陈列要丰满。而日配课的特点是：“齐”、“多”、“快”。三、工作流程★工作流程图时间地点工作项目工作要求营业前6：30—8：00收货区参加例会参加部门例会，记录公司重要指示、昨日销售、今日销售目标及工作要求。商品验收与收货区人员一同对商品进行逐一验收。依据验收标准收货，把握商品质量。收货时应扣去皮重及含水量（记录净重）。过秤时要注意电子秤的归零。及时联系晚到货厂商(供应商)，保证开店排面陈列。对于今日重点商品缺货及未送货情况进行记录，反馈区域处长并与采购沟通。把当日到的冷冻冷藏商品收货完后要及时放到冷冻库或陈列到岛柜中，以免商品融化。加工间商品加工打包先包装、加工昨日库存。重新包装时，应特别注意里面有无发霉、破损、异味、溃烂、有则报损。依排面陈列量包装、加工今日到货。把加工、包装商品称重，打印条码。条码纸一律贴在包装品的右上角。把已打包好的商品陈列到货架上。若货架已满则存放到冷库或仓库中。保持加工间内包装机及工作台的整齐、清洁。随时注意加工间设备的保养、维护。卖场商品陈列查看所负责区域排面剩余商品数量。根据排面所需称重和陈列打包商品。到冷库把昨日库存拉至卖场，若够补满排面，将商品陈列到货架上，若不够补满排面，将今日所收商品拉至卖场，补满货架。根据棚割图完成排面陈列（包括堆头、端架、货架），商品陈列要做到整齐、丰满、靠前，商品陈列应有量感，按先进先出原则上货。上货前时注意轻拿轻放，以减少商品损耗，不允许整筐倾倒和抛掷商品。排面维护上货前首先应将次质商品撤离货架，再陈列正常销售商品。注意商品的保鲜及避免人为造成的损耗，注意冷冻冷藏柜的温度，以免商品融化和坏掉。核对价格价格牌要先清洁干净再书写价格，确保字迹清晰。检查POP、价格牌和商品的对应陈列，对于污损的POP及时更换。根据调价单核对POP及价格牌，确保标价100%准确和一一对应。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的清理。冷库无污渍无积水。冷库商品入库因日配的很多商品是冷冻冷藏商品，所以必须及时的放入到冷库内，根据各类商品存放条件入库归类存放。按先进先出原则分类存放。库存商品应摆放整齐、走道通畅。冷库整理注意冷库温度应该保持0℃―5℃。随时注意关好冷库门。库存商品应整齐堆放，保持“离地隔墙”的要求。随时注意保持冷库（仓库）的整齐、清洁。营业中8：00—12：00加工间打包商品加工根据排面销售需要加工、包装商品，保持排面陈列丰满。次质商品加工对快不行的商品要及时处理。随时注意加工间清洁卫生、刀具砧板的清洁，及时清除垃圾。随时注意加工间设备的保养、维护。卖场商品陈列保持排面商品满陈列，按先进先出原则上货。上货前时注意减少商品损耗，不允许整筐倾倒和抛掷商品。排面维护随时整理排面，保持排面整齐。注意上货及排面整理的动作，按先进先出原则及轻拿轻放，避免造成人为损耗。服务顾客服务顾客时需使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。称重处固定人员为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。现场促销根据安排及要求进行现场促销，突出商品卖点。上货、整理排面时也应随时注意进行商品促销，活跃卖场气氛。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的清理。营业中12：00—15：00加工间次质商品加工加工和打包晚上销售所需商品，打包后商品可存放冷库（仓库）。对排面撤下的次质商品进行二次加工或调拨给熟食。随时注意加工间清洁卫生及垃圾的清除，做好交班工作。随时注意加工间设备的保养、维护。卖场商品陈列保持排面商品正常陈列，保持排面整齐。排面维护保持排面的整齐，丰满及坏品挑选、翻堆。依商品保鲜要求、时间段、工作要求进行商品保鲜(如喷冰水保鲜)。服务顾客卖场最少保持2人，1人打秤，1人看管排面。服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。清洁卫生做好清洁卫生等交班准备工作。冷库冷库整理保持冷库整齐分类摆放，做好清洁卫生等交班准备工作。注意冷藏库温度是否正常（应在0℃－5℃），冷冻库的温度是（—18℃以下）。收货区商品报损对次质商品处理后以及排面撤除后的不适宜销售的商品进行整理。报废商品须与垃圾分开，并且必须分品项（不可只分类）摆放并称重（计量）登记数量。填写报损申请单，交区域经理审核后，凭单将商品运至收货区，经防损检查后将商品报损扔至垃圾房。分批用餐员工轮流分批用餐。用餐时间应避开客流高峰期。早班交接晚班员工参加部门例会，记录公司重要指示，昨日销售、今日销售目标及工作要求。早、晚班交接，早班下班。跟进早班交接的工作。营业中15：00—17：00加工间打包商品加工加工和打包晚上销售所需商品。随时注意加工间清洁卫生、刀具砧板的清洁及垃圾的清除。随时注意加工间设备的保养、维护。次质商品加工对排面撤下的次质商品进行二次加工或调拨。收货区商品验收与收货区人员一同对商品进行逐一验收。依据验收标准收货，注意对商品质量的把握。收货时应扣去皮重及含水量（记录净重）。过秤时要注意电子秤的归零。对于今日重点商品缺货及未送货情况进行记录，向区域经理反馈并与采购沟通。卖场商品陈列根据课长安排做好迎接下午客流高峰的准备工作，确保排面满陈列。到冷库把，若够补满排面，将商品陈列到货架上，若不够补满排面，，补满货架，商品陈列要做到整齐、丰满、靠前。排面维护保持排面陈列丰满，随时注意排面整理。做好坏品挑选、翻堆工作。依商品保鲜要求进行排面维护。服务顾客服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。称重处固定人员为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的清理。冷库无污渍无积水。冷库商品入库上货后剩余库存应拉至冷库。根据各类商品存放条件入库归类存放。按先进先出原则分类存放。库存商品应摆放整齐、走道通畅。冷库整理注意冷库温度应该保持0℃―5℃。随时注意关好冷库门。库存商品应整齐堆放，保持“离地隔墙”的要求。随时注意保持冷库（仓库）的整齐、清洁。营业中17：00—21：00分批用餐员工轮流分批用餐。用餐时间应避开客流高峰期。加工间次质商品加工根据排面销售需要加工、包装商品和补充陈列。对排面撤下的次质商品进行二次加工或调拨给熟食。随时注意加工间设备的保养、维护。随时注意加工间清洁卫生、刀具砧板的清洁。卖场商品陈列所有人员在卖场作最后高峰业绩冲刺。保持排面商品满陈列，按先进先出原则上货及排面整理。注意上货及排面整理的动作，依先进先出原则并轻拿轻放，避免造成人为损耗。排面维护随时整理排面，保持排面整齐，随时挑选坏品、翻堆。依正常商品保鲜要求及时间段进行排面维护。服务顾客服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。称重处固定人员为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。现场促销根据安排及要求进行现场促销，突出商品卖点。上货、整理排面时也应随时注意进行商品促销，活跃卖场气氛。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的清理。营业结束前一小时21：00—22：00卖场商品陈列停止补货，整理排面商品，保持排面整齐。排面维护随时挑选坏品、翻堆。注意排面整理的动作，依先进先出原则及轻拿轻放，避免造成人为的损耗。服务顾客服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。称重处固定人员为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的清理。冷库冷库整理报损商品的整理。整理清洁仓库。营业后22：00—23：00收货区商品报损对次质商品处理后以及排面撤下后的不适宜销售的商品进行整理。报废商品须与垃圾分开，并且必须分品项（不可只分类）摆放并称重（计量）登记数量。填写报损申请单，交区域经理审核后，凭单将商品运至收货区，经防损检查后将商品报损扔至垃圾房。冷库商品入库需进冷库的商品应及时入库。将其余排面所剩商品盖上报纸、纸皮并喷水保鲜。冷库整理整理冷库内存放的商品，做到分类整齐存放。做好清洁卫生工作。卖场商品整理整理排面商品、挑选坏品、翻堆。为第二天商品调价做好相关准备工作，如价格牌和POP的书写、排面调整等。清洁卫生做好卖场、加工间、冷库的清洁卫生工作。做好设备、用具的清洁保养工作，清除垃圾。晚班例会关闭用水用电设备。检查冷冻冷藏库的温度是否正常。参加晚班例会，总结当天工作。处值班检查合格后，员工方可下班。第二节：生鲜处员工日常操作要求一、顾客服务操作要求服务理念：顾客永远是最重要的！服务态度：微笑：微笑的标准是眼含笑意，嘴向上弯，不露牙齿或自然微露。微笑服务顾客可展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的购物气氛。主动：当顾客需要服务或有困难时，在顾客提出请求前，先主动招呼顾客、提供帮助。热情：将自己愉快、高昂的情感融进服务过程中，包括语言、行动。快速：服务速度要迅速，减少让顾客等待的时间。准确：准确称重、计价、拿取商品、回答顾客询问。卫生：着装干净整洁，加工、拿取商品过程符合卫生标准。忍耐：耐心对待顾客，特别是顾客有过激行为和语言时，要能忍耐。服务要求：正确的行为举止：正确的站立姿态：收下颚、背挺直、收小腹。眼神注视前方。双手自然下垂或放在腹前。双腿靠拢或双脚与肩同宽。正确的行走姿态：收下颚、背挺直、收小腹。双手自然下垂摆动。眼神注视前方。正确的指引动作：手朝指引方向伸出。手肘与身体成45度。手掌朝前。说:“请走这边。”正确的传递物品：注视顾客。双手递物。确定对方收到物品。说：“请收好”或“谢谢您”。工作中禁止动作：只顾工作不理睬顾客要求。站立时双手交叉放在胸前。站立时背靠货架或伏在商品上。用头或商品指路。从两位同行的顾客中穿过。在卖场奔跑。正确回答顾客询问：迅速、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝，不理睬或无可奈何的态度。例如：顾客问题正确回答禁止语言、态度、动作洗手间在什么地方？“在……楼”。“在……拐弯处”。“在……附近”。必须是详细地址，并用手指方向。“不清楚”。“你问别人吧”。“你自己找吧”。或装没听见，快速走开，不理睬。哪里有卖……的？“在……楼”。“在……拐弯处”。“在……附近”。“我不清楚，我找人问问”。“对不起，我们不卖这种东西”，用手指方向或亲自带顾客去。“不知道”。“我不是这部门的”。“我们是自选商场”。“我很忙”。“我要开会”。“我要去干……”……东西多少钱一斤/一个？“……钱一斤/一个”。“我帮你查一查”。“那不是有价格牌吗？”。“价格在……写着，你自己看吧”。顾客抱怨商品不好时“对不起，我们将情况向管理层反映一下”。“对不起，我们没注意将……挑拣出来”。“我给您换一下”。“您可以选这种，这种质量很好”。“不好你可以不买”。“嫌不好你买贵的”。“我们只有这样的商品”。“你不满意可以去投诉”。顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时“对不起，我们公司原则上是不能……，请您理解”。“对不起，我要请示一下经理……”。“对不起，我们的程序是……，但您是一个例外”。“对不起，我很想满足您的要求，但这样我会违反公司政策……”。“我认为您很有道理，我向公司反映一下”。“对不起，公司是这样规定的，我没办法”。“对不起，我说的不算，你找经理去吧”。“对不起，公司的规定是这样，帮不到您”。“没办法，公司是这样规定的，您不满意去投诉吧”。顾客言辞激烈、讲脏话时微笑和气，找管理层解决，“对不起”。“对不起，是我的错，我没……”。“对不起，我马上……”。生气，言辞理论，不说话，走开，“请您尊重我，好不好？”。“又不是我的错”。“您不满意，可以去投诉”。……商品怎么样？介绍商品的特点、产地或价格，推荐顾客购买，若不清楚，可以找人帮助回答。“我没吃过，不清楚”。“很难说，各人的口味不同”。正确处理顾客行为顾客行为正确的处理方式禁止语言、态度、动作顾客的等待行为关注的态度，“对不起，请稍等”。“对不起，我马上……”。“对不起，您要……”。不理睬的态度，没时间理会的态度。顾客的插队行为微笑和气，劝解态度，“对不起，请您排队好吗？”。“对不起，大家都排队，您不排队，其他顾客会有意见……”。愤怒、生气、拒绝、不满的态度，“您没排队，不能……”。“我们这儿的规矩是……，干嘛你特殊？”。顾客损害商品的行为请管理层解决，以受害者的口吻说话，“对不起，您这样……，我们的商品不能出售了”。“对不起，您看其他顾客不……，您最好不……”。愤怒、生气、抱怨的态度，“您的水平怎么这样……？”。“您要赔偿……”。“我们商场不能允许您……”。“谁叫你……”。顾客无理取闹的行为礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请防损出面，将顾客暂时带离卖场。动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。顾客未结帐吃东西/试吃如顾客尝试商品，可能的话要满足要求。未结帐吃东西，应劝解“您好，我们的收银台在……，您可以在那里结帐后……”。直接、生硬甚至将顾客视为偷吃的态度。正确处理顾客投诉：服务投诉处理要求如果顾客对自己的服务不满意，应主动向顾客承认错误，并请顾客原谅。顾客投诉时，员工应注意倾听顾客投诉的关键问题，了解顾客需求。接到顾客投诉时，应主动向顾客解释“我们一定会改进我们的服务，十分感谢您对我们的关心和指导！”真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧，在接待顾客投诉时应注意：不要感情用事。不要为自己辩护。不要逃避顾客的抱怨。不因时间、地点、对象不同而改变说话的内容。以冷静的态度聆听顾客的意见，严禁与顾客发生冲突。不要争下结论，但处理要迅速，必要时向上级汇报。质量投诉处理要求必须按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《商场服务公约》和公司其他相关规定中关于退货的要求和规定。应首先区分是否属于可退换商品。员工应熟悉本区域商品特性、使用范围、使用方法等，必须掌握人为损坏和质量问题的区别。如果顾客在卖场直接向员工投诉，员工应引导顾客携带商品、购物凭证（电脑小票或发票）到服务台办理。对不属于质量问题而因使用不当造成的商品损坏，应向顾客做耐心的解释，或推荐到有关部门鉴定或仲裁。如顾客在服务台投诉质量问题，服务台无法确认时，员工应向服务台提供帮助，如遇到自身也无法判断的情况应请示区域经理或主管。质量投诉的处理率应达到100%。处理质量投诉应及时。无法当场处理的，应向上级汇报。不得将顾客退换商品再次上柜。常规顾客服务语言：请参考《员工手册》相关内容。二、现场促销操作要求促销前应充分了解商品卖点，除了要知道商品的价格，还应了解商品的成分、功能、适用人群及相关的流行信息等。促销应注意语言和肢体动作的结合，利用多种方式展示商品的信息和卖点。现场叫卖时音量适中，应尽量采用口头叫卖的方式。如使用喊话器时应喇叭口朝上方，决不允许近距离对着顾客叫卖。当周围没有顾客时应大声叫卖引导顾客走近。如有顾客经过时应停止叫卖，主动介绍商品卖点或邀请顾客品尝、试用。促销语言应通俗易懂，不允许使用街贩叫卖的语言，如“走过路过，不要错过”、“跳楼大甩卖”“亏本跳楼价”等话语。促销时如有试吃品，应主动招呼顾客“欢迎品尝”，并展示促销品。促销时应注意烘托气氛，刺激顾客购物兴奋度，注意利用顾客围观的机会激发其他顾客的好奇心。现场促销严禁强买强卖，不允许将商品硬塞到顾客手上或购物篮里。三、市场调查操作要求市调计划安排生鲜区处长每周须做出周市调计划安排，明确重点单品。各部类课长根据周市调计划安排执行时间与执行人员。市调频率：每天组织各部类进行重点单品市调。果蔬、肉部、鱼部、散干部类每天必须进行一次本部类综合性市调，并将信息反馈采购部。面包、熟食、保鲜、速冻部类一周进行二次全面的市调，并将信息反馈采购部。市调操作要求市调前准备工作：确定市调内容：促销信息：宣传单及店外海报POP，促销单品的陈列位、陈列面积及质量等级。商品售价：店外促销宣传单品价格、敏感性商品（销售排行前十名单品）价格、高毛利商品价格、竞争商品价格。商品结构：商品的单品数、特价商品、敏感性商品（销售排行前十名单品）、高毛利商品、堆头商品、N架商品、新单品、季节性单品。商品质量：商品卖相、成品质量级别的市调。市调时间安排：一般在当天开业一个小时后安排市调工作，市调后向采购部反馈市调信息和建议，安排调价、增加新单品等工作。市调的用品准备：市调表、纸、笔，记录区域负责人的联系电话。市调中操作细节：注意事项：不能将市调店的价格牌携带出店。不能在市调店中直接手工抄写价格。不能在市调店中毁坏商品。意外情况的处理：出现竞争对手有人跟踪时，避免矛盾激化，迅速离开现场。不去其办公室处理，不能让对方没收财物。有问题只在卖场处理。及时利用各种方式快速通知同事或直接上级，如发生极端事件，立即拨打110电话求助。市调后的工作：市调信息归类整理：市调后须将市调信息按市调表格式填写市调表（见附表），报生鲜区域处长。市调信息汇报与反馈、应变：1）新品上市信息应即时将竞争对手新品的品名、价格、陈列位、销售方式、质量等级反馈采购部、营运部。2）生鲜处长、课长根据竞争对手堆头、N架、促销商品的价格安排调价，同时将部类单品的品名、价格、陈列位、销售方式、质量等级等反馈采购部。四、标价签管理要求一、标价签：种类：佳惠商品标价签是经××市物价局批准，市物价检查所监制，印有“佳惠”标志的商品价格标识。分为正常标价签和促销标价签两种。内容：零售价：用阿拉伯数字标明人民币金额，以“元”为单位。商品名称：使用规范汉字，可以同时使用汉语拼音或者外文，不得使用易于引起消费者误解和混淆的名称。产地：与商品外包装所注产地相符，以县市级以上（含县级）产地为主要标志，进口商品标注原产地（国家或地区）。规格：即商品的销售规格。单位：按商品销售包装形式、质量、长度、容积等准确使用量词和计量单位。等级：与商品外包装所注等级相符。商品编码：本公司指定的商品编码。物价员。二、标价签管理要求标价签保存：标价签应按可重复利用的标价签和废弃的标价签分类保存。促销调价后撤下来的原价标价签属于可重复利用的标价签，应用促销调价单进行包裹并在单外注明促销的起止时间，按促销结束的日期先后分类保存。到期的促销标价签及永久调价所撤下来的标价签属于废弃的标价签，应与相应的调价单一起保存，每月月末交区域经理统一销毁。标价签更换：一般情况下标价签的更换必须在营业结束后更换。每天营业结束后应检查促销调价单，对于促销到期的商品将促销标价签撤离货架，摆放原价标价签。对于营业当中的时段调价，必须在执行时点之后更换促销标价签。时段促销结束后必须在结束时点之前更换为原价标价签。其他：填写打印标价签申请单，应包括区域、日期、商品编码、打印数量、打印原因、申报人等，不可漏填少填。标价签管理应严格做到一物一签、物签对应，不得出现有货无签和有签无货的现象。缺失标价签或商品多处陈列应及时补打标价签。商品标价签所示价格不得高于生产厂家外包装所标注的商品价格。宣传海报等价格标识，必须与商品标价签保持一致。员工接到标价签时，要核对标价签内容与实物是否相符，如果不相符应立即通知收货部重新打印正确的标价签。五、POP管理要求书写要求：应用麦克笔书写POP字体。必须使用中文度量衡单位（如重量应用“公斤”标示）。须有品名、卖点（如卖点是降价，应标明现价和原价、销售单位。如是买送活动，须将买、送的商品标明）。书写的字迹端正、工整，其中促销卖点（价格、促销方式）应占到整张POP的1/2，其他部分根据字数和版面灵活确定。分单面与双面书写，单面书写可二次使用。张贴要求：单面书写的POP用于张贴，双面书写的POP用于悬挂，店外张贴时应用最大规格的POP。高度要求：张贴高度的下沿统一为1.3米，悬挂高度的下沿统一为1.8米。悬挂道具：用鱼线平衡悬挂，高度应一致，悬挂面应平行。保管要求：使用过的单面POP应留存，再次使用时可采取张贴方式。POP应存放于干燥通风、不易丢失处。其他注意事项：张贴或悬挂POP前，必须核对POP的内容与商品资料是否一致。核对的内容包括商品价格（生鲜商品注意与电子秤价格进行核对）、商品品名、销售单位等。美工下班或不在的情况下由指定经美工培训的区域员工书写。书写POP必须填写申请表，注明书写内容，经区域经理审核后交美工书写。日常工作中应注意POP的维护工作，如有卷边应及时进行张贴，如有毁损或污渍应及时更换。一、基本营业职责15°2m微笑迎宾1．在平常顾客距离1m内或有疑问寻求帮忙时2．直立，两腿并拢3．面带微笑，露出8颗牙齿为宜4．双手交叉，左手伏于右手上，自然垂下放于身前5．上身前倾15度，并说“您好，欢迎光临！”等6．和顾客接触时，目光始终热情平视对方保持接触，身体和顾客保持75度左右的角度礼貌用语1．常用有：“您好！”、“欢迎光临！”、“谢谢！”、“对不起！”、“欢迎下次光临！”、“再见！”等2．禁止说“不”！如“不知道”、“不买就别看”、“到底要不要”等指引顾客1．五手指伸直，手心向上2．手臂伸开，手臂、手心在一条直线上3.禁止四指紧握，手心向下及时补货1．决不允许人为缺货，理货员应根据时段（如每半小时）关注堆头、TG、排面上商品的量感遵守先进先出的原则3．保证商品的正面朝向顾客及时收货当听到收货部用广播本部门去收货时，应尽快收货收货时应检查该供应商是否有退换货收完货后应立即拉到卖场补货第三节、日配课商品分类及商品组织表日配课商品分类它在生鲜所经营的品种是比较复杂的，主要有以下几个大类：南北干货。五谷杂粮。糖类、蜜饯、炒货。瓶装菜油、茶油，散装菜油、茶油。袋装腊制品、香肠，散装腊制品。冷冻冷藏商品等等。日配课商品组织表1６部门商品组织结构定编表大分类中分类小类名称系统分类码商品条码中文品名计量单位0116011604散干货011604000025222784特级木耳kg调味干货011604000425223989八角kg海产品干货011604000325439823银鱼干kg25499841虾仁kg011606五谷杂粮011606000225224023莲子kg25431858大西米kg粉面类011604000125223534散装手工面条kg25223347面粉kg糖类011606000325362589大冰糖kg散装菜油011606000425280333散纯菜油kg瓶装菜油／茶油侗歌菜油／茶油瓶011605蜜饯、炒货0116050025649970散装地瓜干kg25450088糖姜片kg其它必须品牌唐人神腊制品0116030000唐人神系列产品kg／袋贵州猪八怪腊味贵州猪八怪腊味kg／袋／个袋装米（金健）0116070001金健米系列产品袋速冻（思念）0116010001思念系列产品袋／kg速冻（三全）三全系列产品袋／kg雀巢冰激凌雀巢冰激凌系列支和路雪冰激凌和路雪冰激凌系列支蒙牛冰激凌0116010003蒙牛冰激凌系利支蒙牛低温奶0116010002蒙牛低温奶系列杯伊利低温奶伊利低温奶系列杯南山低温奶南山低温奶系列杯光明低温奶光明低温奶系列杯双汇火腿肠0116020000双汇火腿肠系列袋/支宝庆丸子宝庆丸子1*2*３袋芷江炒鸭系列0116030001芷江炒鸭系列袋011603自采散装腊制品116030001晒兰肉kg自采火腿系列个／盒／袋金华火腿个／盒／袋宣威火腿个／盒／袋自采品牌腊制品个／盒／袋四川成都孔师傅系列个／盒／袋湘西葛四腊味个／盒／袋年糕系列血糯米年糕500G包第四节、日配课商品鲜度管理★一、冷冻冷藏的保鲜技术设备控制：用于陈列冷藏乳制品（2300），冷藏熟食（2301）的开放式陈列柜（立柜）温度在-2℃～2℃用于陈列冷冻食品（2302）、冻品类（2303）、的开放式陈列柜（岛柜）温度在－１８℃～－２４℃冷藏库中心温度为－４℃～４℃冷冻库中心温度为－１８℃～－２４℃岛柜闭店后盖盖板，立柜拉下夜帘保质期控制：限截至最后销货日（有效销售期）保质期停止销售日１－３天保质期前一日３－５天保质期前一日５－８天保质期前两日１０－３０天保质期前三日６０天保质期前五日９０天保质期前十五日１８０天保质期前三十日备注：超过保质期食品不能出售，只能做退货或报废处理，接近保质期的食品，必须争取相应措施：降价、促销等，如达能系列产品，保质期为三十天，在保质期前十天可做买一送一活动三、商品控制：陈列于岛柜的食品要经常翻动，防止商品的水分流失，使商品裂开。如水饺早班１２点钟翻动一次，晚班２０点钟翻动一次，半点也一样。冷冻商品必须放在冷冻库，冷藏商品必须放在冷藏库四、操作控制：１、岛柜摆放商品时，不可超出安全承载线，防止柜内商品同外界空气进行交换，引起变质２、立柜晚上拉下夜帘，保证商品鲜度同时节约能量，岛柜晚上闭店后，要盖板以保证商品鲜度和节约能量二、其它商品的鲜度管理鲜度管理1、鲜度管理的目的保证生鲜商品在卖场及加工间都能处于最佳卫生状态下，使商品的寿命更长、价值更高，从而提供给顾客最新鲜的农副产品。2、鲜度管理的重点如何长时间保持生鲜商品的鲜度，以确保商品品质不受损失，这是顾客放心购买的关键，只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术才能确保生鲜商品的鲜度和质量。保鲜方法（一）卫生管理是生鲜商品鲜度管理的关键细菌滋长是导致生鲜商品鲜度下降的原因之一，因此有效地抑制细菌活动，是达到保持鲜度的第一步，而抑制细菌滋长最有效的方法就是将生鲜商品保持在“低温”状态下，才能确保质量。（二）商品保鲜的基本方法1、“低温与湿度”管理——防止蔬菜的散热作用及抑制呼吸量最有效的方法。2、冰冷水处理——利用冰冷水及碎冰覆盖于生鲜产品上面的方法。如：冰鲜鱼、葱、蒜保鲜等。3、冰盐水处理——提供一个盐浓度3.5%、加上碎冰、使水温降至0°C环境下的处理。此方法可保持生鲜商品养分不易流失、保持新鲜。如：水产品的鱼保鲜。4、强风预冷设备——利用强风预冷，使其呼吸未达到高度时就迅速下降，因而保持叶面翠绿，常用于刚采摘的叶菜类。5、冷藏苏生（回生技术）——将鲜度开始减退的生鲜商品再次提高鲜度的方法，其苏生库房的环境在3～5°C低温及90～95％湿度条件下，方可执行。6、保鲜膜包装——抑制水分的蒸发，防止失水、皱缩，以达到保鲜目的。——抑制呼吸作用，防止呼吸热的无谓消耗，以达到保鲜目的。7、冷藏库冷藏——将生鲜商品保持在0～5°C的低温条件下保鲜.8、冷冻库冷冻——将生鲜商品保持在－18～－40°C冻温条件下冷冻。9、清洁、卫生条件——作业场地、设备、处理切割刀具清洁，作业员工个人卫生好、服装干净。10、冷藏、冷冻的运输设备——防止长时间的运送而产生的鲜度减退问题，是极重要的鲜度管理。运送过程中，温度过高、风吹、无冷藏、冷库。退温等均需防止！！！七、超市日配的鲜度管理1、先进先出的鲜度原则：日配商品在仓库码放必须标明生产日期，以便在出货时能做到保质期越短越先出货，避免造成商品鲜度下降、增加损耗。2、定期进行质检：日配商品除了保质期是一种鲜度依据外，其贮存温度也是影响鲜度的重要因素。此外每日必须进行质量检查：真空食品是否已脱空；牛奶、果汁纸盒是否漏气，开始发酵、膨胀；这些都可造成鲜度不良，必须严格筛检。3、日配商品鲜度最佳贮存温度品项标准温度牛奶、果汁、乳酪0℃～4℃蛋类18℃～20℃冷冻食品－18℃～－20℃冰品－20℃～－25℃腌菜、肠、肉类4℃～8℃第五节、日配课商品陈列规范与销售管理一、冷冻冷藏的商品陈列怎样才能使商品脱颖而出，怎样才能使商品闪耀着耀眼的光芒呢？下面这些商品陈列原则，可以使超市理货员在短期内提高产品生动化陈列的技巧和能力，明显改善产品的堆头和货架的陈列效果，并可达到明显提升销量的功效。怎样才能使商品脱颖而出，怎样才能使商品闪耀着耀眼的光芒呢？下面这些商品陈列原则，可以使超市理货员在短期内提高产品生动化陈列的技巧和能力，明显改善产品的堆头和货架的陈列效果，并可达到明显提升销量的功效。我们一般通过陈列方式和方法的有机组合将具有促销机能的商品在超市的销售区域内进行摆放，以达到促进商品销售的目的的商品摆放。陈列是商品销售的始点。我们一般通过陈列方式和方法的有机组合将具有促销机能的商品在超市的销售区域内进行摆放，以达到促进商品销售的目的的商品摆放。陈列是商品销售的始点。通过丰富、饱满、整齐的商品陈列，让广大消费者购物时易看、易懂、易找、易拿，提升购物的方便性，创造更多的销售机会，进而提高商场销售额。通过丰富、饱满、整齐的商品陈列，让广大消费者购物时易看、易懂、易找、易拿，提升购物的方便性，创造更多的销售机会，进而提高商场销售额。蒙牛（6盒装）蒙牛（6盒装）达能（6盒装）蒙牛伊利伊利达能蒙牛蒙牛蒙牛蒙牛蒙牛伊利伊利伊利伊利伊利（6盒装）达能达能达能伊利（6盒装）达能（6盒装）达能达能达能蒙牛（6盒装）顶层达能达能眼高眼高手高底层层面陈列的主要商品顶层陈列低毛利商品，同时进行色彩调节和装饰眼高陈列自有品牌、主力商品、有潜力的新商品和高毛利的商品手高陈列次主力商品底层陈列低毛利、补充性和有量感的商品堆头选用中央地段,一般在主通道或靠近主通道的位置被放堆头,使用堆头便于顾客在3（或4）个方面都能选取商品；16部门堆头上一般张贴或悬挂非常显眼的POP。货架陈列16部门正常商品用；货架陈列可以使用层板二、日配陈列、销售原则（一）陈列原则1、根据日配商品的存放温度需求码货应注意各种陈列柜不同的使用温度，冷藏食品不可存放在冷冻柜内，以免冰冻冻裂影响口味、导致质变；反之冷冻食品亦不能存放在冷藏柜内，以免冻品溶化、变质。2、日配商品陈列必须遵守先进先出日配商品从生产到出厂都有生产日期、保质日期，商品的保质期越短，越不容易销售。应该依据先进货先出货陈列，同时要特别注意同一批货的生产日期是否相同。3、日配商品陈列时，彩面尽量面向顾客在没有促销员介绍的情况下，让商品自己引起顾客的注意是十分困难的事。因此在陈列码货时要注意商品包装的彩面、说明要朝向顾客，从而刺激顾客的视线，为下一步的购买行为创造条件，简而言之，给予商品一个能介绍自己的本领4、商品陈列必须配对相应的价格卡每个贩售商品都要有标识牌来说明它的品名、规格、产地、价格，一般来说，价格牌置于所对应的商品左下角。例如A商品陈列为宽2排，那么2排后就是下一个商品陈列的开始，这样就是给予商品的陈列面积，也使顾客更方便寻找商品的价格。5、快讯商品、店内促销品配备相应的POP快讯商品、店内促销品除了本身标有正常价格牌外，还必须要利用POP海报来烘托气氛，刺激顾客的购买欲，从而实现促销的真正目的。6、商品平行码放，分类垂直陈列对于冷藏、冷冻商品的陈列，必须将分类属性相同的商品垂直集中陈列。但同时要注意：细分时，不应教条地依此原则，如速冻饺子、元宵等可依口味区分。尽量以品牌来区分陈列，才能满足消费者对品牌的认同，符合顾客消费习惯。7、商品陈列要丰满、要有量感空缺、量少会让顾客感觉缺货，无可挑选及无法满足顾客需求。尤其在开店前、高峰期前及二次开店前必须保持货架丰满、品项丰富。8、陈列商品尽量采用隔板隔板不仅可以起到分隔品项、定位面积的作用，而且可以使货物码放整齐，还能避免相邻商品的串味。9、陈列需遵循A、B、C商品管理卧柜冷冻食品陈列时除了分类码放，更重要的是将A类商品大量码放，B类商品适量码放，C类商品少量码放，因为A类商品是销售额的最大来源。立柜冷藏食品陈列时除了分类码放，必须注意上、中、下层陈列的原则：在上层所码放的商品应是新进品项、展示品项、轻小品项；中层码放商品应是高利润品项；下层码放商品应是畅销品项，重大的品项。10、商品陈列不可超过装载线冷冻柜内商品放置不得超过冷冻柜标定装载线，立式冷柜商品陈列不得超出冷柜外，否则会影响风幕和冷风循环，以致商品及设备损坏。11、陈列柜不具备冰冻商品能力不能将高于冻温的商品放入陈列冻柜中，以免引起陈列冻柜温度升高，影响食品存放质量。12、陈列商品不可掉进柜里柜内商品的包装必须完好，否则极易掉进冻柜内部，黏于出风口及下水口，造成损坏柜内部件，引起故障。（二）销售原则1、丰富的商品群能让顾客感受到品项齐全，满足顾客一次购足的要求，进而使销售额越来越高，树立良好的形象。2、推广促销，试吃叫卖除了每期快讯商品外，针对敏感性商品要进行促销，对新品项要作一系列推广活动，可以搭配试吃方式，再配合叫卖来提升销售。3、了解顾客的购物习性每个区域都有不同的商品消费习性，如果能够了解所在销售区域习性就能事半功倍，尤其是针对回民多的区域要作一些区别销售。4、按节庆、气候做明显的销售调整日配商品实际上两季销售最好：冬季、夏季；春季及秋季相对较差。日配商品夏季时奶制品及冰品是销售旺点，冬季时火锅料及肠、肉类是销售旺季，这两季都有特别的商品来提升业绩。春季、秋季不冷不热，销售较不如冬、夏两季好，所以，这两季必须通过更多、更强势促销来拉高业绩。在节庆方面要特别注意冬至、元宵及年节等，在这些日子里，汤圆、饺子是吸引顾客大量购买的主要商品。第六节、日配课库存管理及订货管理商品存放要求先进先出生鲜商品储存必须严格遵守先进先出的原则。商品入库时先将新收商品放于底下或内层，然后将前期存货放在上面或表层。所有商品必须要明确标示进货日期和保质期，具体方法如下：★库存卡门店所有低温冷库及熟食、面包的后仓要求执行库存卡管理制度。库存卡日常管理工作由主管/班长及以上人员负责，库存卡填写由员工负责。熟食、面包存放时须按原料、半成品、成品分别存放，所有商品入库前即填写库存卡，卡号必须连续，编号方法为店号+库号+顺序号，如A00C01001。商品入库登记内容：验收、调拨（调入）、退货（负数登记）等。商品出库登记内容：上柜销售或加工、调拨（调出）、退库（负数登记）、盘点损耗等。结余数量=上期结存+入库-出库，月初和使用新卡时，应先登记上期结存数量。生鲜商品存货卡 门店: 部类: 编号:A00C01001 品名:白菜 单位：kg月日摘要(单据编码)入库数量出库数量结存数量登记人签名备注71上月结存5071验收入库(A00B13000000000110015071出库13020………..管理责任人：实物负责人：防止损耗及控制1、防止损耗（1）生鲜商品收货后尽量减少暴露在常温下的时间，要求在收完货后将商品迅速转入冷库或进行加工。（2）不得裸露存放商品，应封箱储存或使用带盖的器具储存，无盖容器使用保鲜膜封口，边猪用大塑袋罩住或用保鲜膜缠绕（须留有空隙并打孔）。（3）商品不得直接放在地上，应离地离墙，要求离地两厘米，离墙五厘米，商品间距离两厘米。不宜挡住风机口，以免影响风机的正常运行及冷库的制冷效果。（4）库中要保持干燥、清洁及规定的温度，以免引起商品的变质，注意冷库温度的检查：高温冷藏库：0-5度低温冷藏库：-18度以下★日配损耗控制方法日配商品都有自已不同的最佳储藏温度，如温度过高或过低都会引起商品变质产生损耗，为防止损耗必须严格控制：1、商品存放：应注意各种陈列柜不同的使用温度，冻品不可以存放于冷藏柜（库）中，反之冷藏品亦不可以存放于冻柜（库）中以免变质。2、注意先进先出：要注意保质期时间，先将保质期短的商品先出货补货，以免商品保质期过期产生损耗。3、补货翻堆：冷藏品补货时需将保质期短的移至往前，保质期久的移至后方，冷冻商品保质期较为冷藏品长久，一般只要半个月翻堆即可。4、商品出货陈列：在出货商品摆放应上轻下重避免重压，补货必须尽快码货，不宜长时间置于卖场空地；常温品要避免强热光近距直接照射，在码货时不可高于出风口装载线，以免造成损耗。5、整理仓库：在每月安排时间整理冷库时，尽量不要留太多存货，以免清洗时间过长造成商品存放变质。6、散货回收：日配商品较之其他商品的保质期更短，如鲜奶等在夏季几个小时便有可能变质。因此日配部应每小时安排员工收拾散货，以减少顾客因排队等因素丢弃商品造成的损失。7、设备是否正常运行：日配部最怕的就是冷库（柜）不能正常运转提供适合温度贮存商品，只要一遇到不是在正常除霜时间除霜停止运行的话，要马上通知工程来维修，视情况是否要收至冷库或退至厂商。附：商品报损单店别：_____部门：___________组别：______年____月____日____货号描述单位/规格单价金额报损原因合计店长：___________区域处长：___________课长：___________值班防损：_______填表人：_____________（三）南北货收货标准1、不能腐败、变味、变色。2、无破包、虫咬、鼠咬。3、需了解生产日期及保质期。（四）米粮类收货标准1、货量大时抽验称重，检查重量是否足够。2、未腐败、变味、变色。3、无虫咬、鼠咬。4、无破袋。5、无杂质。需了解生产日期、保质期。二、日配的收货、验货标准日配商品为每日供应配送的日常生活用食品，特别是冷藏、冷冻品，一旦经收货口收货后要尽快贮存于冷藏、冷冻库或是补货于卖场陈列架，不然会很快造成融化以致损坏。在收、验时要特别意以下几点：1、注意保质期：收货时要检查商品的保质期限，如果超过保质期限的3分之1，就要拒收并退回。2、注意质量：收货时要检查商品质量是否变质，如冷冻品是否有融化变软现象，包子、水饺、汤圆类是否有龟裂现象，乳品、果汁类是否有膨胀、发酵现象，蛋类是否有破裂。注意包装：在收货时要检查商品的外包装箱是否有腐化、破损，并且检查商品包装是否有污点，膨胀、破损等现象，如是真空类包装不能有脱空现象。（一）分类存放原则商品分类存放，做到生熟分开，避免交叉感染。商品存放定板定位，设立库内商品陈列配置图，所有入库商品应严格按照配置图进行陈列。便拿取原则两板商品不足一板时，要及时并板。商品标识正面朝外，采用便于拿取的横叠方式。后仓、冷库通道内的商品应及时整理，避免阻塞通道。保持清洁原则生鲜储存区域必须保持良好的清洁卫生标准。冷库中应使用胶垫板，不允许使用木垫板。熟食、面包的后仓、冷库应排定清洁计划表，责任到人。每日清洁卫生，做到地面无积水、污泥，保持干爽。每周对后仓、冷库彻底清洁一次。其他商品存放注意安全，不得超高。注意随手关门、关灯，节约费用。货要求商品出库时必须遵循先进先出的原则，昨日库存商品先上货，今日验收商品后上货。取货要轻拿轻放，以免碰伤商品。取货时要注意安全，不可从堆放商品中抽取，不允许掏洞。查要求每隔两小时对冷库温度进行巡查，做好温度卡记录。每班员工下班前对当日库存商品进行质检，挑捡出变质商品，发现的质量问题及时向生鲜处长或课长反馈。三、日配订货、补货原则（一）订货原则1、依照日均销售量：必须知道当日进货量的大小，加上前日的存货、再扣去当日存货与损耗，才能了解商品的销量，以便作为订货依据。2、依照快讯商品下订单：正常商品销售都是有限的，通常上快讯促销时销量就会爆增，可参照前期快讯商品的销售增长幅度组织订货。3、了解节庆、季节性商品及旺日为订货依据：日配商品对节庆、季节转变相当敏感，如元宵、年节时汤圆、饺子特别好卖；冬天时，火锅品好卖；夏天时奶品、冰品好卖。了解这些当地区域消费习性后，也要考虑普日与旺日：普日就是星期一～星期四，销售量应不大；旺日就是星期五～星期日，销售量较大，要考虑多加订货量。（二）补货原则1、先进先出：注意保质期愈短的商品必须要先出货。2、整理清洁排面比补货优先：补货固然重要，但卖场杂乱无章会有损公司形象，不要因为补货而忽略整理排面，尤其是在门店营业前。补货顺序：DMDM快讯商品店内促销商品大宗敏感商品正常A/B类商品其它4、收掉不可售卖的商品：贩售商品只要是变质、收损破包、有血水、汁水渗出、脏乱收污、保质期过商品、包装商品标签、条码有误或没有标签条码、不清楚都不可再陈列贩售。5、货品不要头重脚轻：把货品叠放在栈板上，要注意重的、体积大的要放在下层，体积小的、易碎的放在上层，尽量互相交叠整齐，才不会导致叠货不稳造成碎落。6、补货尽量靠近陈列架：为避免影响顾客购物，在商品补货时要注意不要挡住顾客走道。栈板与箱子都要收好，空纸箱拆箱压扁后放在空栈板上，待补的商品可以放在通道中央，补货完毕后要立即将拖车、栈板、纸箱、剩余商品收回仓库定位。7、补货轻拿轻放：为避免商品在补货过程中造成破包、变形，补货时要迅速、轻拿轻放，才能保证商品完好。8、商品标识是否对齐：补货完毕后，要注意价格牌是否对齐，品名、价格是否正确无误。如有缺货，必须保持空货架状态，绝不可拉大其他商品排面，要使用暂时缺货卡来标明，以提醒部门人员订货、补货，也可告知顾客目前正在缺货，最好能在缺货卡上标明何时到货，以安抚顾客。第七节、日配课清洁卫生操作要求良好的卫生习惯不随地吐痰。不乱扔垃圾、手套、口罩。加工食品前、去厕所后要洗手。接触生的食品后，要洗手。不对准食品咳嗽或打喷嚏。不将直接食用的调味品、熟食、半成品暴露在空气中。不混用食品容器、食品加工刀具，食品容器使用前要清洁、消毒。刀具使用完毕后，放回原位。不将非食品类物品与食品或其直接加工用具混放。不将化学用剂与食品类商品临近存放。进出冷库随时关门，进出熟食加工间、净菜加工间随手关门。随时正确处理垃圾，保持加工区域的干净整洁。皮肤损伤要及时处理包扎。食品加工、包装、售卖过程中保证工作服、帽、手套、口罩的着装正确。养成勤洗手、勤换衣鞋、勤理发、勤剪指甲、勤洗澡的好习惯。个人清洁卫生标准持证上岗。（区级以上疾病预防控制中心开具的有效健康证和培训合格证）。不吃葱蒜。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不得喝酒，保证口腔清洁。不留指甲。禁止留长指甲（以看不见指甲白色部分为合格）、涂指甲油。不留长发。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须，禁止留奇异发型和染奇异色彩头发。女员工留长发必须将头发扎起。衣着整洁。衣着（工作服、鞋子、围裙等）要求干净整洁，勤洗澡，勤换衣，员工工作服、工作帽应每天清洗。不戴饰物。包括戒指、手镯、耳环、项链、腕表、易掉的头发饰物。工作衣兜内不能有香烟、火机、小刀、笔等易掉的物品。不得将与生产无关的个人用品和饰物带入操作间、冷库和柜台。经常洗手。从事食品加工、售卖或有机会接触食品的所有人员。开始工作之前、去洗手间之后、手部弄脏后(处理垃圾、清洁工作等)、不同的工作程序交叉开始前、从事与生产无关的活动之后等，应进行洗手消毒，禁止在食品操作池中或盛装食品的容器中洗手，操作直接入口的食品(如加工果盘、制作果汁时)必须戴一次性手套。不得穿戴工作服、工作帽、工作鞋出商场，或进入其他与工作无关的场地。手部受伤，包括刀伤、擦伤、烫伤必须经过处理，用防水绷带完全包扎后，才能接触食品。有皮肤切口或伤口的员工不得继续从事直接入口食品的工作。凡是患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、消化道传染病(含病源携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病或其他有碍食品卫生者(肝炎、腹泻、呕吐、发热、咽喉疼痛、皮疹、眼耳鼻溢液)，均不能参加生鲜食品的操作。后区清洁卫生标准高低温冷库项目卫生标准清洁方法、频率地板无积水、无冰块、无垃圾、无污垢、无异味。每日清洁地板至少2次，每日营业结束后要清扫，每周对冷藏库彻底清洁一次。墙面无灰尘、无污垢、顶部无霜。每周清洁1次。货架货架干净、无污垢。每日清洁1次。垫板干净、不潮湿、无冰块。每周清洁至少1次，不使用木质垫板。抽风机运行正常，干净无尘、不漏水、无冰霜。每月至少清洗1次。库门干净、无油渍、水珠或冰霜。随时清洁，保证清洁。商品无裸露、无敞口商品在库，各部类商品分区归类存放。常温库项目卫生标准清洁方法、频率地板无积水、无垃圾、无散落食品、无腐烂食品。每日清洁地板至少2次，每日营业结束后要清扫，每周对冷藏库彻底清洁一次。墙面无灰尘、无污垢。每周清洁1次。货架货架干净，无无垢、无污垢、无垃圾、无散落食品。每日清洁1次。垫板干净、不潮湿。每周清洁至少1次，不使用木质垫板。天花板天花板无灰尘、蜘蛛网。每月清洁1次。库门干净、无油渍。随时清洁，保证清洁。商品无裸露、无敞口商品在库内，各部类商品分区归类存放。补充要求：高低温冷库必须定期除霜，结霜最大厚度不得超过1厘米。除霜时间内，尽量减少进出。各种原料分开分类存放，做到干净整洁，标识清晰、明确、醒目。必须按照生熟分开的原则，将原料、生食品、半成品、熟食品分开存放，并用保鲜膜封闭，防止交叉感染。操作间清洁卫生标准操作间环境项目卫生标准清洁方法、频率建筑环境地板：无垃圾、无积水、无油渍、无杂物。用清洁剂清洗、过水、消毒、刮干，每日清洁2次。墙面：无油污、无污垢、无灰网。用洗洁精清洗、过水、刮干净，每日清洗1次。天花：无油污、无灰网、无烟熏痕迹。用湿布清洁（或用清洁剂），每月1次。玻璃：明亮、无油污、无指印、无水痕。用洗洁精清洗、过水、刮干净，每日清洗1次。操作设施排水设施：排水设施完善，水沟无积水、堵塞、杂物，无污垢，地漏干净畅通。水沟用清洁剂清洗、消毒，随时清除杂物保持干净，每日消毒1次。地漏要随时清除杂物保持干净，每日灌水消毒1次。通风设施：通风设施完善，空气新鲜、湿度适当，设备无油渍。用清洁剂清洗、消毒、过水，每周清洁2次。操作水池洗手池：无污垢、无杂物、无堵塞、无污水。用清洁剂清洗、过水，随时清除杂物保持干净，每日清洗1次。清洁器具水池：无污垢、无杂物、无堵塞、无污水。用清洁剂清洗、过水，随时清除杂物保持干净，每日清洗2次。食品专用水池：无污垢、无杂物、无堵塞、无污水。用清洁剂清洗、过水、消毒，随时清除杂物保持干净，每日清洗2次。生产设备项目卫生标准清洁方法、频率用具类刀具：无油渍、无残渣、无锈斑。刀具不能生锈，砧板不能发霉。用洗洁精清洗后，用清水冲洗，消毒后要放回刀架，刀具随时清洁。刀具、砧板每日至少消毒1次。生熟刀具/砧板分开使用。砧板：颜色洁白，无污水、无残渣、无霉斑。用清水或洗洁精清洗后，每日工作结束时用漂白水漂白，砧板要随时保持干净。容器类食品容器：表面光亮，无污垢、无残渣、无油渍。遵循“一洗”“二刷”“三冲”“四消毒”的清洁过程，干净的容器放在保洁的架子上。消毒容器：干净，无污垢、无污水、无油渍。消毒溶液要按规定的时间更换并保持干净，桶表面污垢用洗洁清洗后，用清水冲净。清洁容器：干净，无污垢、无残留污水、无油渍。设施类操作台：干净光亮，无污垢、无锈斑、无杂物。用规定的化学用剂清洗干净，用清水冲洗，并用抹布抹干水渍，排面、设施每日至少清洗3次，运输车辆每日至少1次。容器架子：干净，无污垢、无油污、无锈斑。运输车辆：无油垢、无垃圾、无污垢。设备类一般设备：无灰尘、无污垢、无油污。普通常用的设备每日清洗1次。必要的设备要进行消毒处理。各种带电设备必须在断开电源后方能进行清洁卫生。专业设备：无污垢、无油污、无灰尘、无化学油渍、无锈斑。操作区积水的处理任何营业时段地面无水、无油污及垃圾杂物，清洁地面时严禁用水冲，而应用拖把拖干，营业结束后，用水清洗地面（先用清洁剂清洗再用清水冲洗），排水沟的积水要让其流入下水道，即不能有任何积水。操作区垃圾的处理各种垃圾要随有随清。生物垃圾同其它垃圾分开处理，并放在指定垃圾桶内，垃圾桶必须盖盖。地板、下水道、地漏、水池及工作能面是垃圾清理的重点区域。垃圾桶及垃圾区域定期消毒。补充要求蔬果加工间所有商品均有序分类存放，无商品直接接触地面。加工区排水设施通畅、地面无积水。地面无垃圾、杂物、烂叶、烂果、无污泥。操作台干净整洁、无杂物、无加工后残留物，各种设备符合清洁卫生、安全用电的标准。包装耗材、器具整齐存放，无污染、无散开的包装耗材。销售区清洁卫生标准销售环境项目卫生标准清洁方法建筑环境地面：无垃圾、无积水、无油渍、无血迹、无杂物、无商品。随手清洁，与操作间环境的清洁方法类似。墙面：无油污、无污垢、无灰网。天花板：无污垢、无灰网。设施类操作台：干净光亮、无污垢、无杂物、无破包装散落商品。陈列设备项目卫生标准清洁方法陈列柜玻璃：透亮，无污点、无水痕、无手印。玻璃内外的清洁方法是用洗洁精清洗、过水、刮净，半小时清洁一次，随时保持干净。柜身：无油污、无血渍、无水痕。柜身外用洗洁精清洗、过水、抹净，柜身内可使用专业清洗剂清洗、过水、消毒，再过水、抹干，每日至少清洁1次。风帘：干净，无油污、无水渍。风帘用温水清洗、抹干，每日清洁1次。层板：干爽，无油污、无血渍、无露水。层板用温水清洗、抹干，随时保持清洁。风口：通风畅顺，无结霜、无露水、无污垢。风口用热水清洗、过水，抹干水分，每周清洗1次。常用陈列设备木货架：无灰尘、无污垢，表面光亮。用清水+清洁剂清洁，用抹布抹干净，每周清洁2次。金属货架：无灰尘、无污垢。金属盘：无灰尘、无污垢，盘上无外漏汤汁。周转箱：无灰尘、无污垢、无杂物、无污水。垫板：无灰尘、无污垢。价格牌无灰尘、无油污，无卷边，无破损。与食物不接触的价格牌，用清水加清洁剂清洁，用抹布抹干净，每周1次。与食物接触的价格牌，须经洗洁精清洗、过水、消毒、过水程序，每日至少1次。冰台无污垢、无积水、无异味、冰新鲜干净。铲除旧冰，放掉积水，用洁洁精洗冰台内、外表面，再用清水冲洗，每日1次。补充要求冷藏柜每日清洁（货架、门帘等）。电子秤干净、无污泥、灰尘、杂物等。称重台干净、无废纸、泥土、灰尘及杂物等。无蔬菜、水果等商品的散货。补充要求：蔬果加工必须将腐烂变质蔬果商品挑出，加工果盘、果汁等必须在加工间处理，加工设备用具必须清洗消毒。常用清洁用具用品清洁剂品名性能使用方法用途存放洗洁精弱碱性液体，接触皮肤，眼睛有轻微刺激作用。将其按使用的比例用所需水温的水稀释，戴橡胶手套。主要用于器具、设备、玻璃、操作排面清洁洗涤。密封正放在常温通风处，避免泄漏，避免与食品接触。消毒剂中碱性液体，接触皮肤，眼睛有中等刺激作用。将其按使用的比例用所需水温的水稀释，清洗时戴橡胶手套。主要用于器具、设备、墙面、地板等消毒。密封正放在常温通风处，避免泄漏，避免与食品接触。洗手液弱碱性液体，接触皮肤有轻微刺激作用。不需要稀释，可直接使用。洗手。密封正放在常温通风处，避免泄漏，避免与食品接触。炉具清洁剂超强碱性液体，具有腐蚀性，接触皮肤有严重刺激。将其按使用比例用所需水温的水稀释，清洗时戴橡胶手套、防护眼镜、使用清洁用具。用于设备的清洗，清洁专业设备中的难以清除的油污、积垢。密封正放在常温通风处，避免泄漏，避免与食品接触。玻璃清洁剂碱性液体有挥发性能，接触皮肤有轻微刺激。不需要稀释，直接使用。用于清洁玻璃表面，即须与食品不接触的表面。密封正放在常温通风处，避免泄漏，避免与食品接触。漂白水强碱性液体，有强刺激挥发性，接触皮肤有中等刺激。不需要稀释，直接使用。用于清洁砧板漂白、下水道的消毒。密封正放在常温通风处，避免泄漏，避免与食品接触。清洁设备品名功能用途放置灭蝇灯粘式灭蝇用于消灭苍蝇。食品加工、售卖区域紫外线灯用于消毒、杀菌。食品加工区域灭鼠器/蚊蝇拍非投药式/电式消灭老鼠、蚊子、苍蝇。食品储藏区域第八节、日配课设备操作要求生鲜区各课课长应将本部门所有主要设备的使用说明书中有关操作规定、注意事项、安全规定等方面的内容进行复印，装订成册，作为本部门重要资料保管，并以此作为对员工培训的教材。一、通用操作要求（一）操作流程操作设备之前要查看设备电源是否接好，设备有无异常。检查设备是否清洁，若设备上有污垢，应先清洁设备后才使用。严格按使用说明书上的操作要求对设备进行操作。操作完成后，先关掉电源，然后再对设备进行清洁。（二）清洁要求实行使用人责任制，谁使用（操作），谁负责清洁。操作使用过程中要随时保持设备的清洁卫生，做到随手清洁。操作完成后，先关掉电源，然后再对设备进行清洁。不可用水直接冲洗机电设备，以防止电路浸水，必须用拧干的抺布对设备进行擦拭。具体清洁要求请参看各种设备的使用说明。（三）电器类设备操作要求开启机器使用必须按说明书内相关要求。不得超负荷使用用电设备(如绞肉机每小时不超过160公斤)。当发现设备工作异常（如发出异响，异味等）、电机及发热管出现问题、警报灯亮时，应马上关闭设备，找电工检查或致电厂家及时检修。二、各种设备具体操作要求（一）设备清单蔬果部序号设备名称序号设备名称序号设备名称序号设备名称电子秤打包机榨汁机封口机立式保鲜柜高温冷藏库制冰机手动液压叉车平板车（重型、轻型）货梯人字梯垫板打价机（二）操作要求电子秤操作要求电子秤用于商品的称重及条码的打印。电子秤不能摆放在高温、潮湿或多油烟处，必须放在规定位置，严禁随便挪动。电子秤的放置要平稳，使用前要检查水平仪是否处于水平状态。使用时要先打开电子秤总开关，再打开秤面开关，观察机器自检是否正常，如出现异常情况应及时通知主管或生鲜经理。电子秤的称载量严禁超过其额定称载量(15kg)。对无包装的鱼类要用包装袋将商品包扎后再放在电子秤上称重。称重时应注意轻取轻放。注意电子秤的卫生，需经常清洁电子秤托盘、外壳、显示屏上的油污和水迹。整理好电子秤外围的电源线、数据线。未经电脑部人员的许可，严禁随便拔插其电源线、数据线。每日早班使用者须打出条码标签，检查其日期是否正常。严禁擅自对电子秤进行调价，更不能更改其任何设置和内码。装卸打印标签时，首先提取打印头，然后取出打印体，禁止不正确操作造成人为损坏打印头。当打印头或走轴上贴有条码纸时，不得强行或用锐器协助取出，否则容易损坏打印头。更换条码纸必须按送纸键测试。使用人员应每周清洁电子秤的打印头。称重时要注意防止水分浸入机壳。设备出现故障时（如条码打得不清晰、不规范，在前台无法扫描等），须立即通知课长或生鲜处长。营业结束后，将电子秤电源关闭。手包机操作要求手包机主要用于密封包装所销售的各种商品。手包机使用前应预热20分钟。手包机预热后严禁用手或利器接触发热板。使用时应注意温度的调整，严禁长期处于最高温度。发热板严禁沾水。手包机长时间使用后会产生大量静电，应断开电源后将机壳接触墙壁，导走静电后再重新使用。严禁在设备表面上放置其他物品。设备表面应保持洁净。封口机操作要求封口机主要用于压封商品塑料包装袋。每次压封时间应控制在10秒钟以内，严禁超时。压封强度不宜过大，且应待塑料袋冷却后方可取出。严禁空压机器。清洁时必须切断电源，应经常用干抹布擦拭机身，保持接口处电热丝洁净。立式保鲜柜操作要求冷柜观察窗的作用及位置。位置：立柜观察窗设置在搁板后部喷涂下方，其他柜形在柜内盖板下方。作用：从观察窗中可以看出蒸发器的结霜情况，结霜以匀而薄的霜为宜。如果蒸发器结霜太厚或霜堵，都会影响蒸发器的传热的效果，导致柜温降不下来。冷柜内警界线的作用、食品如何摆放及如食品超高的后果。作用：警界线标明内食品存放的最高位置，防止食品超高。食品摆放应在警界线以下，切勿挡住吸排风口，否则会破坏冷柜风幕，导致