超市佳惠理货员培训手册

湖南佳惠百货有限责任公司理货员培训手册培训部二○○七年五月目录HYPERLINK总纲《理货员培训手册》概要说明----------------------------------3一、HYPERLINK公司介绍、司徽介绍、经营理念介绍-----------------------------3二、HYPERLINK理货员的主要工作职责----------------------------------------4HYPERLINK三、理货员日工作流程---------------------------------------------5四、HYPERLINK理货员职业道德规范-------------------------------------------6五、HYPERLINK理货员职业技能-----------------------------------------------9HYPERLINK（一）如何在适当时机接近顾客-------------------------------------9（二）如何面对、接待顾客------------------------------------------9HYPERLINK（三）理货员的语言原则------------------------------------------10（四）理货员销售的五大秘诀—------------------------------------10六、HYPERLINK理货员作业流程—---------------------------------------------12（一）理货员作业流程----------------------------------------------12HYPERLINK（二）标价作业流程-----------------------------------------------12HYPERLINK（三）变价作业流程------------------------------------------------13HYPERLINK（四）商品陈列作业流程—------------------------------------------14HYPERLINK（五）补货作业流程------------------------------------------------14七、HYPERLINK定货、验货、退货流程--------------------------------------------16HYPERLINK八、超市商品陈列—----------------------------------------------29（一）商品陈列原则------------------------------------------------29HYPERLINK（二）商品陈列的基本方法------------------------------------------31HYPERLINK九、顾客投诉-------------------------------------------------34（一）顾客投诉概述----------------------------------------------34（二）顾客投诉的主要类型—--------------------------------------34（三）HYPERLINK顾客投诉的处理原则和程序----------------------------------34HYPERLINK十、佳惠商品分类----------------------------------------------36HYPERLINK十一、盘点制度与流程--------------------------------------------36HYPERLINK十二突发事件的处理---------------------------------------------36总纲《理货员培训手册》概要说明一个门店理货员培训质量与综合素质的好坏直接关系到门店的运营。但是现在各门店的理货员培训组织上却各有特色，缺乏统一的标准和模式。为全面规范公司理货员的培训工作，以求培训模式、培训时间、培训课程的统一，特制定本手册。一、公司介绍、司徽介绍、经营理念介绍（一）公司介绍：公司成立于1999年8月总部位于湖南省怀化市法定代表人：汤爱华注册资金：8000万元公司属现代民营零售企业，业态组合有食品超市、百货店、大型购物中心、中式餐饮、产品生产等。（二）司徽介绍：1、司徽标识：2、标志原形为“佳惠”英文字母“J”和平横的“H”变形组合而成，又以旗帜图案为主题表现。中间启明星准确点中了佳惠为零售业的核心定位。标志具有识别性，独特性，印象力等功能，具有突出的视觉效果，整体造型如一面迎风飘扬的旗帜，流畅而富有动感，旗帜上面一红圆似太阳光芒四射，中间一颗明星寓意发展。整个图形呈现一种不断超越，不断前进之势。标志寓意三种精神内涵：A、不断超越，不断发展。

B、服务至上，尊重沟通。

C、融洽和谐的团队精神。3、

标志色：佳惠绿色“不仅具有亲和力，还有稳健的内涵”。以春天为意念，象征生机勃勃，春意盎然，能很好的表现零售业充满生机、服务至上的形象。也体现了佳惠百货的雄厚根基与事业发展的澎湃动力。“

佳惠红以太阳为意念，象征无限奉献精神，表现热忱亲切的服务和暖意浓浓的真情，与标志图的太阳造型相呼应。（三）理念核心：佳惠是我家。-----包括：1、佳惠是员工的家2、佳惠是顾客的家3、佳惠是供应商的家。A、“佳惠是顾客的家”是“佳惠是我家”的主体和核心理念，体现以顾客为中心的思想。B、“佳惠是员工的家”是实现“佳惠是顾客的家”这一核心理念的基础的前提。C、“佳惠是供应商的家”是实现“佳惠是顾客的家”这个主体的保障。二、理货员的主要工作职责执行卖场的服务规范，仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，遵守服务纪律熟识商品，商品名称，规格，等级，用途，产地，保质期，消费使方法，日常销量了解有关商业法规注意查看商品保质期，防止过期商品上架了解责任区的卖场布局和商品的基本陈列方法，整理商品随时了解商品销售的动态，及时提出补货计划了解防损制度，注意商品安全，配给防损员的工作了解设备性能，使用要求与维护知识，能排除小故障保护商品，设备，货架，责任区的卫生10、及时记录顾客合理化建议，及时上报区长11、服从工作安排（轮班，加班，工作调动，收银高峰期时，协助收银工作）三、理货员日工作流程营业时间工作内容自检项目营业前1.打扫责任区卫生；2.检查购物篮；3.检查劳动工具；4.查阅交接班记录。1.服装干净整齐，戴好工作牌；2.办理交接工作；3.清洁整理货架；4.清洁责任区（冷柜、冷风柜）检查购物车篮；5.商品标价，补货，清洁整理商品（注意，补货时的商品是否与剩下商品及价目卡一致）；6.检查核时价目牌（生鲜，特价）；7.整理补充必备物品：保鲜袋，笔，记录本，抹布8.整理仓库，核查库存9.检查冰箱温度。营业中1、检查责任区货架，了解销售状况；2、根据销售状况及时做好领货、标价计货上架，货架整理，保洁工作；3、接待顾客，回答询问，记录顾客意见；4、协助其他部门工作（防损、收银，排除设备故障）。1、站立服务，礼貌待客，热情回答顾客询问；2、检查POP招贴是否规范，书写是否规范；3、巡场，手拿干净抹布，清洁货架；4、整理商品；5、检查冰箱温度，整理商品排面；6、核查价目牌，及商品标签价格（顾客移动商品至使商品没有对齐相应价目卡）；7、厂商进货，验货，上货架，收纸箱，空箱，空瓶；8、冷藏冰箱的定时与不定时补货9、货架的定时与不定时补货（早上，交接班为定时）；10、检视，记录，过期商品，变价，损耗商品；11、商品的安全管理（防损）。 营业后1、打扫责任区卫生；2、整理购物车篮；3、整理劳动工具；4、交接班记录.1、清理责任区卫生；2、所有劳动工具归位；3、检查设备运转情况；4、所有单据整理归位；5、填写交班日报记录；6、协助清场。四、理货员职业道德规范<理货员标准站姿、走姿训练/理货员职业道德/理货员工作职责>（一）理货员标准站姿、走姿训练站立姿势：脚跟及膝部靠拢，两脚呈“V”字型张开，脚尖打开成30度至45度角，挺胸、收腹、腰部直立，下颚微微抬起，有向上的感觉为宜，两手相握，左手在上，右手在下，叠放于腹部。迎宾：以标准站姿站立，面带微笑，当顾客距离十米时点头微笑，距离三米时身体前倾30度说：“欢迎光临!”顾客询问××在哪里时：保持站姿，肩肘不动，以肘定于腰间，手斜向上打开，平于肘部，手掌打开伸直，倾斜45度指向目标。员工在卖场行走应速度均匀，不许跑来跑去，以免引起不必要的骚乱。（二）理货员的职业道德定义：商业道德是一种职业道德，而职业道德是指与人们的职业活动紧密联系的，具有职业特征的道德准则。是从事一定职业劳动过程中必须遵循的行为规范的总和。1、理货员的职业道德意识树立职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，是提高工作成果的重要基础，培养“有意识的工作态度”便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。八大职业道德意识：顾客意识：核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此为工作指南。将“顾客第一”“顾客永远是对的”等理念，贯彻至公司全体员工的行动上，而不是局限于理性认识或口号形式目标意识：目标是做好工作的精神保证，要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高工作目标努力的意志形象意识：清醒的意识自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象，这一点不仅在工作中，在生活中也是一样的品质意识：商品的品质需要工作品质来保证，而工作品质来自于良好的工作态度和正确的思考习惯，从而确保商品和服务品质成本意识：为顾客节约成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使企业低成本的运行才能获得更多利润。节约成本人人可为，节约成本人人有责，这是成本意识的基本要求。合作意识：这是一种团队的精神，发挥团队的最大力量，在团队或部门中每个员工应时时保持良好合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作G、问题意识：不在于是否有问题和缺陷，在于不善发现问题、正视问题，甚至即使发现问题也不敢提出问题，要求员工不要回避，要发现；不要抱怨，要解决，不要只提出解决方法，要将解决问题的方法有效的贯彻在行动上。规范意识：要求按规则、规定来从事工作(举例：美国军校走方格)2、理货员职业道德规范A、待客道德规范：等待顾客应避免：A双手交叉于胸手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；B理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；C评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。接近顾客应避免：A让顾客久等，大摇大摆地接近；B不说“欢迎光临”，也不作其他善意的表示；C在顾客未提出询问或做出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。接受顾客询问应注意：A不用否定型，而以肯定型说话；断言主，让顾客自己决定；C表示拒绝时应说：对不起。后加请求型语句；D在自己的不胜任领域内说话；说赞美和感谢的话；F不用合理化建议型，而使用请求型；G不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。与顾客沟通应避免：A言语粗俗，不用敬语；B随便使用方言；C表示出焦急的状态；D表现出心情不好、疲倦的状态。送客应避免：A站在顾客前面却背对顾客；B不说“谢谢”，也不送客。作业活动道德规范上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。上班前5分钟到达，相互问候，迟到接受处理外，还应表示歉意。服从店长的合理化建议和指示，指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须预先向店长请示报告。上班时间不得与人争吵，更不能打架。严格遵守休息时间。爱护公司内一切商品、设备、器具。随时维护卖场、作业场的环境整洁。接触生鲜食品的理货员应定期作健康检查，并注意工作卫生。包装生鲜食品时不可以将不良品混入其中或藏于底层。接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。制作POP广告要实事求是，决不能虚拟原价，引起顾客的误解。商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。价目卡要如实填写，以名误导顾客。公司、供应商对消费者的赠品，属于企业的财物，不能占为己有。3、理货员意志修养A、认同：清晰角色认识，为公司、社会、自己服务，尊重自己的职业。B、自制：控制情绪，高度自制力。每个员工在处理问题时，应保持清醒的头脑，能做什么，不能做什么，该说什么，不该说什么。冷静、沉着、不受对方的情绪影响，做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。宽容：一个有职业道德的人，一个敬业的人才会有博大的胸怀，有宽人容物的气魄，服务行业中，一个优秀的员工，能包容任何顾客的行为，把“面子”留给顾客，有宽容的心态才能有效的自制。平常心：服务行业中，零售业最辛苦、困难也最多。对于顾客的异议，要求每个员工保持平常的心态，以解决顾客的异议，为自己的职责。4、品质修养A、积极向上的心态：潜力奉献，制定工作目标并完成。B、团结他人：团结一心，同事当亲人，不得传播不利公司团结的言议。C、学习的心态：企业竞争=人才竞争，也是学习的竞争。不重视学习的企业，注定将被市场淘汰；不愿学习的员工，也会被企业淘汰。专家=赢家。D、竞争的心态：竞争存在于商业开始时，勇于进取创新。E、见物不贪。不义之财不取、没有第一次。F、勤俭节约。G、严守商业秘密。（三）理货员主要工作职责1、严格执行卖场服务规范做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、诚实服务、严格遵守纪律。2、熟识商品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识，包括商品名称、规格、等级、用途、产地、保质期限、消费使用方法和日常销量等。3、了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。4、了解商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签。5、注意查看商品保质期，防止过期商品上架。6、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品配置图表，严格按照商品配置表正确进行商品的定位陈列，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。7、随时了解商品销售的动态，及时提出补货计划。或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。8、了解防损制度，注意商品安全，配合防损员的工作。9、了解设备性能，使用要求与维护知识，能排除小故障、因使用不当而引起的故障。10、搞好商品、设备、货架、通道责任区的卫生。11、及时记录顾客合理化建议，及时上报区长。12、服从工作安排(轮班、加班、工作调动、收银高峰期时，协助收银工作)。五、理货员职业技能<如何在适当时机接近顾客/如何面对、接待顾客/理货员的语言原则/理货员销售的五大秘诀（一）如何在适当时机接近顾客超市购物一般是顾客自选，不主动向客人介绍产品，但并不表示对客人不理不睬，因此，在工作中一定要注意观察，找到与顾客沟通的最佳时机：当顾客长时间凝视某一商品若有所思时当顾客触摸商品一段时间之后当顾客抬起头来的时候当顾客突然停下脚步时当顾客眼睛在搜寻时当顾客与营业员眼光相对时当顾客来回走了好几次之后以上为最佳接近顾客的时间（二）如何面对、接待顾客1、打招呼：一般以三种方式实现初步接触A、与顾客随便打个招呼“您好”“欢迎光临”“请随便看”等，语气柔和，给人如沐春风，让顾客感觉被重视；B、直接向顾客介绍他中意的商品卖点：商品能吸引人的地方理货员必须非常熟悉自己负责区的商品卖点，“这件商品是×××”“这件商品有×××”专家才是赢家；询问顾客购买意愿“您希望……”“想要……”，在这些过程中，服务员必须做好商品说明工作。2、接待：服务员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们乘兴而来、满意而归，关键是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要，下面介绍接待不同身份、不同爱好的顾客的方法：接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足她们追求新的心态；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要骚扰他，“请随便看，有需要请叫我”（三）理货员语言原则1、讲究讲话的顺序和逻辑性：思想混乱、语无伦次，必将导致不知所云。必须把握好说话的条理性、层次性、清晰、准确地向顾客表达自己的意思。2、突出重点和要点：重点在于推荐和说明，必须抓住重点、突出要点，引起顾客的注意和兴趣。3、不夸大其辞：不着边际地吹嘘夸大，可能会暂时推销出产品，但并非永远的良策，并且还会因此惹出不必要的麻烦，因此要诚实客观地介绍推荐。4、绝不能对顾客无礼：不能使用讽刺、挖苦或污辱性语言，否则不仅会气跑一个了顾客，对其他在场或不在场的顾客也会产生坏的影响，使企业形象受到损害。5、不使用粗俗语言和方言土语：避免不文明语言，少用方言、土语。接待顾客的十条要求：1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4、顾客少买，同样热情，不讽刺人；5、顾客退货，实事求是，不埋怨人；6、顾客不买，自找原因，不挖苦人；7、顾客意见，虚心接受，不报复人；8、顾客有错，说理解释，不指责人；9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10、顾客离店，热情道别，不催促人；（四）、服务员销售的五大秘诀(回答顾客问题)五步答问法：1、认真听取顾客对商品的意见A、在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。B、听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。C、营业员普遍爱犯的错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样容易激怒顾客。2、回答问题之前应有短暂的停顿A、顾客说完之后，营业员不要马上做答，可适当放松下，显示出你没有被他问住。B、短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，整理一下头绪。3、要对顾客表现出同情心理解顾客的心情“我明白您的意思了”“很多人都是这么看的”“我知道您的具体要求”4、复述顾客提出的问题表明服务员了解陈顾客提出的问题5、回答顾客提出的问题A、对于顾客提出的问题，应清楚地给予全面的回答。B、回答问题后应进一步问：我是否已解答了您的问题，这样说您清楚了吗？C、回答问题后可继续进行商品介绍。注意：尽量少提及顾客前面提出的对商品的异议。六、理货员作业流程(理货员作业流程/标价作业流程/变价作业流程/商品陈列作业流程/补货作业流程)（一）理货员的作业流程商品补充商品补充补货陈列标价内仓取货卖场巡视补货陈列标价内仓取货卖场巡视卖场巡视卖场巡视（二）标价作业流程管理标价是指商品代码（部门别和单品别）和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，有利于顾客识别商品售价；也有利于门店进行商品分类、收银、盘点及订货作业。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。1、标签的类型A、单品别标签表示单一商品的货号及价格，这种标签尤其适合于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签。B、店内码标签表示每一单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额标签C、单品价格标签只表示每一个商品的单价，无其他号码商品价格标签对连锁企业搞好门店商品管理有很大的作用。其作用主要有：识别商品的部门分类和单品代号，以及商品销售、盘点和订货作业；识别商品售价，有利商品周转速度的管理等。商品部门别标签、单品别标签和店内码标签一般都可以用条码的形式很快地通过电脑来设计和制作。此时标价作业的重点则是“对号入座”，而对那些仍需用价码机来标价的门店就必须强调手工作业的管理与控制。2、标签打贴的位置A、一般商品的标签位置最好打贴在商品正面右上角（因为一般商品包装其右上角无文字信息），如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。罐装商品，标签打贴在罐盖上方。瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈连接处。礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破坏了商品的包装美观，从而导致顾客的不快。这是理货员要特别注意的，应从细微之处为顾客着想。3.标价作业应注意事项A、一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。B、打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对好无误可打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。C、标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。D、价格标签纸要妥善保管。为防止不良顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的、有折线的标签纸。商品的标价作业随着POS系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和降低。标价作业其重点会向正确摆放标价牌的方向发展，频繁的打价码作业会不复存在，至多只有少量称重商品的店内码粘贴。（三）变价作业流程变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的发生，而进行调整原销售价格的作业。变价的原因内部原因，如促销活动的特价、连锁企业总部价格政策的调整、商品质量有问题或快到期商品听折价销售等。外部原因，如总部进货成本的调整、同类商品的供应商之间的竞争、季节性商品的价格调整、受竞争店价格的影响以及门店消费者的反应等。2.变价作业应注意的事项变价作业不论由何种原因引起，一般都由连锁企业总部采购部门负责，采购部门会将变价的通知及时传达到各个门店，而门店理货员在整个变价过程中应注意以下几个方面：在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。正确预计商品的销量，协助区长做好变价商品的准备。做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签。做好商品陈列位置的调整工作。要随时检查商品在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助处长、课长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。3.变价时的标价作业商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理；如价格调低，可将新的标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。（四）商品陈列的作业流程商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置。商品陈列的检查要点如下：商品是否有灰尘？货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏？标签是否贴在规定位置？标答及价格卡售价是否一致？POP是否破损？商品最上层是否太高？商品是否容易拿取、容易放回原处？上下隔板之间是否间距适中？商品陈列是否做到先进先出？商品是否做好前进陈列？商品是否快过期或接近报警期？商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在？（五）补货作业流程管理补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。所谓定时补货是指在理货员每班次上岗前或非营业高峰时的补货。所谓不定时补货是指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成由于缺货影响销售。1、商品补货的原则A、要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。B、严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。C、注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。D、对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制，应采取三段式补货陈列。一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量保持在当日预定销售量的40%，中午再补充30%的陈列量，下午营业高峰前再补充30%的陈列量。2、卖场巡视和商品的整理作业A、清洁商品。要维持卖场气氛的良好，商品清洁非常重要，这是商品能卖得出去的前提条件，尤其是能在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工作，所以我们会看到在连锁超级市场、便利店中，理货员在巡视卖场时手中的抹布是不离手的，它就像士兵手中的枪一样重要。B、做好商品的前进陈列。即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。C、检查商品的质量。如发现商品损坏（如服装等）、商品变质、破包或超过保质期（如各类食品），应立即从货架上撤下。如通常在连锁超级市场、便利店中规定，有以下几种商品必须从货架上撤下：过期商品、有变质现象的商品；接近有效期限的商品（以保质期×3/4为期限）；各种严重瘪罐或严重锈蚀现象的商品；真空包装遭破坏的商品；商标脱落，包装破旧的商品；遭灰尘严重玷污的商品；各种标志不清的商品（包括生产日期、保质期、计量、厂名、址等）厂商已更改包装的旧包装商品；有破损、缺件现象的工业品。3、补货上架时的作业流程为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行：先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致.将货架上原有的商品取下。清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。将准备补充的新货放至货架的后段。清洁原有商品。将原商品放于货架的前段。七、定货、验货、退货流程（一）门店订货流程1、执行标准及注意事项商品订货是商品销售、库存管理的第一步。数量精准的订货，附以适当的陈列和季节性配合，满足了广大顾客的需求，为商场创造出高的销售，细致的商品毛利组合，也为商场带来利润。同时，合理订货亦使缺货降低又无积压之虞，高速流转本身就在为商场创造财富。我们在订货时应注意以下几点：全库存量：商品单品库存下降到某临界点时，我们需要对商品进行订货。多数情况下我们是根据商品在货架上陈列的状况来判断是否需要订货。一般情况下我们的满排量定为2周销量，所以一般当库存不足一周销量时我们就要开始订货；我们可以参照现行的订货公式计算订货数量。订货量=日平均销量*订货周期*（1+送货期/订货周期+安全库存天数/订货周期）-期末库存订货周期=订单日+送货日+配送日这个订货量计算公式应只用于参考，订货是一件十分具有挑战性的工作，它要求我们在诚实正直的前提下有效预测商品销售趋势，果断下单，提高商品周转，为商场创造财富。订单须由课长审核，大于1万元订货金额或单品批量订货须处长级以上审核，（家电部门大于3万元金额由处长级以上审核有效）。(二)订货流程图由部门指定员工核查商品的安全库存量，低于安全库存进行订货、补货由部门指定员工核查商品的安全库存量，低于安全库存进行订货、补货员工进行商品库存的清点，并查询系统库存员工进行商品库存的清点，并查询系统库存参照订货公式和系统库存确定订货量参照订货公式和系统库存确定订货量服装、鞋、内衣均在订单手工上注明所需尺码、颜色及相对应的数量服装、鞋、内衣均在订单手工上注明所需尺码、颜色及相对应的数量由课长进入电脑系统进行订货由课长进入电脑系统进行订货生成门店要货订单（配送中心）生成门店要货订单（配送中心）生成门店自采购订单（直送门店供应商）配送中心查询相对应部门的订单并打印，传送给供应商并确认是否收到打印订单并传送给供应商，并确认是否收到配送中心查询相对应部门的订单并打印，传送给供应商并确认是否收到打印订单并传送给供应商，并确认是否收到将打印订单备查，传到收货部收货由部门跟进供应商是否准时到货将打印订单备查，传到收货部收货由部门跟进供应商是否准时到货配送中心相关责任人跟踪订单是否准时到货并准时送货到门店注：此订货流程必须结合配送中心的订货管理制度执行。(三)门店订货操作流程指南详解补货方式有三种：自采、直供、配送门店自采购订单路径：【门店】→【订货补货信息】→【订货管理】→【门店自采购订单】2、门店要货单路径：【门店】→【订货补货】→【补货】→【门店要货单管理】（见下图）3、正规连锁直供订单（四）退货处理流程：门店在门店系统中打出配退单门店在门店系统中打出配退单审核后，数据传送至配送中心并减少门店库存和增加配送中心往来审核后，数据传送至配送中心并减少门店库存和增加配送中心往来 配退单一联随货同行配送中心根据随货同行联与实际退货数量进行验收 配送中心根据随货同行联与实际退货数量进行验收随货同行联与实际验收数量不一致随货同行联与实际退货验收数量一致配送中心审核门店配退单，对差异数量打出配送单并在备注栏注明数量差异配送中心审核门店配退单，增加配送中心库存和门店往来配送中心审核门店配退单，对差异数量打出配送单并在备注栏注明数量差异配送中心审核门店配退单，增加配送中心库存和门店往来 （五）本地退货：清理需退品打退货单供应商取货（六）验收货标准：商品收货标准1、商品收货原则A、诚实原则：收货的数据必须是真实而非虚假的。收货的人员必须诚实，不得接受供应商的任何馈赠和索要任何物品和钱财等。收货的过程必须在防损部员工的监督和检查下进行。生鲜商品由部门人员与收货员共同收货，部门人员负责质量的检查，收货员负责数量的正确确认。B、正确原则：收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致。错误的单据必须进行及时的纠正。C、优先原则：收货优先：任何时候，生鲜食品比其他类商品优先收货，生鲜类食品中的优先顺序是活鲜、冷藏食品、冷冻食品；退货优先：先办理退货，再进行收货；紧急优先：楼面已缺货并等待销售的商品优先收货。D、区域原则：未收货、正收货、已收货区域严格划分，各流程中的商品必须在正确的区域内，如未进行收货的商品或不符合收货标准化商品必须在未收货区域内存放或处理，正在进行收货的商品只能在正收货区域内，已经完成收货程序的商品才能进入已收货区域。E、安全原则：收货部的整个区域执行严格的安全原则，包括叉车的使用、周转仓的商品存放、收货商品的码放与运输等等，都必须遵守安全原则。F、当日原则：收货部执行当日原则，即当天的收货、退货必须当天完成确认的工作，不能推迟录入和确认。2、送货验收日期规定（畅销商品例外）A、有效期为一天的，必须在当天早上送货验收，当天未卖完须停止销售并予以清退；B、有效期为三天以下（含三天）、一天以上的，须在第一天送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；C、有效期为七天以下（含七天）、三天以上的，须在第一天起前三天内送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；D、有效期为十天以下（含十天）、七天以上的须在前五天内送货验收，截止保质期前一天停止销售并予以清退；E有效期为半个月以下（含半个月）、十天以上的，须在前七天内送货验收，截止保质期前两天停止销售并予以清退；F、有效期为一个月以下（含一个月）、半个月以上的，须在前二十天内送货验收，截止保质期前五天停止销售并予以清退；G、有效期为三个月以下（含三个月）、一个月以上的，须在一个月内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以清退；H、有效期为半年以下（含半年）、三个月以上的，须在前1/2保质期内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以清退；H、有效期为一年以下（含一年）、半年以上的，须在前1/2保质期内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以清退；I、有效期为一年以上的，须在前2/5保质期内送货验收，截止保质期前三个月内停止销售并予以清退。3、非生鲜商品收货要求A、无条形码的商品一律在未收货区域进行处理，按规定贴店内码后，才执行收货程序。B、条形码在本系统内无效的商品，原则上拒收。C、赠品和外包装必须符合标准，不符合标准的在未收货区域进行处理，不能现场处理的原则上拒收。D、正在验货、点数的货物，必须在正在收货的区域。E、收货员必须亲自进行点数，不允许供应商点数与报数。F、已经完成收货的货物，卡板上的商品必须做记号，写上商品编号，拉到已收货区域或楼面。G、进口商品须索取相关法规文件：委托（代理）授权书、商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。部分电器须有电工产品认证合格证书、进口商品安全质量许可证。H、验货的内容包括：保质期、外箱、合格证、配件、商品的包装等，进口商品是否贴有商检标签和中文说明等。I、验货采取的方式是开箱验货，对于非标准箱，必须全部打开，100%验货；对于标准箱，20箱以内50%抽验，20箱以上50箱以内，20%抽验，50箱以上，10%抽验。J、检查供应商是否按合同的要求提供足够数量的赠品。K、收货的过程接受防损员的监督和检查。L、收货部必须在收货后2小时内完成收货的系统确认工作。M、只有牛奶、豆浆等保质期在2天内的少数商品允许换货，其他商品一律执行退货程序。4、烟酒商品验收标准A、烟类①外包装无湿迹及挤皱现象②包装纸应透明、平整、美观且无划痕和脏污，无破损。⑴标签标识印刷清晰清楚。⑵国产香烟：必须索取的法规文件：特种烟草专卖经营许可证。必须具备的商品中文标签标识内容；产品注册商标、名称、规格；烟型（如烤烟型、混合型、外香型或雪茄型）；焦油含量；烟气烟碱量；烟支数量；条形码（编码）；生产厂名、厂址、“吸烟有害”等警句。卷烟盒体上使用的中文警句字号不得小于五号字。焦油和烟气烟碱量的中文标注字号不得小于六号字，且应标注在卷烟盒体侧面。焦油含量级和警句必须标注在商品标识的同一侧。进口香烟：必须索取的法规文件：特种烟草专卖经营许可证、原产国授权的证书。必须具备的商品中文标签标识内容：原产国和地区；烟型；条形码（编码）；焦油含量；内外大小包装上必须标有“中国烟草总公司专卖”字样。B、酒类①外包装无湿迹或酒精外溢现象。②商标整洁、完整、无破损、污渍且应端正清晰③酒瓶无破损现象，封口应严密、透盖现象。④白酒中：浓香型白酒应无色透明或微黄，无悬浮物，无沉淀。清香型白酒应无色、清亮，无沉淀和悬浮物。米香型白酒应无色、透明、无悬浮物、无沉淀。其他香型白酒应无色或微黄、透明、悬浮物、无沉淀。⑤果酒应与原料本色相同且透明，清亮，不应有浑浊现象。⑥黄酒应透明或浅黄，无沉淀物。⑦配制酒应具有该品种独有的令人喜爱的柔和颜色。⑧洋酒多为琥珀且澄清透明，无沉淀物。⑨啤酒应透明，不含有明显的浮粒、无失光。5、化妆品验收标准A、基本要求：化妆品销售包装中的标签，可直接印刷、粘贴在商品容器上、小包装物上或商品说明（介绍）书上。标签所用文字必须是规范汉字，所用的计量单位必须是规范汉字，所用的计量单位必须以国家法定计量单位为准，如质量单位：g或克,kg或千克；体积单位：ml或亳升，L或升。B、发放生产许可证的化妆品：①护肤类：爽身粉、雪花膏、痱子粉、润肤乳液、化装粉块、香脂、香粉、护肤水、洗面奶；②发用类：护发素、洗发膏、发乳、洗发油、染发乳液、冷烫液、发用摩丝、染发水、定型发胶、染发粉、染发剂等；③美容类：唇膏、指甲油、花露水、香水；C、特殊用途化妆品：育发、染发、烫发、脱毛、美乳、健美、祛斑、除臭、防晒。其它种类均不属发证范围。D、国产化妆品：①必须索取的法规文件：厂家生产许可证、特殊用途化妆品卫生审查批件或特殊用途化妆品证书、县级以上卫生防疫站出具的卫生评价报告单和卫生检测报告书。②必须具备的中文标签标识内容：商品名称；制造者的名称和地址；净含量或净容量；生产日期（按年、月、日顺序标明）和保质期（保质期限X年或保质期X月）或生产批号和限期使用日期（请在XX年X月之前使用等语句）；或生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号；特殊用途化妆品还须标注特殊用化妆品卫生批准文号。③必要时应注明安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件。E、进口化妆品:①必须索取的法规文件：进口化妆品卫生许可批件、商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。②必须具备的中文标签标识内容：商品名称；原产国名、地区名（指台湾、香港、澳门）、制造者名称、地址或经销商、进口商、在华代理商的名称和地址；净含量或净容量；生产日期（按年、月或年、月、日顺序标明）和保质期（保质期X年可保质期X月）或生产批号和限期使用日期（请在XX年X月之前使用等语句）；进口化妆品卫生许可批准文号。③必要时应注明安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件。④标贴标志：必须在每个最小销售包装上粘贴进口商品标志（CCIB标志）⑤其他：对体积小、不便标注说明性内容的无包装产品（如唇膏、化装笔等），应标注产品名称和制造者的名称。6、干货部商品验收标准A、外包装基本要求：商品外包装完好无损，商标图案等清晰明了，保质期符合公司要求。B、具体商品标准：①米类商品：颗粒饱满，米中无杂质，无发霉、生虫等变质现象。②面粉及面粉制品：面粉应色泽洁白，干燥松散，无结块，挂面及面粉无生虫现象，挂面及方便面内容物无破碎现象。③油脂品：油品清亮、无杂质、无沉淀物，无云雾状悬浮物，油品颜色应具各自油脂的质量标准。④罐头商品：⑴铁听制品应表面光亮，无锈迹，无磨损，无变形，无胀罐现象，商标无霉变。⑵玻璃瓶制品，罐盖无锈迹，无胀罐现象，内容物色泽正常，符合产品本身所具有的质量标准。（酱油标签必须注明是酿造还是配制，配制酱油应标明氨基酸态氮的含量、等级，用于佐餐还是烹饪。还需标注执行标准的标注方法：高盐稀态发酵的酱油标为“GB18186-2000高盐稀态”；低盐固态发酵酱油标为“GB18186低盐固态”。醋标签必须注明是酿造还是配制，应标明总含酸量，同时酿造食醋上还需标注执行标准的标注方法：固态发酵食醋标为“GB18187-2000固态发酵”；液态发酵食醋标为“GB18187-2000液态发酵”。）⑤干菜、干调类商品：液体调味品和酱菜类商品表面应干净清洁，无液体外渗；干菜色泽鲜艳、干燥有韧性，无破碎片、虫蛀、霉坏和泥土杂质。⑥饮品、滋补品、奶制品类须遵循如下标准：⑴饮品类商品：易拉罐类应无胀罐现象，表面无锈迹；透明型饮料应透明，浑浊型饮料应无沉淀、不分层，果汁型饮料允许有少量细小果肉，而且同一商品的色泽应一致。⑵滋补品：内容物完整无破碎，应与产品说明上相符；符合产品本身质量要求。⑶奶制品：奶粉类应无结块现象，色泽统一外包装清洁；液体类奶制品应符合各自本身质量要求。⑦包装小食品：⑴膨化食品，鱼干、果干及果脯类：a)膨化食品内容物无破碎，无漏气现象。b)鱼干：体表清洁无污物、干燥、具该制品应有的色泽，外形完整，无破碎、残缺。c)果干、果脯类，形状整齐色味正常，无虫霉及异味。⑵饼干、威化、派类商品：内容物无破碎现象，拥有食品本身所固有的色泽、风味，无霉变生虫现象，无怪异气味。⑧糖果类：⑴散装糖类应包装整齐，印刷清晰，标明品名、规格、生产日期和保质期，应干爽、清洁、无开封、异味、无粘手、无发砂、走油现象，无酸败、虫蛀现象。⑵散装小食品应标生产日期和保质期、规格、并且有其本身的新鲜味道和色泽、无异味、害虫等现象。⑶商品应整洁干爽、无杂质。⑷保持整节、整块、碎末比例不应过多。⑸巧克力无受热出油现象。⑨茶类⑴茶叶应具有其本身的纯正香气，面无异味、受潮现象。⑵茶叶的净度：应无茶梗、叶柄、茶籽者为优，反之为次，混有泥沙、草木者更差。⑶茶叶的外形：条索紧细而生实者为好，粗而松，细而碎为差，珠茶要求细圆，紧结重实。龙井、大等扁菘，要求扁干、光滑、挺直、匀齐。片茶要像瓜子形，成条者次之。紧压茶应块形平整紧结，表面边角整齐、光滑、不龟裂、不掉面、不残缺、厚薄均匀，无茶梗露出，压印端正清晰。⑷茶叶的色泽：红茶应乌黑油润，牙尘呈黄色者为优，鲜叶粗老者则色泽桔红。绿茶翠绿有光的为好，桔黄或发暗为差。凡红茶含有较多的橙黄色芽尖的，绿茶含有较多的白皂为高级茶品，乌龙茶以青翠带铁灰有光泽者为优，烘青和花茶青绿带嫩黄者为优；以老青茶为原料的青砖、色泽青褐、砖面光滑者为优。⑸盒装、袋装茶叶包装整齐、印刷清晰、包外装无挤压变形或破损现象，内部无挤碎现象；应标明生产日期、保质期和净含量及规格、无开封、受潮等现象。7、日用百货商品验收标准A、必须具备的商品中文标签标识内容：生产厂商名称、地址；使用说明和维修保养说明；警示标志及说明；生产日期；安全使用期或失效期；产品规格、等级、成分等。B、必须附有生产厂家的出厂检验合格标记。C、进口商品必须具备商品中文标签标识（内容同国产商品）可免除标注制造厂名称、地址及检验合格标记，须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。8、运动器材商品验收标准A、国产商品上须注明商标、型号、商品名称、规格、功能等标识。B、具备产品合格证、操作（使用）说明书、配件表。C、须在外包装上标注生产厂名厂址及联系电话。D、进口商品还须在外包装上标注在华代理（经销）商名称、地址及原产国。9、皮制品（皮带、箱包）商品验收标准A、国产商品必须具备品名、商标、型号、规格；条形码（自带码用店内码）；生产厂家的厂名、厂址；原材料或成分，使用（保养）说明书及注意事项等，必须附有生产厂家的出厂检验合格证。B、进口商品还须注明原产国（地区）；国内经销（代理）商的名称和地址；原材料或成分，使用（保养）说明书及注意事项等。10、玩具类商品验收标准A、国产玩具：⑴产品名称：使用说明中的产品名称应与国家、待业企业标准的名称相一致并与其实际内容相符。⑵产品型号：使用说明应与产品型号相一致不同种类、不同型号的产品不能通用同一说明。⑶主要成分或材质：对含有填充物的玩具，应标明主要成分或材质。⑷年龄范围：在包装及说明书、标签上应标明适合儿童使用的年龄范围。⑸安全警示：对需要有警示说明的玩具应予以标明。⑹生产者的名称和地址应标明玩具生产者经法登记注册的名称、通讯地址。⑺使用方法：使用说明上应标明使用玩具的操作方法和注意事项。⑻组装程序图：拼插玩具、组装玩具有组装程序图。⑼维护和保养：较复杂和容易损坏的玩具有维护、保养方法。⑽产品标准号：应标明产品所执行的国家标准、保养方法。⑾产品检验和合格证：每单件玩具产品应有产品出厂质量检验合格证明。⑿安全使用期限：需要限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期（按年、月、日顺序标注）。B、进口玩具须具备还须标明原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册的名称和地址。11、家用电器、燃气器具类及电话、传真机商品验收标准A、产品（包括名牌）上彩图形符号或外文标识的各种控制、调节标记，须在说明书中用汉字表明相应含义。包装上有商品名称；型号和条形码（自带码或店内码）；商标、制造者、经销商的厂名、厂址、电话；操作使用说明书。在产品或其包装内应附有合格证明和保修卡。B、发放生产许可证的范围：黑白和彩色电视机、单声道收录机、调频立体声（组合音响）收录机、微型计算所（包括台式微机、专用微机、电脑学习机、笔记本电脑）、显示器（单显、彩显）、打印机、电话机、移动通信、电熨斗、电热毯、单相空调节器、三相空调、家用煤气、家用燃气快速热水器。C、国产电器须具备①产品销售包装上应标明标识内容：产品名称及型号（规格）；产品概述；额定电压（V）和电源种类；额定频率（HZ）（直流电器除外）；额定输入功率（W或KW）；主要使用性能指标；产地说明；组装事项；使用事项；维护（修）保养事项；产品附件名称、数量、规格；常见故障及其处理方法一览表；售后服务事项和生产责任；制造厂名和厂址。②标贴标志：实施安全认证的电工产品必须在产品或外包装上印刷或粘贴安全认证标志（长城标志）。③应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡。④进口电器还须加注国内经销商名称和地址。实施安全质量许可制度的进口商品必须在产品或外包装上印制或粘贴进口商品标志（CCIB标志）和安全认证标志（长城标志）。⑤进口燃气具生产厂家或经销商应在深圳设立或委托有经过审查合格的维修网点，并遵守深圳市的有关管理规定。⑥国产电话、传真机应有厂家名称和地址；规格（型号）；功能、使用要求；中文产品说明书。标贴邮电部电信终端设备进网标志。⑦进口电话、传真机还应有邮电部电信终端设备进网许可证、进口商品安全质量许可证，并标贴邮电部电信经商设备进网标志和进口商品标志（CCIB标志）。12、照相器材商品验收标准A、国产商品须标明产品的品名、注册商标、产地、型号、机身号、制造商的厂名、厂址具备质量检验合格证、操作使用说明书、保修卡及相关配件。B、进口商品还须提供中文说明书、商品的原产国（地区）及国内代理（经销）商的名称和地址。标贴机械工业部核发的准销标志（激光北京天安门防伪标贴）。13、计算器及电子记事本商品验收标准A、国产商品外包装上注明该生产厂家名称、地址、商品的中文品名（字体应使用标准汉字）、型号及注册商标。须提供商品的使用说明书、及合格证，使用说明书上应对该商品的功能、配件的性能及具体使用方法作出详尽的介绍。B、进口商品还须在外包装上标注原产国名称、进口代理（经销）商名称、地址及联系电话，另须标注该商品的中文品名、型号、功能及简要说明。有中文使用说明书及相应的配件表。14、服装、纺织品商品验收标准A、国产商品须具备商标、名称、型号、规格、条形码；布料原料名称和主要成分的标志和标识；产品使用洗涤标示；生产商的厂名、厂址；商品检验合格标记。B、进口商品须具备委托（代理）授权书、商检部门检验合格标记，还须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。15、赠品的收货要求：A、明确标记是“非卖品”或“赠品”的，此类赠品一般不经过“赠品发放处”派发，而是与商品一同包装销售。此类赠品不执行收货程序。B、能明确识别是非商场的商品，如“万宝路”的手表等，此类商品一般由精品柜的员工或促销员派发，不通过“赠品发放处”派发。C、“买几搭赠”的商品，赠品与商品捆在一起，且赠品系统无条码或条码在本超市系统中无效，赠品不执行收货程序。D、“买几搭赠”的商品，赠品与商品捆在一起，且赠品的条码在本超市系统中有效，赠品不执行收货程序，但赠品的条形码必须覆盖至无法扫描。E、销售某商品而给予的赠品，赠品与商品不捆在一起，且不属于1和2的情况，则收货部执行点数程序，书面记录赠品的数量，贴赠品标签，并转交服务中心赠品发放处。F、供应商不是因商品促销而赞助超市的赠品，如条幅、灯笼等非商场销售的商品，不执行点数程序，商场有类似商品销售的，贴赠品标签，转交企划部。G、供应商额外提供给超市部分商品作赠品，此赠品必须执行系统收货程序，并在系统中标注“免费”。如每100箱可乐，则免费赠送1箱可乐。收货数量是101箱，但标明1箱是免费的。八、超市商品陈列(商品陈列原则/商品陈列的基本方法)(一)商品陈列原则商品陈列是商店营业现场的“门面”，是顾客购买商品的“向导”所谓商品陈列，指的是运用一定的技术和方法摆布商品，创造理想购物空间的工作。商品陈列主要目的是展示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而顾客作出购买决定和购买行动。因此，合理的商品陈列可以起到刺激销售，方便购买，节约人力，利用空间，美化环境等方面的作用。商品陈列的最终目的是希望尽可能使任何一个逛商店的人变为一名真正的顾客。1、容易判别的原则一个门店有成千上万种商品，怎么让顾客能很容易地判别出什么商品在什么地方，这是任何一个超级市场按商品的部门、类别而实施的商品配置工作中要解决的问题，因此超市必须公布商品配置位置图，和商品指示牌。根据不同颜色对消费者的影响力，对各个指示牌的制作可采取不同的颜色，这将会让顾客产生强烈的感官印象。例如：生鲜的蔬菜部门，可以采用绿色，绿色食品，食品的饼干，可以用黄色，非食品日化部，可以用蓝色，所以，对不同类商品采用不同颜色的指示牌是个好方法，久而久之顾客就完全可以根据不同颜色的标记来辨定各类商品的陈列位置。2、显而易见的原则商品在货架上的显而易见，是销售达成的首要条件，如果商品陈列使顾客稍微看不清楚，就会完全不会引起顾客的注意，商品就无法销售出去，因此，顾客看不清什么商品在什么位置是陈列之大忌。商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：一是在让卖场内所有商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断，二是要让顾客感到需要购买某些预备购买计划之外的商品，即激发其冲动性购物的心理，显而易见原则必须做到：A、贴有价格标签的商品正面面向顾客，在使用了POS系统的超级市场中，一般都不直接在商品上打贴价格标签，所以必须要做好该商品的价格牌的准确制作和位置摆放B、每一种商品不能被其他商品挡住视线C、货架下层不易看清陈列商品，可以倾斜式陈列3、伸手可取原则商品陈列在做到“显而易见”的同时，还必须能使顾客自由方便地拿到手。伸手可取的原则必须做到以下几点：不能将带有盖子的箱子陈列在货架上(仓储货架除外)对一些挑选性强，又易脏手的商品如分割的鲜肉，鲜鱼等，应该有一个简单的处理或配有简单的拿取工具，方便顾客挑选注意商品的高度，因为超市大多数顾客是女性，而女性的身高要比男性矮10-20厘米4、满陈列原则满陈列原则有以下几个方面的意义：如果货架常常空缺，说明卖场有效的陈列空间被白白的浪费了货架不满陈列，则商品对顾客的表现力就会下降，而且会使顾客形成这是“卖剩下来的货”的不良印象C、货架满陈列可以起到提高商品周转的物流效益，提高销售与储存功能，减少了超市内仓的库存。商品的满陈列能产生很好的销售效益，做到满陈列的超市比做不到的超市在销售上要高出24%以上，可见，满陈列原则对超市经营来说非常重要。5、先进先出的原则当商品第一次在货架上陈列后，随着商品不断地被销售出去就要进行商补充陈列，补充陈列的商品就要依照先进先出的原则来进行。其陈列方法是先把原有的商品取出来然后放入补充的新商品，再在该商品前面陈列原有的商品。也就是说，商品的补充陈列是从后面开始的，而不是从前面开始的。这种陈列法叫先进先出法，因为顾客总是购买靠近自己的前排商品，如果不是按照先进先出的原则来进行商品的补充陈列，那么陈列在后排的商品会永远卖不出去一般商品尤其是食品都有保质期限，因此消费者会很重视商品出厂的日期，用先进先出法来进行商品的补充陈列，可以在一定程度上保证顾客买到商品的新鲜性，这是先进先出法保护消费者利益的一个重要的方面。排有后面的商品比较容易积灰尘，所以要特别重视后排商品的清洁，一般可用掸子或抹布进行清扫。6、关联性的原则超级市场的商品陈列，相当强调商品之间的关联性，其目的是使顾客在购买商品A后，也顺便购买旁边的商品B或C，例如：某顾客到超市买洗发水，看见这边有焗油摩丝，觉得很好拿下来准备购买，又看到旁边的新型快速染发剂，觉得很有意思，也购买了，这就是关联性的作用，关联性陈列法可以使得超市卖场的整体陈列活性化，同时也大大增加了顾客购买商品的卖点数。商品之间必须有很强的关联性和互补性，要充分体现商品在消费者使用或消费时的连带性，如消费者使用录音机时也必须要使用录音带，关联陈列时往往要打破商品分类之间的区别所以要尽可能再现消费时的原型。如浴衣属服装类，但可以与洗澡的用具和用品陈列在一起，因为这正是消费者生活的原型。应注意的是：关联性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道，同一方向，同一侧的不同组货架上，而不应在同一组双面货架的两侧。7、同类商品垂直陈列的原则同类商品垂直陈列，避免横式陈列。同类商品垂直陈列的好处是：第一，同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的不同品种时会感到不方便，因为人的视线上下移动方便，而横向移动其方便程度要较前者差，横向陈列会使得陈列系统较乱，而垂直陈列会使同类商品呈一个直线式的系列，体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果二，同类商品垂直陈列会使得同类商品平均享受到货架上各个不同段位(上段、黄金段、中段、下段)的销售利益，而不至于产生由于同类商品的横向，而使同一商品或同一品牌商品都处于一个段位上，因而带来销售要么很好，要么很差的现象。同时也不会由于同类商品的横向陈列所造成的降低其他类别的商品所应享受的货架段位的平均销售利益。(二)商品陈列的基本方法超市商品陈列的基本方法可分为：集中陈列法和特殊陈列法1.集中陈列法集中陈列法是同一种商品集中陈列于一个地方，这种方法最适合周转快的商品，例如：牙膏是一种商品，但有不同品牌、不同功能、不同规格的牙膏，把它们集中陈列在一个地方，就是集中陈列法，集中陈列法在陈列作业中要注意以下几点：商品集团按纵向原则陈列明确商品集团的轮廓周转快的商品应陈列在最佳位置超市一般货架分为上段，黄金段，中段，下段四个不同的段位，每个段位按商品的销售情况陈列不同的商品：上段：即货架的最上层，高度在140—180厘米之间，通常陈列一些推荐商品，或有意培养的商品，该商品到一定时间可移到下一层段黄金陈列段：高度在80—140厘米之间，是人眼最易看到、手最易拿取商品的陈列位置。此位置一般用来陈列高利润、高周转商品；自有品牌商品；独家代理商品或经销的商品。该位置最忌陈列无利或低毛利商品，那样对超市来说是利益上的一个重大损失中段：高度约为50—85厘米，此位置一般用来陈列一些低利润商品或为了保证齐全性的商品，也可陈列原来放在上段和黄金段上的已进入商品衰退期的商品下段：高度一般在离地10—50厘米左右，通常陈列一些体积较大、重量较重、易碎、毛利较低、但周转相对较快的商