某酒店营销部职责內容及各岗位职责內容培训

某酒店营销部职责内容及各岗位职责内容培训

培训课题：部U责内容及各岗位用工^内容培前I

培训方式：授课培训课时：1

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训员工熟悉部ri相^工作

具体内容：

部门职责

一、市场营销部是泗店对外销售产品的业务部门，其要紧任务是根据酒店销售

目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划。

二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价

格策略与促销策略。

三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政

府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。

四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象与洞察市场的动向,

为酒店制造经济效益与社会效益。

五、负责酒店产品的促销工作，稳固的客源是酒店生存的保障。

六、市场营销部做好市场调研，熟悉与掌握市场资讯，进行市场预测与分析；

熟悉与掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于

经济决策。

七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。

八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。

九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。

十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。

十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位与个人、老客户、

常客发贺电、贺信与贺年卡，有的能够邀请他们参加酒店组织的庆祝或者

纪念活动。

市场营销部

004部门各岗位职责

部门各岗位职责

1、市场营销部经理职责

（1）正确地掌握市场与合理地协助总经理室设定销售目标。

（2）决定销售策略与建立销售计划，采取行动实施。

（3）善用推销员的能力、引发推销员的斗志。

（4）进行管理销售活动，职务分配与内部沟通。

（5）有效地组织销售事务、统计、分析与工作量测定

（6）利益计划与管理。

（7）及时总结汇摘情况，上呈总经理室。

2、市场营销部策划副理职责

（1）进行市场调研，分析季节变动有关关系，协助营销经理制定销售目标。

（2）分析市场占有率，进行销售的策划、落实与进行。

（3）进行对销售员的培训、指导与监督，发营销员进行各项活动的指引。

（4）协助草拟销售计划，上呈营销经理。

（5）内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善。

（6）对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目。

（7）对营销员进行业绩评估。

（8）协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。

3、高级客户主任职责

（1）根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商

务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。

（2）统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客

户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。

（3）收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善。

（4）参加在酒店的“早晨问候。与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善

服务细节。

（5）每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒

店能为客人提供相应的设施、服务。

（6）利用公关技巧与营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。

（7）积极参与酒店举办的各类促销活动，建立泗店形象，促进业务进展。

（8）完成营销经理布置的其它各项工作任务。

4、客户服务主任（营业员）职责

（1）根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客

户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。

（2）咯持不断以匕门拜访、电话等方式保持与客户的密切联系，并有计划

地开发新客户，进展新客源。完成拜访的报告交营销经理批阅。

（3）每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况。

（4）认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做

好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系。

（5）积极参与酒店筹办的各项促销活动。

（6）协助收集有关信息，促进经营。

（7）完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的

业务。

（8）每天整理各片，列入名录，归类存档。

（9）完成营销部经理布置的其它各项工作任务。

5、营销文员岗位职责

（1）协助部门经理处理营销部业务与行政工作。

（2）做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理与有关领导。

（3）负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。

（4）负责部门的日常事务。

（5）协助部门经理协调与各部的工作关系。

6、美工主管职责

（1）直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作。

（2）独立完成重要的美术设计、制作。

（3）主挣制订美工室管理制度、设计与作业流程，并督导下属认真执行。

（4）审核制品质量保护酒店的格调与声誉。

（5）定期培训、评估、考核员工。

（6）随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理

性、创新性。

7、美工职责

（1）完成酒店美术制作任务，如宴会会场右置，大型广告及VIP用品设计

制造等。

（2）妥善保管、节约使用各类美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以

便部门成本核算。

（3）同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。

部H：市场营销部

培训课题：管金肖部跟单工程式及特殊情况处理程式培训

培训方式：授课培训课时：2

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训员工熟悉部PJ相^工作

具体内容：

工作程序：

订单跟进工作流程

流程负责人

巾场营销部营销员

市场营销部营销员

市场营销部营销员

市场营销部营销员

市场营销部营销员

市场营销部营销员

4.2工作要求：

4.2.1查看订单要全面,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。

4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。

4.2.3客人有更换、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。

4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快

向总经理室请示处理。

4.2.5资料归档应简单、明了。

4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知

客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知

总经理室处理。

006一部门作业程序

006.5特殊情况跟进程序

1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。

2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工

作时出现误订、漏订、错订的情况。

3、职责：

3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人与本单位其它部

门协调配合工作。

3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。

3.3出现特殊情况务必“以客人为先，保护酒店的声誉”为原则妥善处理。

4、工作程序：订单跟进工作流程

流程负责人

查看订单熟悉客人的需求市场营销部营销

员

I市场营销部营销

员

与接待部门协商、确认

发现特殊情况，向经理报告

市场营销部营

is

密切联络客户将更换或者变化情况反馈给接待部门

市场营销部营销

员

市场营销部营

跟进客人在店消费过程

销员I-----------

客人意见或者建议整理、反馈给有关部门改进工作市场营销部营销

员

资料整理归档市场营销部营销员

上门问候、拜访客户，征询意见或者建议

市场营销部营销员

部n：市场营销部

培训课题：管金肖部市场调研工作及客户沟通技巧培训

培训方式：授课培训课时：3

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训具工熟悉部『号相^工作

具体内容：

客户沟通技巧

饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各类途

径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。

而长期以来，饭店业的要紧客源是以海外旅游者为主由于文化背景、

语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响

到饭店的服务质量。假如说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不一致饭店还

可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接

待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。

在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的•个重要构成部分，

它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽

略对沟通技巧的研究与实践，在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定：“员

工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”，这种荒谬的条文不仅无益于展示

饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。由于客人出门离家，面对陌生的讣境,

在心理上与生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温

暖。否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消

失，大量的实际客源就此一去不返。

因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通制造一个宽松、

开放的环境，消除客人的紧张心理与孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，

将饭店目标市场这一蛋糕做大。

①沟通类型分析

根据沟通所需达成的基本目标，沟通包含信息沟通、情感沟通与文化沟通三部

分。

（一）信息沟通

由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭

店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。通

常饭店信息沟通的重点信息包含：

1.基本信息：包含基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定

位等。

2.通信息：包含不一致交通工具的运行状况、时间、价格等。

3.气信息：未来几天内天气基本情况。

4.物信息：当地的特色产品、要紧商场的介绍。

5.资源信息：当地或者周边地区的要紧旅游资源情况。

6.金融信息：包含股票、期货行情、经济进展态度势等。

因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地习惯环

境。

（二）情感沟通

情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店

形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。

很多时候，情感沟通借助于各类人性化的柔性能语方与新切习惯度的形体动

作、表情语言来实现沟通之目的。

（三）文化沟通

文化沟通是沟通的最高境地，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过

有形物质与无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个特殊、新颖、

与众不一致的企业品牌。

②沟通技巧分析

在进行具体的沟通时，饭店可使用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通

方式与网络沟通方式。不一致的沟通方式有不一致的习惯面，也有不一致的沟通

技巧。

(一)人际沟通技巧

饭店营销工作大多数通过而对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员

首先应掌握人际沟通的基本技巧。

营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好

的印象，特别应掌握人际沟通的语言技巧。

1.际沟通语言运用原则

有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息、，

表达感情，建立关系。

(1)灵活多变原则

长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称之人云亦云的“鹦鹉”，此“雅

号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言

上就是千篇一律的重复与雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体

会，即饭店的服务人中大概只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、

“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有表达出中国语言

所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响

饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣与满意程度。

因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不一致的语言强化

沟通效果。

①因人而异

即面对不一致的沟通对象，应使用不一致的沟通方法与沟通技巧，根据

沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公

众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之

以情，耐心地加以解释与说明；而当他有意歪曲、中伤饭店的有关基本情况,

对饭店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有

力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求

其合作；而沟通对象年纪较轻时，可使用感性的语言调动其情感，刺激其消

费欲望。

②因地而异

即饭店人员应艰据不一致的场合，使用不一致的沟通方法与沟通技巧。

通常，沟通的场合可分为正式场合与悲衰场合、庄重场合与随便场合、多个

公众的场合与单个公众的场合。在不一致的场合，运用的沟通术应有所区别。

如在工作场合应使用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，而在非工作场

合，可使用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的

心理距离。

（2）文明礼貌原则

即在人际沟通过程中，应学会使用各类文明礼貌用语，特别是在与敌对

公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以表达自身的修养，表示对沟通对象

的尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语与应避免

的粗俗用语。

初次见面说久仰，久未联系说久违

表10-2：

等候客人说恭候，客人到来说光临

看望别人说拜访,欢迎到店说光顾

起身离开说告辞,中途先走说失陪

请人勿送说留步,陪伴朋友说奉陪

请人批判说指教,求人解答说请问

请人指教说赐教,请人指示说雅正

赠送作品说指正,对方来信说惠书

向人祝贺说恭喜,赞人见解说高见

请人帮忙说劳驾:托人办事说拜托

烦恼别人说打搅,求人方便说借光

物归原主说奉还,请人谅解说包涵

表10-3：

讲究文明，不说脏话,操纵情绪，不说气话,

注重修养，不说大话,具体真实，不说空话,

诚恳相间，不说假话,新鲜活泼，不说套话,

谦让随与，不说官话,要言不烦，不说废话,

力求简洁，不宜多话。明白晓畅，不说胡话。

(3)规范(优雅)幽默原则

在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或者法定的语言及其具体的语音、

文字、词汇等标准，逻辑严密，表达语言应有的结构美。在此基础上，适当运用

幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力与感染力。对合适的客人，在合适

的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。

只是，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默与讽刺的区别，前者使用一种温

与、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则使用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的

顺利进行。关于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要--定的文化灵

气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、

多积存经验、多研讨学习。

(4)有用营销原则

人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服

务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各类手段达成各

类营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为

单个部门利益，而是谋求整体利益。

为表达这•原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识,

设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题与

不明白作为沟通的出发点与归宿点。以总台工作人员而言，可针对不一致类型的

客人作不一致的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要

景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士与高薪人士则可能喜欢豪华套房;

而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观；性格内向的客人，需

要你提供多样化的选择。

同时，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、

情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送

餐服务；整夜奔波后清生入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务；接待用

餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等；而餐厅的工作人员，也可根

据不一致的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣;

而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康

食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。

值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水

也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒

而不懂酒作为理由。实际上，泗水利润是饭店餐饮利润的要紧来源之一。

（5）综合沟通原则

在人际沟通过程中，除了运用最基本的语言技巧外，还应综合调动其他状

态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。

值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通（特别对方是外宾）

时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求的研究先驱爱德华•赫尔将人

际交往空间分成四个区域（如表10-4所示），不一致的区域代表了沟通双方的不

一致的关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离，既可避免

生产误会，也可取得良好的沟通效果。

表10-4：人际空间距离及适用的情况

人际空间区空间距离适用情况（沟通双方关系状）

亲昵区<15cm亲密朋友

个人区15cm-75cm熟悉者之间

社会区75cm-210cm通常熟悉者

公众区>210cm公开的、正式的工作关系

1.人际沟通语言运用要点

人际沟通的不一致时段涉及不一致的沟通语言，包含称呼语、招呼语、介绍

语、问候语与告辞语。

（1）称呼语

称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考

虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格与烦琐的规定，否则，

不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过

程中的称呼已日趋简单化、有用化，烦琐的称呼已被逐步淘汰，出现了许多新的

称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一人人的文化修养，影响对方对你

的认识与情感。

（2）招呼语

招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，通常，最常见的招呼语

有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑与一些有声的问候语，打开双方沟通交

汉的序幕。

在行招呼礼时，应避免：

①戴手套与对方握手

②手脏或者手湿（应表示歉意，如“对不起”等）；

③过分用力或者过于无力，给人粗鲁或者漠视之感；

④时间太长：

⑤交叉握手

⑥强迫他人握手（应掌握先伸手原则，通常由女性、地位高的决定握手的

主动权）。

（3）介绍语

介绍语则是双方相互认识熟悉的基本手段。通常，在介绍时，知晓优先

权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先

生先做自我介绍。

（4）问候语

在通常的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以表达双方的融洽关

系。通常，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先

生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。

总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或者干脆用点头、

微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之

感。

（5）告辞语

人际交往活动结束后，应进行告辞，通常，只需要起身对对方说“再见”、“烦

恼你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出'1相送，应委婉表示谢意说“请

留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，司时

送对方至一定的距离。

2.人际沟通中的姿态

在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对

方留下良好的印象。

通常，营销人员应避免出现下列姿态：

（1）奴才相：营销人员务必谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复

行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起。

（2）老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。

（3）老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。

（4）见面熟：有的营哨人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作

是老友。

（5）脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。

（6）轻率冒失：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多

等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳；衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下

不可靠之感。

（7）老实巴交：过于木讷，没有主见。

（8）低级下流。

（9）好色。

（10）过于傲慢：特别是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏

应有的尊重。

（11）皱眉头

（12）眼神不当：如眼神游离，包含不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺

乏睡眠或者不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，不记得行举目礼，访问客人

时对旁人不屑一顾等。

总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应

具有良好的心理素养与沟通能力，能在短时间内熟悉谁是决策者，要给对

方留下良好的印象与以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要

脸红，由于对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。

（二）电话沟通技巧

电话是现代人进行沟通必不可少的一项工具，同时，与面对面的直接沟通

相比，电话沟通的优点不言而喻。由于双方不在同一个空间，因此，在洽淡一些

比较尴尬话题或者沟通双方不熟悉时，可借助电话进进试探性沟通，以期在正式

谋面时有一-定的心理准备，拉近彼此的距离。同时，借助于电话，可突破时空的

限制，扩大友情沟通的距离，使人与人之间的沟通变得直接、迅速与方便。面随

着可视电视的出现，电话的优越性将更为明显，可谓是“一线连接千家万户”。

1.接听电话的基本技巧

接听电话也应讲究技巧。通常，应注意：

（1）电话铃响三声之内，应及时接起电话，并自报家门”某某单位。免去错

打电话或者其他情况所带来的烦恼。

（2）培养左手接电话的习惯，并在电话旁备笺纸与笔，以便及时记录电话内容

要点。

（3）尽管双方并不能互相看见，仍应始终保持微笑的表情，以确保声音有亮色,

并传达一种积极向上、友好诚恳的情绪。由于对方需要的是富有人情味的

服务，而不是机械的、冷漠的电话回音，热情的话语能促使客人作出购买

决定。

（4）对方电话打错，若是饭店总机转接的内线电话，应向客人表示歉意，并尽

快转接至客人需找的部门。假如是直线电话，则应温与友好的告诉对方“你

打错了”，不要表现得耐烦或者粗暴无礼，也不可随便与对方开玩笑。

（5）若对方要找的人不在，在知情的情况下，应告知其去向，请其稍后再打或

者询问是否需要留言，不可粗鲁地回答“不在”、“不明白”后就挂上电话。

（6）认真倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒，免得耳朵离话筒太远而影响倾听

的效果。

（7）借助一些有声的类语言表示附与，间接告诉对方我在认真倾听。一些重要

的问题如价格、时间、数字等重复一遍，以免发生误会。

（8）若是征询电话，应巧妙地打听对方的姓名，以便制造进一步交往的条件。

（9）通话结束后，应等对方挂断电话后轻轻搁上电话。

2.拨打电话的基本技巧

拨打传统电话，由于双方不在同一空间，相互之间看不到表情、姿态、

面容、服饰等，对方对你个人的印象就完全取决于你的语气、态度、谈话的

内容等等。因此，为给对方留下良好的感受，在利用电话进行沟通时，应掌

握恰当的技巧。

（1）充分准备，心中有底

在拨打电话特用I是通过电话沟通一些比较棘手的商、也问撅时，营销人员

首先应做好充分的准备，查清对方的电话号码、对方单位名称、对方的

姓名等，准备好所要记录用的便笺纸与笔；更重要的是要对所叙述的内

容心中有数，最好事先列出一个提纲或者简短的提示，不仅有利于信息

的全面有效沟通，还可作为事后备忘。

（2）开门见山，简明扼要

利用电话进行沟通，讲话要简明扼要，否则，长时间地占用电话，既不

文明礼貌，也会影响接听其他一些重要的电话，对接听者而言，也会成

一定的耳疲劳。通常，电话接通后，应首先问明对方是否是你要找的单

位、你要找的人？确认无误后，就应开门见山地讲述需要讨论的主题或

者打电话的目的。讲话时语言精练能俗、意思明了，避免产生任何歧义,

避免不必要的攀谈。

注意在电话中不能全面推销产品，特别是新客人，不要向他推荐产品或者服

务，关键是要取得约见的资格。

（3）讲究礼貌，尊重对方

电话沟通也是一门艺术，应通过有•声的语言表达对他人的尊重。拨打电话,

应多用生活中的一些柔性语言，包含“请问”、“谢谢”、“烦恼”、“您好”、“打搅”、

“再见”、“不好意思”等，给对方一种礼貌谦逊的温暖感受。讲究话题，应先让

对方挂好电话再轻轻挂下，不要没等对方讲完话就急忙结束，或者重重地扣上电

话。

（4）掌握时间，有效沟通

通常，讨论公事的电话应在上班时间拨打，时间宜选取上班半小时之后或

者下班前半小时之前，切不可在对方刚上班或者对方要下班的时候拨打，否则，

可能会影响对方有效倾听电话。若关系较熟悉，往家里打电话时，应在早晨9

点以后或者晚上9点往常，考虑到有人午休的习惯，因此，通常不宜在中时间

找电话。

若是你有求于对方，迫不得已，不要动辄拨打对方的手机或者呼机。

（5）音调自然，节奏一致

电话沟通时应掌握恰当的音调与音速：声调要柔与清脆、悦耳愉快，音调自然

清晰，口齿清晰、说话节奏通常应与对方保持一致，即对方急则急，对方缓则稍缓,

使人听起来清晰、明了。

3.巧妙绕过电话“看门人”

在电沟通（特别是与领导的电话沟通）中，营销人员经常会遇到各类阻碍，使

他们的电话转接不到对方的手上。阻碍电话的要紧是对方的秘书、助手或者电话总

机的接线员等人，为了使自己的领导免受扰，他们往往起着“看门人”的作用一一

对所有来电进行过滤，并进行选择性挡驾。

如何跨越“看门人”这一屏障？通常，可使用下列计策：

（1）回答干脆利落，让对方觉得你与沟通者关系很熟，可能是他的朋友或者关

系密切的人，因而不便挡驾。如营销人员可说“您好，我是某某，我想与

你们某某总经理说几句话:

（2）若对方盘问，见应作简明回答，并显示其重要性，以防对方继续盘问。如

“我有一件桩要紧的情况务必……”注意，对方盘问时，不必作全面解释,

那样容易被对方挡驾。

（3）长途电话术，在对方把关很严的情况下，可谎称自己是长途电话，以便减

少被盘时间，顺利越过屏障。

（4）在通过“看门人”这一关时，应礼貌客气，尊重对方，若明白看门人的姓

名，应使用姓名称呼法，以获得对方的好感。

3.效扩大电话的服务功能

饭店的营销人员可向电信部门申请使用各项新的业务，充分运用电信部门提

供的程控甩话新功能。通过使用这些新型服务，有效提高电话的利用率。这

些新功能包含：

（1）呼叫等待服务：有了这项服务，当你正在与某人通话时，如有另外人

呼入，能够听到通知音，告诉你有新的电话，你便可视情况作出选择。

只需拍打一下叉簧，就可与另外客人讲话，通话方可进入等待状态，

并通过同样的方法选择与其他客人分别通话。

（2）遇忙回叫服务：当你拨打对方电话遇忙时，可在电话机上按“R”键

或者拍打叉簧，听到拨号音后按“*59#”，便可挂上电话等待，不用

再拨号，一旦对方电话空闲下来，就会自动回叫你的电话，拿起耳机

后，对方电话再振铃。

（3）转移呼叫服务：当你外出时，先连续按“*57*临时去处电话号码（或

者手机、呼机号码）#,就可将打给你的电话转移到你临时去处的电

话机或者手机、呼机上，以免因接不到电话而贻误商机。回来后应及

时注销迷项服务，只需要按“#57#"即可，否则电话仍继续转移到你

所登记的临时号码上。

（4）热线服务：这是与关系密切、联系频繁的客人建立址通电话的服务。

听到拨音号后，按“*52*对方电话号码”，听到证实音后即可。若与

对方联系，拿起耳机不用拨号，在5秒钟内会自动接通对方电话，假

如要拨其他电话，应在听到拨号音后5秒内拨号。

（5）缩位拨号服务：即把位数较多的电话号码用1-2位自定代码代替。你

听到拨号音后，按“*51*缩位代号*对方电话号码#）其中缩位代号

是你自己所定的二位数字代码，听到证实音后即可。

（6）呼出限制服务：这项服务可限制别人在你的电话机上拨打国际、国内

长途电话。

（7）三方通话服务：这项服务能够为你提供三个用户同时通话的方便。当

你与甲通话时，若需要请丙一起通话，按一下“R”键或者叉簧，当

听到拨号音后，拨丙方的电话号码听到应答，再按一下“R”键或者

又簧，就可与二方同时通话了。

（8）追查恶意呼叫：使用这项功能，可在电话机上进行简单的操作以锁住

骚扰者，以便有关部门查处。当听到骚扰电话时，可在电话机上按一

下“R”键或者叉簧，然后立即打电话到电信局指定的电话号码，说

出自己的电话号码，电信局就能查出骚扰者的电话号码。

（9）来电显示服务：只需装一个来电显示器或者具有来电显示功能的电话

机，铃响时就能够从液晶显示屏上明白对方的号码，识别来电人的身

份，从容接听电话，来电显示器还能显示前后共20个呼出或者呼入

号码。

（10）闹钟服务：按自己预定的时间自动响铃，摘机后可听到话音，提醒您

去办计划中的情况。你只要拿起耳机妒到拨音号后按“*55*预定时间

#"，听到证实音后挂要即可。

（11）超市长话计划：只需在电信部门办理超市长话服务，就可延长电话费

优惠时间。

（12）TP电话：在拨打国际电话时，通过电脑连接，可大大节约话费。

随着电信业务的持续改进，将会出现更多的程控电话新功能服务。这些服务

许多是免费的，有偿服务也仅收取少量的服务费（通常每朋2-6元），且操作方

便，只需通过电脑连接，可大大节约话费。

随着电信业务的持续改进，将会出现更多的程控电话新功能服务。这些服务

许多是免费的，有偿服务也仅收取少量的服务费（通常每月2-6元）且操作方便，

只需通过与“产两个功能键与两位数字就可享受这些服务，给营销人员进

行电话沟通带来很多裨益。遗憾的是，目前，许多人员都没有意识到这些新服务

的存在，更谈不上有效使用这些新服务。

（三）信函沟通技巧

随着现代沟通条件的不断成熟与完善，很多人认为信函在现代沟通中可有可

无。事实上，面对通讯手段日益先进的今天，传统的信函在沟通中依然具有不可

忽略的重要作用。

较之于电话沟通，信函沟通有其优势。对写信者而言，能够字斟句酌，将需

要沟通的内容全面写好，不必担心对方会打断你的思路，也不必担心对方会立即

反驳你的意见与建议。对收信者而言，则有充裕的时间认真阅读、琢磨信中的内

容。

为加强信函沟通效果，应注意下列技巧：

1.不要像写作文那样去写信，而要像平日说话那样写得朴实、直率：

2.要赋有感情，积极去写，不可公事公办；

3.礼节性的客套话写得简单，将重点放在情况本身：

4.重点突出；

5.使用一些小技巧引起对方对信件的关注，如贴一些特殊的邮票（千万不要用

“邮资已付”字样的方式），内附已写好地址、贴好邮票的回信信封，附寄饭店

的有关资料等；

6.掌握写信的一些基本格式，如一行写不完的数字不能跨到第二行；

7.用词规范准确，如信封上收信人名字后的“收”、“亲启”、“转交”等字样其

意义是不一致的，不可混用。把信寄到对方家中，就不应加“亲启”字样，否则

不礼貌；若寄往办公室，写上“亲启”则合情合理，若需别人转交，则须写明“请

某某转交”字样。托人带信通常不封口，并在信封上写“面交”、“烦交”、“送交”

等字样，通常不用写自己地址；

8.通常用黑色钢笔为宜，铅笔或者圆珠笔显得不郑重；

9.在工作记录上记好所发信函的件数、收件人、邮寄日期等基本情况，以备后

用；

10.保持信纸与信封的档次与清洁。

（四）网络沟通技巧

网络沟通指借助于互联网进行沟通，包含个人与个人之间的沟通，也包含饭

店与个人之间的沟通。

1.个人与个人之间的沟通

即饭店的营销人与客人之间利用网络进行的沟通。通常，可借助于电子邮件

（E-mail或者网上聊天J2具（O1CQ）进行。使用这种沟通方式，可节约沟通成

本，特别是进行远距离沟通时，可大大节约沟通成本，且便利、方便。

2.饭店与个人（企业）之间的沟通

这种沟通通常通过专业网站进行。为提高网络沟通效果，饭店应注意：

（1）科学设计网站

饭店企'也在设计网站时，首先应进行明确网站的基本构成，以期形成一个专

业化的网站。通常，网站要紧包含下列内容：主页（好比饭店的门面，显示在

worldwideweb的首页）、新闻稿档案（用以公布饭店最近推出的各类产品、活

动与其他最新消息）、产品（服务）页面（用以具体介绍饭店产品或者服务信息）、

员工页面（用以介绍饭店员工情况）、市场调研页面（用以熟悉、收集客人需求

信息或者意见及建议）、广告等。

（2）做好网站保护工作

包含各类信息的及时更新、客人需求的及时回复等。

部门：市场营销部

培训课题：管至肖部开发客源工作程式及业务推广工程式培训

培训方式：授课培训课时：4

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训员工熟悉部『号相BS工作

具体内容：

006.1开发新客源工作程序

4.1开发新客源工作流程:

流程负责人

市场营销部营销员

市场营销部营销员

市场营销部经理

市场营销部营销员

市场营销部营销员

市场营销部营销员

4.2工作要求：

4.2.1收集客户信息可通过多种渠道，与朋友联系、接洽客户与通过各类媒体,

并将有用的信息保留。

4.2.2有用的信息需要进行分类，如旅行社、政府机关单位、商务客户等，而其

中也细分区域（镇区），同一区域的集中起来以便开发。

4.2.3根据客源类型的不一致进行分。

4.2.4与客户接触时分工拜访，联络客户可用电话联络或者面谈，并将泗店的有

关资料赠给客人，介绍酒店，熟悉客户的潜质。

4.2.5如发现有潜质的客户，可与其签订《商务户口申请表》，仅提供客房的优

惠。如客户也偏重餐饮方面的消费要求优惠，可视情况报告营销经理代其

申请。

4.2.6交客户资料向文员报告，做好《探访记录》，由文员呈交给营销部经理。

市场营销部

006一部门作业程序

006.2酒店业务推广工作程序

4.4业务推广工作流程：

流程负责人

市场营销部营销员

市场营销部营销员

市场营销部经理

市场营销部营销员

市场营销部营销员

4.5工作要求:

4.5.1收集信息时，应熟悉清晰各部门信息的时令、特点，特别是精品介绍。

4.5.2分析有用的信息：包含来临的节假日、举行的比赛项目、推出的日期、种

类、价钱与优惠、程度的比较等。

4.5.3熟悉以上的环节后，确认信息的可取性，选择主题印发宣传单。

4.5.4联系、接洽有关客户做宣传推广工作。（以派发宣传单或者去电、上网、

联络电台、报纸等形式展开工作）

4.5.5对客人的反映做好记录，如客人很感兴趣，营销员则能够立即帮客人预订。

反之，从旁解释，耐心地听取客人的建议，引导客人认识酒店、喜爱酒店。

4.5.6营销员负责收集促销活动、拜访宣传的效应，包含消费人次、收入等。

4.5.7营销经理负责组织营销员分析及检讨推销业务过程的利、弊，熟悉顾客的

反馈意见并做出改善。

4.5.8市场营销员负责将本次业务推广活动的客户资料及分析会议整理与建档。

5、有关文件：酒店简介、客房价目表及促销宣传单。

部门：市场营销部

培训课题：销售技巧及销售谈判技巧培训

培训方式：授课培训课时：5

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训曼工熟悉部产J相工作

具体内容：

销售谈判技巧

若要掌握谈判的主动权，不仅要求谈判者通晓谈判的基本过程，还务必熟悉

各类谈判技巧，包含倾听技巧、提问技巧、应答技巧、叙述技巧、辨论技巧等，

通过谈判间的听、问、答、叙、辨、及说服来有效地传递与同意信息，最终促成

淡判的成功。

①倾听技巧

在谈判过程中，大量的有效信息来自于谈判者之间微妙而复杂的频繁交流

中，因而，听是争取主动权的关键一步。在谈判中掌握听的技巧，可与时、准确、

恰当地探索对方的心理，同意传递的信息，发现情况的真相，继而有针对性地调

整自己的行为，为后续谈判作好准备。同时，认确实倾听，也会使对方有受尊敬

的感受，给对方留下良好的印象，制造一个与谐的谈判气氛。

（-）有效地倾听的障碍分析

从听的效果看，可分为听到、听清、听明三个不一致层次的倾听效果。“听

到”是指能感受到传入耳中的声音，不是模糊不清；“听明”是指对传入耳中的

信息能作出正确的懂得与推断。

有效倾听就是指完整、准确、及时地懂得对方讲话的内容。

谈判过程并非是在真空状态下进行，因此，在谈判过程中，不可避免地会存在一

些因素，影响倾听的效果。这些影响既有来自谈判主体的主观因素，也有来自外

界环境的客观因素。

通常，影响倾听效果的因素有：

1.环境障碍

即谈判环境的温度、湿度、噪音等对倾听的影响。在环境障碍中，噪音对有

效倾听的影响最大，谈判室外的嘈杂声，谈判室内的私语声，此起彼伏的手机声、

呼机声等，都会极大地影响倾听效果。此外，若谈判室内的温度过高或者过低、

湿度过大或者过小，色彩过艳或者过涩，灯光过明或者过暗，与桌椅的舒适度、

其他人员的精神状态、音响设备的效果等都会引起人体的不一致反应，从而影响

倾听的注意力。

2.情绪障碍

情绪是人们关于客观事物是否符合、满足自身需要所持的一种态度。很多时

候，受各类因素的影响，人们的情绪会发生起伏，情绪低谷与高潮往往交迭出现。

当倾听者的情绪比较低落或者非常亢奋时，往往使其不能客观、认真、耐心地倾

听。

3.思维障碍

受习惯思维的影响，在某些人的头脑中会存在一种思维定势，不管对方讲什

么，往往以自身与主观标准去懂得，在倾听时就表现为误听。

4.能力障碍

个人懂得能力、语言能力等也会限制价位的倾听能力。

5.表述障碍

由于对方在表述时缺乏应有的水平与技巧，妨碍听众的有效倾听，如发音不

准、停顿不妥、逻辑不严、表述不清等。

6.经验障碍

谈判双方不具备相同或者相近的价值观念、谈判经验，造成倾听障碍。

（二）有效倾听的途径

为了获得最佳的倾听效果，在谈判时，应做到：

1.要集中精力，用心致志地倾听，避免对己知的话题充耳不闻。

2.要有鉴别地听，善于分辩信息的真假、信息的效用。通过鉴别把握对方阐述

的要点与问题，善于听出弥外之音。

3.要充分调动一切器官完整地听，做到“眼到、手到、心到、脑到“，通过眼

睛观察对方的表情、眼神、体态与动作，善于察言观色；通过手作必要的记录，

所谓好记性不如烂笔头；通过心脑认真揣摩对方的措辞、语气、声调等。

4.要做出一些反馈性的动作或者表情表示正在认真倾听，继而让对方更多、更

广、更深地暴露自己的基本观点。这些反馈性的动作或者表情包含：点头、鼓励、

适当的记录，欠身、微笑、赞赏、对重要的话给予重复及证实，提出能启发对方

思路的问题、象声词及附与词（嗯、对、是、不错等）的运用等。

5.能大度、耐心地听。关于一些难以懂得的话不能避而不听，特别是对方说一

些难听、触怒你的话时，不应生气而放弃听。

（三）需耍克服的不良习惯

为了有效倾听，谈判者应克服下列不良习惯；

1.先入为主倾听，忽略或者拒绝不合自己心愿的意见；

2.单凭对方的外表或者说话技巧来推断对方的推断能力；

3.抢话，不尊重别人，打乱别人的思路，影响倾听的连续性；

4.凭自己的喜恶左右倾听；

5.因推断问题而耽搁倾听；

6.因急于记录而放弃倾听：

7.因急于反驳而结束倾听。

②提问技巧

有技巧的提问是谈判中非常重要的一种工具，通过提问，能引起对方的注意,

并借助提问摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己思想。在谈判中，提问的作

用要紧发现为：•是对对所阐述的意见给予反馈；二是通过提问促使对方按照自

己设定的方向思考问题、回答问题，能引发议论，谈得更深。

（一）科学提问要点

在谈判过程中，科学的提问要求谈判人员考虑四个基本问题：一是提如何的

问题；二是如何提问；三是何时提问；四是提问后对方会如何反应，围绕这四个

基本问题，在提问时做到：

1.克服心理障碍，敢于提问。一些初次谈判的人员由于担心提问会暴露自己的

无知，害怕提问不当，害怕招人讨厌，担心谈判失败，担心喧宾夺主等原因

而不敢提问。

2.要以诚恳的态度提问，不可盘问、威胁、讽刺、审问。

3.不应对对方的动机、信誉、诚心等提出指责性的问题。

4.不可重复连续提问，若这样就成为责问。

5.掌握恰当的语速。语速太快容易使对方认为你不耐烦或者在审问；语速太慢

则表示无时间观念，谈判太沉闷。

6.初次见面谈判，提问应先征得对方的同意，或者借助一些礼貌用语打开局而。

7.提的问题要清晰，围绕谈判内容提问，并要尽量根据前一个问题的答复构造

下一个问题。

8.不可提敏感性的问题（如对方的收入、年龄等），若务必问，应先解释发问的

理由，以示尊重。

9.杜绝威胁性的提问、讽刺性的反问、盘问式的发问与审问式的发问。

10.应根据拟定的腹稿进行提问，并由广泛性问题着手，本着先易后难的发问程

逐个提问问题；所提的问题能引起对方的注意，能为对方的思考提供方向，

能从对方的回答中获取自己需要的信息，能引导对方作出结论性的回答。

11.掌握提问的时机。通常，当对方正在阐述问题时，不要打断对方提问，可把

想到的问题写下来，等待合适的时机再进行提问。在辩论性的场合要先利用

封闭式的提问证实对方的意见后再提问，如“我想你刚才是说……是吗？”

若对方确信，则再继续提问。在非辩论性的场合，则应以客观的陈述性的语

言提问。在对方没有回答完之前不要连续提问。在某•个问题谈兴正浓的时

候不应提出新问题，而应诱导其逐步转向。

12.在谈判休会的时间里利用与对方人员的闲谈，探求有关的情报，为再次发问

做准备。

13.提出问题后应闭口不言，等待对方的回答。这种沉默有的时候还会给对方造

成一种无形的压力，迫使对方通过回答来打破沉默。若对方的回答不够完整

或者顾左右而言它，要有耐心请对方继续回答，使用适当的语气继续追问。

（二）提问技巧

针对不一致的目的，谈判人员可使用不一致的提问技巧；对一个问题，可从

不一致的角度使用不一致的方式提问。

1.随意性提问

也称之通常性提问，它多用来作为谈判之初的寒暄、实质性问题前的过渡工

在谈判中缓与气氛之用。如“最近在忙什么”、“最近生意如何”等。这种问题大

多是开放式排队关键性的，对方答与不答，答得好或者模糊地答，都不可能对谈

判结果产生太大的时间与精力，而应适时地将谈话的主题切入谈判的主题。

2.引导性提问

在提问时同时给被问者以强烈的暗示答案供其选择，对方通常亳无选择地按

提问所设计的答案作出回答。如“这样的价格对你我都非常有利，您说是吗？”

3.坦诚性提问

这是一种推心置腹的友好性的提问。提问者通常站在对方的立场上，设身处

地地为对方考虑后提的问题。通常，当对方陷入逆境或者有难办之处，出于友好,

帮助其排忧解难。这种提问能制造出某种良好的与谐气氛。如“请您告诉我，您

能够同意的价格底线是多少？”

4.选择性提问

也称封闭式提问，将自己的意见直接向对方摆明，迫使对方也在限定的范围

内选择答案。如“依照协议，您认为是使用现金支付还是支票支付？”

5.跳跃式提问

在提问时打破常规，使用•种跳跃式的思维提出问题，目的在于应付早有准

备的、富有经验的对手，打乱其思路。

6.证实式提问

针对对方的回答重新组织问题并进行二次验证式提问，目的是说明自己对对

方的这一观点引起了足够的重视，并适时挖掘新信息。如“您认为我们的服务质

量的确不够，因此，在价格上，我们认为较之于其他同类饭店，我们已经够优惠

了“。

7.模糊式提问

这种提问要紧用来套出对方的话或者干扰对方的思维。如“您的报价怎么回

事？”

8.多主题提问

这类提问方式通常较泛，如“请谈一下你们在宿舍、会议、餐饮、交通、价

格等方面的要求，好吗？”

③应答技巧

在谈判中，应答比提问更为重要。提问不全可再次发问，而回答不周则难有

补救的希望