2025第二季度淘宝智能客服应答准确率考核协议

2025年淘宝智能客服应答准确率考核协议本合同共二部分组成，仅供学习使用，第一部分如下：地址：_________法定代表人：_________地址：_________法定代表人：_________鉴于甲方为淘宝平台运营方，乙方为智能客服系统服务提供商，双方就2025年度淘宝智能客服应答准确率考核事宜达成如下协议：第一条合作目标1.1乙方承诺为甲方提供智能客服系统服务，确保系统应答准确率符合本协议约定的考核标准。1.2本协议项下的应答准确率指智能客服对用户咨询的应答内容在语义理解、问题解决及用户满意度等方面的综合指标。第二条服务内容2.1乙方负责智能客服系统的开发、部署、维护及升级，确保系统在甲方指定平台上稳定运行。2.2乙方应于_________年_________月_________日前完成系统接入，并提交测试报告。第三条考核周期3.1考核周期为_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。3.2每个自然月为一个考核单元，每月_________日前乙方需提交上月考核数据。第四条应答准确率标准4.1基础准确率要求：乙方智能客服应答准确率不得低于_________%。4.2准确率计算方式：以甲方后台统计的有效会话中正确应答的会话数占比为准。4.3特殊场景豁免：因用户表述不清、系统不可抗力导致的误差，经甲方书面确认后可剔除计算。第五条数据采集与验证5.1甲方负责提供考核所需的用户会话数据样本，样本量不低于每月_________条。5.2乙方有权对数据样本提出异议，异议需在收到数据后_________日内以书面形式提交。第六条考核结果通知6.1甲方应于每月_________日前向乙方发送上月考核结果报告。6.2乙方对考核结果有异议的，应在收到报告后_________日内提出复核申请。第七条未达标的违约责任7.1若乙方连续两个月未达到基础准确率要求，甲方有权要求乙方在_________日内提交整改方案。7.2整改期内仍不达标的，甲方可按照未达标比例扣减服务费用的_________%。第八条服务费用及支付8.1甲方应向乙方支付年度服务费用人民币_________元（大写：_________）。8.2费用分_________期支付，首期款于本协议签署后_________日内支付，后续款项根据考核结果按月结算。第九条技术支持和升级9.1乙方应提供7×24小时技术支持，故障响应时间不超过_________小时。9.2乙方每季度至少提供一次系统功能升级，升级内容需提前_________日书面通知甲方。第十条数据保密10.1未经甲方书面同意，乙方不得将甲方提供的用户数据用于任何与本协议无关的用途。10.2保密义务自本协议生效之日起持续_________年。第十一条知识产权11.1智能客服系统的知识产权归乙方所有。11.2甲方享有系统在合作期内于淘宝平台的独家使用权。第十二条第三方责任12.1因乙方系统漏洞导致甲方用户信息泄露的，乙方应承担全部赔偿责任。12.2乙方与第三方合作开发模块的，需确保第三方责任不转嫁至甲方。第十三条协议终止13.1任何一方提前_________日书面通知对方后，可解除本协议。13.2协议终止后，乙方应在_________日内完成系统数据迁移及交接。第十四条不可抗力14.1因自然灾害、政策调整等不可抗力导致协议无法履行的，受影响方不承担违约责任。14.2不可抗力事件持续超过_________日的，双方可协商解除协议。第十五条争议解决15.1因本协议产生的争议，双方应协商解决；协商不成的，提交_________地人民法院诉讼解决。第十六条通知与送达16.1一方发送的通知应以书面形式送达至对方协议地址，送达日期以签收日为准。16.2地址变更需提前_________日书面通知对方。第十七条协议变更17.1本协议的任何修改需经双方书面签署补充协议后方可生效。第十八条附件效力18.1本协议附件包括《考核细则》《数据安全协议》，与本协议具有同等法律效力。第十九条其他条款19.1本协议未尽事宜，由双方另行协商确定。19.2本协议一式_________份，甲乙双方各执_________份。第二部分：第三方介入后的修正第二十条第三方定义与范围20.1本协议所称“第三方”指经甲乙双方共同书面确认，为履行本协议部分或全部义务而介入的技术支持方、数据服务商、第三方认证机构或其他关联合作方。20.2第三方介入的具体服务范围包括但不限于：_________（如数据安全审计、算法优化验证、服务质量评估等），其职责以甲乙双方与第三方签署的附属协议为准。第二十一条第三方引入程序21.1甲乙任一方提议引入第三方时，需向对方提交《第三方介入申请》，列明第三方资质、服务内容及合作必要性，经双方书面同意后方可执行。21.2第三方选定后，甲乙双方应与第三方签署《三方权利义务确认书》，明确其责任边界及与甲乙方的协作流程。第二十二条第三方责任划分22.1第三方独立承担其服务范围内的技术实施、数据安全及服务质量责任，因第三方过失导致协议履行障碍的，由第三方直接向责任方承担赔偿。22.2甲乙双方对第三方的行为不承担连带责任，但因甲方或乙方未履行对第三方的监督义务导致损失的，过错方需按实际损失比例承担责任。第二十三条第三方服务标准（1）数据安全标准：符合_________（如《中华人民共和国网络安全法》）及相关行业规范；（2）服务响应时效：故障修复时间不超过_________小时；（3）成果交付：需按_________（如周/月）提交服务进展报告。23.2第三方未达服务标准的，甲乙双方有权要求其限期整改；逾期未整改的，可共同解除与第三方的附属协议。第二十四条第三方保密义务24.1第三方须遵守与甲乙双方同等的保密义务，未经允许不得披露或使用本协议涉及的商业秘密、用户数据及技术信息。24.2第三方员工、代理人需签署保密承诺函，保密期限自接触保密信息起持续_________年。第二十五条第三方费用承担25.1第三方服务费用由_________方承担，支付方式为：_________（如一次性支付/按服务阶段支付）。25.2因第三方原因产生的额外成本（如数据修复费用、用户赔偿等），由_________方先行垫付，后续向第三方追偿。第二十六条第三方知识产权26.2第三方须确保其提供的技术、数据或工具不侵犯任何第三方合法权益，否则需独立承担侵权责任。第二十七条第三方协议衔接27.1本协议与第三方附属协议冲突时，以_________（如“本协议优先”或“附属协议优先”）为准。27.2第三方附属协议终止或解除的，甲乙双方应在_________日内评估对主协议的影响，并协商是否继续履行或调整条款。第二十八条第三方数据权限28.1第三方获取甲方用户数据的范围及用途需经甲方书面授权，且不得超出履行附属协议的必要限度。28.2第三方数据处理行为需接受甲方或乙方指定的独立机构进行_________（如季度审计/随机抽查）。第二十九条第三方违约责任（1）擅自将服务分包给其他主体；（2）连续_________次未通过服务质量审核；（3）泄露甲方核心数据造成实际损失。29.2第三方重大违约的，甲乙双方有权立即终止附属协议，并要求其支付违约金人民币_________元。第三十条第三方争议解决30.1因第三方服务引发的争议，由_________方主导处理，其余方应提供必要协助。30.2第三方与甲乙任一方发生诉讼的，其余方有权根据关联性决定是否作为共同当事人参与。第三十一条第三方替换机制31.1若第三方无法继续履行义务，甲乙双方应在_________日内从备选名单中选定替代方，备选名单需提前经双方共同确认。31.2第三方替换过程中产生的过渡期成本由_________方承担。第三十二条第三方文件备案32.1所有与第三方相关的协议、报告及沟通记录需由甲乙双方共同存档，保存期限不少于协议终止后_________年。32.2第三方需定期向甲乙双方提交_________（如服务日志、合规证明）。第三十三条第三方定义扩展33.1本协议履行过程中，若需新增第三方类型（如监管机构指定评估方），需由甲乙双方签署补充协议确认其权利义务。33.2未经双方书面认可，任何一方不得单方面扩大第三方服务范围。甲方（盖章）：_________法定代表人或授权代表（签字）：_________