饭店服务礼仪教程课件 单元一 认识礼仪与饭店服务礼仪

饭店服务礼仪教程目录单元一认识礼仪与饭店服务礼仪单元二塑造饭店服务人员的个人形象单元三饭店服务人员的沟通礼仪单元四前厅服务礼仪规范单元五客房服务礼仪规范单元六餐饮服务礼仪规范单元七其他岗位服务礼仪规范单元八饭店管理人员礼仪规范要求认识礼仪与饭店服务礼仪单元一

任务一了解中华礼仪文化任务二饭店服务人员礼仪的基本要求任务三认识饭店服务礼仪的重要性学习目标１.了解礼仪的起源和发展，以及有关礼仪的概念。２.认识礼仪的含义、原则和特征。３.认识礼仪的功能和作用。４.掌握礼仪的基本内涵。５.掌握酒店服务礼仪的重要意义。６.掌握酒店服务礼仪是服务人员的基本素质要求。任务一了解中华礼仪文化一、礼仪的基本内涵二、有关礼仪的概念三、礼仪的基本原则四、礼仪的特征五、礼仪的功能和作用任务一了解中华礼仪文化一、礼仪的基本内涵二、有关礼仪的概念三、礼仪的基本原则四、礼仪的特征五、礼仪的功能和作用礼仪产生于原始社会，起源于祭祀。封建社会，“礼”便演变成一种臣服的礼节国际上通用的一些重要礼节发展形成01.原始社会（起源）02.封建社会（形成）03.近现代（发展和完善）一、礼仪的基本内涵(一)礼仪的起源与发展(二)中华礼仪，源远流长1.早在25000年前，中国人的祖先就有埋葬死者撒赤矿粉的原始宗教仪式。在山顶洞人文化中就有了“礼”的痕迹。2.到了夏、商、周三代，礼仪的典章化、制度化已经相当完善了，而且礼仪已经渗透到社会生活的各个方面。3.春秋末年，孔子奠定了儒家学说在传统礼仪文化的核心地位，核心思想“仁爱及人”一直影响至今。«仪礼»«礼记»«周礼»三部典籍成为后儒的经书，总称“三礼”，其全面直观地阐述了传统礼仪文化的内容。4.五四时期的新文化运动是近代中国一场彻底的思想启蒙运动，它在伦理道德史上具有划时代的意义，以它为代表的中国礼仪革命，抛弃了封建主义旧礼教中的糟粕，继承和发扬了以对人尊重为处世原则，以自由、平等为基础的中国传统礼仪的精髓，使中华礼仪开始走上新的道路。5.民国时期孙中山先生提出的“四维八纲”、新中国的“五讲四美三热爱”，这些都体现了对传统礼仪文化的扬弃。现代礼仪以科学精神、民主思想和现代生活为基础，剔除了封建糟粕，表现出新的社会关系和时代风貌。二、有关礼仪的概念礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、谦虚、恭敬、友好的行为规范，它体现着一个人的基本品质。礼貌的外部表现主要是仪表仪容适度修饰、姿态端庄得体、态度亲切和蔼、说话文明谦虚恭敬、待人接物彬彬有礼。礼节是指人们在日常生活和交际过程中表示问候、致意、致谢、慰问、哀悼等惯用形式或具体规定，是礼貌的具体表现方式。仪态指人在社会交往中所表现出来的各种姿态，如站姿、坐姿、行姿等。仪表仪容指人的外表和妆容，如服饰、容貌等。仪式是在一定的社会环境下产生的ꎬ是在一定场合举行的具有专门规定的形式和程序的规范活动。三、礼仪的基本原则１.平等原则：平等即尊重交往对象，是礼仪的核心２.尊重原则：尊重原则是礼仪的基本原则３.诚信原则：真诚友善、遵守时间4.宽容原则：豁达大度，遇到问题站在他人角度思考5.自律原则：在没有人现场监督的情况下，通过自己要求自己，变被动为主动，自觉地遵循法律制度，自我约束、自我管理6.遵守的原则：遵守礼仪、遵守规定7.从俗的原则：入乡随俗，与当地的民俗相一致四、礼仪的特征民族性1.各个民族的文化传统和心理特征不同，礼仪代表的意义都存在着差别。2.同一礼仪形式在不同的民族中也可能代表着不同的意义。多样性礼仪与每个人都有联系，涉及人们生产、生活的各个方面。普遍性在任何国家、任何场合、任何人际交往中，人们都应该自觉遵守礼仪时代性礼仪作为一种人际交往形式，在继承传统的同时，它又总是随着社会的进步而进步，随着时代的发展而发展五、礼仪的功能和作用１.提高自身修养２.调节人际关系３.促进社会和谐任务二饭店服务人员礼仪

的基本要求一、酒店服务礼仪的具体体现二、酒店服务人员的基本要求三、礼貌服务的原则一、酒店服务礼仪的具体体现１.职业道德２.敬业爱岗３.仪容仪表４.礼貌服务5.文明举止二、酒店服务人员的基本要求(一)思想政治要求：政治上坚定、思想上敬业(二)牢固树立“顾客至上”的服务意识(三)以礼待客ꎬ不轻易说“不”字(四)尊重宾客ꎬ不干扰宾客(五)礼貌沟通ꎬ不冒犯宾客(六)服务态度“八字”诀:主动、热情、耐心、周到三、礼貌服务的原则(一)以我为主，尊重他人(二)不卑不亢，自尊自爱(三)一视同仁，真诚关心(四)“得理也得让人”任务三认识饭店服务礼仪的重要性一、酒店服务礼仪是酒店形象的重要标志二、酒店服务礼仪是体现饭店服务人员基本素质的需要三、酒服务礼仪能够提升酒店的社会效益和经济效益四、酒店服务礼仪是优质服务的关键五、酒店服务礼仪是提高我国酒店竞争力和影响力的需要一、酒店服务礼仪是酒店形象的重要标志

酒店形象取决于两方面:硬件设施和软件服务.酒店员工工作的特点是向宾客提供面对面的服务，宾客对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自一个人的仪表仪容。得体的仪表仪容，会令人产生良好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用。二、酒店服务礼仪是体现饭店服务人员

基本素质的需要

讲究礼仪是人类文明行为，标志着人类生活摆脱了野蛮和愚昧，是人类社会精神文明的表现。社会主义精神文明的根本任务是适应社会主义现代化的需要，培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民，提高整个中华民族的思想道德素质和科学文化水平。学会必要的礼仪知识也是其中一个方面。三、酒服务礼仪能够提升酒店的

社会效益和经济效益

酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务。良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，它的经济效益和社会效益也就越好。四、酒店服务礼仪是优质服务的关键服务人员敬业爱岗的服务精神、热情周到的服务态度、顾客至上的服务意识、丰富准确的服务知识、灵活专业的服务技巧、快捷的服务效率等内容是酒店服务产品的核心内容。讲究礼貌礼节是优质服务态度的关键，是优秀服务所必需的。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。五、酒店服务礼仪是提高我国酒

店竞争力和影响力的需要

酒店和旅行社是我国旅游业的窗口，发挥“