饭店服务礼仪教程课件 单元二 塑造饭店服务人员的个人形象

任务一仪容仪表的基本要求

任务二饭店服务人员的姿态要求

任务三饭店服务人员的举止礼仪单元二学习目标１.了解酒店服务人员的仪态要求。２.掌握酒店服务人员仪容仪表的基本要求。３.掌握酒店服务人员站姿的要求。４.掌握酒店服务人员坐姿的要求。５.能够纠正不正确的走姿。６.掌握酒店服务人员的不同场合的规范手势动作。７.明确微笑服务是酒店服务人员的天职。任务一仪容仪表的基本要求一、个人清洁(一)头发的清洁(二)面部的清洁(三)手的清洁(四)口腔的清洁二、淡妆原则(一)打粉底(二)画眼线(三)涂眼影(四)描眉形(五)上腮红(六)涂唇膏(七)喷香水(八)头发的要求三、工作服装及配饰要求(一)酒店服务人员着工装要求１.忌脏２.忌皱３.忌破４.忌乱５.忌串(二)配饰要求１.铭牌或徽章２.头饰３.手表４.耳饰任务二饭店服务人员的姿态要求一、站姿(一)站姿的基本要求站姿是优美姿态的基础，标准站姿要求如下：(１)身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直；(２)微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地面平行；(３)双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；(４)脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；(５)两腿并拢立直，膝和脚跟靠紧。(二)工作场合中的三种站姿１.男士站姿(１)垂直站姿(２)前腹式站姿(３)跨立式站姿２.女士站姿(１)垂直站姿(２)前腹式站姿(３)礼仪站姿二、走姿(１)双目平视，收颌，表情自然；(２)双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30°~35°为宜。男服务人员手臂外开不超过30°女服务人员手臂外开不超过15°；(３)上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。男士、女士走姿提臀，大腿带动小腿向前，脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面ꎬ依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线。行走中，身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部；(４)步幅适当，一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，跨步时，两脚之间约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。保持一定的速度，速度过快容易给人以浮躁、慌张的印象；过慢则显得没有生气和活力。三、优雅的坐姿(一)坐姿要求(１)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。不论男士还是女士，坐姿的关键在上体的挺直，腰部要立住，而后再变化不同姿态，重点在头、颈、躯干和四肢的协调配合，和谐的姿态会让人感到端庄、大方、自然、舒适。(２)就座之后，不要低(抬)头乱看，闭目养神，应双目平视，嘴唇微闭，带一点笑容，不要抬起下巴，双肩平正、放松、不要紧张，两臂自然弯曲，放在膝上。(３)挺胸、立腰、上体自然挺直；至少坐满椅子的２/３，大腿和小腿是90°，脊背轻靠椅背；起立时，要轻而稳，不要发出声响；谈话时，不要靠着椅背，可以侧坐，上体与腿同时转向一侧。(二)男士坐姿(三)女士坐姿１.正坐(标准式)２.侧点式坐姿３.交叠式坐姿４.交叉式坐姿５.前伸式坐姿(四)注意事项１.不要坐满椅子２.切忌两膝盖分得太开３.切忌脚尖朝天４.不可抖脚５.双手自然放好四、含蓄的蹲姿１.高低式蹲姿２.交叉式蹲姿任务三饭店服务人员的举止礼仪一、距离礼仪(一)亲密距离亲密距离是人际交往中的最小距离，0~0.5米为亲密距离，这是恋人之间、夫妻之间、父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。亲密距离又可分为近位和远位两种。近位亲密距离在0~15厘米，这是一个“亲密无间”的距离空间。远位亲密距离在15~50厘米。(二)社交距离0.5~1.5米为社交距离。(三)礼仪距离0.5~1.５米为社交距离。(四)公共距离３米以上为公共距离。二、表情礼仪(一)眼神１.真诚专注(１)注视方式(或称视线)(２)注视部位(３)注视时间２.亲切自然３.明亮有神(二)微笑,职业本能三、递物与接物礼仪１.递接物品的基本原则递接物品的基本原则是举止要尊重他人，双手递物或接物体现出对对方的尊重ꎮ如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。２.递接物品的方法及注意事项递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。招待宾客用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说:“请用茶”。若茶水较烫，可将茶杯放到宾客面前的茶几上。在递交文件、图书杂志、图片等时，均应使文字正面朝着对方，以方便对方观看。四、手势礼仪(一)手势的规范标准五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90°直角，也不要完全伸直，手掌与地面基本上成135°，做适当停留。(二)礼仪手势注意事项掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。(三)酒店服务工作中的常用礼仪手势１.“请进”手势２.“请往前走”手势３.“请坐”手势(四)鼓掌运用鼓掌语，需要注意以下几点:第一，情况不同，运用不同程度的鼓掌。一般来说，有三种程度的鼓掌:第一种是应酬式的，动作不大，声音也较轻。时间不长，仅仅是一种礼貌的表现；第二种是比较激动的，这种发自内心的掌声，一般动作比较大，声音也很响亮，感觉比较热烈；第三种是比较狂热的，心情难以抑制。第二，要把握时机，在该鼓掌的时候鼓掌。第三，要根据场合和对象，决定鼓掌还是不鼓掌。(五)致意礼节(１)全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。(２)手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲，应根据具体情景而定。(３)致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。(４)手臂向左右两侧轻度摆动或不摆动。(六)挥手道别(１)身体站直，不要摇晃和走动。(２)目视对方，不要东张西望、眼看别处。(３)可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。(４)手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。(５)掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。(七)握手礼仪行握手礼时有先后次序之分，握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要，其次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。两人之间握手的次序是:上级在先，长辈在先，女性在先，主人在先:而下级、晚辈、男性、宾客应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他相握。在上级、长辈面前不可贸然先伸手。若两人之间身份、年龄、职务都相仿，则先伸手为礼貌。若男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。若一人与多人握手时，应是先上级、后下级；先长辈、后晚辈；先主人、后宾客；先女性、后男性。若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，以免发生尴尬。五、鞠躬的礼节(一)鞠躬礼的运用鞠躬既适合于服务人员待宾客问候之礼，也适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适合于一般的社交场合。随着社会文明的提高，鞠躬礼在人们的生活社交，商业服务中的使用越来越频繁。(二)鞠躬礼仪的基本要求首先以服务站姿站好，以良好的站姿为基础，双眼注视对方，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴心，将上身挺直向前倾斜，头部、躯干在一条直线上，目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿，目光再注视对方脸部。角度根据服务时具体情况而定。六、进出房间礼仪敲门的正确做法是伸出右手，手指自然弯曲，掌心朝向自己，抬起中指第二指节，连续敲击三下。不可用手背或手掌拍打。力度和节奏都要适中，能引起室内人的注意就好。在敲领导的门时，应端庄郑重，连敲三下后，如果没反应，稍等一会，再敲一遍。若仍无反应，表明领导不在，就该及时离开了。