各物业制度资料

各物业制度

目录

第一节管理人员的招聘..............................1

第一节前期介入的要紧内容..........................5

第三节项目的筹备.................................13

第四节承接查验...................................14

第一节管理人员的招聘

物业服务前期介入需要的要紧人员是工程技术人员与项目经理。

以上人员的入职日期应在物业服务合同签订后尽快入职，其中项目经

理应在项目交付前半年入职，工程主管最好在项目设计阶段入职，最

迟不应超过交房前半年。

项目经理的岗位职责：

1、制订年度经营管理服务计划、编制年度费用预算，并带领下属开

展各项经营管理服务工作，完成年度经营指标；

2、负责前期介入阶段的人员招聘、项目筹备、配合销售等工作；

3、负责项目承接查验的组织工作；

4、负责交房的组织工作；

5、制订符合项目情况的物业服务方案，并操纵其有效实施，保证满

足顾客需求；

6、严格执行公司质量体系文件，做好项目质量管理、监督、提高工

作；

7、制订楼宇、绿化、工程验收接管方案、开荒清洁方案，报上级领

导审批后，带领有关部门做好验收接管工作，并建立档案；

8、组织并监督管理处顾客服务、工程服务、秩序服务、保洁服务、

园艺服务等日常服务工作，确保服务品质；

9、组织开展项目行政、人事、公共关系等综合事务的管理工作，满

足服务提供的需要；

10、组织开展项目日常培训工作，提升员工服务水平；

11、物业项目公共能耗统计与分析，组织开展节能降耗工作；

12、做好辖区内政府部门与物业管理各主管部门等有关单位的联系

沟通工作；

13、制定社区文化建设工作标准与规章制度，协调社区服务与社区

活动的场地及设施，制定活动方案并组织实施；

14、组织开展项目区域内危险源识别、评估、预防及改进工作；

15、编制物业管理报告，并向公司领导、业主委员会或者建设单位

汇报；

16、同意政府有关部门、公司职能部门的监督、检查与指导；

17、组织开展创新服务活动，不断提升服务品质项目经理入职要求。

项目经理任职要求：

1、30-45岁，性别不限，大学专科以上文化程度；

2、物业管理及有关专业；五年以上有关工作经验，其中担任项目经

理3年以上；

3、协作性、积极性、行动力、责任感、自我管理、成本意识。

4、熟悉物业公司的运作方式及管理服务的各项工作及操作规范，掌

握客户服务技巧；

5、熟悉物业有关政策法规并具有作业任务与经营管理知识；

6、熟悉掌握IS09001：2000IS014001：2004体系;

7、具有较强的沟通协调能力；

8、良好的人力资源管理能力。

工程主管的岗位职责：

1、在项目部副经理的直接领导及品质部的监督指导下，负责工程管

理部的日常管理事务工作。

2、在前期介入阶段，负责图纸审核、施工质量操纵、与开发商、施

工单位的沟通协调等工作；

3、担任承接查验小组负责人，负责分户验收、图纸资料交接、承接

查验工作；

4、负责小区工程部的日常管理，拟定工程设施、设备的管理规章，

检查每日设备、设施运行记录，熟悉设施、设备工作状况，合理

安排各项工作；

5、全面负责房屋及设施、设备的正常运行与维保服务，包含房屋设

施、设备运行的应急处理；

6、制订系统设备、设施的保养、维修计划，审核统计月度能耗及材

料消耗，报请上级领导审批，按计划组织员工具体落实，并指导

监督计划的完成情况；

7、熟练掌握各项设备的操作技能与维修技术，制定员工技术培训计

戈IJ,定期组织员工进行技术练兵，并经常检查员工的技能状况；

8、组织员工进行突发事件预演，制定断电、断水、突发性设备故障

应急措施，并落实到岗；

9、编制设备技术档案卡，督促员工学习图纸与掌握设备功能、特性;

10、负责编制设备检查巡视表，并监督设备巡视工作；

11、经常检查交接班日记、巡视记录，并定期实地抽样检查；

12、定期抽样检查报修单完成情况，经常与客户沟通听取反馈意见;

13、完成项目经理布置的其他任务。

工程主管的任职要求：

1、28-45岁，性别男，中专以上学历;

2、工程建筑、电气、强弱电、暖通空调等工程类专业，五年以上有

关工作经验，其中担任主管3年以上；

3、品行端正，工作认真负责，具备良好的服务意识与强烈的责任心;

4、熟知电工技术与电气操作规程与电气工艺技术规程。

第二节前期介入的要紧内容

一、工程技术方面

1、设计优化

根据目前建筑设计市场的状况，特别是针对大型、专业性强的项

目，开发商/设计单位需要由更加专业的顾问参与到设计过程中，协

助开发商与设计单位提出问题及解决问题，使资源的利用达到最大

化。

目前设计部门在设计建筑物时均是按照相应的国家规范与开发商提

出的要求进行设计。

但是往往与使用方的使用方式存在较大的差距。我司提供的服务

不仅仅是限于纯建筑技术及有关规范方面，更加重要的是站在开发商

的立场，从市场、营销与项目最终使用者（国际用户及本地用户）等

角度分析设计中可能存在的问题，通过与设计单位的配合

使设计达到最优化，使开发商的回报实现最大化。

根据开发商对建筑物设计使用的理念，协助开发商对整体建筑进行设

计优化，确保建筑的落成后的实际情况符合开发商理念，优化建议包

含设备设施安装选型、空间使用规划计划等，还包含强弱电连接、道

管设计、垃圾处理空间与建议方式等。空间上包含公共区域，如走廊,

卫生间，残疾人设施，坡道等的设计优化，另外，物业公司还将在配

套商业上做出预留设计。

在使用者的角度上，将根据以上理念与对建筑项目的充分熟悉，

提交专业分项建议，使建筑物在使用与管理方面得到充分优化，同时

也将尽可能的发挥出开发商理念。

在管理者的角度上，物业公司将提交必要的设计优化或者补充建

议，以确保建筑物落成后的管理与使用效果。其中包含物料的选择、

物业规划、各系统设备安装选型、隐蔽工程施工封闭等工作建议。

2、隐蔽工程的记录与施工工艺的建议

在项目的施工阶段，物业公司要紧对施工工艺与隐蔽工程进行重

点关注。隐蔽工程对日后的物业管理维修与保护有重大的影响，物业

工程主管应对隐蔽工程进行验收、记录，熟悉隐蔽的管线位置、敷设

方向，为日后的维修养护提供准确像是的信息支持。

施工工艺是房屋建设过程中的细节之一，但是小小的问题多次重

复出现，必定会带来不可估计的缺失。比如，卫生间、阳台地面坡度

的操纵，水泥混凝土标号的操纵，抹灰的平整度等待。这些细小的问

题可能会给日后业主的使用带来极大的不便，甚至造成无法修复。物

业公司在前期介入阶段应密切关注施工工艺，做好细节关注。

3、设备选型建议

设备选型要紧包含电梯、扶梯，空调的选择，选择的根据要

紧是节约投资，方便日后的使用、管理，节能降耗，提高建筑无

的品质、档次。

4、参与设备安装调试

设备安装方面要紧是电梯、锅炉、变配电设备、换热设备、

道闸系统、监控系统、消防系统等等。设备安装调试阶段对•日后

的使用与管理有着重要的影响，在此期间物业工程主管应积极参

与设备的安装调试，记录设备安装调试过程，收集有关的设备出

厂文件、安装说明书、使用说明书、随机附件等。

二、前期介入的工作重点

■物业管理的角度对项目各类设施、设各、材料的设计、选型、选

材、安装等方面提供专业建议；

■根据对楼宇机电设备等的熟悉，结合项目本身的市场定位，为进

展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议；

■从业主有用的角度提供户型设计、各类管道设计等方面的建议；

■建筑外墙的选材与设计提供专业建议；

■具体研究项目总体规划设计方案，提供秩序保护岗与安保系统监

控布点的设计方案，兼顾充分监控与节约成本；

■提供环保设施建议，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）

等。

■对管理用房的大小、分配、位置等提出建议，如：物管人员宿舍

出入口应尽量避免与物业出入口交叉等。

■就进展商制定物业收费标准、入住收费明细及装修期间的收费标

准等方面提供建议。

■配合进展商楼宇销售。根据物业所在地物价部门的有关规定，并

结合市场的实际情况。

三、前期介入的工作内容

1）对物业各业态的建筑提出意见与建议

建筑结构及功能设计（包含但不限于；）

•物业内功能整体布局;

•交通道路分布；

•绿化景观等。

停车系统及交通路线规划（包含但不限于）：

•人流与车流导向；

•停车场出入与计费管理系统；

•行车路线；

•停车标识；

•停车场的分配与规划等。

消防系统

•监控与消防中心

•消防中心位置；

•消防水池、水箱位置；

•消防通道设计；

•消防栓接合器位置；

•消防中心设备布置；

•消防监控点位调整与补充。

公共区域装饰装修

•土建装饰装修审图；

•土建装饰装修符合项目建设特点与当次;

•土建装饰装修便于运营后的检修保养；

•土建装饰装修便于运行后的清洁工作；

•土建装饰装修与其它专业的施工配合。

管理用房

•管理用房的数量、位置、面积；

•管理用房的功能、平面布置；

•管理用房的装饰标准与装饰风格建以;

•管理用房的附属设备配备标准。

会所

•会所面积、位置建议；

•会所装修档次、风格建议；

•会所水、电、气供应建议；

•会所功能分区建议；

•会所停车区域；

垃圾处理

•垃圾房位置、面积、垃圾场高度标准。

•垃圾桶位置预留建议；

•垃圾房设备配备标准；

•垃圾分类。

电梯系统

・电梯配备数量；

・电梯档次、品牌的选择建议；

•电梯装饰建议；

•电梯梯速的选择。

2）对物业各业态的机电设施提出意见与建议

各系统设计参数及配制建议

在符合设计规范的情况下，提出市场经验调整参数。

空调系统

・空调系统设计审图建议；

•空调设备的区域操纵；

・空调设备选型的经济评价；

・空调系统设计便于物业运行管理；

•空调阀门的安装位置；

•空调能源费用的分摊方法。

配电系统

•配电系统设计审图建议；

•住宅电力负荷参数；

•住宅区域末端点位配备建议标准；

•配电系统的分界；

•配电设备选型与经济评价。

给排水系统

•给排水系统设计审图建议；

•给排水阀门位置补充建议；

•雨水篦子、雨水、污水检查井的分布建议；

•雨水管的流向组织建议；

•给排水系统计量；

・中水系统的建议；

•给排水系统设备的选型与经济评价。

消防系统

・消防系统设计审图建议；

・消防电、水系统物业补充建议；

•消防末端阀门位置；

•消防中控室的位置、面积、装修建议；

・消防系统设备的选型与经济评价。

安防系统

•安防系统设计审图建议；

•安防系统末端点位的物业建议；

•安防系统分区与门禁操纵；

•安防系统设备的选型与经济评价。

公共照明系统

•公共照明系统审图建议；

•照明运行分区节能操纵；

•公共照明能耗计量；

・公共照明运行模式；

•公共照明系统设备的选型与经济评，介。

3）对物业各业态的智能系统提出意见与建议

■智能化建筑的概念与标准；

■智能化的硬件配备与扩展要求;

■智能化设备的软件功能；

■智能化操作的分级职能；

■智能化运行的经济性分析；

■智能化运行的可靠性能分析；

■智能化操纵末端点位的补充；

■智能化操纵系统的完善；

■智能化系统在各专业系统工程中的表达；

4）跟进物业建筑施工与设备安装过程

■熟悉施工进度

■熟悉隐蔽工程

■公共区域合理尺寸及使用材料建议

■车场合理建议

5）能源收缴与计量操纵建议

■物业主体部分及有关配套设施各功能部分之供电、水、燃气系

统合理分割与独立计量要求。

■物业主体部分及有关配套设施各功能组合部分内公共区域各

地段、照明用电、动力用电系统、清洁、绿化用水之系统与业

户单元内之供电、水系统合理分割与独立计量要求。

■计量表的位置与抄表方式符合物业运行管理要求；

■通过计量，达到能源系统平衡操纵。

6）装修管理建议

物业公司将向书面提供安排装修工程、物料运送操纵及有关之装

修管理程序建议。

■向开发商提供成品保护方案；

■装修现场消防安全管理方案；

■装修现场施工安全管理方案；

■装修现场临时用电管理方案

第三节项目的筹备

筹备的内容

1、人员招聘，包含但不限于组织架构的确定、工资福利标准的确定、

招聘途径的选择、认识制度的编写；

2、办公室的选址、装修，要紧内容有装修公司的选择、图纸的审查、

装修风格的确定、装修预算的申请、装修过程的操纵；

3、行政性事务，包含但不限于工服厂家的选择、办公家具的采购、

工程设备、工具的采购，保洁机器、用品的采购；

4、物业管理方案的编制；

5、项目服务预算及开办费的编制；

6、协助开发商编制《临时管理公约》、《房屋质量保证书》与《房

屋使用说明书》；

7、交房资料的准备及印刷工作；包含单不限于《业主手册》、《装

修手册》、《交房通知书》等；

8、评估影响物业管理运作收费的因素，并就物业管理服务之各项无

偿及有偿收费标准与操作程序提出建议。

第四节承接查验

一、分户验收

住宅工程质量分户验收（下列简称分户验收），是指建设单位组

织施工、监理等单位，在住宅工程各检验批、分项、分部工程验收合

格的基础上，在住宅工程竣工验收前，根据国家有关工程质量验收标

准，对每户住宅及有关公共部位的观感质量与使用功能等进行检查验

收，并出具验收合格证明的活动。

分户验收内容要紧包含：

1）地面、墙面与顶棚质量；

2）门窗质量；

3）栏杆、护栏质量;

4）防水工程质量；

5）室内要紧空间尺寸；

6）给水排水系统安装质量；

7）室内电气工程安装质量；

8）采暖工程安装质量；

9）建筑节能工程质量；

10）有关合同中约定的其他内容。

住宅工程分户验收的程序

（一）分户验收内容完成后，施工单位应首先进行全面的自检评

定，自检合格后向建设单位提出住宅工程分户质量验收书面申请。

（二）建设单位组织监理、施工、物业管理等单位的有关人员按

照国家工程质量验收标准的要求，逐户按照本办法要求的分户验收内

容确定检查部位、数量并适时进行检查验收；分包单位项目经理、项

目技术负责人也应参加分包项目的分户验收；已选定物业公司的，物

业公司应当参加分户验收工作。

（三）参加分户验收的人员应具备相应的技术能力与资格，并经

当地监督机构认可与备案。

（四）分户质量验收前，施工单位应在建筑物相应部位标识好暗

埋水、电管线的走向，分户验收应配备必要的检测仪器；建设单位应

提早5个工作日向当地工程质量监督机构进行告知。

（五）分户验收应逐户、逐间检查，并做好记录。分户质量验收

不合格的，须经整改符合要求后重新组织验收。

（六）每户住宅与规定的公共部位验收完毕，应填写《住宅工程

质量分户验收表》（见附表一），由建设单位与施工单位项目负责人、

监理单位项目总监理工程师等分别签字确认，并加盖公章后，张贴于

户内醒目位置。

建设、施工、监理等单位应严格履行分户验收职责，对分户验收

的结论进行签认，不得简化分户验收程序。关于经检查不符合要求的,

施工单位应及时进行返修，监理单位负责复查。返修完成后由建设单

位重新组织分户验收。

二、资料档案交接

在物业交付前，物业公司应与开发商进行资料档案的交接，资料

档案的交接应该在综合验收合格后，房屋交付前进行。最迟不得超过

房屋交付前5日，以便给承接验收留出充足的时间。

资料档案的内容：

第一类、基础资料

1.竣工图一一原件一套

包含：总平面布置图、建筑、结构、给排水、空调、电、燃气、通讯、

消防、监控、门禁、对讲、停车场、广播、智能系统等各专业竣工图

及地下管线综合布置竣工图

2.工程及隐蔽管线的全套图纸一一原件一套

3.工程设计变更通知（包含质量事故处理记录）一一复印件一套

4.生活供水设施清洗消毒合格报告一一复印件一套

5.设备出厂合格证、技术资料、使用说明书一一复印件一套，

6.各类能源供应合同（电、水、热力、天然气）一一复印件一套

7.排污协议（污水排放、垃圾排放）一一复印件一套

第二类、工程技术资料

1）竣工图（包含总平面布置图、建筑、结构、给排水、空调、电、燃

气、通讯、消防、监控、门禁、对讲、停车场、广播、智能系统等各

专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；

2）工程及隐蔽管线的全套图纸；

3）地质勘察报告；

4）工程合同及开、竣工报告；

5）图纸会审记录；

6）工程设计变更通知（包含质量事故处理记录）；

7）隐蔽工程验收签证；

8）沉降观察记录；

9）竣工验收证明书；

10）水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；

11）砂浆、混凝土块试压报告及其它材料测试、检测记录；

12）管道系统试压、冲洗试验报告；

13）生活供水设施清洗消毒合格报告。

第三类、设备设施资料

1）设备开箱记录，包含装箱单、出厂合格证、技术资料、使用说明

书、随机备件、附件等；

2）发电机安装、调试记录；

3）消防系统安装、调试记录；

4）监控、门禁、对讲系统安装、调试记录；

5）中央空调系统安装、调试记录;

6）广播、智能系统安装、调试记录;

7）电梯安装、调试记录；

8）变压器的安装调试纪录

第四类、施工、供货合同、协议

1）施工总承包合同；

2）分包合同；

3）建筑材料供货合同、协议；

4）产品检验报告、合格证；

5）混凝土试压报告、钢筋检测报告等；

6）施工总承包单位、分包单位、供货商资料；

物业公司接收以上档案资料时、应认真清点、查验，发现有缺失、

损坏，应请开发商补充，图纸、资料应妥善储存，建立档案室，钥匙

由专人保管。以上资料储存年限为永久储存。

三、物业交接

物业资料档案交接完毕后，房屋交付前，开发商应与物业公

司进行物业交接，并签订交接协议。交接的要紧内容包含：共用

部位与共用设备设施的交接；园区绿化交接；业主资料交接。

交接时应对以上内容进行及认真查验，发现问题应请开发商

进行整改。整改完毕再签订交接协议。

具体交接程序见：园区绿化交接方案、保洁交接方案。

物业入住管理制度

对客户入住过程中包含办理手续等各项服务进行管理

1.2适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理

1.3管理标准

1.4工作流程

客户应出示证明：

1］本人身份证明的复印件。

2］公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临,委托他人办理,被委托人应出示的印件:

1］由客户本人签署的委托书原件,并加盖公章。

2］被委托人身份证明复印件;客户本人身份证明更印件。

客户服务助理应办事项：

3.客户服务部与工程部同客户对•其单元进行验收

物业管理装修管理制度

1、制度内容

收存施工单位营业执强复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对

二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况操纵、进行二装

竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。

2、适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程.

3、管理标准

1）施工图纸符合有关二次装修的规定

2）二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）

3）无违章施工

4）灭火器的摆放位置数量符合消防规范

5）施工垃圾做到随时清理

6）严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具

7）无打架斗殴事件及具它不文明行为

8）无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为

4、二次装修管理流程

为了客户能清晰地熟悉客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定

二次装修管理流程如下：

1）客户服务部受理客户的二次装修申请

1］由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或者时客户方出

具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。

2］由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

3］客服部根据《二次装修应交纳有关费用一览表》为客户与装修方办理交费手续，并

办理装修保险。

4］客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规

定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5］客服部协助客户与装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全

承诺书》

2）工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸.

1］工程部根据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的有关规定审核图

纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

2］工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

3］如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，

直至审批合格。

3）保安部负责消防安全方面审核工作。

1］如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消

防报审回执。

2］以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装

修施工许可证》，并发放二装问答。

3］装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办

证，并进行人员登记。

4］如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。

4）客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1］施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以

便各部门巡视人员随时检在；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，山客

服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2］客服部、工程部、保安部每R分别对施工现场进行很多与一次的巡视工作。

A.客服部要紧负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有

噪音施工及施工进度情况。

B.工程部要紧负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大腹结构造成破坏。

C.保安部要紧负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的

违章事项。

D.各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项与可能对

大厦既有设施设备与环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。

5］隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通

知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合

格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。

5）竣工验收

1］施工结束后，装修方向客服部提交竣T申请。

2］客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

3］针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修

方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

4］验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》

上签字确认并标明关于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5］以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款

手续。

物业公司服务满意率调查制度

一、目的

为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时熟悉业主对物业服务的满意程度，

改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。二、适用范围

本制度适用于公司所有项目部的业主满意率调查工作。三、职责

1.项目部经理负货服务区业主满意度调查的组织工作。2.项目部经理助理负责

具体满意度调查工作的落实，汇总工作。3.物管员负责责任区满意度调查工作的实施工

作。四、工作程序1.标准与要求

1）项目部每年至少对业主:进行一次业主意见调查（可根据项目部

需要增加次数），新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次。

2）业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数

的904,回收数量应达到发放数量的80船整体的满意率应达90与（含）以上，各

分项的满意率应达到90%（含）以上。3）项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项

分析，并报公司综合管理部备案。

2.项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意率调查表》，负责对最终业主满

意率结果的汇总工作。

3.物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放《业主满意率调查表》进

行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的

效率及业主对物业公司的其他意见等。

4.意见调查问卷回收后，由项目部经理助理根据调查结果进行分析工作，并根据

发放量及回收量统计满意率，填写《业主满意率调查结果》。

1）业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、通常、不满意。

2）发放数量计算方法：己办理入住数量X90上发放数量

3）回收数量计算方法：发放数量X80妒回收数量

4）整体满意率计算方法：满意问卷数量（包含非常满意与满意）

・回收数量X10D脏整体满意率

5）分项满意率计算方法：分项满意问卷数量♦回收数量X100%=

分项满意率

5.各项目部根据问题汇总，制定进一步的整改措施与估计完成时间，报公司总经

理审核。

6.项目部将经公司总经理审批后的整改措施及估计完成时间反馈业主。

7.业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进

行回访，达到业主满意。

8.如业主在调查中提出投诉事宜，应执行《业主投诉处理程序》。

9.在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行

回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》。

10.满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及有关记录由项目部统一存

档。

11.注意事项：

1）项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真

实性。

2）业主满意度调查问卷发出后，及时进行1口"攵。

3）对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做全面记录,

同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

物业公司服务标识管理制度

一、目的

规范服务标识的使用与设置，为管理及经营活动提供方便。

二、适用范围

适用于物业部各类服务标识的设置、使用、操纵工作。

三、职责

1、管理公司各韶门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

2、公司行政部负责对各类服务标识的管理与质量进行审批、监控。

四、程序要点

1、服务标识的使用、设置范围

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或者不方便住户生活、不便于物业管理

工作进行的地方均应设置与使用服务标识。

2、常用标识的种类

(1)服务人员的标识：

1①物'也部各类管理人员均着不一致颜色、式样统一的服装，包含保安人员、清

洁工、花木工、管理员、机电维修工与办公室文员、管理人员；

②各类服务人员在当值工作时务必酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工

作人员的姓名、编号、工种、岗位职责与投诉电话，便于住户识别、经历。工作卡的配戴

方式详见《员工服务管理标准作业程序》。

(2)各类服务场所的标识：

①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌与指引牌。门牌要求制

作精美、标识出公司或者部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或者位

置、结实耐用：

②公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使顾客进入公共场

所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

(3)各类服务产品的标识:

其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围与必要的

沟通、服务电话：

提供给顾客的各类有偿服务产品，如订花等，在提供给顾客时，均应让住户有明白

的签收、验收记录：均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。：

(4)所管理的各类物业标识：

①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别；

②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托

管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成与方

位；

③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

(5)特殊场所、以境的标识：

①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提

示；

②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向；

③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

(6)公司替顾客1住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场因此免混淆。

(7)设备设施标识：

①配电室(高低玉)务必用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高

压配电柜务必悬挂“高压危险”字样；

②中央空调机组、水泵房机组务必标明机组机号：

③凡有使用范围限制的设备、设施应使用标识牌明显标识出限制使用范围;

④因设备检修而影响到住户口常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识

如“电梯维修”等警示。(8)停车场及泊车位与行驶限制速度，以标示牌、车位线与禁停

线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

3、标识的设置要求(1)便于观察。

(2)便于识别。用图形与符号进行的标识，图形与符号应符合有关的标准或者通用

法则。

(3)便于实施。

(4)不易被人为因素变动其标识的内容与位置。

(5)具有可追溯性：

①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编吗、编号、口期、来源、有关人员签

名等；

②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不同意有非授权的涂改。

4、标识的设置制作程序

1)有关使用、责任部门提出设置申请。

(2)行政部进行审核。

(3)审核通过后报总经理审批。

(4)批准后由经营部对外联系制作。

5、标识的日常管理

(1)行政部每月应当将公司所有标识的使川情况进行至少一次普查.并将结果记录

于行政部每月的工作小结中。

(2)关于有追溯要求的记录等标识由经办部门或者公司储存，储存期详见各个具体

工作的标准作业程序。

物业公司社区文化活动管理制度

一、适用范围

适用于管业处组织开展的各类社区文化活动。寓教育于社区文化活动之中，仇建高

品们的人文环境。其职责包含：

A］大厦管业助理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施.

B］管业处经理负责审核、批准社区文化活动计划。

C］管业处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。

二、工作程序

1.每年年初大厦管业经理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程

中可根据实际情况在管业处经理批准后对计划做适当调整.

2.较大型社区文化活动

A］管业经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处

及公司领导批准.

B］管业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案.

C］管业经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向大厦业/租户及有关单位

发出活动通知.

D］活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防

止意外事故的发生.

E］管理处有关部门人员在活动结束后应及时清理现场.

F］在较大型的社区文化活动完成后，大厦管业助理应及时填写《社区文化活动记录表》

对活动进行总结。

3.常设性的社区文化活动

A］管业处按规定时间开放社区文化活动中心，并设专人管理，以丰富大厦业/租户的日

常文化生活。

B］对社区文化活动中心的管理可参照WI/JF-09-04《营业文娱场所管理规程》执行。

物业公司财务管理制度

第三条报销管理。公司日常报销费用要紧包含保洁费，维修材料费，保安

服装费，绿化费，电话费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低值

易耗品的购买，汇兑手续费，业务招待费等，财务部要严格执行费用报销总

经理一支笔的签字制度。（1）所有报销票据要合法、有效，印章清晰，报

销单上要注明报销人（仅限公司员T）,金额，事由，部门（购置物品应有

物品保管人签字），票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务方

能受理。百元以上的费用在结算时应以转账支票付款，如维修材料费，办公

用品费，固定资产、低值易耗品的购买，保安服装费等等，尽量减少现金支

出。

（2）为了有效操纵公司成本费用总额，原则上，一个预算期间内，各项目

部的费用累计支出不得超出当期的预算或者收入。项目部应每月对本部1勺开

支进行统计，月底汇总，连同收费明细表一起报给公司财务部。（3）财务

部门要建立小区业主交费情况表，督促项目部的收费及时入账，确保公司资

金安全。

第四条票据管理

1、发票管理。出纳员从税务领回的空白发票要进行票号登记，开出发票要

作开出票号的记录，作废发票当月要在税务开票系统中进行作废处理。每月

终了后，要对当月开票金额、份数进行统计，报与会计核对。

2、支票管理。（1）出纳员从银行购买回的转账与现金支票要根据银行回执

联上记载的起止号码与支票号码进行核对，并登记。作废支票盖作废章剪角

后另行保管，由公司领导安排集中销毁，不得擅自处理（2）出纳员签发

支票要与存根联、发票金额保持一致。现金支票原则上仅限公司出纳员对银

行。转账支票如因业务需要可由他人代办，但代办人须在支票存根联上签字。

（3）不得签发空白支票与远期支票。

第五条收据管理

（1）公司空白收据应由专人集中保管，各项目部须根据收费量到公司领取

并作起止号登记，作废的收据要盖上作废章并在登记簿上登记后随同用完的

收据一起上交，不得擅自销毁。公司出纳员收到收费员退回的己开完了的收

据，要检查号码是否连续，起止号是否与领出的一致，收据金额是否与进账

金额相符。（2）需要退付的装修押金、服装押金之类的收据要有当事人签

名，部门负责人与总经理签字后，出纳方可付款，不得凭空支付。

第六条原则上，公司印章、重要票据应分人保管。

第七条资产管理

1、财产管理。公司购入的固定资产、低值易耗品与办公用品等财产应建立

物品购入与领用登记簿，年终财务部门会同办公室负责人一起对公司财产进

行清点，形成文字，报告总经理。如涉及财产缺失与报废，账务处理需要经

总经理签字。

2、银行账户管理。

（1）会计人员要按开户行分别设置银行存款账，按月核对出纳员的银行日

记账，做到会计账、出纳账、银行账三账余额三符。（2）出纳员每月初要

及时从银行取回存款对账单，逐笔勾对。对未达账或者银企余额不符的，要

查明原因，编制银行调节明细表进行调节。调节表一联留存一联返馈银行。

第八条往来账的管理

（1）项目部要对本部正在执行的往来单位合同进行清理，对过期或者收费

金额、收费方式发生变化的合同原则上应重新签订，并提供给财务部新的收

费合同及清单.如不能重新签订的合同，应在清单中注明双方认可的收费金

额与收费方式，便于财务部门敦促催收。（2）应收款的增加与确定务必要

素取价款的凭据，如：合同、收据、发票、借款条，禁止凭空挂账与销账。

（3）根据合同预付款时，需提供合同、协议书等有关资料与付款申请，经

办人签名、部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。（4）应付企业

的账款与代收的应付的款项支付时应由经办人提出付款申请，总经理签字，

财务方可支付。（5）财务部门应建立往来单位客户档案信息，应收款与应

付分别设置明细账核算，定期对账。

第九条本制度适用公司全体员工。

物业公司合同管理制度

物业公司绩效考核实施方案

一、总则

为贯彻按劳分配原则，规范物业公司职工队伍的管理。建立以岗位绩效奖金制为要紧形

式的奖金激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构与实际工作业

绩紧密结合。调动职工的工作积极性、提高职工的自身素养，推动小区物业管理工作上一个

新的台阶。特制定本制度，

二、岗位绩效考核原则

1、客观公正、实事求是，考核内容与考核方式公开透明；

2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则；

3、谁管理谁考核，并表达权重的原则。

三、被考核人员：

物、业公司经理与职工，

四、考核的基本内容：

小区物业公司绩效考核，分为经理考核与职工考核.

（一）、经理考核内容：

经理考核要紧从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习与综

合素养等七个方面；

1、敬业精神考核

热爱本职工作，以本职为“天职”;乐于奉献、勇于创新汀•物业、爱物业、专物业、精于

物业。

2、工作态度考核

有强烈的责任感，以身作则，率先垂范;有积极向上、不怕困难、大胆管理、勇于进取

的拼搏精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。

3、领导能力考核：

有合理组织工作部署，统一协调下属行动的能力;有正确分析、把握问题，提出合懂得

决方案，做出正确决定的能力;有把握下属思想动态、激励下属工作热情、形成团队凝聚力

的能力。

4、工作业绩考核：

物业管理与工作目标的完成情况;物业公司工作纪律及规章制度落实情况;工作受到上

级表彰情况。

5、遵规守纪考核

带头执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;廉洁自律情况。

6、理论学习考核：

物'II，管理有关的法律法加及有关的专业知识掌握的情况。

7、综合素养考核：。

全面考察个人修养与综合素养情况。

（二卜职工考核内容：

职工考核要紧从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协

作与综合素养等七个方面，

1、敬业精神考核：

热爱本职，安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。

2、工作态度考核:

有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、

勤奋努力的工作干劲。

3、工作能力考核：

熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的

物业管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。

4、遵规守纪考核：

服从领导，令行禁止;执行物业公司作息时间情况;履行岗位费任制情况;遵守物业公司各

项规章制度情况。

5、理论学习考核

物业管理有关的法律法规及本职专业知识与工作技能掌握的情况。

6、团结协作考核：

思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内格外，主动配合，密切协作，有良

好的群众口碑。

7、综合素养考核

全面考察个人修养与综合素养情况。

五、考核时间及方法：

1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分与考核人综

合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。考核结

果在当月内有效。

2、考核测评打分方法：

(1)、物业公司经理测评打分

各局属物业公司经理的考核人为主管局领导。测评打分由三个部分构成:

第一部分，被考评者刍我评分。填写《经理绩效考核自我评分》，分敬业精神、领导能

力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分；

第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、领导能力、工作态度，

工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分；

第三部分，考核人综合评判打分。由主管局领导给被考评者的综合素养评判打分。

最终成绩=自我评分x20%+民主测评分x30%+考核人综合打分x50%

（2）、职工测评打分，

各局属物业公司职工的考核人为各物业公司经理与主管局领导。测评打分由三个部分构

成：

第一部分，被考评者刍我评分。填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态

度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;）

第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、

遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分；

第三部分，考核人综合评判打分。由本小区物业公司经理与主管局领导给被考评者的综

合素养评判打分.

j最终成绩=自我评分x20%+民主测评分x30%+考核人综合打分+2x50%

3、考核监督。局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。

4、试用期职工与临时工不参加绩效考核。

六、考核等级与奖金加权：

1、A级（优秀级）：9c分一100分，上月基本奖金加权10%；

2、B级（良好级）：8c分一90（不含）分，上月基本奖金加权5%;

3、C级（合格级）：60分——80（不含）分，上月基本奖金加权0%;

4、D级（不合格级）：60（不含）分下列。.

七、考核结果的应用：

局属各物业公司，分别实行全员（本局干部职工）年度基本奖金一次性承包制度。绩效考

核成绩与奖金直接挂钩，作为被考核人下一个月奖金分配的决定因素。

I、绩效考核成绩为A级者，上月奖金分配：

月奖金=［绩效考核最终成绩％+奖金加权（10%）卜基本奖金。

2、绩效考核成绩为B级者，上月奖金分配：

月奖金=［绩效考核最终成绩％+奖金加权（5%）卜基本奖金。

3、绩效考核成绩为C级者，上月奖金分配：

月奖金=［绩效考核最终成绩％+奖金加权（0%）卜基本奖金。

4、绩效考核成绩为D级者，上月不计发奖金。并待岗学习一个月，待岗期间也不计发

奖金。

5、全年度累计12个A者,年终奖励1000元

八、考核纪律：

1、各小区物业经理要认真组织，绩效考核务必公正、公平、认真、负责。考核人不负

货任或者利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将根据情节轻重，给

予考核人扣发一个月奖金直至撤职处理。）

2、每位职工在民主测评打分时，要做到实事求是、客观、公正，慎重打分。凡在考核

中结伙串联作弊者，一经查实，将给予扣发一个月奖金直至下岗处理

3、考核工作务必在规定的时间内按时完成。凡未在当月的第一周内完成绩效考核的小

区，将给予扣发经理当月基本奖金20%的处理。

物业公司内审操纵程序

1.0目的

检查各项质量活动与有关结果是否符合质量体系文件与计划的安排，评价

质量体系运行的有效性。

2.0范围

适用于公司内部质量体系审核工作。

3.0职责

3.1质管部负责编制《年度内部审核计划》与编写内审报告。管理者代表

任命内审组长，批准内审实施计划，批准《内审报告》。

3.2内审组长负责主持内审首次与末次会议，组织内审构成员实施内部审

核计划，并对现场审核的结果进行汇总分析，编制《内审报告》。

3.3受审方应积极配合审核组的审核工作，并在整改期限内负责制定及实

施相应的纠正措施。

4.0程序

4.1内审的策划

4.1.1在实施审核前，质管部应根据拟审的活动，部门、管理处设置分布情

况，对内审方案进行策划、安排审核的范围、时间与方法。

4.1.2策划的结果可在内部审核实施计划中反映。

4.2审核计划的编制与实施

421质管部每年初负责编制《年度内部审核计划》。

4.2.2公司内审每年进行一次，由质管部组织。必要时，总经理可决定追加

内审。

4.2.3管理者代表负责任命内审组长，内审组长负责编制《内审计划》报管

理者代表审批。

4.2.4《内审计划》经管理者代表批准后，应于审核前五天下发通知到各受

审单位。

4.3审核实施

4.3.1按内审计划的安排召开首次会议。审核构成员、受审方领导及部门负

责人到指定地点参加内审的首次会议，并在会议签到表上签到。

4.3.2首次会议由审核组长主持，审核组长将内审计划中的有关内容向受审

方介绍，并就注意事项、纪律要求及其它疑问与受审方沟通。

4.3.3内审构成员在首次会议结束后，按内审计划的安排对受审方进行现场

审核。

43.4内审构成员应以质量体系文件与事实为根据，收集客观证据并做出公

正的推断，认真在《检查表》中填写客观记录。

4.3.5受审方务必全力积极配合审核组的审核工作。

4.4汇总分析军核结果

4.4.1在现场审核结束后，审核组长召集审核成员根据检查表中的客观记

录，共同对现场审核结果进行汇总分析。

4.4.2对现场审核中发现的不合格事实要予以准确客观、具体的描述，并推

断违反了标准或者体系文件的什么具体条款填写《不合格报告》。

4.5召开末次会议

4.5.1在审核组汇总分析审核结果后，按内审计划的日程安排召开末次会

议，并在会议签到表上签到。

4.5.2末次会议由审核组长主持，向受审方重申审核的目的、范围、根据，

通报审核的结果，宣读不合格报告的数量、内容及分布，宣布体系是否符合标准,

是否得到有效的实施的结论。

4.5.3受审方领导根据内审结果对责任部门提出要求。

4.5.4审核构成员向受审方发放《不合格报告》以要求受审方在规定时间纠

正不合格项。

4.6内审报告

4.6.1现场审核结束一周后，审核组长负责编制《内审报告》。

4.6.2内审报告的内容：

1）审核目的、范围及根据；

2）审核构成员及审核日期；

3）审核报告综述；

4）不合格项目分布表。

4.6.3审核组长将编制好的内审报告递交管理者代表审批后，于一周内发放

给各单位。

4.7跟踪验证

4.7.1审核构成员应对自己负责的不合格报告的纠正措施的完成情况进行

验证。

4.7.2经验正纠正措施已按期完成，对不合格项进行关闭。

4.7.3经验证未按期完成的纠正措施，要注明情况并报至管理者代表，应继

续跟踪直至纠正措施完成。

4.7.4审核组长在每次内审结束后，将上述所有的完整的内审有关记录留质

管部归档储存，储存期三年。

物业管理公司档案管理制度

--物业管理公司档案资料：

1、物业管理公司验收档案：

1）土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料）；2）设施设

备之质检、消防、劳动局、公安及音像管理等部门验收合格文件；3）机

电设备保养合约；4）公共区域设施设备验收记录（管理公司）；5）公

共区域设施设备移交记录（进展商、承包商与管理公司）；6）单元验

收及移交记录（承包商、业主与管理公司）；

2、物业管理公司二次装修档案：

1）用户单元一次装修图则及审批手续；2）一次装修期间管理

处监督检查资料；

3、业户资料：

1）入伙情况记录；2）业主（租户）情况登记（包含名称、单

元号、联系人、建筑面积、交接单、入伙时间或者租用期限等）；

4、物业管理公司管理文本汇编：

1）管理合同、管理公约、用户手册等统一装订成册；2）物

业管理公司各类管理规章制度及装修规定等；3）物业管理公司各项管

理分包合约；

5、物业管理公司设备维修保养类：

1）各类设施设备要有专门的维修保养制度及应急措施；2）各

类设施设备有独立的维修档案，及日常巡检维修记录；3）要紧部位如

变配电间、监控中心、电梯机房等应有工作日记、交接班记录、巡视记录及

人员进出记录；4）物业管理处有用户维修保修单，维修后应有回访记

录；

6、物业管理公司设施设备检测类:

1）变配电间要有供电部门定期电气测试报告记录；2）电梯要

有劳动部门合格证书及年检报告；3）生活水箱要定期清洗并存记录，

清洗后要有卫生部门水质检测报告，清洗工作应有有效体检证明；4）避

雷系统要有定期检测报告；5）应有定期沉降检测报告；6）消防泵、

管道应有定期试机及换水记录，烟感及温感探头应有定期测试工作记

录；7）其它设施设备检测记录资料；

7、物业管理公司物业管理处运作类：

1）正式又件应用电脑打印操作，并有规定的电脑档号及存档目录

记录；2）物业管理公司管理费收缴情况3）物业管理公司管理费财

务报告4）物业管理公司物业管理处运作报告；物业管理公司物业管

理处会议记录（包含内部会议及与进展商或者业主委员会的会议）

*物业管理公司物业管理处值班记录*保安值班记录*设备值班与

巡检记录*管理工作计划与报告*工程设各管理计划与报告

*物业管理公司物业管理处往来信函*用户报修与投诉处理记

录*承包商维修或者保养工作情况记录

二、物业管理公司档案存档要求

资料内容文档名称存档要求目录索引

1.土建设备安装竣《物业管理公司竣图纸档案盒（蓝色）每张图纸名称索引

工资料工图则资料》数量：按类建立

2.设施设备质检、《物业管理公司审易事快A4文件夹按设施设备单项设

消防等部门验收文验文件》（黑色3寸）数量：索引

件集中

3.机电设备保养合《物业管理公司设易事快A4文件夹按设施设备单项设

约备保养合约》（黑色3寸。）数量：索引

集中

4.公共区域设施设《物业管理公司公图纸档案盒（蓝色）按区域、设备名称

备记录共区域验收记录》数量：按类建立设索引

5.公共区域设备移《物业管理公司公图纸档案盒（蓝色）按区域、设备名称

交记录共区域移交记录》数量：按类建立设索引

6.单元验收及移交《物业管理公司单图纸