呼叫服务科业务处理流程及操作规范

呼叫服务科业务处理流程

及操作规范

客户关系部

2007.1

目录

一、准备阶段

1、SAP系统的登陆

2、SAP界面介绍

3、数字话机的介绍

4、其它准备

二、业务处理阶段

(-1呼入业务处理

1、咨询业务处理

2、求援业务处理

3、抱怨业务处理

4、其它业务处理

5、建议业务处理

6、表扬业务处理

7、电话问询业务处理

(二'呼出业务

1、新用户回访业务处理

2、意向车型业务处理

3、短信确认业务处理

三、案例说明

1、咨询案例说明

2、抱怨案例说明

3、回访案例说明

4、电话问询案例说明

一、准备阶段

1、SAP系统的登陆

启动SAP系统。双击桌面上的按钮5即的。门,即可进入下一界面

点击：I,屏幕出现

用尸（U）系统（丫）帮助（H）

SAP

输入正确的用户名及口令（密码）进入系统主界面

菜单（竺）编辑在）收藏夹（£）细节（2）系统（工）帮助（旦）

_______________________a

图iQiHieoeota圈幻国］团也屋

SAP轻松访问-用户菜单密凝

0回|与网圈▼▲

d6收藏夹

国CICO-交互中心->交互中心

国CRMD_MKTDS-业务合作伙伴市场细分->市场营销细分->维护市场营销细分工具的数据源

回CRMD_MKTSEG-市场营榜•>业券合作伙伴市场细分->市场菖恺细分•>细分构途器

国CRMD_CALL_LIST-交互中心，管理机构->调用清单->生成呼叫清单

因CRMD_TM_CLDIST-交互中心->首理机构->调用清单•>呼叫清单维护

q口用户菜单黄霞

0二j基本功能

qSPHSREMOTE-StartSoftphoneremote

0一1交互中心

1>-1企业智能

o㈡.活的；

D3市法营销

0口主数据

0二］奇瑞报表愉出及信息查询

双击"收藏夹"里的"QC0-交互中心->交互中心"，进入操作界面

交互中心

温馨提示：若收藏夹内无"CICO-交互中心-交互中心"，该如何操作？

可通过左侧导航栏的用户菜单**-＞交互中心-＞CICO-交互中心进入，如下图

▽显用户菜单曹慧

»翻基本功能

0BUPA-CLEAR-业务合伙人数据清除

»豳业务合作伙伴

»勤业务合伙人管理

»施业务路由

[＞翻竞争者

1＞翻货币转换业务合伙人

▽寻交互中心

&CICO-交互中心

0RCCMREP07-联系历史

D画管理机构

进入呼叫中心操作界面后，点击工具栏上的“代理"按钮，选择"登陆"，即"登陆"

按钮会呈现灰色状态！

□QBQ

电话（工）H疆生|以到《9）侵人的网用⑴fWA)fix.Y)SAR

©■1q19lijcM（k）由囱幽尔

逐出Q9

交IL中心

咨eG1

号为的若替存检察结重调用合诙东J•益好（N）

工作wag）

业务合作伙作

姓名100716042193vtft有&Ul>

杓架伏右（）

电窗£W*E公司免费口务购核

合作饮停…,可（M可1

姓名

合作饮伸主要的画囹CWftS»|£W4a|0活动*i|Swax|

BP”,SCRIPT廿％-a动,霭在用户录入\DAW,吁ttiifl动

(BO2示

春I囹虫区l^lrr&laal^i

查找业务制动由ID|4I0。t9

由期H5J

有外M珀日2005.12.22活动JBJ

有效期至2006.12.22四腔E期9从胆2g6.12.2212:g鱼

伏击由片旄01呼入•修通0Oir遗站£im.11.1212:DI

回合伙人

ftW।合作快体i文本i地址［蛆仗181Ml见证

I]*«<>j<■n。——Q己j

次开时I96"®8|]加-jggj」事|ar|3奇J点"BJRA」_j关J空J㈤M.I画q.|《8口个€>~/勺13:56

弹出对话框，点第二行TQA-TEL,再2,发现物理话机的登录和暂离红灯亮起，表示

已登录系统。

温馨提示:

下班前，座席应退出系统。具体操作如下

代理（曲系统帮助（好

i登录（D

_退佬QP

就％®

g未准备好（N）

\工作/就绪（Q

.工作/未就绪国）

5构架状态（F）

点击"退出"按钮

弹出新的对话框，点中第二行TQA-TEL,再修，发现物理话机上的灯全灭，则表示已

退出系统。

2、SAP界面介绍

3、数字话机的介绍

待\回答暂存检索结束调用Conferencecall保密传输Warntransfer咨询EndContact

等待：等待电话的接入；

回答：接起电话；

暂存：请用户稍等，相当于播放音乐；

检索：再次接起电话，当播放音乐后或是转接电话后；

结束调用：挂机；

Conferencecall:多方通话（电话会议），可以好几个坐席同时与用户说话；

保密传输：转接电话；

Warntransfer:连同用户的记录一同转接；

咨询：外拨电话；

EndContact:结果此次活动；

包：刷新。

4、其它准备

每天工作前，除需按规定登陆系统外，还需要做以下准备：

常用知识及工具书的准备：最新的销售服务商通讯录、FAQ知识库、各车型价格配

置表，备件价格表等需依次打开；各车型的使用说明书应放在触手可及的地方，以方便

查询。

心情的准备：在点击CRM工具栏”等待"按钮前，要做到稳定姿势、开始微笑、

保持冷静，并准得好为客户帮忙，以真诚、积极的心态去迎接每一通电话。

二、业务处理阶段

（-1呼入业务处理

客服代表诚信规范：

承诺用户的事情一定要兑现。如答应给用户回电话的，务必给用户回电，如果联系K上,

可以通过交接班制度委托下一班次人员继续联系。

对于不能（或不愿意）提供车辆信息的用户，不能拒绝为其提供服务。

呼入业务指座席受理用户来电的业务，如咨询、求援、各类抱怨、表扬、建议、电话问

询等。

1、咨询业务处理

⑴流程及话术

①非车主咨询流程与话术：

序

流程话术备注

号

"您好，奇瑞公司，XXXX号座席为您服

1问候语

务。"

为了表示对用户的尊重，

2询问对方姓氏"请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？”

给其良好的服务体验

询问用户的来"X小姐/先生，您好，请问有什么需要为

3

电目的您服务的？/请问有什么可以帮您的？”

4用户表明来意

5座席给予解答

"X小姐/先生，请问您方便留下联系方式用户愿意留下信息按"潜

6收集用户信息吗？以便销售服务商进一步为您提供相在用户"进行记录，按不

关购车服务J愿意厕按意向用户记录。

感谢用户来电

"谢谢您的来电，请问还有什么需要为您"有"转4

7并询问其是否

服务的？/请问还有什么可以帮您的？”"无"转8

还有其他需要

“若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，

8结束语

再见r

②车主咨询流程与话术：

序

流程话术备注

号

"您好，奇瑞公司，XXXX号座席为您服

1问候语

务。”

为了表示对用户的尊重，

2询问对方姓氏“请问您贵姓?我该怎么称呼您呢？"

给其良好的服务体验

询问用户的来"X小姐/先生，您好，请问有什么需要为

3

电目的您服务的？/请问有什么可以帮您的？"

询问车辆某功能如何操作使用/备件价格

4用户表明来意可判断是否为车主咨询

盾保服务情

5座席给予解答

若车主姓名和手机号码无

"好的，请问您能否将买车时登记的车主

法查到车主资料，可通过

电话/姓名告诉我们一下？"

6收集用户信息车架号或车牌号进行杳

"请问您的车子行驶了多少公里？车牌

询，若无法查到车主资料，

号码是多少？"

可按意向用户进行记录

感谢用户来电

"谢谢您的来电，请问还有什么需要为您"有"转4

7并询问其是否

服务的？/请问还有什么可以帮您的？”"无"转8

还有其他需要

若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，

8结束语

再见r

③咨询FAQ流程与话术:

序

流程话术备注

号

1问候语同①或②

2询问对方姓氏同①或②

询问用户的来

3同①或②

电目的

4用户表明来意同①或②

"不好意思，X先生/小姐，您说的这个问

题/活动，我暂时还不太清楚，需要和公

5座席给予解答司相关部门了解一下。您看方不方便留下

您的联系方式，等我们询问后给您回

电？”“

6收集用户信息同①或②

感谢用户来电

7并询问其是否同①或②

还有其他需要

8结束语同①或②

⑵记录规范

用户来电进行销售、服务、备件和技术四类咨询时，将作为"01呼入一咨询”

类来电处理和记录。

①销售咨询

定义：客户来电对产品的价格、配置、性能参数、上市及销售服务商联系方式等方

面的咨询。

记录规范：活动种类选择"01呼入-咨询「描述为"咨询：********'结果选择"销

□a］团®-J|勺屈学上i0*封地1的|►J

尸活动日期/

描述咨询：意向创建日期固从|二2006.12.2219:00

种类01呼入-咨询&Dir进站国至2006.12.2219:00

合作伙伴

网◎好点网心

01活动合作伙伴1OQO226245A52O/

02联系人1000226245A520/

03负贵人11004401Q5*｛瑞/

04^销商/服务站

恒）纽节i合作伙伴i文本（地址I组织i日期（凭证|

容J殖

售咨询

根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询经销商联系方式选择“联系方式"，咨

询价格配置等内容选择"总体二

②服务咨询

定义：咨询公司及销售服务商的服务活动、保养、服务站联系方式等方面的咨询。

记录规范：活动种类选择"01呼入-咨询”；描述为"咨询：********"；结果选择"服

务咨询”;

活动7一日期/

描述咨询：加装的中控锁能否索赔？创建日期国从52006.12.2220:16

种类01呼入-咨询&Dix进站国至2006.12.2220:20

合作伙伴~7~

画画画登图|@

01活动合作伙伴1000227239高中/中学王升德/276800E股

02联系人108227239高中/中等王升德/276800E照

03负责人11004401潘瑞碣/

04经销商/服务站

»细节k合作伙伴［叉本i地址（组织〔日期匕凭证I

根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询服务站联系方式选择“联系方式"，咨

询零部件是否可以索赔，明细选择"索赔二

③备件咨询

定义：客户来电对备件供应方式、价格等方面的咨询。

记录规范：活动种类选择"01呼入-咨询、描述为"咨询：********"；结果选择“备

件咨询"。

日期

描述咨询：符件价恪创迂日期由从，］2006.12.2222:04

种类01吁入-咨询mDir进站至2006.12.2222:08

合作伙伴

画也|蛇醐闻5

01活动合作伙伴1000272410淮安苏源/223000淮安

02联系人1000272410淮安苏源/223000淮安

03负费人11004401曲瑞球/

04经梢商/服务站

S的干k合作伙伴।文本k压处,俎织iR期1凭证

嗣

^*7

完成度0国以百分比用户主诉*图中文*国dB

优先板咨询离合器拉线的价格。|

状态已先成

结果能品咨询

车型.SQR7O8O钎造型

明细13价格国

里程数000

根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询备件吩格选择"价格、

④技术咨询

定义：客户来电对产品结构、功能性特点及故障诊断、排除方法等方面的咨询；

记录规范：活动种类选择"01呼入-咨询”；描述为"咨询：********"；结果选择"技

术咨询”;

X活动/日期7

描述咨峋：车子最高叶速创建日期◎从V2006.12.2222:29

种类01呼入-咨询国Dir迸站2006.12.2222:30

人合作伙伴

留也除|日|图3

1000636184上庭宝江/200091上庭

02联系人1000636184上恩主.江/200091上期

03负费人11004401潜舄璃/

04经销窗/服务站

恒）细甲（合作伙伴］文本（地址k组织i日期k凭证|

文本/

完成度以百分•比用户学近

优先权咨询车子最高时速是多少？

状态已完成

结果技术咨询

理由

与型UQKY160T11国

明细20总体

里程数200

根据用户具体咨询的内容选择明细，如发动机方面的技术咨询，选择”发动机部分"。

121-2潜在用户BP:对于已经订车的用户，来电反馈情况需要公司帮其处理的，需建

立潜在用户BP.

点击"BP搜索"

蜃温搜心）SCRIPT）业务活动港在用户录入IIA搜索呼出活动

窗句丽邑幽。南初国矶国

人能/日期

描述创建日期山从国2006.12.2307:08

种类01呼入-咨询图Dir迸站国至2006.12.2307:08

合作伙伴/

园◎烟日暂13

01活动合作伙伴

02联系人

03负责人11004401酒璃璃/

04经楷商/服务站

囹细节I合作伙伴i文本t地址i组织i日期i凭证|

I印II印

状蕊/［文本/

完成度o凶以百分比用户主诉国中文宜鲁|仃

仲生如»IIh1

点击"空白";

E务合作伙伴1

*号El|

生名（姓/名）

(Ml

B务合作伙伴

前号

生名（姓/名）

Base组件

1件/设备标识

工件描述回

n品ID/对象ID/系列

8I

0址

首址类型业务合作伙伴1回强I

十道/房屋号

京市/邮政编码

3家/地区/时区

Z话

ax

W子邮件

点V。

©创建业务伙伴回

业务伙伴创意为

…应运

组

点击"个人”;

5^^/、_Z<

填写潜在客户信息，检索项填写用户名字拼音第一个字母;

填写客户的联系方式等个人资料；

|Q打印一范|：_国际版有

其它通讯方法¥

电话igoioxxxxxl分机号

用

移动电话|Q|

勺

作京M分机号

E-Mail<>|

标准通讯方法日相关的->无关的..

在糅

外部他址编号

|曜匣固至就羸

点击"标识"栏，输入车型；

△地址地址概览V标识|控制数据付款事务长文本市场显性状态；文档没有标题

个人数犯

性别

婚姻状况

国希

点击“保存"即可生成潜在用户BP。

⑤咨询FAQ申请

定义：根据FAQ知识库，座席无法直接答复客户咨询，坐席应建立"咨询FAQ申

请"，由呼叫服务科科长审核后，递交给服务技措科建立咨询FAQ申请业务，转交给相

关部门处理；接各相关部门答复后，服务技措科拟FAQ申请的回复语术，报客户关系

部部长审批,审批后服务技措科将回复语术维护到系统记录中，并通知呼叫服务科知晓；

坐席在工作时间10分钟内给客户致电、答复。

记录规范：活动种类选择"01呼入-咨询FAQ申请"；描述为"咨询：******"；

用户主诉从"1、用户问题；2、用户要求"两个方面记录；优先权选择"待审"，状态

选择"打开"；处理情况填写"请服务技措科处理”的字样；

合作伙伴维护审核人为"11005005"

伯坝/_口助/

描述咨询：QQ天窗有没有防娱外钱功能？创建日明由从Q2006.ll.1413:31

种类02呼入-咨询FUDir迸站iH至2006.11.1413:35

f=合作伙伴

网@1期日和助

01活动合作伙伴1000606010四川中若/610000值陌

02联系人1003606010四川中秀/610000馆防

03负贡人11034401曲瑞瑞/

04经销商/服务站

恒）细节'孑作伙伴］k文本［地址i徂织［日期［苴重）

功能合伙人主合作伙伴日历维护地址|

01活动合作伙伴图10006060100□四川申荐/四川省德阳布什那市方亭：▲

1aBM1alM1aHM_1aBM

02联系人图10006060100□四川申蓉/四川省德阳布什邠而方亭：

03负责人a11001803ID□杜青彤//

B负责人由110的巾*>、0□洛舄瑞//

05审核人S)11005005/0□曹慧//

h--------Si--------------□□

咨询FAQ申请的关闭处理：坐席每天负责查看自己建立的咨询FAQ申请的处理情

况，若优先权维护成"部门答复"，坐席则根据服务吱措科填写的回复话术答复用户，

坐席就可以关闭此业务。首先把交互中心里的业务"创建日期"改成"关单日期"，关

单日期维护跟踪关闭时的日期；业务状态改成"已完成"；优先权选择"关闭"。

2、求援业务处理

⑴定义：客户来电，表示卑辆出现故障无法行驶，且需要奇瑞服务站给予救援。

⑵求援流程及话术

序

流程话术备注

号

"您好，奇瑞公司，XXXX号座席为您服

1问候语

务。"

为了表示对用户的尊重，

2询问对方姓氏"请问您贵姓？我该怎么称呼您呢?”

给其良好的服务体验

询问用户的来"X小姐/先生，您好，请问有什么需要为

3

电目的您服务的？/请问有什么可以帮您的？"

4用户表明来意车辆出现故障，无法行驶，需要救援可判断是否为车主咨询

5座席给予解释"您别着急，我们马上来联系服务站。"

"请问您能否将买车时登记的车主电话/若车主姓名和手机号码无

6收集用户信息姓名告诉我们一下？〃法查到车主资料，可通过

"请问您的车子行驶了多少公里？车牌车架号或车牌号进行查询

号码是多少？"

"现在车子的故障现象是……？”

"我们马上来联系服务站，到时候就回您

7安抚用户

这个电话号码好吗？"

8结束语"谢谢您的来电，再见r

⑶记录规范：活动种类选择"03呼入-求援通知"；描述为"求援：********"；用

户主诉从"1、用户问题；2、用户地点"两方面记录，服务站信息正确选择；

⑷后续处理

①结束客户求援电话后，座席应立即电话联系服务站，通知服务站进行外出服务，在处

理情况里做好记录（如：07010311:30联系服务站王先生，其表示马上联系用户，

安排救援。）;

②15分钟内回访客户，询问服务站是否联系他前往救援，并在处理情况里做好记录。

若服务站联系过客户，并表示能立刻赶往救援，就请客户稍等；

服务站未打电话或打电话了，但表示不能前往救援，坐席要再次联系服务站，

③如果此服务站不能前去救援，座席要帮用户联系其它较近服务站前去救援。直到用户

答复已有服务站联系其，并安排救援，坐席就提示用户等待服务站赶来，若有需要时可

再拔打客服热线。

④坐席应在通话结束后，把业务以派工单形式派发给服务站去处理，派工单派发处理步

骤如下；

派工单的

网页、

欢迎登录派工单页面。

运单发布请曜二:

派工单汇总请进入

派工单审核请进入

点击"派工单发布请进入“

派工单发,布”

情选君妾发喃蚣号吗：发晒对象：

提交

当前派工单显示将况

填写业务号码、销售服务商后五位ERP号、发送部匚后，点"提交"按钮：

系统提示此业务发送成功,派工单派发完毕。

⑤派工单审核：救援派工单发布后，在次日要进行审核关单，次日对用户进行回访，看

服务站是否救援，如服务站已经救援并问题已经排除即可关单；

欢迎登录派工单页面。

派工单发布请进入

派工单汇总请进入

车主BP车主姓名|经梢商车型明纸发布日期发送部门|派发人员审批发布|索核状杰直看

填写派发人员姓名，选择审核类别“未审核”，选择发送部门"客户关系部"，选择

查询日期"输入派工单派发日期〃点击"确认"；

车主BP车主姓名姓徜商车型明细发布日期发送部门派发人员审批发布审核状态

01发动机部客户关系N(

1000476220吴国庆六安欧亚SQR72O1A2F2006-12-21潘瑞瑞Y〔X查看

分部

点击"查看"，对用户进行跟踪回访，确认问题是否解决，如服务站回复属实，即可点

击"审核"进行关单。

巴「活动,日期力

描述求援：离合盟螺栓税博制度日期日从三）2006.11.2518:50

种类03呼入-求援式白Dir进玷的创建日期至2006.11.2519:26

移交日期

合作伙伴

网包圈回国'也

01活动合作伙伴1000339792北京4产

72T日期

02联系人1000339792d匕京女化京

怂过72T日期

03负贵人11004401商瑞珠7---------

04能稻期/服务站12057*北京璃幅奇璃汽车特妁服务站/101300

E维Vk合作伙伴.文4地址组织日期凭证

嗣

⑥CRM系统里需将打开状态改成〃已完成"，并维护”关单日期、

3、抱怨业务处理

⑴定义：当客户来电对车辆产品质量、备件供应、销售服务过程技术能力等表示不满时,

该投诉业务就为抱怨。抱怨可分为一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨、其它抱怨和mm里性

抱怨。

⑵术语：

一次抱怨：是指用户针对同一问题，在直接业务部门处理过程中，再次（或多次）来电

抱怨，视作一次抱怨。

重复抱怨：是指在直接业务部门问题处理结束以后，用户针对同一问题，再次来电抱怨,

且抱怨情绪升级的信息，称为重复抱怨，并在原抱怨级别上进行升级处理。

非理性抱怨：是指因客户对服务政策及相关规定的误解、或客户有意不配合或刁难、或

客户提出不满意的理由明显属于期望值过高等情形的泡怨。（此抱怨是由直接业务部门

问题处理结束后，原始抱怨级别进行改变，判断为非理性抱怨的。坐席是不进行CRM

系统直接选择的）

其它抱怨：是指因客户对服务政策及相关规定的误解、或客户有意不配合或刁难、或客

户提出不满意的理由明显属于期望值过高等情形的抱怨，坐席可直接选择。

⑶流程及话术：

序

流程话术备注

号

"您好,奇瑞公司，XXXX号座席为您服

1问候语

务。"

为了表小对用户的尊重，

2询问对方姓氏"请问您贵姓？我该怎么称呼您呢?”

给其良好的服务体验

"请问您是我们的车主吗？我能知道您为准确在系统中查到的来

的车主姓名吗？您买车的时候，登记的手电客户信息，可以以探询

3核实车主信息

机号码是多少呢？""您是***先生/小姐的方式核对用户所购车

吗？"型、颜色、购车日期等

询问用户的来"X小姐/先生，您好，请问有什么需要为

4

电目的您服务的？/请问有什么可以帮您的？"

认真倾听用户的叙述，适

时的回应，并注意引导客

户，以免跑题；在倾听的

同时，在CRM系统中记录

重点信息或关键词等信

5用户表明来意

息；若是遇到停电等特殊

情况，无法在CRM系统

里登陆或记录，并做好记

录。如有需要，等系统恢

复正常后再回电给客户。

"请问这个******电话是您一直在使用

吗？"

6收集信息"您的车子现在行驶多少公里了?”；

"您的车牌号是******吗？"或"您的车

牌上了没？车牌号码是多少？"

倾听了用户的来电事由及

"我会尽快将您反映的问题和意见转给收集了车辆信息后，针对

7座席给予解答

公司相关的部门处理。"用户希望我们去帮他解决

的问题,可向用户简明扼

要的解释一下我们的处理

"感谢您的来电！有需要为您服务的地

8结束语方,欢迎随时联系我们！再见「先生/小

姐"。

温馨提示：

①电话结束后，快速的整理客户的主诉内容，做到言简意赅;

②按抱怨业务流程处理，确保业务的转交及时、准确.

⑷一次抱怨信息的记录规范

①一次抱怨中用户第一次来电记录：

a.活动种类选择"03呼入——一般抱怨派工/中级抱怨派工/强烈抱怨派工/其它"四种

状态中的其中一种。

b.活动描述记录”抱怨1（转）：********"，如：抱怨1（转）：发动机漏油。

同活动

描至抱怨1（转）：发动机漏油I

种类04呼入-一般抱女也Dir进站国

C.在。4经销商/服务站选择正确对应的销售服务商代码（即销售服务

商通讯录中的ERP号X

d.结果选择产品质量、售品供应、销售过程、服务过程、技术能力中的一项；明细的选

择应按照"结果”来进行。

结果明细

产品质量

发动机部分、底盘部分、电器部分、车身附件、总体

技术能力

销售过程及时性、价格、态度、纪律、总体

服务过程及时性、价格、态度、纪律、总体

备品供应及时性、价格、总体

e.用户主诉：1.用户问题：..........2.经销商/服务站反映：..........3.用户要

求：............4.用户态度:.......

活动日期0l

描述抱恐1（转，：发动机漏油1创湮日期的从Q2006,12,2317：58

种类。4呼入-一般也㈡Dir进站国至2DD6.12.2318:00i

合作伙伴

回处啰1日暂16

01活动合作伙伴1C00612893聊城金瑞/2520D0聊城

02应家人1CDD612893柳城金瑞/252DD0聊城

03负责人11D15034黄霞/

04经销商/服务站11281聊城金瑞汽车销售服分有限公司/252000

—I细节k合作伙伴文本k地址k组织.日期k凭证

m