前厅服务与管理电子教案18学习情境7-前厅部管理-处理客人投诉

授课信息课题名称处理客人投诉专业旅游服务与管理教案序号18授课地点教室学时2授课形式混合式教学授课内容根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要包括课标中基础模块《学习情境7——前厅部管理》的内容：项目三处理客人投诉教学目标知识目标1.能够根据不同的投诉类型进行投诉处理。2.掌握客人投诉处理的程序与艺术。3.学会改善客人关系，妥善处理客人投诉。能力目标通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。思政目标通过本课内容的教学，使学生感受到客人投诉处理的重要性，明白酒店工作环境的复杂多样；通过对客人投诉处理相关知识的深入学习，树立尊重客人、随机应变的职业精神。教学重点与难点教学重点1.投诉的类型及处理。2.处理好客人投诉对酒店的意义教学难点1.处理投诉的程序2.处理投诉的艺术教学方法教学方法情境教学法、讲授法、讨论法。学习方法自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法。教学环节教学环节教学内容教学活动教学设计教师（主导）学生（主体）课程导入情景描述：小王是酒店新入职的服务人员，这天小王经历了一名客人投诉酒店工作人员办事拖沓的事件。原来是客人所住房间中的空调遥控器坏掉了，客人给服务人员打了三遍电话，服务人员才给他换了新的遥控器。1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。2.创设“情境与问题”栏目：通过小王被客人投诉的情境导入，引出处理客人投诉的基础知识，引导学生通过对课本知识的掌握，分析投诉的类型。1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。2.渐入“情境与问题”栏目：在教师的引领下，了解客人投诉的类型，快速进入状态，掌握课本知识。1.通过调整状态，整理个人细节问题提升学生细致认真、不拖沓的职业素养。2.通过情景引入课题，激发学习兴趣，为学生迅速进入学习状态做铺垫。提出目标、任务1.投诉有什么类型及其如何处理？2.酒店处理投诉的原则是什么？3.宾客投诉的处理程序是什么？教师在PPT上展示酒店客人投诉的图片，并且展示任务清单，下达任务。听取课堂活动内容，明确学习任务酒店客人投诉的图片引起兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态分析任务1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。带着学习中问题来进一步学习。2.展示酒店客人投诉的图片，引导学生思考，师生共同总结。3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。2.观察酒店客人投诉的图片，主动思考，与教师一起总结。3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。实施任务投诉的类型及其处理投诉有什么类型及其如何处理？一、播放视频请同学们观看视频，说明酒店遭到客户投诉的原因。并思考，除此之外，你能想到哪些酒店客人投诉的类型？那又该如何进行处理呢？教师进行总结:1.有关酒店硬件设施、设备方面的投诉：酒店的硬件设施、设备运行不正常给客人带来不便或者伤害，从而引起了客人对酒店的投诉。处理：首先要站在客人的角度，学会换位思考，在与工程部、安全部联系并进行实地查看之后，根据实际情况采取积极有效的拯救措施，待问题得以解决之后，还需要对客人再进行一次电话安抚。2.有关酒店服务方面的投诉：酒店工作人员业务能力不过关，出现服务效率低，甚至差错的现象。处理：先向客人道歉，然后应尽快采取补偿性措施，事后应分析此类投诉的原因，加强对员工专业知识和技能技巧的培训。3.有关服务态度方面的投诉：指酒店服务人员对客人态度不好。处理：需提高员工职业道德水平，加强员工对客关系与心理素质方面的培训。4.有关异常事件方面的投诉：主要是针对不可控事件发生的投诉。处理：酒店应尽力设法帮助，但切忌满口答应。如做不到，应尽早向客人说明情况，以得到客人谅解。二、补充：为维护酒店的声誉与减少投诉事件的发生，酒店常使用征求客人意见表或书写致歉信。观看视频说明酒店遭到客户投诉的原因。在老师带领下认真学习投诉有什么类型及处理。通过视频方式引入投诉的类型，情景带入，充分激发学生学习兴趣。处理投诉的原则与程序处理客人投诉时应遵循哪些原则？处理客人投诉的程序是什么？案例分析——你能帮我核对一下吗？通过上述案例，你有什么启示？在进行客人投诉处理时，应坚持哪些原则？1.真诚地帮助客人：应换位思考，理解客人当时的心情，同情他们的处境，并提供相应的帮助。2.绝不与客人争辩：前来投诉的客人有时情绪比较激动，但是不管客人情绪有多激动，态度、语言、举止有如何不恭，接待员都有耐心、冷静的面对客人。3.维护酒店应有的利益：虽然出现了投诉事件，但是服务人员在处理投诉事件是切忌损害酒店形象。在给客人解决问题的过程中，也要维护酒店的形象。观看视频观看视频，总结视频中的女经理是如何处理客人投诉的？教师根据学生回答，结合课本归纳客人投诉的处理程序：1.认真聆听，保持冷静，表示同情。应认真、仔细地听完客人的投诉内容。设身处地的为客人着想，对客人的处境表示同情，用恰当的语言对客人进行安慰。2.领会投诉者的真实目的。分清客人是求发泄、求尊重还是求补偿，然后根据他们的目的采取相应的对策。3.给予特别关心，不转移目标。当客人投诉出现时，无论当时多忙，都应将注意力集中到客人所投诉的问题上，不可让客人产生酒店不想处理投诉的误会。4.记录要点。客人投诉时，接待人员应拿出备忘录，边听边记录。既能使客人放慢讲话速度，缓和激动的情绪，而且还能让客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。5.告诉客人采取的哪种措施。听完客人投诉的问题后，立即考虑采取何种方法解决问题，并将解决问题的方案和补救性措施告诉客人，以示对客人的尊重。6.将解决问题所需的大致时间告诉客人。充分估计出处理问题需要的时间，并告诉客人，绝不能让客人觉得酒店是想蒙混过关、含糊其辞。7.立即行动，检查落实。立即展开调查，查明事实，找出根源，并将进展情况告知客人。8.整理材料，归类存档。将客人投诉的内容及处理过程归纳存档，并记入客史档案。9.录入客史档案，以备后用。应将调查结果、解决方法、争取客人谅解、表达歉意等内容写成信函并尽快邮寄给客人，信内最好有总经理的签名。以小组为单位讨论上述案例，尝试说出在进行客人投诉处理时应坚持的原则。与教师一起进行总结和归纳并完善任务单上的内容。观看视频，总结视频中的女经理是如何处理客人投诉的，以小组为单位积极展示自己的讨论的结果，并对结果进行总结。借助案例和视频，通过教、学双边活动，使学生了解处理客人投诉时应遵循的原则和程序。培养小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。处理客人投诉艺术处理客人投诉的艺术有哪些呢？一、引言：有效处理客人投诉是一门艺术，不仅会挽回酒店客人，还会提高酒店服务质量。请同学们阅读课本，找出处理客人投诉的艺术：1.降温法。在客人投诉时，先想办法让客人先消气，恢复到“心平气和”的状态。2.移步法。尽量避免在众目睽睽之下听客人投诉，尽量让客人移步至安静、无人的环境。3.交友法。和客人交谈过程中，寻找客人感兴趣的话题，设法与客人交友，在话题上引起共鸣。4.快速反应法。迅速、果断地处理投诉，以表达酒店对客人投诉的重视。5.语言艺术法。与客人沟通时，要注意语言艺术，使用礼貌用语。6.充分沟通法。将解决问题的措施告知客人，并征求客人意见，这样处理是否合理。7.博取同情法。设法让客人理解出现此问题不是酒店的主观意愿，明确表示酒店愿意承担相应的责任。8.多项选择法。在解决问题时，列出多种解决方案供客人选择，以表示对他们的重视。二、活学活用王女士去三亚出差，入住了当地一家五星级酒店的海景房，那个房间比较宽敞，超大的玻璃落地窗，可以观赏美丽的海边景色，王女士对此非常满意。然而，当准备打开窗户时，她发现窗户上有一层尘土。王女士下意识的打开了衣柜，发现衣柜角落很脏。王女士气冲冲地投诉了对酒店。王女士投诉的原因是什么？酒店应怎样处理？学生阅读课本寻找答案要点。认真倾听老师讲解。结合所学对案例进行分析。通过查询课本提高学生信息提取能力。教师直接讲授的方式，可以快速有效，提高学生学习效率。通过案例分析活动，及时巩固学习效果，将所学知识应用于实际。处理好客人投诉对酒店的意义处理好客人投诉对酒店有什么意义呢？请同学们阅读案例，谈一谈你的看法。客人入住门店，从晚10点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来水。处理过程：接到电话后，店经第一时间与客人取得联系。店经理诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店经理诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。此事后，店经理既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。教师总结，处理客人投诉的过程也是发现酒店服务问题的过程，综合来看，处理好客人投诉对酒店有一下意义：1.酒店可以发现自身的问题和不足：客人作为酒店的消费者，希望能得到相应的服务，故他们对酒店的服务中存在的问题有一定的敏感度，更容易发现其中存在的问题。2.有利于酒店的市场营销，改善宾客关系，争取更多的客人：妥善解决投诉问题，是一个让客人由“不满意”转变成“满意”的过程，客人满意了就会帮酒店树立良好的口碑，酒店可以招揽更多的客人。3.改善酒店服务质量，提高管理水平：酒店可以通过客人投诉发现管理和服务上的问题，在解决问题的过程中改善服务质量，提高管理水平，且引以为鉴，避免此类事情再发生。结合案例谈一下看法。小组合作讨论交流并展示。借助案例帮助学生理解处理好客人投诉的重要性。小组合作讨论交流有助于培养学生合作精神和意识，锻炼学生表达能力。任务评价完成课堂检测、拓展训练展示在线检测，教师收集检测结果，对相关问题师生共同分析、解决，巩固学习成果。进行在线检测，待教师收集完检测结果后师生共同分析问题、解决问题，提升学习效果。通过拓展训练旨在检验学生对课堂知识的理解程度，每一个学生的学习程度不同，理解上会有差异。发现问题—分析问题—解决问题，培养学生严谨的工作作风和一丝不苟的敬业态度。课堂小结知识梳理，总结评价1.总结学生学习过程中出现的问题，和学生一起梳理本课知识点及重难点。2.教师对本课情况进行评价，同时引导学生对课堂学习表现进行自评和互评。要求学生在对他人评价时保持一颗公平公正的心。布置相关作业，安排预习任务。1.在教师的引导下，共同归纳总结本课知识和重难点，对相关问题引起注意。2.听取教师评价，公平公正的完成学生自评、小组互评，正视自己，争取更大进步。培养学生待人接物要公平公正、正直有爱。布置作业案例分析小邓是一家酒店的服务人员。在一次服务过程当中，他误认为客人的红酒杯中剩余饮料的是可乐，所以在为客人添加时，将可乐倒入红酒杯中。客人为此非常恼火，对小邓进行了投诉。如果你是此酒店的投诉接待人员，应该怎样处理此次投诉？结合实际，对所学知识点进行应用。校内