前厅服务与管理电子教案14学习情境5-总机与商务中心服务

授课信息课程名称总机与商务中心服务专业旅游服务与管理教案序号14授课地点教室学时2授课形式混合式教学授课内容根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要包括课标中基础模块《学习情境5——总机与商务中心服务》的内容：1.项目一总机服务2.项目二商务中心教学目标知识目标1.掌握总机服务的基本要求。2.掌握转接电话、挂拨长途电话、叫醒服务等的程序。3.掌握商务中心的服务范围。4.会提供复印、打印、收发传真、票务服务。能力目标通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。思政目标通过本次课的学习，使学生感受到总机与商务中心的重要地位，帮助学生培养爱岗敬业的精神意识。通过对前厅员工叫醒服务以及商务中心服务等要求的学习，提高学生自身职业道德素质。教学重点、难点教学重点总机服务项目教学难点1.提供叫醒服务2.服务过程中的注意事项教学方法教学方法情境教学法、讲授法、讨论法。学习方法自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法。教学环节教学环节教学内容教学活动教学设计教师（主导）学生（主体）课程导入情景描述：某日清晨，酒店1213房间的范先生被一阵电话铃声吵醒，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“范先生早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”听到总机服务员的特别关照，范先生十分感动。1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。2.创设“情境与问题”栏目：通过总机服务员对范先生的电话叫醒服务，引出总机服务的相关内容，为学生提前进入本次课知识学习做准备。1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。2.渐入“情境与问题”栏目：在教师的引领下，了解前厅服务的相关内容，快速进入状态，掌握课本知识。1.通过调整状态，整理个人细节问题提升学生细致认真、不拖沓的职业素养。2.通过真实情景引入，提高学生学习兴趣，培养学生专业自豪感。提出目标、任务1.总机房有哪些设备？环境是怎样的？2.每位话务员都是酒店的幕后服务大使，那么话务员需要具备什么样的素质呢？3.商务中心总机服务处有哪些工作内容？4.客人住店时，商务中心能提供哪些常规性的服务？教师在PPT上展示总机房设备的图片，并且展示任务清单，下达任务。听取课堂活动内容，明确学习任务。总机房设备的图片引起学生学习兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态。分析任务1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。带着学习中的问题来进一步学习。2.展示总机房设备的图片，引导学生思考，师生共同总结。3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。2.观察总机房设备的图片，主动思考，与教师一起总结。3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。实施任务总机房的设备与环境1.酒店总机的功能是什么？2.总机房有哪些设备？3.环境是怎样的？1.引导学生通过阅读教材找出酒店电话总机不仅是酒店内外沟通联络的通信枢纽，而且是酒店对外联系的窗口，代表着酒店的形象，同时体现着酒店服务的水准。它是以电话为媒介，直接为客人提供各项服务，包括转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等。2.通过呈现照片，让学生回答总机房的设备，并简要说明它们的功能。（1）电话交换机话务台其他设备，如自动打印机、传呼器发射台、计算机、定时钟和记事牌等。3.小组合作探究探讨出总机房的环境对话务员对客服务的效率和质量产生直接影响。一般情况下，总机房的环境要求如下：（1）安静、保密；（2）方便与总台联系；（3）清洁、整齐；（4）优雅、舒适。1.跟随老师节奏，通过阅读课本找出酒店总机的功能；2.根据图片回答总机房设备；3.小组讨论回答机房环境。引导通过自行查阅，根据图片归纳和小组探究等活动，使学生充分了解总机房的设备与环境。总机服务的基本要求1.对话务员的素质有哪些要求？2.总机服务基本要求有哪些？1.引导学生以小组为单位讨论对话务员的素质要求，教师点明任务：（1）对话务员的素质要求修养良好，责任感强。（2）口齿清晰，音质甜美，语速适中。（3）听写迅速，反应敏捷。（4）专注认真，记忆力强。（5）较强的外语听说能力。（6）熟悉电话业务。（7）熟练的计算机操作，较好的打字技术。（8）较强的信息沟通能力。（9）了解酒店服务、旅游景点和娱乐设施等相关知识与信息。观看视频案例，引导学生总结说出总机服务基本要求有：（1）礼貌规范用语常不离口，服务时坐姿端正，不得出现随意言行。（2）电话铃响，要立即接听，高效率地转接电话。（3）对于客人的留言，应做好记录，且保证内容准确。复述时，应注意核对数字类信息。（4）给客人提出建议时，应使用婉转的话语，绝不可使用命令式语句。（5）对方讲话不清时，应保持耐心，用提示法来委婉地弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿。（6）当接到拨错号或故意烦扰的电话时，也需以礼相待。（7）需要能够辨别酒店主要管理人员的声音。（8）结束通话时，需主动向对方致谢，且要在对方挂断电话后再切断线路。切忌因自己情绪影响服务态度与质量。以小组为单位讨论对话务员的素质要求；2.根据视频案例总结说出总机服务基本要求。通过小组合作、案例分析等形式，培养学生小组合作能力，信息提取能力，提升学生的理解能力和思维能力。总机服务项目及其工作标准1.总机服务处有哪些工作内容？工作标准又是怎样的呢？2.人工叫醒服务和自动叫醒服务的区别是什么呢？1.播放总机服务的工作片段视频，让学生根据视频内容概括出总机服务处的工作内容。教师根据学生的概括逐一进行讲解：（1）转接电话留言服务；（2）查询服务；（3）“免电话打扰”服务；（4）拨挂长话服务；（5）充当酒店临时指挥中心；（6）提供叫醒服务。2.引导学生根据课本对两种叫醒服务的程序描述，绘制人工叫醒服务和自动叫醒服务程序图。并对两种叫醒服务进行区分。人叫醒服务自动叫醒服务3.课堂演练：学生分小组合作，交互进行人工叫醒服务和自动叫醒服务的情景演练。要求：（1）服务时耐心细致、口齿清晰、态度热情。（2）言语规范得体，体现专业素养。（3）叫醒服务操作程序正确完整。1.学生根据老师播放的视频，进行总机服务处工作内容的概述。2.根据课本内容绘制两种叫醒服务程序图，对比两种叫醒服务的不同。3.进行课堂演练。通过播放视频片段，吸引学生注意力，提高学生学习兴趣。学生通过绘制程序图，锻炼自己的逻辑概括能力和动手能力，加深对知识的记忆。小组合作进行叫醒服务的演练，培养学生团队合作意识，将理论知识应用于实践。商务中心1.商务中心能提供哪些常规性的服务？它们的程序又是什么呢？为满足客人的需要，现代酒店，尤其是商务型酒店通常设有商务中心。为便于客人单独使用商务中心从事各类商务活动，商务中心应具有安静、隔音、舒适、整洁的特点，其中的环境布置应令人赏心悦目，以提高工作效率。请同学们结合实际，讨论作为商务中心的文员，应该具备哪些素质呢？根据学生回答进行概括总结：（1）修养良好，热情礼貌，责任心强。（2）机智灵活，能有效地与客人沟通。（3）熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧和服务技能。（4）知识面广，英语听、说、读、写均熟练。（5）具有熟练的计算机操作技术。（6）熟知酒店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。（7）掌握旅游景点及娱乐设施等方面的知识和信息。（8）作为票务员，还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准，以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。请同学们根据PPT上的图片，说出商务中心常规服务的内容。教师进行总结，并分别说明每种服务的流程：复印服务；打印服务；（3）传真服务（接收传真、发送传真）；（4）受理票务服务。1.结合实际讨论商务中心的文员应该具备的素质。2.根据图片内容说出商务中心服务工作的内容，并牢记其服务程序与标准。通过引导学生结合实际进行讨论交流，通过图片的观察，使学生明确商务中心常规服务内容，培养学生发散思维和观察能力。任务评价完成课堂检测、拓展训练展示在线检测，教师收集检测结果，对相关问题师生共同分析、解决，巩固学习成果。进行在线检测，待教师收集完检测结果后师生共同分析问题、解决问题，提升学习效果。通拓展训练旨在检验学生对课堂知识的理解程度，每一个学生的学习程度不同，理解上会有差异。过发现问题—分析问题—解决问题，培养学生严谨的工作作风和一丝不苟的敬业态度。课堂小结知识梳理，总结评价1.总结学生学习过程中出现的问题，和学生一起梳理本课知识点及重难点。2.教师对本课情况进行评价，同时引导学生对课堂学习表现进行自评和互评。要求学生在对他人评价时保持一颗公平公正的心。布置相关作业，安排预习任务。1.在教师的引导下，共同归纳总结本课知识和重难点，对相关问题引起注意。2.听取教师评价，公平公正的完成学生自评、小组互评，正视自己，争取更大进步。培养学生待人接物要公平公正、正直有爱。布置作业小组合作进行票务服务工作的模拟演练，以视频形式拍摄上传学习通平台。培养学生团队合作意识，将所学知识应用于实际。校内评价表教学反思授课时效教学重点突出，教学步骤设计合理，由浅入深，一步一步地进行。教学基本功扎实，知识讲解准确，教学设计合理，始