客服外包协议合同

客服外包协议合同甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方有意将其客户服务业务外包给乙方，乙方具备提供专业客服外包服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供客服外包服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务具体内容1.客户咨询解答：乙方负责通过电话、邮件、在线客服等方式，及时、准确地解答甲方客户关于甲方产品或服务的各类咨询问题，包括但不限于产品功能、使用方法、价格、售后服务等方面的咨询。2.订单处理跟进：对甲方客户提交的订单进行接收、记录、审核，并实时跟进订单的处理进度，及时向客户反馈订单状态，确保订单处理的准确性和及时性。3.投诉与建议处理：受理甲方客户的投诉和建议，按照甲方制定的投诉处理流程进行调查、协调和解决，记录处理结果并及时反馈给客户，同时定期对客户投诉数据进行分析，为甲方提供改进建议。4.客户关系维护：通过与甲方客户的沟通交流，收集客户需求和意见，增进客户对甲方品牌的认知度和满意度，提升客户忠诚度，协助甲方进行客户关系的长期维护和管理。（二）服务要求1.服务质量标准乙方客服人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，能够以热情、耐心、礼貌的态度为甲方客户提供服务，确保客户咨询的响应率达到[x]%以上，平均响应时间不超过[x]分钟。对于客户咨询问题的解答准确率应不低于[x]%，对于复杂问题应在[x]个工作日内给予明确回复，特殊情况需及时与甲方沟通并告知客户预计回复时间。订单处理的准确率达到[x]%以上，确保订单信息录入无误，及时处理订单中的异常情况，避免因订单处理问题导致客户投诉。投诉处理的满意度不低于[x]%，对于客户投诉应在[x]个工作日内给出处理结果，并跟踪客户对处理结果的反馈，确保问题得到彻底解决。2.人员配备要求乙方应组建专业的客服团队为甲方提供服务，客服团队成员应具备相关行业的客服工作经验，熟悉甲方产品或服务的基本情况。客服团队人数应根据甲方业务量的需求进行合理配置，在服务高峰期确保有足够的人力应对客户咨询，同时保证服务质量不受影响。乙方应根据业务发展情况，提前通知甲方并经甲方同意后对客服团队人员进行调整。3.培训要求乙方应定期对客服团队进行专业培训，包括甲方产品或服务知识培训、沟通技巧培训、服务规范培训等，确保客服人员能够不断提升业务水平和服务能力。培训内容应根据甲方业务变化和市场需求及时进行更新调整，培训记录应完整保存，供甲方随时查阅。培训后乙方应组织客服人员进行考核，考核结果应向甲方通报。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的客服外包服务进行监督和检查，提出改进意见和建议。有权要求乙方按照本协议约定的服务内容、服务要求和服务标准提供服务，并对乙方的服务质量进行评估和考核。在乙方服务不符合本协议约定或甲方要求时，有权要求乙方限期整改；若乙方未能按时整改或整改后仍不符合要求，甲方有权解除本协议，并要求乙方承担相应的违约责任。2.义务向乙方提供开展客服外包服务所需的产品或服务相关资料，包括但不限于产品手册、操作指南、服务流程、常见问题解答等，确保资料的准确性和完整性，并及时更新资料内容。协助乙方对客服团队进行培训，安排相关人员与乙方进行沟通交流，解答乙方在服务过程中遇到的问题，提供必要的业务支持。按照本协议约定的时间和方式向乙方支付服务费用。对乙方在服务过程中涉及的甲方商业秘密、客户信息等予以保密，不得向任何第三方披露或使用。未经乙方书面同意，甲方不得将乙方提供的客服服务转委托给第三方。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定提供必要的服务资料和业务支持，以便乙方更好地开展客服外包服务。根据本协议约定及甲方业务发展情况，有权要求甲方调整服务费用标准，但应提前[x]天书面通知甲方。在甲方未按照本协议约定支付服务费用时，有权暂停服务，并要求甲方支付拖欠的费用及相应的逾期违约金。2.义务按照本协议约定的服务内容、服务要求和服务标准，组建专业的客服团队为甲方提供优质、高效的客服外包服务，确保服务质量达到或超过本协议约定的标准。定期向甲方提交服务报告，包括客户咨询量、订单处理情况、投诉处理结果、客户满意度调查等数据和分析报告，以便甲方了解服务情况和客户需求。服务报告应在每月[具体日期]前提交给甲方。对客服团队人员进行管理和培训，确保客服人员遵守甲方的服务规范和保密制度，维护甲方的品牌形象和商业信誉。妥善保管甲方提供的服务资料和客户信息，不得泄露给任何第三方。在服务结束或本协议终止后，应将相关资料和信息返还给甲方或按照甲方要求进行销毁。配合甲方处理与客服外包服务相关的各类问题和纠纷，积极响应甲方的要求和指示，采取有效措施解决问题，降低对甲方业务的影响。三、服务费用及支付方式（一）服务费用1.甲方按照以下方式向乙方支付客服外包服务费用：基础服务费：每月[x]元，用于支付乙方客服团队的基本人力成本及日常运营费用。绩效服务费：根据乙方的服务质量考核结果进行支付。服务质量考核指标包括但不限于客户咨询响应率、问题解答准确率、订单处理准确率、投诉处理满意度等。具体计算方式为：绩效服务费=当月服务质量考核得分/100×当月服务费用总额×[x]%。当月服务费用总额=基础服务费+因业务量增加等原因产生的额外费用（如有）。若因甲方业务量大幅增加或其他特殊原因导致乙方客服团队工作量明显超出原协议约定范围，甲方应根据实际增加的工作量向乙方支付额外费用，具体费用标准由双方另行协商确定。2.服务费用包含乙方提供客服外包服务所需的全部费用，包括但不限于人员工资、福利、培训费用、办公场地租赁费用、设备采购及维护费用、通讯费用等，乙方不再向甲方收取其他任何费用，但因甲方要求乙方提供超出本协议约定范围的服务所产生的费用除外。（二）支付方式1.甲方应在每月[具体日期]前将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。2.乙方应在收到甲方支付的服务费用后[x]个工作日内，向甲方开具合法有效的发票。四、保密条款1.双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用对方的保密信息。2.本条款的保密期限为本协议生效之日起[x]年。本条款的保密义务不因本协议的终止而解除。3.如一方违反本保密条款，应向对方支付违约金[x]元，并赔偿对方因此遭受的全部损失。如违约行为给对方造成的损失超过违约金金额的，违约方还应继续赔偿对方超出部分的损失。五、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本协议约定的时间和方式向乙方支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[x]%向乙方支付逾期违约金。逾期超过[x]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付拖欠的费用及相应的逾期违约金。2.若甲方违反本协议约定的保密义务，应按照本协议保密条款的约定向乙方支付违约金并赔偿乙方损失。3.若甲方擅自将乙方提供的客服服务转委托给第三方，应向乙方支付违约金[x]元，并赔偿乙方因此遭受的全部损失。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本协议约定的服务内容、服务要求和服务标准提供服务，导致服务质量未达到本协议约定标准，乙方应采取措施进行整改，并承担整改费用。若因乙方原因给甲方造成损失的，乙方应负责赔偿甲方因此遭受的全部损失。2.若乙方违反本协议约定的保密义务，应按照本协议保密条款的约定向甲方支付违约金并赔偿甲方损失。3.若乙方擅自将本协议项下的服务转包给第三方，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付的服务费用，同时乙方应向甲方支付违约金[x]元，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。4.若乙方未按照本协议约定的时间向甲方提交服务报告，每逾期一日，应按照当月服务费用总额的[x]%向甲方支付逾期违约金。逾期超过[x]日的，甲方有权扣除当月服务费用的[x]%作为违约金。六、协议变更与解除（一）协议变更1.本协议的任何变更或补充需经双方书面协商一致，并签订书面协议。变更或补充协议作为本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。2.在协议履行过程中，如因法律法规、政策调整或其他不可抗力因素导致本协议部分条款无法履行或需要变更的，双方应协商解决，并签订相关补充协议或对原协议进行相应修订。（二）协议解除1.经双方协商一致，可以书面形式解除本协议。2.若一方出现以下情形之一，另一方有权解除本协议：一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后在合理期限内仍未整改或整改后仍不符合要求的；一方经营状况严重恶化，丧失履行本协议能力的；一方被依法宣告破产、解散或被吊销营业执照的；因不可抗力等不可预见、不可避免、不可克服的原因导致本协议无法继续履行，且双方无法就协议变更达成一致的。3.协议解除后，双方应按照法律规定和本协议约定进行清算，结清各自的权利义务。七、争议解决1.本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[x]年。协议