汽车制造质量管理与控制课件：质量管理基础知识

质量管理基础知识汽车制造质量管理与控制全面质量管理特点及原则汽车制造质量管理与控制小故事魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”扁鹊的故事故事心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。CONTENTS目录全面质量管理的特点全面质量管理的原则0102小结与思考03PART1全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理定义

全面质量管理是组织的全体员工、全体部门齐心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计（多种方法）的方法，经济合理的开发、研制、生产和销售（全过程）用户满意的产品的管理活动过程的总称。三全一多全面质量管理的特点全面质量管理特点预防为主全面的综合治理全员开展满足顾客的需求不断改进过程质量PART2全面质量管理的原则全面质量管理的原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策与供方互利的关系全面质量管理的原则以顾客为关注焦点

对企业来说，应把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。对顾客来说，最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。含义：“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”

全面质量管理的原则以顾客为关注焦点5%--正式投诉60%--客户不表达，放在心上35%--在不同场合表示不满意顾客投诉的“冰山”模型客户不满机会改进客户满意全面质量管理的原则领导作用

企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视，制定方针及战略，使得组织的未来前景明确，并将组织未来的前景转化为可测量的目标，教育、培训并指导员工，鼓舞、激励和承认员工的贡献。含义：“领导者确立组织统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的内部环境并能使员工充分参与实现组织目标的活动。”

全面质量管理的原则全员参与

员工是组织的基本组员,员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力，为组织的利益做出贡献。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。含义：“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。”

全面质量管理的原则过程方法

任何一项活动，都可以作为过程进行管理。而过程就是一组输入转化为输出的一系列活动。含义：“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。全面质量管理的原则过程方法

全面质量管理把所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理，因此，必须要将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程中。了解客户需求产品设计过程开发进料检验过程控制成品检验客户沟通不合格分析产品认可产品审核、过程审核、体系审核全面质量管理的原则过程方法

当进行一项质量活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，识别一个有相互关联的过程所组成的体系，理解体系的各个过程之间的内在联系，通过测量与评价持续地改进体系。

由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而，需要组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。全面质量管理的原则改进

仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，应该把持续的对产品、过程、体系进行改进作为组织每个员工的目标，制定措施和目标，以指导和跟踪改进活动。另外，应用统计技术和计算机技术，配合持续改进的工作方法，可以更好地提高产品质量，提升企业的核心竞争力。含义：”持续改进应当是组织的一个永恒目标。”全面质量管理的原则循证决策

全面质量管理必须以事实为依据，背离了事实基础，就没有了任何意义。因此，质量管理的过程中，要对相关目标值进行测量，并收集数据和信息，确保数据的精确度、可靠性，并利用有效的数据分析技术和统计技术，从数据中寻找改进点或相关信息，以便组织作出正确的决策。含义：”有效决策是建立在数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。”全面质量管理的原则关系管理

与供方的互利关系，应建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标上，清楚、开放地进行交流，共同理解客户的需求，共同开发、改进产品与过程，对供方提供的产品和服务进行评审和评价，互相信任、互相尊重，为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。含义：”组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。”小结与思考小结与思考1.全面质量管理的含义是什么？2.全面质量管理的特点有哪些？3.全面质量管理的原则有哪些？4.你是怎样理解持续改进在质量管理中的作用？THANKS全面质量管理的推行方法汽车制造质量管理与控制CONTENTS目录全面质量管理的推行方法小结与思考0102全面质量管理的推行方法培养质量意识实行质量责任制标准化工作计量管理质量信息管理质量教育工作

全面质量管理的推行方法培养员工的质量意识

想要推行全面质量管理，首先要在思想上改变员工现有的质量意识，通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。

请思考：你了解什么是企业文化吗？你了解你所在学校的校园文化吗？全面质量管理的推行方法培养员工的质量意识校园文化就是在一个学校内，由学校发展历史积淀而形成的价值观念、制度契约等构成的价值观体系。它是全校师生的精神家园，决定着学校的价值追求和发展目标。它包括校园建筑设计、校园景观、绿化美化这种物化形态的内容，也包括学校的传统、校风、学风、人际关系、集体舆论、心理氛围以及学校的各种规章制度等。企业文化是企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括企业愿景、文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。小故事自己建造的房子

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说他要离开建筑行业，准备回家享受天伦之乐。老板舍不得他走，问他是否愿意帮忙再建造一座房子，老木匠答应了。但是大家都看得出来，他的心已经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是你的房子，我送给你的礼物。”老木匠羞愧得无地自容，如果他早知道是给自己建房子，怎么会这样呢？小故事故事体会：站在消费者的立场上，就会不自觉地产生追求完美的心理；站在生产者的立场，就会有得过且过的心理。当你把工作当成义务去做时，很容易产生疲惫的感觉，进而生出敷衍了事的行为。生活是自己创造的，结果是自己一步步走出来的。

全面质量管理的推行方法实行质量责任制建立质量责任制，设立专门质量管理机构。在管理过程中，明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行，从最高领导开始，逐步向下层层实施。只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引上来。小故事小和尚撞钟

有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”

老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”小故事故事体会

工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一。小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，他也不会因怠工而被撤职。所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！领导----请重视制度和培训，这样才能培养员工，发挥员工的作用；员工----请遵守制度，这样才能胜任工作，才不会因怠工而被撤职。

全面质量管理的推行方法标准化工作

标准化工作是现代生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。

标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。

常见的标准有技术标准、管理标准和工作标准，这些标准都和产品的生产息息相关的，因此，标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。全面质量管理的推行方法请思考：你知道作业标准与标准作业的异同吗？作业标准是每个作业者进行作业的基本行动准则，标准作业应满足作业标准的要求。标准作业是指在节拍时间内，以有效的作业顺序，在同一条件下反复进行的操作，即以人的动作为中心、以高效的操作顺序有效地进行生产的作业方法。它是由生产节拍、作业顺序、标准手持三要素组成。作业标准是为了保证在规定的成本和时间内、完成规定质量的产品所制定的方法。它是对作业者作业的要求，强调的是作业的过程和结果，是根据工艺图样、安全规则、环境要求等制定的必要的作业内容、工具要求要达到的目标。全面质量管理的推行方法计量管理

计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。具体地说，就是采用计量器具对物料以及生产过程中的各种特性和参数进行测量。

计量是企业生产的基础，计量工作是质量管理的基础工作之一，没有计量工作的准确性，就谈不上贯彻产品质量标准、保证产品质量，也谈不上质量管理的科学性和严肃性。

因此，为了做好计量工作，企业应设置专门的计量管理机构和建立计量管理制度。全面质量管理的推行方法计量管理（1）计量器具和测试设备必须配备齐全；（2）根据具体情况选择正确的计量测试方法；（3）正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；（4）严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；（5）做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。计量工作的主要内容包括：全面质量管理的推行方法质量信息管理

质量信息指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向等信息。

在企业内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程的所有质量信息。

在企业外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料。全面质量管理的推行方法质量信息管理

质量信息管理包括信息的收集、整理、分析和管理等，为了确保质量信息管理的有效性，应当：（1）识别信息需求；（2）识别并获得内部和外部的信息来源；（3）将信息转化为对组织有用的知识；（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；（5）确保适宜的安全性和保密性；（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。小故事猴子与香蕉

有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。小故事故事体会故事反映了培训的重要性和无条件的执行制度。1、培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结，不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。全面质量管理的推行方法质量教育工作

国内外的管理实践表明，开展质量管理，必须始于教育、终于教育。质量教育是提高产品质量和提高民族素质的结合点。质量的竞争是人才的竞争和员工素质的竞争，人才和素质的改善有赖于培训教育，质量教育是增强企业竞争实力的重要手段，同时也是做好质量管理的基础。

通过质量教育，可以使员工牢固树立“质量第一”的观念，提高做好质量管理的自觉性，掌握并运用好质量管理的科学思想、原理、技术和方法，以提高员工的工作质量和企业管理水平。全面质量管理的推行方法质量教育工作

一般来说，质量教育的内容包括质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术及技能教育。（1）质量意识教育

质量意识教育重点要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义，认识到其工作结果对过程、产品甚至信誉产生的影响；明确采取何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标作出贡献。全面质量管理的推行方法质量教育工作（2）质量管理知识教育

根据企业的人员结构，质量管理知识教育通常分为对企业领导层的教育、对工程技术人员和管理人员的教育以及对班组工人的教育三个层次，针对各层次人员的职责和需要进行不同内容的教育。领导层——以质量法律法规、经营理念、决策方法等；工程技术人员和管理人员——注重质量管理理论和方法；班组工人——本岗位质量控制和质量保证所需的知识。全面质量管理的推行方法质量教育工作

为了保证和提高产品质量，对员工进行必备的专业技术和操作技能的教育，它是质量教育中的重要组成部分。对于技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对于一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。（3）专业技术及技能教育小结与思考小结与思考1.全面质量管理应怎样推行？2.质量教育工作的内容有哪些？3.说说在企业内部进行质量教育的意义？THANKS质量发展的阶段汽车制造质量管理与控制CONTENTS目录工业时代之前的质量发展工业时代的质量发展0102小结与思考03PART1工业时代之前的质量发展工业时代之前的质量发展

随着人类社会的发展，出现了集市。在此阶段，产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。

随着商业的出现，买卖双方不现直接接触，而是通过商人来进行交换和交易。于是就产生了质量担保。随着商业的发展，要使彼此相隔遥远的厂商和经销商之间能够有效地沟通，于是产生了质量规范，即产品规格。工业时代之前的质量发展“操作者的质量管理”随着简易的质量检验方法和测量手段的相继产生，逐渐进入了手工业时期的原始质量管理阶段，这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。PART2工业时代的质量发展工业时代的质量发展

20世纪，人类跨入了“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”的工业化时代，在这个阶段，质量的发展大致经历了三个阶段。全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段工业时代的质量发展质量检验阶段②检验员的质量管理企业设置了专职的检验部门，配备有专职的检验人员,用一定的检测手段负责全厂的产品检验工作。时间：20世纪初

人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。①工长质量管理

工长执行质量管理的责任。工业时代的质量发展质量检验阶段

特点：

从成品中挑出废品、次品，保证出厂产品质量，实质上是一种“事后把关”。

缺点：

（1）操作者不参与检验，容易产生推委，缺乏系统的观念；

（2）只能事后把关，而不能起到预防、控制作用；

（3）全数检验不容易实现。工业时代的质量发展统计质量管理阶段

将数理统计方法与质量管理相结合，运用统计原理进行数据分析和预防。此阶段质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。

时间：20世纪30-40年代，特别是第二次世界大战开始以后，统计质量管理才得到了广泛应用。工业时代的质量发展统计质量管理阶段

缺点：

它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是数理统计方法”“质量管理是数学专家的事情”，使多数人感到高不可攀，望而生畏。它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响。

特点：从质量管理的思想：由事后把关转变为事前的积极预防；从质量管理的方法：应用了统计的思考方法和统计的检验方法。工业时代的质量发展全面质量管理阶段

全面质量管理，TotalQualityManagement，简称TQM，是由美国通用电气公司质量总经理费根堡姆博士首先提出来的。1961年，费根堡姆正式出版了《全面质量管理》一书。特点：全员、全过程参与质量管理。时间：20世纪60年代工业时代的质量发展全面质量管理阶段全员参加的质量管理每个员工都处于不同的质量环中

每个人的工作质量都会影响产品或服务质量

产品质量，人人有责

实现全员参与要做的工作

——抓质量教育和培训

——制订质量责任制

——开展群众性质量管理活动工业时代的质量发展全面质量管理阶段全过程的质量管理每个环节的质量都会影响最终质量；质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成；要控制影响质量的所有环节和因素；预防为主，不断改进的思想。小结与思考小结与思考1.工业时代质量发展的三个阶段及各阶段的特点是什么？2.现代企业质量管理的主要内容有哪些？3.结合工学交替的经验，谈谈汽车企业如何保证汽车制造的产品质量呢？THANKS质量管理的基本内容汽车制造质量管理与控制CONTENTS目录质量管理的定义质量管理的基本内容0102小结与思考03PART1质量管理的定义质量管理的定义质量管理定义

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。

通俗的说，质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。PART2质量管理的主要内容质量管理的主要内容质量管理的主要内容质量方针质量策划质量控制质量改进质量保证质量管理体系质量管理的主要内容质量方针

质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。

具体含义：（1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分；（2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南；（3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，它给企业的各级管理者理供了一定自主权。安全生产，质量第一立足岗位抓质量，一丝不苟出精品质量管理的主要内容质量策划——制定质量目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标。

包括：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行策划。质量方针是组织对质量的承诺，在质量方面的关注焦点诚信为本，顾客至上，合力管理，精工制造。保国内领先，争国际先进，创员工共进，造美好生活。质量目标（中长期、年度、短期的）是组织质量发展上追求的目的地产品合格率稳定在96%，顾客满意度95%，顾客投诉及时解决率100%。公司的质量目标可以分解到相关部门去，形成部门的质量目标。请思考：你知道质量方针和质量目标的区别吗？质量管理的主要内容质量控制——致力于满足质量要求，贯穿于产品形成和体系运行全过程。质量控制程序包括：1）对会影响质量的各个环节、因素建立质量控制计划和标准；2）实施过程中进行连续评价验证，发现问题立即分析、处理、纠正、防止再发生。质量管理的主要内容质量保证——致力于向人们提供足够的信任，使顾客及相关方确信产品、过程及体系达到规定的质量要求。根据目的的不同，质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证两类：

1）内部质量保证——向组织的最高者提供信任；同时，组织的最高管理者也有向组织的全体员工提供信任；

2）外部质量保证——向顾客或第三方提供信任，必须要有证实文件。质量管理的主要内容质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。质量是组织在竞争中取胜的重要手段，为了增强组织的竞争力，组织的质量管理活动有必要进行持续的质量改进。

开展质量改进应注意以下3点：1）组织产品质量的提高，必须通过改进形成质量的过程来实现；2）质量改进致力于寻找改进机会，而不是等待问题暴露后再捕捉机会；3）对质量损失的评价来自于顾客满意度、过程效率、社会损失方面的分析结果，这不仅为质量改进制造了机会，也为改进效果的评价提供了依据。质量管理的主要内容质量管理体系质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行系统管理，将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进等相关的过程组合成一个有机整体，构成质量管理体系。

质量管理工作通过质量管理体系的运行来实现；质量管理体系的有效运行是质量管理工作的主要任务。小结与思考小结与思考1.质量管理的定义是什么？2.质量管理工作的主要内容有哪些？3.各个质量管理的活动的主要作用是什么？4.请思考现代质量管理的核心内容有哪些？THANKS质量和质量特性汽车制造质量管理与控制CONTENTS目录产品与顾客质量的定义0102质量特性03小结与思考04小故事割草的男孩

一个替人割草打工的男孩打电话给一位太太说：“您需不需要割草？”

太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在那位太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”小故事割草的男孩

故事体会这个故事反映的思想即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。PART1产品与顾客产品与顾客产品及其分类家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图书、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮计算机程序你能说出生活中的产品有哪些？产品与顾客产品及其分类产品：过程的结果，主要包括硬件、软件、服务。硬件：通常是有形产品，常被称之为货物。服务：通常是无形的。

（1）在顾客提供的有形产品上所完成的活动(如维修的汽车)；

（2）在顾客提供的无形产品上所完成的活动(如为准备税款申报书所需的收益表)；

（3）无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；

（4）为顾客创造的氛围(如在宾馆和饭店)。软件：由信息组成，通常是无形产品并以方法、论文或程序的形式存在。产品与顾客产品及其分类顾客：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。

如同事、邻近部门、上司、部下等。中间顾客：对产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。

如代理店、分店、合作公司等。最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。

如产品最终的消费者，大客户。顾客可以是组织内部和外部的。PART2质量的定义质量的定义你认为下面的说法正确吗？A.好的产品叫质量B.没有问题（缺陷）的产品叫质量C.符合客户要求的产品叫质量什么是质量？质量的定义按照IS09000中质量管理标准中的定义：质量是一组固有特性满足“要求”的程度。那什么是固有特性呢？是谁的要求，什么要求呢？质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。指某事或某物中本来就有的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率等指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。指规定的要求指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法指法律法规或强制性标准要求的质量的定义质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念预防观念标准化的观念用户观念零缺陷用户满意这就是质量！小故事降落伞的故事

第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。小故事降落伞的故事

故事体会

怎么检！从厂商交货的降落伞中，随机抽出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下……质量的定义

不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---