饭店管理概论教案 (中职教育)

饭店管理概论教案

饭店管理概论

课程介绍

旅游饭店实务管理作为一门应用性的学科，在饭店管理专业中占有相当重要

的地位。它不仅在原理上对旅游饭店实务管理进行了探讨，而且对旅游饭店各部

门的具体管理技术和方法作了研究。通过本课程的学习，可以使学生在一定程度

上掌握饭店管理的具体方法和技术，为日后的工作打下良好基础。

本课程努力突出以下特点：

第二全面性。涵盖了考试大纲规定的所有基本概念、基本知识和基本原理,

选题范围与涉及内容覆盖了教材的所有章节，目的是使学生全面、准确、熟练地

掌握本课程的基本内容。

第二，指导性。每一章重要内容和知识点有所侧重地加以介绍，并提供相应

的练习，使考生在学习时能够较好地把握所学内容的脉络，而且通过练习增加学

习与记忆的效果。

第三，实用性。本书包括了饭店实务管理自学考试的所有题型：填空题、单

项选择题、名词解释、简答题、论述题，并且所有题型全部按照正式考试的“标

准题样”编写。

饭店管理概论

第1章饭店管理导论

第2章旅游饭店前厅部业务管理

第3章旅游饭店客房部业务管理

第4章旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理

第5章厨房业务管理

第6章旅游饭店娱乐业管理

第7章旅游饭店设备与能源管理

第8章旅游饭店人事管理

第9章旅游饭店安全管理

第10章旅游饭店计算机管理系统

第一章饭店管理导论

本章简介

<>通过本章的学习，掌握饭店的概念及我国饭店业的现状，了解饭店业的发展

过程，以及饭店的类型、饭店的基本组织结构及其功能；了解饭店星级评定的过

程和方法；掌握饭店管理任务、管理方法。通过以上内容的学习，为整体上理解

和把握这门课程的内容，为以后各章的学习奠定良好的基础。

第1单元饭店的定义及发展

（饭店管理导论）

一、饭店的概念

饭店是以一定的建筑物及其相应设备为依托，为宾客提供住宿、饮食、娱乐

等服务的综合性企业或组织。作为饭店应具备三个特征：

1.饭店是经政府批准并具有住宿设施的建筑；

2.饭店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务；

3.饭店是一个寻求合理利润的经济实体。

二、我国饭店业的发展

社会交换行为的产生，为饭店的产生打下了基础。而市场的产生，为古代旅

店、客栈等投宿设施产生提供了可能性。周朝出现了为各诸侯王进贡和朝觐修建

的“客舍”。春秋战国时期，修建在交通要道的驿站除提供食宿外，还备有马车

等交通工具。进入封建社会以后，尤其是唐朝丝绸之路的开辟，在长安及各商业

城市出现了设备讲究的“馆驿”。北宋时期又出现了便于客商寄存货物的场所，

称“塌房”。

明朝随着资本主义萌芽的，商业日益进步，促进了饭店业的发展。鸦片战争

后外国势力进入，也刺激了我国饭店业的发展。

新中国成立后，我国饭店业长期处在以接待为主的状态，党的十一届三中全会以

后，我国饭店经历了从1978下半年到1981年的初创阶段和一九八二年到1983

年的稳步发展阶段，从1984年以来进入了大发展阶段，逐步确立了以市场为中

心，以吸引顾客为目标，重视营销、重视质量、重视效益，以营利为目的的指导

思想。

1988年国家旅游局开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，把我国饭店的发展纳

入了正常发展轨道，也进一步使我国饭店业与国际接轨。饭店业率先与国际接轨,

对提高国内其他行业的管理水平起了推进作用。

三、国外饭店业的发展

国外饭店业的兴起始于公元前六世纪，它的发展大体上分为四个阶段：

（一）客栈时期

（-）大饭店时期

（三）商业饭店时期

（四）现代饭店时期

四、我国饭店业的现状

我国饭店业处在一个大产业、大投入、大竞争，大市场，大集团的局面。我

国饭店业的现状主要表现在：分布和发展不均衡；多种体制并存发展，表现出多

元化投资的结构；客源结构发生了很大变化；饭店的建设与管理缺乏宏观控制；

存在重硬件建设，轻软件建设的现象。

五、饭店业的发展趋势

从目前的情况看饭店业的发展趋势以下几个特点：饭店经管理观念正在向市

场化发展，饭店管理人员越来越重视投资回报率和利润率；饭店业中科技含量日

益增加，各种先进设备设施，现代化的通信技术和信息技术在相当程度上改变了

饭店的面貌；饭店业的竞争已经从原始竞争手段转向多样化；饭店越来越重视在

规范化的服务基础上，向宾客提供个性化服务，并逐步借助于先进的信息技术，

实现大规模个性化服务；在组织形式上，饭店业越来越趋向于集团化经营，集团

化已成为饭店业的发展趋向。

第2单元饭店的类型和等级

（饭店管理导论）

一、饭店的类型

饭店的经营规模、经营性质、投资费用，投资来源、计价方式、客源市场性质的

因素决定了饭店的类型，饭店的类型一般有以下几种：

（一）根据客源市场的特点分类可分为：商务饭店、长住型饭店，度假型饭店、

会议型点，综合型饭店；

（二）按照饭店的规模大小分类，饭店一般把拥有200至500间落房的饭店称为

中型饭店；低于200间客房的称为小型饭店；饭店客房数高于500间的，称为大

型饭店；

（三）按饭店的建筑投资费用分类，一般按每个标准间的建筑投资费用作为划分

标准，把饭店分为中低档饭店、中档或中档偏上的饭店、豪华饭店三大类；

（五）但饭店的计价方式分，可以分为：欧式计价饭店，美式计价饭店、修正

美式计价饭店，欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

二、饭店的等级和星级评定

我国也采用“五星级”饭店等级制度，与饭店星级评定有关的主要有以下儿个方

面：

（一）旅游涉外饭店星级评定标准

（-）星级评定的组织及权限

（三）星级评定标准的依据

星级划分以饭店的建筑、装饰、设备设施及管理，服务水平依据，主要依据以下

文件进行评定：

1.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，它规定了不同星级标准的饭店在建筑、

设备设施和服务项目方面所必备的条件。只有具备了这些条件，才能参加相应星

级评定。

2.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备设施评定标准，设备设施评分标准是

对饭店硬件的检查评定。不同星级的饭店有不同的硬件应得最低分数。

3.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备维修保养及清洁卫生评定标准及

检查表，它主要是按照设备设施的维修保养及清洁卫生评定标准，采用设备设施

维修保养检查表和清洁卫生评定检查表进行打分，各星级饭店有不同的规定得分

率。

4.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表，这一部分主

要包括了服务质量评定标准及检查表，同样对不同星级的饭店有不同的规定得分

率。

5.《旅游涉外饭店星级划分及评定》宾客意见评定标准，它主要通过发放《宾客

意见调查表》来对饭店的服务质量进行客观的评价。不同星级饭店的服务质量有

不同的要求，具体表现在各星级饭店规定的得分率上。

（四）检查和处理

第3单元饭店管理及饭店管理的方法

（饭店管理导论）

一、饭店管理的任务饭店管理就是饭店管理者为了使饭店达到预期的经营目标，

在接待过程中进行计划、组织、指挥、控制，调节等管理活动的总称。

应该看到，饭店的管理和饭店的经营是密不可分的。饭店的经营是以客源市

场为对象，以服务商品的生产和交换为手段，使饭店内部条件、自身资源与外部

环境达到动态平衡这样一些有组织的经济活动。饭店管理则是饭店管理者对于所

用拥有的资源（包括人力、物力、财力和信息）进行支配、使用达到预期目的的

过程。

饭店的性质和特点决定了饭店管理任务。饭店管理的基本任务就是在一定的

社会法律环境条件下，应用现代化科学技术，理论，方法和手段对饭店的资源进

行有效的组织、指挥、监督与调节，充分调动饭店员工积极性和创造性，按照预

期的质量标准实现最大的接待能力，努力以最少耗费取得最佳的经济效益。饭店

管理的具体任务主要有以下儿项：开拓市场，形成稳定充足和客源；正确处理好

管理关系，调动员工积极性，努力创造良好的组织环境和企业活力；科学合理地

组织饭店和部门的业务运转，提供高效率的服务；降低成本，提高效益，增加企

业盈利；做好安全保卫工作，保证客人和饭店财产的安全。

二、饭店的基本组织结构和功能

饭店是由若干部门组合而成的综合体，饭店各部门的设置应该能适应住店客

人和入店客人的需要，并使各部门相互协调、配合地运转。

组织机构是指一个组织内反映组织目标特征、表明各平行和垂直构成部分或

各个部分之间所确立的正式权责关系的网络形式，是个组织的总体格局。

饭店部门的组织设置是以客人在饭店内活动需要为前提的。部门要设置适应

住店客人和入客人的需要，并使各部门有机地协调组成一个整体。

饭店一般来说往往设有餐饮部，房务部、人事部、营销部、财务部、保安部

和工程部，各部门都有其相应职责。由于每个饭店的规模、结构，接待对象和饭

店等级不同，饭店部门设置也会产生差异。应该注意的是，饭店的部门是可以合

并的，但所具备的功能不能削减。

饭店各部门可归为三大类，即：决策机构、业务经营机构和管理职能机构。

三、饭店管理的方法

饭店实务管理依赖于一套适合饭店业特点的管理方法，在饭店实务管理中，

常用的方法有以下几种：表单管理法、定量管理法，制度管理法、走动管理法、

感情管理法。

第二章旅游饭店前厅部业务管理

本章简介

<>饭店前厅部是为客人提供前厅服务的综合性部门，是饭店经营管理中必不可

少的重要环节。通过本章的学习，要求学生重点掌握以下儿个问题：1.前厅

部的功能及其业务流程。2.前厅部的表单管理。前厅部的房价管理。

第1单元前厅部的组织机构及功能

（旅游饭店前厅部业务管理）

前厅部的组织机构

厅部组织机构的设置，主要是根据饭店规模的大小、经营特点及管理方式而

定。一般大中型饭店的前厅部均单独设置，但也有一些饭店设客房总监，前厅部

则归属其内，但仍为部门建制。在小型饭店里一般不单独设立前厅部，其业务归

客房部负责。

二.前厅部的功能

㈠销售客房功能

销售客房包括订房销售和接待销售。确定房价以及客房分配是前厅部的首要功

能，销售客房数和房价是衡量饭店盈利情况的关键因素。

㈡提供各类前厅服务功能

前厅部不仅要为客人提供有关店内设施及各项服务的准确信息，而且应该提供

方便客人外出活动的辅助服务。

㈢联络和协调对客服务功能

前厅部应充分履行中枢纽带作用，及时将有关客源信息和客人反馈意见传递到

相关部门。

㈣客房状况控制功能

前厅部必须及时更新房态，确保内部信息沟通的时效性，方便饭店管理层有的

放矢地作出决策。

㈤建立客账功能

这是饭店与客人之间的交易关系的货币体现，前厅部有义务核实客人的账户并

保证饭店与客人双方的经济利益。

依）辅助决策功能

前厅部是饭店内唯一首先掌握客人诸多信息的部门，因此更应加强对客源市场

的敏感性和洞察力，为饭店决策层提供保质保量的参考建议。

第2单元前厅部的业务流程与排班

（旅游饭店前厅部业务管理）

前厅的业务流程

㈠根据饭店客源的不同，前厅的业务流程可分为预订客人和未预订客人两种：

1.到店前阶段：搞好客房预订工作，确定客房的类型、房价

2.到店时阶段：提供大厅应接、行李服务，为客人办理入住登记手续，并确定

房价、房号

3.住店期间：建立客账并提供问询服务、电话总机服务、贵重物品寄存服务等

4.离店前阶段：通知楼面查房，整理客人账目

5.离店时：办理退房手续

6.离店后阶段：建立宾客档案，整理住客资料

前厅员工的工作班次安排

前厅员工一般实行三班轮流工作制（又称“三班四运转”）。

第3单元前厅的表单管理

（旅游饭店前厅部业务管理）

前厅表单的设计

㈠表单设计时应考虑的因素

1.考虑表单使用的目的

⑴掌握前厅直至整个饭店的接待状况，分析和预测饭店的经营状况和发展水平

⑵控制与前厅正常运转有关的因素和环节

⑶保持与各部门畅通的信息渠道

（4）检查和评估前厅的服务质量及管理水平

2.考虑表单涉及的内容

⑴确保表单全面简洁、避免大而全、多而杂

⑵确保表单栏目排列合乎逻辑、方便使用

3.考虑表单的连贯配套性

⑴表单之间相互呼应、联数设计合理

⑵表单格式及代号应与饭店整体表单系统相配套

4.考虑表单设计的科学性

㈡表单的格式

表格类；图表类

二.前厅表单的内部控制

㈠规范填表要求

㈡加强表单的运转控制

㈢注意反馈信息，及时调整表单系统

三.表单的整理归档

1.明确哪些表单应该归档

2.明确表单分类的准则（待处理类/临时归类/永久归类）

3.明确存放的顺序（字母排序/时间排序）

4.明确存放的时间以及销毁的批准程序及方法

5.明确制作索引的基本要求，以方便查找

第4单元前厅的房价管理

（旅游饭店前厅部业务管理）

一.客房商品的价值构成及价格特点

㈠客房商品的价值构成

㈡客房价格的特点

价格补偿的区间性；价值的不可储存性；复杂性；生产服务过程与消费过程的统

一性；价格的季节波动很大；经营费用中不变费用较高，可变费用较少

—.定价方法

㈠影响客房定价的因素

饭店客房理论成本大小；饭店的等级标准；饭店所在地区和位置；国际旅游市场

客房租价水平及其变化趋势；国际旅游供求状况和竞争因素；目标客源市场

㈡定价方法

成本定价法；千分之一定价法；投资回报定价法（赫伯特计价法）；目标成本

和目标利润定价法；分级分等定价法

三.房价管理

㈠房价折扣政策

㈡客房价格实施

1.柜台销售

2.房价限制

3.团队房价限制

4.房价的检验

⑴客房出租率

⑵潜在客房收益率

⑶客房双倍占用率

⑷实际平均房价

⑸理想平均房价

㈢房价的调整

调低房价：降价措施须谨慎选择，降价之后往往不易恢复至原价位。

提高房价：房价提高的幅度必须在客人可以接受的范围之内。

第三章旅游饭店客房部业务管理

本章简介

<>客房是饭店必不可少的基本设施，一座饭店的投资总额，相当一部分是用于

客房的土建、装修及设备购置上。加强对饭店客房部的管理，是提高旅游饭店经

济效益的重要途径。通过本章的学习，要求考生了解并掌握下列问题：1.旅

游饭店客房部的组织机构及其业务组织形式。2.客房部人员的配备。3.客

房部用品的管理。4.客房部设备的管理。5.客房部布件的管理。

第1单元客房部的组织机构及其业务组织形式

（旅游饭店客房部业务管理）

一.客房部的组织机构

客房部主要负责为宾客提供舒适的房间以及安全保障，负责饭店内所有公共

区域的清洁卫生，负责饭店所有员工制服、客衣、棉织品的洗涤保管、更换和发

放等。根据组织机构的精简、统一、高效的原则及客房工作的特点，客房部的组

织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通性能良好的有机整体。

二.客房部的业务组织形式

（一）清洁卫生工作和接待混杂的形式。优点：减少人力；缺点：职能混乱。

（-）客房楼面设立服务台的形式。优点：及时根据客人需要提供针对性较强

的服务；利于做好安全保卫工作；利于及时准确地掌握房态。缺点：耗费人力；

加大员工劳动纪律管理难度。

（三）客房部下设客房中心的形式。优点：保持楼面的安静；节省人力。缺点:

为必备设施花费大量成本；随机服务质量不稳定；服务效率相对较低。

第2单元客房部的人员配备和安排

（旅游饭店客房部业务管理）

制定工作定额

工作定额有两种表现形式：一是指时间定额，即完成单位工作所必须耗费的

时间；二是指工作量的定额，即在单位时间内按标准要求完成的工作数量。

（一）影响客房工作定额制定的因素

人员素质；工作环境；客源对象；饭店的等级档次；器具的配备；操作方法。

（-）客房工作定额制定的方法

实际测定法；经验估计法；类推比较法

二.客房部人员的配备和安排

（•）客房部定员的原则和方法

1.定员的基本原则:定员水平要先进合理；科学地确定各类人员的比例；定员

标准应保持相对稳定

2.定员方法

岗位定员法；比例定员法；定额定员法；设备定员法。

（-）客房部人员配备和安排

了解客源市场，做好客房出租率的预测工作；严格控制员工的出勤率；根据

劳动力市场的情况决定用工的性质和比例；做好工作计划，合理安排人员，组织

劳动班组，使服务员工作具有主动性。

第3单元客房设备用品管理

（旅游饭店客房部业务管理）

客房设备管理

客房部的设备包括清洁设备和客房设备。

（-）客房设备选择的原则

档次适应性和实用性相结合；针对性与配套性相结合；安全性与节能性相结合。

（二）客房设备的档案管理

客房部各种设备都必须建档；设备档案内容要完整；档案应附有采购单或申购副

本以及发票副本；档案中应包括详实的修理记录

（三）客房设备的保养

1.日常保养；一级保养；二级保养；三级保养；计划卫生。

2.加强对员工的教育。

3.加强对客人的软性管理。

4.接待与饭店档次相适应的客源对象。

二.客房用品管理

客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料，在客房部的费用中，

客房用品的耗费占了较大的比重。

（-）客房用品的分类

1.按消费形式来分，可分为：一次性消耗品和多次性消耗品。

2.按供应形式来分，可分为：客房免费赠品、客房用品和宾客租借用品。

（二）客房用品摆放时应遵循的原则

美观、整洁；方便；安全；尊重客人的宗教信仰、风俗习惯；适当选择价格较为

昂贵的用品。

（三）控制客房用品的措施

1.准备采购阶段

根据饭店等级、档次、风格等，结合饭店实力进行预算；科学合理的核定需要量;

适时采购。

2.采购选择时应遵循的原则

物尽其用、方便客人；好中选优、优中选廉；美观大方、相得益彰。

3.客房用品消耗定额的制定

（1）一次性消耗品消耗定额=单房配备数X房间数X年均出租率X365

（2）多次性消耗品消耗定额=单房配备数X房间数X年度更新率

4.客房用品的日常控制

客房用品定额落实到各楼层、各班组；建立客房用品的领班责任制；优化储

存客房用品的仓库环境；建立奖惩制度；为员工创造不使用客房用品的必要条件;

控制饭店员工或外来人员上楼层；工作车上锁；加强安全检查力度。

（四）加强客房用品控制的意义

节能降耗、增加收益；强化饭店等级规格；体现饭店管理精神和增收节支的意识。

第4单元客房布件管理

（旅游饭店客房部业务管理）

客房布件的选择

（一）床上布件的选择

（―）质量要素；规格尺寸卫生间布件的选择

1.质量要素。

2.规格尺寸。

二.布件的储备定额

在用布件；备用布件

三.布件的入库保管

(一)库房条件：相对湿度＜40%,温度＜20℃,墙面经防渗漏、防霉蛀预处理，

地面使用PVC石棉地砖。

(-)存放要求:备件不宜过多，闲置太久；新布件应先洗涤再储存、使用；洗

涤好的布件应充分散热透气；遵循“先洗先出、后洗后出”原则；长期不用布件

需封存

四.布件的发放控制和报废后的处理

(-)布件的发放控制

建档；认真核发；把好洗涤关；杜绝人为破坏

(-)布件报废后的处理

确定更新周期和更新标准；有序更新旧布件；争取重复利用旧布件

第四章旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理

本章简介

＜＞旅游饭店餐饮部在旅游饭店中起到获取利润、满足宾客的餐饮需求、反映管

理水平和饭店特色以及体现饭店在竞争中的实力等作用。通过本章的学习，学员

应了解饭店餐饮部的组织结构及其功能；了解饭店的业务流程；掌握餐厅布置、

设施配备的规律；掌握菜单的编制以及定价方法；掌握餐厅的服务程序，掌握餐

厅人员编制具体的方法。

第1单元餐饮部的组织与业务流程

（旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理）

一、旅游饭店餐饮部的组织形式

一般来说，餐饮部的组织形式根据规模大小不同，其中的主要区别是饭店规

模越大，其餐饮部的组织结构更为复杂，分工越明确细致。例如大型饭店从经营

的角度出发以及按照星级评定标准要求，往往有多个餐厅，而小型饭店餐饮形式

可能相对比较简单。

较大规模的餐饮组织形式，厨房的组织形式有两种形态：一种是各个餐厅分

别配备相应的厨房；另一种是中心厨房模式，中心厨房负责统一加工食品原料，

各个餐厅的配套厨房负责最后的成品加工。

二、饭店餐饮部的业务流程

组织决策；食品原料的采购；厨房生产过程；餐厅销售服务；销售分析和成

本核算。

第2单元旅游饭店餐饮的功能划分

（旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理）

从总体来看，尽管饭店的规模、类型等不同，但大致上可以分为五个部分，分别

具有各自的功能，在学习时应注意各类餐厅的不同特点：餐厅；宴会部；采购保

管部；厨房；管事部。

第3单元餐厅的现场管理

（旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理）

餐厅现场管理包括餐厅环境设计，菜单编制、劳动组织和质量控制等。

一、餐厅环境的装饰布置

餐厅环境是餐饮服务产品和服务质量的重要组成部分，也体现餐厅的档次和特定

的餐饮氛围。餐厅装饰布置的目的是要创造一个优雅舒适的环境，以适应顾客的

需要。在具体操作过程中，餐厅的装饰布置要突出餐饮的主题，由餐饮内容来决

定餐厅装饰的主题，然后再按照确定主题来进行餐厅的装饰工作。

二、餐厅的设备设施

餐厅的设施设备原则上以美观、使用为主，然后再考虑豪华和讲究程度。此外餐

厅的温度最好能保持在人体较为舒适的23-25之间，湿度为60%左右。餐厅的背

景音乐以能盖住噪音，但不影响宾客进餐和交谈为宜。

三、菜单制作

从餐厅现场管理的角度看，菜单的制作包括菜单内容的制定、价格的制定和外观

设计等几方面。

（-）菜单的设计原则

无论是菜单内容的选择还是外观设计，应该遵循以下几项原则：

菜单应当能够体现出餐厅自身的特点，形成鲜明的市场形象;菜单设计的出发点

是目标客源市场的需求;菜单的设计和制作应考虑企业自身的资源条件;菜单要

考虑品种搭配合理;掌握合理的成本和获利水平；坚持创新，创造竞争优势。

（二）几类菜单的编制

1.中餐菜单的设计

中餐早餐菜单，应力求简单、方便;中餐的午餐和晚餐菜单，将求品种丰富多样,

所供应的莱点、饮料品种应有较大的挑选余地，同时也应不断供应一些新鲜菜品，

并注意不同价格菜肴的合理搭配;客房送餐菜单是饭店特有的服务项目。客房送

餐菜单特点是内容全，种类多，数量少，制作比较精细，价格一般略高于餐厅的

菜价；团体包餐菜单，是饭店为承接旅游团体和大型会议用餐而设计的一种菜单。

团体包餐菜单设计与其他菜单设计不同之处，是这类菜单的设计需要考虑用餐标

准，用餐时间，以及相应的特殊要求的。同时还应注意：同一批客人，应做到每

天不重样，每队有区别，每餐最好有若干道风味菜和特色菜；要注意高、中、低

档菜肴的合理搭配；菜单设计时要注意民族习惯和口味特点；应注重迎宾、喜庆

气氛的营造；菜单设计要考虑上菜时间的要求;宴会菜单应根据宴请单位有关情

况和宾客的具体情况、用餐标准、人数、时间等等来进行设计。宴会菜单设计要

充分考虑宴会的标准和人数、宾客饮食习惯口味特点和禁忌、所属的季节、口味

以及品种的合理搭配和厨房设备的条件等因素。一般来说，宴会菜单具有讲究餐

饮规格、讲究餐饮传统的特点。

2.西餐菜单的拟订

零点菜单是西餐厅中最基本的菜单，根据餐别可以分为早、中和晚餐菜单。早餐

零点菜单主要和和新鲜水果、果汁、谷类食品、蛋类、特餐以及饮料等。午餐和

晚餐菜单主要包括开胃菜（头盘）、汤类、沙拉、主菜、三明治、汉堡包、意大

利面食、特餐、甜点及饮料类等。

套餐菜单是是以西餐中主要几道菜式构成的菜单，一般包括开胃菜、汤、主菜，

甜点和饮料等。常见的套餐菜单主要有厨师长特荐、商务套餐（商务午餐菜单）

和团体套餐等。

（三）菜单的定价

菜单的定价是决定菜单上菜肴销售价格的过程。所谓餐饮产品价格，实际上是餐

饮产品价值的货币表现，其构成主要包括：餐饮成本、餐饮费用，税金和利润。

学习菜单的定价，首先必须掌握这些最基本的概念。

餐饮成本由原料成本和燃料成本。原料成本主要指主料、调料和配料的成本。燃

料成本是餐饮制作过程中所消耗各种燃料费用。

费用主要有三大类，它们是营业费用、管理费用和财务费用。营业费用(实际费

用)是餐饮生产经营过程中所发生的各种费用；管理费用(间接费用)是组织和

管理餐饮业务活动所需的各种费用；财务费用是筹集所须生产资金的一般财务费

用。

税金主要包括营业税、所得税、城市维护建设税和教育附加税。

利润是一定时期内营业收入和扣减成本、费用、税金支出后的差额。

毛利是指餐饮产品和原料成本销售价格之间的比率，因此毛利实际上是税金、利

润、费用的总和。在餐饮销售价格中毛利额的大小在相当程度上表明该餐饮产品

获利能力的大小，一般情况下毛利额越高企业的盈利能力就越大。但由于毛利额

中包含了费用和税金、利润，因此毛利额较高，并不等于利润也相应较高。

(四)餐饮产品的定价方法

(1)成本毛利率法

(2)销售毛利率法

(3)跟随定价法

(4)感觉价值定价法

(五)菜单的外观设计

要使菜单成为一种艺术性的营销手段，成为餐厅环境的一个有机组成部分，它的

外观设计应注意以下儿点：

要选择合适的尺寸和形状;菜单的制作材料;插图和色彩;菜单的布局；，菜单的装

帧设计;要正确地运用菜单的描述性说明;菜单的描述性说明。

四、餐厅服务程序

餐厅的服务程序是对餐厅的服务标准和餐厅的服务过程做出明确具体的规定。这

种标准化的操作过程可以减少由于随机性和差异性带来的服务质量的波动，进而

把餐厅的服务质量维持的顾客满意的水平上。

对于管理人员来说，餐厅服务程序可以明确控制的目标和控制的内容；对于具体

服务人员也可以通过服务程序了解餐厅服务的标准、内容，以及完成这些服务内

容和达到预期标准所应采取的方法。

餐厅的服务程序主要包括中西餐零点、团体用餐、中西餐宴会、自助餐和酒会等。

第4单元餐厅排班方法

（旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理）

一、餐厅人员编制方法

餐厅服务员岗位主要包括领座、跑菜、桌面服务员、酒水员。餐厅服务人员的编

制方法分为两个步骤：首先，要确定服务员的人均工作量。餐厅服务员的人均工

作是以在正常营业情况下，每人可以接待的用餐客人人数或每个服务员能够看管

多少个餐位为标准的，不同类型，不同等级和规格的餐厅每位服务员的人均接待

量是不同的。

第二步，在确定人均接待定额的基础上，再测定餐厅所需实际服务员的人数。

二、餐厅排班方法

餐厅采用何种班次、安排几班取决于饭店的类型、餐厅的种类、餐厅的规格、所

在地区以及餐厅营业时间的长短

第五章厨房业务管理

本章简介

◊厨房业务管理是饭店餐饮管理的重要内容之一。通过本章学习，要了解厨房管

理的特点，掌握厨房管理的基本内容、厨房业务流程，掌握厨房人员的定员方法,

掌握食品原料采购的各种类型以及库存管理的要求，掌握采购质量、价格管理、

验收管理，掌握菜肴质量与卫生管理的各种方法，了解餐饮成本核算与控制的内

容

第1单元厨房业务管理的内容

（厨房业务管理）

一、厨房管理的特点

首先，厨房的生产过程复杂，而且以手工劳动为主。

其次，技术含量高，质量受各种因素影响。

第三，厨房生产量的不确定性

第四，成本控制的复杂性。

二、厨房管理的基本要求

（一）合理配备人员，有效利用人力资源

（二）提供优质菜点，创造风味特色。

（三）加强标准化管理，控制生产成本。

（四）厨房生产所固有的经验性和模糊性特点，以及厨房以手工劳动为主的特

性，使得厨房员工技术的提高和队伍的稳定与餐饮产品和市场的巩固密切相关。

三、厨房业务流程

厨房业务流程是指食品加工过程中的各道工序划分和各个工种之间的配合。厨房

业务流程的合理化，既能保证餐饮产品生产的顺利进行，也是提高工作效率和餐

饮产品质量的基础。厨房业务流程设计要根据厨房生产加工的自然属性，在科学

合理分工和基础上，与厨房的布局相结合了进行。要保证各工序之间、各工种之

间的衔接和协调。

不同的烹调技术具有不同类型的业务流程，中厨的热菜、点心、西厨均有不同的

业务流程。

厨房业务流程设计中最重要的是要解决工序和工种的安排以及技术力量的组织。

要重点解决三个问题：合理进行各工序的分工;要注重各工序间应有的衔接和协

调；要搞好厨房烹制和产品销售的协调关系。

四、厨房劳动管理

（-）厨房生产管理的组织形式

（二）决定厨房人员数量的依据

厨房人员数量主要有以下因素决定：厨房生产规模和岗位的事例;饭店规格和判

断标准;厨房布局与设备的完善程度;餐厅营业时间和餐制。

（三）计算厨房人员数量的方法

岗位定员法；比例定员法;参照定员法是以同规模、同性质厨房配员人数为参考依

据，来确定厨房配员人数的方法。

第2单元原材料管理

（厨房业务管理）

一、食品原料的采购控制

食品原料的供应是餐饮生产的基础。饭店食品原料的采购就是以合理的价格，在

适当的时间，从安全可靠的货源采购餐饮所需要的原料。

（-）原料采购的组织

我国饭店的食品原料采购组织形式，大致可分为饭店独立设置采购部、餐饮部附

设采购部、厨房设采购组等儿种组织形式。考生应掌握这儿种组织形式的特点以

及适用范围。

（二）采购工作的类型

采购工作类型主要有：计划采购、即时采购、定额采购和鲜活原料的采购等儿种,

考生应掌握这几种采购类型的概念。

（三）采购程序

采购的类型不同，所经历的程序与不一样，餐饮原料采购程序主要有：即时采购

程序、定额采购程序、鲜活原料采购程序这三种。

（四）采购质量控制

饭店餐饮所指的高质量原料•，并不是指质量最好的原料，而是制作菜单上菜肴所

适用的原料。为保证原料质量的稳定，重要的措施之一就是制定采购规格标准。

制定采购规格为标准书应注意叙述简明扼要、言简意明，避免使用模拟两可的程

序。一般应包括以下内容：食品原料的名称、规格要求、质量要求、特殊要求等。

（五）采购价格控制

食品原料的采购应遵循在同等质量条件下，“货比三家，价比三家”的原则。饭

店食品原料价格合理与否的前提是：进货原料价格应低于市场价。

考生应分别掌握对于正常库存的食品原料、鲜活原料、定额采购的原料不同的价

格控制方法。

（六）原料采购数量的控制

原料采购数量依原料的性质不同，可分为鲜活类原料数量控制和干货类原料数量

控制。

鲜活类原料一般采用市场报价表的方式进行采购，其采购数量的计算方法是：应

购量=应备量-现有库存量。对于某些用量相对比较稳定的鲜活类原料，可采

用长期订货法控制采购数量。即供应商按合同，以固定的价格和间隔时间向饭店

供应规定数量原料”

干货类原料的采购数量控制。可以采用订货点采购法进行采购。

二、食品原料的库存管理

（一）食品原料的验收管理

验收的任务。食品原料验收的主要目的在于审核供应商送来原料的价格、数量和

资料是否符合饭店的要求，并及时将原料入库，完成相关表单的填制工作。

验收工作的程序。

验收工作的程序，主要由以下儿个步骤：根据订单检查进货；根据供货发票和订

货的检查原料•；办理验收手续；分流物品，及时入库；填写验收日报表和相关表

格。验收程序要能够完成验收的目的，同时考生要注意验收程序中的一些细节。

（二）库房储存保管原料

库房储存管理的目的，是要保证原料的质量和控制成本。食品原料储藏分为干藏、

冷藏和冷冻贮藏儿种，不同属性的原料应分门别类进行储藏，同时建立严格的管

理制度，做到账、表、货相符，并以每个品种为单位，分别设立帐户和详细完整

的账单，定期或不定期进行盘存。

不同属性的原料储藏有不同的要求和方法，考生应能够熟记原料干藏、冷藏和冷

冻贮藏贮存的要点，了解相关的数据。

（三）原料物品的出库管理

原料物品的出库管理应做到以下几点：坚持凭单领料、坚持定点发货，及时填单

记帐，坚持“先进先出”原则、提前申报申报计划。

（四）库房盘点

库房盘点要注意的要点是：库存原料用品至少每月盘存一次；逐库盘点，由仓库

保管员按存货表库存余额逐一清点原料数量，财务部会计作为登记，掌握控制原

料实际库存余额，填制盘存表，盘存结果要作具体分析，填制“盘亏、盘盈报表”，

查明原因并做调整。

第3单元菜肴质量与卫生管理

（厨房业务管理）

-、菜肴的质量控制

菜肴质量控制，就是要把食品质量控制在一个理想水平上，建立起一套控制

基础、控制方法，把握生产过程中各环节的控制要点。

（-）控制基础

控制基础就是要建立一套工作规范和标准，它包含两层含义：一是厨房中各

岗位的工作标准，它是生产控制的重要体系；第二是食品的制作标准，它是生产

控制的重要体系。

1.厨房岗位责任制。岗位责任制是通过一定的规章制度，把生产流程中的所有工

作内容分配落实到岗位上，确定每个岗位职权，从而建立一个可衡量的工作标准。

2.制订标准菜谱。

标准菜谱应包括以下内容：标准份额和烹制分数、标准投料量、标准烹调程

序以及标准成本。

食用标准菜谱的最大好处是能够保证菜肴生产质量的稳定，不至于因职工流动率

较高而影响菜肴的质量，也有利于增加回头客，同时也便于控制菜肴成本和确定

菜肴价格。

(-)控制方法

饭店常用的菜肴质量控制方法主要有：工序监督制；台号挂钩法;重点控制法。

(三)控制过程

生产过程的控制是要把握各生产过程中的控制要点，使生产过程的控制成为

经常性的有效的监督管理手段。考生在学习时应掌握加工过程，配份、烹调过程

中的主要控制内容。

二、厨房的卫生管理

厨房卫生管理既关系到饭店的形象和声誉，也体现了饭店的社会责任感。厨

房的卫生管理主要包括厨房人员的卫生要求、厨房环境卫生控制、原料卫生控制

以及生产过程的卫生控制，考生在学习中应对这些内容有所了解。

第4单元餐饮成本核算与控制

（厨房业务管理）

原料成本是餐饮成本中的主要部分，而成本核算的是成本控制的基础。

一、原料加工成本核算

（-）一档一料的成本核算

（二）一档多料的成本核算

（三）多料一档的成本核算

二、菜肴制成品的成本核算

（一）单件产品成本核算

（-）批量产品成本的核算

（三）筵席成本的计算

1.中餐筵席成本的核算

2.西餐宴会成本核算。

三、餐饮成本控制方法

餐饮成本控制是以分析成本差额进行的，主要还具有采购成本控制、库房成

本控制和生产成本捽制。

第六章旅游饭店娱乐业管理

本章简介

◊通过文章的学习，要求考生了解和掌握以下几个问题：了解现在娱乐业的特点，

掌握娱乐的各种不同类型；了所舞厅的基本种类和特点，了解舞厅常用设备；掌

握舞厅环境设计、卫生质量要求以及各岗位的服务规程。了解健身设备的种类以

及用途，了解健身房服务员的基本职责，掌握健身房区域划分以及各区域的功能,

掌握健身运动的注意事项、健身房的接待程序以及健身房的环境卫生标准。了解

酒吧装饰设计与酒吧的基本组成情况，掌握酒水单设计的要点，掌握常见酒水的

特性、酒吧的设吧程序、酒吧酒水饮料服务程序以及酒吧清洁卫生方面的要求。

第1单元娱乐业概述

（旅游饭店娱乐业管理）

一、娱乐的概念和类型

（一）娱乐的概念

娱乐是指人们为达到调节身心、恢复体力和振作精神的目的，利用闲暇时间，在

一定场地和条件下参与的休闲性和消遣性活动。

现在娱乐业具有以下特点：人类有更多从事娱乐活动的新;休闲娱乐是社会发展

的趋势;娱乐是休闲性、消遣性的活动;娱乐业的经营要有一定的场地、设施。

（二）娱乐的类型

娱乐的类型主要包括三种形式：康体休闲;保健休闲;娱乐项目是。考生在学习中

应了解这些基本的概念以及具体的项目。

二、饭店娱乐部的组织结构

饭店娱乐部的组织结构基本上和饭店其他部门相同，实行经理负责制的垂直领导

体制。一般饭店娱乐部具体划分为娱乐类和康乐类二大块。

第2单元歌舞厅管理

（旅游饭店娱乐业管理）

一、舞厅的种类

饭店一般有迪斯科舞厅、交谊舞厅和卡拉0K舞厅等儿种类型。它们有各自的特

点，应有所了解。

二、舞厅的设计与布局

舞厅的设计与布局，主要应考虑门面的设计、舞厅的地面处理、舞厅环境设计要

点，舞厅的卫生质量要求。其中舞厅的环境设计以及舞厅的卫生质量要求是应重

点考虑的因素。考生在学习时应重点掌握，熟记其中的一些主要参数。

三、舞台与舞池设计

（-）舞台设计

舞台设计总的原则是舞台应成为客人注意的焦点、能制造气氛，同时也要考

虑方便表演、便于客人欣赏，还要考虑联合顾客能产生交流、活动的效果。舞台

的设计可以采用不同的形式。

（二）舞池设计

舞池设计应遵循方便客人跳舞娱乐的原则，同时要与接待人数相一致。舞池

设计可以分为两种形式：概念性舞池;专用舞池。

（三）舞池灯光设计

舞池的灯光设计要考虑到和舞厅的环境氛围，以及音乐相互有机地配合，并

运用灯光的明暗、色彩和光线的分布形成种种光线组合来达到预期效果。

（四）舞厅的视听设备

舞厅视听设备一般由三大部分组成：节目源设备；音频放大器；视听输出设备。

五、舞厅的服务

（-）舞厅服务员

1.舞厅服务员的主要职责有。

2.节目主持人通过对歌舞厅的节目进行主持工作，使整个节目顺畅地进行,

并有效地调动顾客的情绪。节目主持人需要有较高的文化（音乐）素质和丰富的

实践经验。

3.歌舞厅音控师一般也称为DJ,主要负责播放歌曲以及控制灯光。大致上

可分为舞厅DJ和迪斯科DJo

（二）舞厅的服务程序

舞厅的服务程序包括舞厅营业前的准备工作、舞厅服务和舞厅岗位的协调。其中

比较重要的是舞厅服务程序和舞厅个岗位的协调。

六、歌舞厅的节目设计

歌舞厅的节目设计应遵守下列原则：娱乐项目的设计应和市场需求向配合，

与饭店的档次、类型相适应;应及时反映流行的趋势，反映时代特色;应走特色化

的道路，形成自己独具个性的品牌形象。

第3单元健身房管理

（旅游饭店娱乐业管理）

一、健身房的设计与布局

健身房面积的大小，取决于饭店星级高低、客源类型以及所使用的健身设备、配

套设施的完善程度。健身房的布局应注意区域划分合理，客人活动空间充足和客

人动线、服务动线清晰、简洁，并有足够的空间。一般来说，健身房可划分为伸

展区、器材锻炼室（包括心肺训练区和体能训练区）健美活动室/精神放松练习

室，体能测试中心和更衣室儿个部分。考生应了解这些区域的概念以及基本功能。

二、健身设备的选择

健身房设备主要有心肺训练项目设备、力量训练项目设备和体能测试设备。考生

在学习中应了解各种设备的训练目的，能够区分各种设备的用途。

三、健身房服务

健身房服务主要包括健身房服务员的职责，健身运动注意事项、健身房接待程序、

健身房服务的环境、卫生标准以及健身房安全服务要求。其中较为重要的是健身

运动应注意事项、健身房的接待程序以及健身房服务的环境卫生标准。

第4单元娱乐酒吧管理

（旅游饭店娱乐业管理）

娱乐酒吧是指供客人进行各类酒水、饮料消费和消遣的场所。娱乐活动和娱

乐酒吧的酒水销售起着相互促进的作用。

一、酒吧的装饰与设计

酒吧的气氛在很大程度上决定了客源市场对酒吧的感觉和评价，酒吧的装潢

与陈设向客人展示了酒吧的经营风格，是影响客人选择酒吧的重要因素之

（一）酒吧气氛的营造

酒吧的装饰主要通过设备及附属品的放置来进行，依这些因素协调组合来确

定酒吧的装饰风格和主题。同时，酒吧的装饰应根据目标的客源来决定，并

建立在对客源市场充分了解基础上，有明确立意，塑造出独特的个性，创造

一个温暧，充满人性环境。

（-）酒吧的设计要求

酒吧的设计与注意以下几点：

酒吧•般不宜住亮厅设计，除酒吧吧台区亮度高较大外，其它区域照明度应

高于这些地方;注意酒吧的二次空间分割；家具的材质、造型、设计要与酒吧

的供应内容和风格相协调，并摆放得体，力求舒适;酒吧应保持良好环境质

量。

（三）酒吧吧台的组成

酒吧的吧台由前吧和后吧组成。

（四）吧台位置的选择

吧台应在视觉比较明显的地方，成为酒吧的视觉中心;吧台的位置要方便客

人，同时也便于服务员服务;吧台要合理利用空间，尽量在有限的空间多容

纳客人。

二、酒单设计

（■•）酒单的内容

酒单主要包括名称、数量、价格以及说明。

（二）酒单内容选择依据

酒单必须考虑目标客源的需求的特点，这是酒单设计的根本的原则，以适应

目标客源的特定需要;要考虑和成本利润;要注意酒水的销售应和环境相配

合。

（三）酒吧常用饮料和食品

酒吧常用的饮料和食品主要有开胃酒、鸡尾酒、波特酒、金酒、兰姆酒、伏

特加酒、威士忌、葡萄酒、干邑白兰地、利口酒、啤酒、较易料、鲜榨果汁、

热饮料和小食品等。

三、酒吧的服务

酒吧的服务主要包括酒吧服务员职责、酒吧的设吧程序、酒吧洒水饮料服务

程序、酒吧清洁卫生程序和酒吧的关吧程序。其中应重点掌握酒吧的设吧程

序和酒吧酒水饮料服务程序。

第五节棋牌室管理

棋牌室管理相对比较简单，考生在学习时主要要掌握棋牌室的服务程序。

第七章旅游饭店设备与能源管理

本章简介

◊现代饭店多功能、综合性的实现依赖于设施设备的先进和正常运转，所以饭店

的设备管理在现代饭店管理中具有重要的作用。通过本章的学习，要求学生掌握

以下几个问题：1.饭店设备的特点、分类、寿命。2.饭店设备的综合管理。

3.设备的投资决策、经济评价。4.设备的选购及验收、安装、调试。5.设

备的使用与维护保养。6.设备的维修。7.饭店能源的使用情况。饭店能源

管理的指导思想、管理方法。

第1

单元

饭店

设备

综合

管理

理论

（旅游

饭店设

备与能

源管

理）

—.饭

店设备

的特点

种

类多，

数量

多;技

术先

进;投

资额

大，维

持费用

高;直

接构成

商品

二.饭

店设备

的分类

饭

店设备

按设备

的作用

和构

造，可

以把设

备分为

三类：

动能动

力设

备;机

电设

备；电

子设备

按

相互关

系和功

能可分

为二十

个设备

系统/

系列；

按

设备的

管理要

求不

同，各

设备系

统的设

备又可

分为三

大类：

动力设

备;传

输设

备;工

作设

备。

三.饭

店设备

的寿命

饭

店设备

的一生

是指从

设备的

决策采

购开始

经安装

调试、

移交生

产、正

式投

产、维

护保

养、维

修改造

到报废

更新为

止的全

部时

间。这

一时间

也是设

备的寿

命。包

括:物

质寿

命;技

术寿

命。；经

济寿

命;折

旧寿

命。

四.设

备的综

合管理

饭

店设备

综合管

理是指

以饭店

的经营

目标为

依据，

运用各

种技术

的、经

济的、

组织的

措施，

对设备

从规

划、安

装、使

用、维

修、改

造直到

报废为

止的运

动全过

程进行

综合管

理，以

追求最

经济的

设备寿

命周期

费用和

最高的

设备综

合效

A/.

irri0

第2

单元

设备

的前

期管

理

（旅游

饭店设

备与能

源管

理）

一.设

备的投

资决策

（-）

重要

性:决

定饭店

装备的

技术水

平和系

统功

能，进

而影响

饭店的

服务质

量和经

营效

益;决

定饭店

装备的

适应

性、可

靠性和

维修

性，即

饭店设

备效能

的发

挥;决

定设备

寿命周

期费用

的90%o

（二）

遵循原

则:经

营上适

用，技

术上先

进，经

济上合

理

（三）

具体考

虑因

素:适

应性；

技术

性;可

靠性；

维修

性;安

全性；

节能

性;环

保性；

配套

性;制

造厂家

的信用

和售后

服务

二.设

备的经

济评价

设备经

济寿命

的确

定;设

备寿命

周期费

用；设

备的收

益性分

析;设

备费用

效率分

析法；

费用比

较法；

终值

法;年

值法

三.设

备的选

购

设备选

择的步

骤如

下：广

泛收集

货源信

息;深

入进行

调查研

究;具

体联系

接洽

四.设

备的验

收：

检查外

包装是

否完

好;按

装箱单

清点各

项目是

否齐

全;认

真移

交,专

人保

管;文

字材料

一律建

档，规

范借阅

制度；

详细记

录开箱

检查情

况。

五.设

备的安

装、调

试:编

制安装

工作计

划;安

装前对

设备的

检查；

安装；

调试；

验收和

移交

六.设

备使用

初期的

管理：

调试试

车，确

保设备

达到设

计功

能;认

真观

察、激

烈和分

析设备

初期的

运行状

况;认

真作好

运行中

的各项

原始记

录;针

对缺

陷，提

出改进

建议已

经改善

性维修

措施；

对设备

初期费

用和效

果进行

经济分

析;对

操作人

员进行

技术培

训。

七.设

备的基

础管

理:设

备的分

类编

号;设

备的基

础资料

第3

单元

设备

的使

用与

维护

（旅游

饭店设

备与能

源管

理）

设

备操作

使用的

管理制

度

（―）

设备管

理的岗

位职责

。

设备的

操作规

程

（三）

定人定

机制度

（四）

动力设

备运行

管理制

度

（五）

设备润

滑管理

制度

1.“五

定”制

度是指

定点、

定质、

足里、

定期、

定人。

2.“三

过滤”

制度是

指人库

过滤、

发放过

滤、加

油过

滤。

二.设

备使用

的基本

要求

(-)

部门做

到“三

好”。

即管好

设备、

用好设

备、保

养好设

备。

(-)

员工做

到''四

会”。

即会使

用、会

维护、

会检

查、会

排除一

般故

障。

1.操

作人员

的五项

纪律。

三.设

备维护

保养的

要求和

内容

（一）

设备维

护保养

必须达

到四项

基本要

求。即

整齐、

清洁、

润滑、

安全。

(-)

设备维

护保养

的内容

(1)

设备的

日常维

护保养

(1)

设备的

定期维

护保养

第4

单元

设备

的维

修

(旅游

饭店设

备与能

源管

理)

设

备故障

的分类

与管理

（一）

故障的

分类：

渐发性

故障和

突发性

故障；

功能性

故障和

参数故

障;潜

在故障

和实际

故障；

允许故

障和不

允许故

障

（二）

故障的

管理：

作好设

备的状

态监测

工作；

作好设

备故障

记录；

制定维

修计划

二.设

备的维

修方

式:事

后维

修;预

防维

修;定

期维

修;预

知性维

修

三.设

备的修

理类

别:小

修;项

修;大

修；

四.饭

店设备

的维修

形式：

委托维

修；自

行维修

五.设

备维修

的经济

性

维修活

动与维

修费用

的关

系;单

台设备

大修理

允许费

用界

限;设

备维修

的技术

经济指

标

第5

单元

能源

管理

(旅游

饭店设

备与能

源管

理)

饭

店能源

的使用

情况

(-)

饭店能

耗的主

要方

面:动

力、空

调、照

明和电

器设备

用电；

洗衣

房、厨

房、生

活用

水;锅

炉用煤

或油为

燃料；

柴油发

电机组

用柴

油;取

暖、生

活用热

水、烹

饪食

品、洗

衣用蒸

汽;烹

饪食品

用煤气

或液化

石油

气。

（二）

饭店能

耗浪费

的原

因:饭

店高层

管理机

构不够

重视；

饭店没

有能源

管理制

度;工

程部没

有能源

管理的

措施；

饭店无

能耗计

里东

统;节

能技术

运用较

少，动

力设备

运行效

率较

低；设

备维护

不力，

跑、冒、

滴、漏

现象普

遍；员

工缺乏

节能意

识，能

源浪费

严重。

二.饭

店的能

源问题

1.建筑

物的能

源保护

问题

2.空调

节能

3.电气

节能

三.饭

店的能

源管理

（一）

能源管

理的指

导思

想：节

能降耗

（二）

节能管

理的内

容

（三）

能源管

理的方

法

第八

旅游

饭店

人事

管理

本章简

介

◊通过

了本章

学习，

要求考

生掌握

饭店人

员的配

备，了

解员工

招聘的

来源及

录用方

法，掌

握饭店

工资的

种类及

特点，

掌握员

工考评

的一些

基本方

法,掌

握员工

培训的

内容，

了解员

工培训

的基本

程序、

劳动保

护、员

工福利

等方面

的内

容。

第1

单元

饭店

人员

配备

计划

（旅游

饭店人

事管

理）

饭店人

员配备

是否合

理，直

接影响

到饭店

的工作

效率和

人工成

本。

一、影

响人员

编制的

因素

影响饭

店人员

配备的

主要因

素包

括：饭

店档次

高低和

饭店的

规模、

市场状

况和接

待量的

高低、

员工素

质和技

术熟练

程度、

饭店设

备技术

状况、

饭店的

季节性

波动程

度、班

次安排

和出勤

率高

低。

二、饭

店机构

（部

门）与

岗位设

置

确立各

部门所

需岗位

上方法

是：首

先按照

服务流

程和分

工列出

各个岗

位数，

根据工

作流程

中所提

供的服

务内容

设置岗

位；其

次对上

述冈位

进行审

核，取

消合并

-

必要的

岗位，

最终决

定设立

岗位的

数量。

岗位设

置后，

应编制

《岗位

职务说

明书》。

三、饭

店的人

员配备

饭店人

员配备

包括饭

店人员

总体配

备和饭

店各部

门各岗

位员工

配备。

(■)

饭店人

员的总

体配备

饭店人

员的总

体配备

一般可

由饭店

所拥有

的客房

数与员

工总人

数的比

例的确

定。

(-)

各部门

的人员

配备

部门的

人员配

备应考

虑以下

因素：

该岗位

服务设

施数量

与利用

率、每

位员工

每班次

所能完

成的工

作量，

饭店人

工成本

预算。

第2

单元

饭店

人员

招聘

（旅游

饭店人

事管

理）

饭店员

工的招

聘与录

用，是

饭店根

据自身

业务经

营的需

要，根

据国家

有关法

规，经

过考

核，招

收符合

饭店特

定岗位

需要员

工。

一、饭

店员工

的来源

饭店员

工的来

源大致

上可分

为饭店

内部来

源和饭

店外部

来源两

大类。

二、人

员招聘

与录用

的程序

(-)

人员招

聘录用

的形式

人员招

聘录用

的形式

可以分

为定向

招收、

利用媒

体招

聘、利

用劳务

市场和

中介机

构招聘

等。考

生在学

习时应

重点掌

握继续

录用形

式的基

本内容

以及特

点。

（二）

招聘与

录用程

序

饭店人

员招聘

与录用

大致上

要经过

以下的

儿个步

骤：制

定人员

招聘计

划，确

定候选

人的来

源和招

聘途

径、决

定应试

时间和

地点，

报名和

初步面

试、审

核材

料，正

式面谈

和测

试、面

试结论

与体

检、录

用。细

员工录

用后，

应尽快

让其熟

悉饭店

基本情

况、工

作环境

和生活

环境，

以严谨

认真的

态度的

新员工

感到荣

誉感和

归宿

感，增

加饭店

员工的

凝聚

力。

第3

单元

工资

制度

与考

核

（旅游

饭店人

事管

理）

一、工

资的概

念

工资主

要是指

饭店与

员工之

间分配

消费品

的一种

劳动报

酬制

度。对

于饭店

员工和

饭店管

理来

说，工

资具有

非常重

要的作

用：工

资目前

仍然是

员工谋

生的基

本条

件，它

是员工

满足生

理需求

的基础

和生活

的重要

保障，

也体现

对员工

个人价

值的肯

定;刺

激影响

员工的

积极

性;工

资水平

高低影

响员工

队伍的

稳定；

工资水

平制约

的人工

成本捽

制。

二、工

资的种

类

计时工

资;计

件工

资;协

议工

资。

二------、l冈_L1

位工资

方案设

计

岗位工

资的设

计思路

时，在

确定了

饭店某

一冈位

的工资

总额

后，按

工资总

额分成

几块可

调节控

制部

分，基

本上包

括基本

工资、

岗位工

资和的

绩效工

资几部

分。当

员工达

到某个

岗位的

任职条

件，完

全了相

应的工

作实

绩，就

给予相

应部分

的工

资。也

就是

说，需

要员工

产生什

么样的

工作行

为和员

工甚至

某项工

作，就

付给他

相应的

报酬。

四、饭

店员工

的考核

(-)

考核的

概念与

作用

饭店员

工的考

核是对

员工工

作成

绩，个

人素

质，自

工作能

力、身

体状况

等方面

进行的

综合考

核和评

价，借

以反映

员工的

工作潜

力与称

职情

况。

在饭店

管理

中，考

核有如

下作

用：体

现公正

公平的

管理原

则;为

合理用

人提供

依据；

鼓励员

工积极

向上；

有助于

完善饭

店的人

事管

理。

(-)

业绩考

核的内

容

员工考

核的内

容一般

分为常

规考核

和特殊

考核两

种。餐

会考核

是对员

工的个

性、能

力和工

作业绩

等各方

面进行

综合考

核、特

殊考核

是对如

员工操

作熟练

程度等

的考

核，考

核的具

体内容

根据岗

位的实

际情况

和考核

的目的

而定。

（三）

考核的

方法

考核方

法分为

客观性

方法和

主观性

方法两

大类。

管理人

员对员

工考核

的具体

方法有

以下几

种：评

分法；

比较考

核法；

绝对标

准比较

法;自

我评定

考核

法。

（四）

考核时

要注意

的问题

考核工

作要做

到客

观、公

正、有

效，应

注意以

下几个

问题：

要防止

晕轮效

应;要

克服平

均主

义;考

核内容

明确、

尽可能

里、

减少主

观性的

干扰；

要选择

好考核

的时

间，二

次考核

的间隔

时间不

要间隔

太短和

太长；

要认真

挑选培

训考核

人员，

负责考

核人要

具有一

定的业

务素

质，了

解饭店

业务运

转的过

程和标

准，能

公正地

评估每

一位员

工;管

理人员

对员工

进行评

价时，

要防止

先入为

主的弊

病。同

时也要

防止走

过场，

每个员

工的评

估都是

一样结

果。

第4

单元

饭店

的人

员培

训

（旅游

饭店人

事管

理）

一、饭

店员工

培训的