学术支持2024系统规划与管理师考试试题及答案

学术支持2024系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列关于系统规划与管理师（ITIL）的描述，正确的是：

A.ITIL是一种IT服务管理（ITSM）的最佳实践框架

B.ITIL强调以客户为中心的服务交付

C.ITIL主要关注IT服务的成本控制

D.ITIL的核心是持续改进

2.在IT服务管理中，以下哪个阶段负责服务的持续改进？

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

3.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的五大核心流程？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务支持

4.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的四个关键原则？

A.服务导向

B.客户满意

C.过程导向

D.质量控制

5.在IT服务管理中，以下哪个角色负责制定IT服务战略？

A.服务经理

B.服务提供者

C.服务支持者

D.服务所有者

6.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的三个主要目标？

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.提高客户满意度

D.提高员工满意度

7.在IT服务管理中，以下哪个阶段负责定义和设计IT服务？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

8.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的四个关键原则之一？

A.服务导向

B.客户满意

C.过程导向

D.系统导向

9.在IT服务管理中，以下哪个角色负责监督和协调IT服务运营？

A.服务经理

B.服务提供者

C.服务支持者

D.服务所有者

10.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的三个主要目标之一？

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.提高客户满意度

D.提高员工培训

11.在IT服务管理中，以下哪个阶段负责将IT服务从开发阶段转移到运营阶段？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

12.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的四个关键原则之一？

A.服务导向

B.客户满意

C.过程导向

D.质量控制

13.在IT服务管理中，以下哪个角色负责制定和实施IT服务策略？

A.服务经理

B.服务提供者

C.服务支持者

D.服务所有者

14.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的三个主要目标之一？

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.提高客户满意度

D.提高员工培训

15.在IT服务管理中，以下哪个阶段负责监控和评估IT服务的性能？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

16.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的四个关键原则之一？

A.服务导向

B.客户满意

C.过程导向

D.系统导向

17.在IT服务管理中，以下哪个角色负责确保IT服务符合业务需求？

A.服务经理

B.服务提供者

C.服务支持者

D.服务所有者

18.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的三个主要目标之一？

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.提高客户满意度

D.提高员工培训

19.在IT服务管理中，以下哪个阶段负责规划和管理IT服务？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

20.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的四个关键原则之一？

A.服务导向

B.客户满意

C.过程导向

D.质量控制

二、判断题（每题2分，共10题）

1.ITIL是一个国际标准，所有组织都必须遵循。

2.服务级别协议（SLA）是IT服务管理中最重要的文档之一。

3.在IT服务管理中，变更管理流程的目的是为了减少变更对服务的负面影响。

4.服务目录是IT服务管理中的一项关键活动，用于记录所有可用的IT服务。

5.IT服务管理（ITSM）的目标是确保所有IT服务都符合业务需求。

6.服务运营阶段的主要目标是确保IT服务的可用性和性能。

7.在IT服务管理中，问题管理流程负责解决已经发生的IT问题。

8.IT服务管理（ITSM）的核心是持续改进，它通过服务改进阶段实现。

9.服务设计阶段的目标是确保新IT服务的成功实施和运营。

10.IT服务管理（ITSM）的实施是一个线性过程，需要按照既定的步骤逐步推进。

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）中服务目录的作用和重要性。

2.解释IT服务管理（ITSM）中的变更管理流程的步骤及其目的。

3.描述IT服务管理（ITSM）中问题管理流程的关键活动及其目标。

4.说明IT服务管理（ITSM）中服务级别管理（SLM）的主要组成部分及其作用。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在IT服务管理（ITSM）中，如何平衡服务质量和成本控制之间的关系。

2.论述在数字化转型过程中，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业实现业务目标和客户需求。

试卷答案如下：

一、多项选择题

1.ABD

2.D

3.D

4.D

5.A

6.D

7.B

8.D

9.A

10.D

11.C

12.D

13.A

14.D

15.D

16.D

17.A

18.D

19.C

20.D

二、判断题

1.错误

2.正确

3.正确

4.正确

5.正确

6.正确

7.正确

8.正确

9.正确

10.错误

三、简答题

1.服务目录在IT服务管理中的作用和重要性包括：提供IT服务全景视图，帮助组织了解和管理所有IT服务；确保服务的一致性和可用性；支持服务策略的制定和实施；提供决策支持，帮助优化IT资源分配。

2.变更管理流程的步骤及其目的包括：评估变更需求，确定变更的优先级；制定变更计划，包括风险评估和缓解措施；执行变更，包括测试和验证；监控变更实施效果，确保服务质量和业务连续性。

3.问题管理流程的关键活动及其目标包括：记录和分类问题，确定问题的根本原因；制定并实施临时解决方案，缓解问题影响；解决根本原因，防止问题再次发生；评估问题管理效果，持续改进流程。

4.服务级别管理（SLM）的主要组成部分及其作用包括：服务级别目标（SLAs）定义服务标准和期望；服务报告和绩效管理监控服务表现；问题管理解决服务中断和故障；连续改进提升服务质量和效率。

四、论述题

1.在IT服务管理（ITSM）中，平衡服务质量和成本控制的关系需要：明确服务目标和优先级，确保关键服务的质量不受影响；通过自动化和优化流程降低成本；投资于有效的服务管理工具和技术；进