旅店服务员习题（附参考答案）

旅店服务员习题（附参考答案）一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有()。A、预定B、留言C、免单D、定金正确答案：B2.饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有()。A、4种B、2种C、3种D、5种正确答案：D3.客人在房间的床上吸烟，非常容易引起()。A、中毒B、浓烟C、火灾D、疾病正确答案：C4.前厅部是饭店的()传递中心。A、住房动态B、收入C、信息D、任务正确答案：C5.询问员在服务时，任何时候都要()。A、一视同仁B、以貌取人C、以才取人D、以官取人正确答案：A6.台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室()、窗帘，沙发面等相协调。A、家具B、地面C、整体D、墙面正确答案：A7.()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。A、销售部经理B、前厅部经理C、大堂副理D、客房部经理正确答案：B8.在处理投诉时即要一视同仁，又要().A、情节不分B、区别对待C、表示同情D、不予理会正确答案：B9.较为理想的年平均客房出租率应在()。A、95%-100%B、60%-65%C、80%-85%D、65%-70%正确答案：C10.在饭店服务中,使用()是对服务员的基本要求.A、感情B、情绪C、礼貌用语D、语言交际正确答案：C11.不属于饭店微笑服务内容的是()。A、微笑是饭店的需要B、微笑是宾客感情的需要C、微笑是饭店效益的需要D、微笑是饭店员工自身的需要正确答案：A12.服务员在工作中遇到客人，应行()鞠躬礼。A、35~40度B、90度C、45~60度D、15~30度正确答案：D13.()合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。A、分房B、订房C、退房D、换房正确答案：A14.小型饭店内，抵店前的准备工作是以()形式完成的。A、口头B、通知单C、报表D、便条正确答案：A15.大门应接员主要职责是负责来电客人的大门()工作。A、清洁B、迎送C、接待D、服务正确答案：B16.饭店服务的目的是要以()为主。A、服务态度B、服务质量C、客人满意D、客房正确答案：C17.从一定意义上讲，()可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。A、柜台B、公共卫生间C、行李车D、大堂副理桌正确答案：B18.客房状态“OOO”代表的是()A、维修房B、住人房C、走客房D、空房正确答案：A19.客房清洁程序是先备车到客房门口，准备整理，进房先敲门三下，方可进入，把门推开，()。A、更换茶具B、撤床单、枕套C、清理烟缸和纸篓D、拉开窗帘正确答案：D20.()是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。A、信誉B、服务方式C、服务内容D、服务态度正确答案：A21.根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在()。A、35%——45%B、20%——30%C、1%——10%D、5%——15%正确答案：D22.在聆听客人投诉时一定不要(C)：A、保持冷静B、表示同情C、漠不关心D、充分关心正确答案：C23.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应()。A、直接走过去B、侧让一旁C、主动问候并侧让一旁D、注视对方正确答案：C24.患有哪些病的人员不能从事服务工作。()A、心脏病B、感冒C、高血压D、病毒性肝炎正确答案：D25.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则()。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益正确答案：C26.()是客房销售的中心环节.A、客房预定B、提高住宿率C、开拓客源D、稳定客源正确答案：A27.饭店服务的()是饭店发展的生命线。A、水平B、标准C、条件D、质量正确答案：D28.()是饭店接待服务活动的枢纽。A、财务部B、客房部C、营销部D、前厅部正确答案：D29.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成()小三角。A、45度B、30度C、60度D、90度正确答案：A30.在行李寄存时，()物品不予保存。A、小件B、大件C、易燃D、重量大正确答案：C31.请客人正确填写完整的()，有助于饭店与客人间的事后联系。A、住客登记B、有关资料C、付款方式D、永久地址正确答案：D32.常用于庆典的花卉是()花。A、康乃馨B、剑兰C、水仙D、菊正确答案：B33.()是礼貌修养的根本。A、努力学习理论B、加强培训C、勇于实践D、体高素质正确答案：C34.根据房态，空房的清扫应该采用()A、不清扫B、简单清扫C、重点清扫D、一般清扫正确答案：B35.()是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。A、风度B、仪态C、姿态D、行为正确答案：A36.饭店的商务中心是一个提供()的部门。A、会客B、会议C、接待D、综合办公设备正确答案：D37.()是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.A、性格B、个性C、态度D、文化修养正确答案：A38.影响客房定价的内在主要因素有()种？A、3B、5C、2D、4正确答案：B39.()可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。A、背景音乐B、大厅色彩C、绿化D、大厅设计正确答案：C40.()是以人的德才学识为基础的,是内在美的流露.A、言谈举止B、工作作风C、服务态度D、礼貌修养正确答案：D41.前台收银工作具有较强的协助性和()。A、快捷性B、时间性C、准确性D、细致性正确答案：B42.班前准备程序的第一项工作容与报表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查()状况。A、维修房B、VIP房C、住人房D、退房正确答案：A43.()是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.A、传真B、电子邮件C、电话记录D、确认书正确答案：D44.()订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。A、单位B、超额C、团队D、散客正确答案：B45.旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按()。A、把住店客人赶走B、将抵店客人安排在其他酒店C、将住店客人调房D、劝住店客人退房正确答案：B46.西装是一种()服饰。A、国际性B、地方性C、区域性D、民主性正确答案：A47.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？()A、业务容广泛，衣物类型复杂B、要求高C、业务工作量大，时间要求快D、人员变动快正确答案：D48.下面哪一项不属于酸性清洁剂？()A、马桶清洁剂B、硫酸钠C、玻璃清洁剂D、盐酸正确答案：C49.单人间是饭店()的客房。A、最小B、最经济C、最大D、最好正确答案：A50.只要旅游者出门旅游叫要()，以为这是它生存的基本条件。A、住宿B、运动C、消费D、游玩正确答案：A51.在行李寄存时，至少()以上的行李要用绳或网套好。A、三件B、四件C、五件D、二件正确答案：D52.()的优劣是通过客人的感受来衡量的。A、服务内容B、服务质量C、服务态度D、服务方式正确答案：B53.()的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。A、客史档案B、客房管理C、投诉的管理D、信息管理正确答案：A54.前厅服务人员应具有()的性格.A、内向B、外向C、爽朗D、含蓄正确答案：B55.饭店客人大部分的日常生活服务，是由()承担的。A、前厅服务员B、客房服务员C、商务服务员D、行李员正确答案：B56.客人的住店过程就是饭店各部门对客的()过程。A、利用B、享受C、消费D、服务正确答案：D57.楼层服务台是国饭店服务()的模式。A、最规B、最传统C、最标准D、最合理正确答案：B58.在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由()点。A、5B、4C、3D、6正确答案：B59.()哪一项不属于保证类预订。A、预付定金担保B、信用卡担保C、订立合同担保D、口头协议正确答案：D60.语言,特别是(),是提供优质服务的前提条件.A、外语B、普通话C、问候语D、服务用语正确答案：D61.下列对仪态的要求说法正确的是()。A、仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务B、仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务C、仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务D、仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务正确答案：A62.在饭店服务中，()服务是电话总机工作的内容之一。A、邮件B、结帐C、行李D、叫醒正确答案：A63.查房完毕要将情况如实做好（）、签名、存档，以备日后查询。A、汇报B、协调C、记录D、沟通正确答案：C64.一般饭店选用小冰箱，规格在()左右。A、70升B、50升C、30升D、90升正确答案：B65.为保证整个预定工作的严密性,应尽可能地掌握客人的().A、抵店日期B、房间类型C、离店日期D、预定时间正确答案：A66.()客史裆案代表贵宾。A、黄色B、蓝色C、白色D、红色正确答案：D67.在饭店服务中，()是客人来点之前准备工作的一项内容。A、了解客情B、会客接待C、代办服务D、开夜床服务正确答案：A68.客房钥匙及钥匙牌要进行()擦拭。A、随时B、定期C、天天D、不定期正确答案：B69.影响客房定价的外在主要因素有()种？A、5B、2C、4D、3正确答案：C70.为了方便客人，现代饭店一般采用()结账方式。A、随时结账B、个部门分别C、多次性D、一次性正确答案：D71.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和()三种基本类型。A、中性B、溶剂C、挥发性D、水溶性正确答案：A72.礼的本质是()有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。A、意识B、思想C、情D、诚正确答案：D73.饭店可向常客或长住客提供()。A、优惠价B、淡季价C、标准价D、折扣价正确答案：D74.客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，()在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。A、出租率B、购买能力C、收入D、消费力度正确答案：A75.前厅部的首要任务是()。A、问讯解答B、住宿登记C、接待客人D、销售客房正确答案：D76.对婉拒预定的客人要以()方式解决。A、建议B、重新安排C、拒绝D、推荐正确答案：A77.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？()A、送报纸B、签到C、领取钥匙和呼叫机D、更衣正确答案：A78.为客人沏茶时，茶杯里的水以()满为宜。A、五成B、二至三成C、七至八成D、全满正确答案：C79.对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种()感。A、优美B、大方C、满意D、舒适正确答案：D80.主要职责是专门提供店外接送服务的是()。A、大门保安员B、饭店代表C、大门应接员D、行李员正确答案：B81.进房的程序是()A、敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌B、开锁——开门——挂牌——填表C、敲门——按门铃——反应——开锁——开门——填表D、敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌——填表正确答案：D82.人工叫醒服务时，若无人应答怎么办()：A、每5分钟叫醒一次B、通知负责人问清原因C、不间断地叫醒D、不予理会正确答案：B83.()是为了经营吸引客人而采用的价格。A、折扣价B、团队价C、加床价D、淡季价正确答案：D84.“顾客是上帝”，说明服务是()的服务。A、以客人需求为中心B、规化C、高星级D、讲究享乐正确答案：A85.会议期间不宜频繁续茶，以()续加一次为宜。A、50分钟B、40分钟C、20分钟D、30分钟正确答案：D86.通过对()的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。A、预定资料B、入住记录资料C、表格资料D、客源情况正确答案：C87.饭店在防盗工作中，应注意保管好()钥匙。A、楼房B、前厅C、工作D、大门正确答案：C88.开夜床一般是在()以后做。A、19:00B、21:00C、20:00D、18:00正确答案：D89.()信息不但慢且不经济。A、人工传递B、莱姆森风管C、电话传递D、电子计算机传递正确答案：A90.饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低()。A、出租费用B、服务标准C、成本费用D、客房房价正确答案：C91.客房部的客房销售有()个程度段。A、四B、五C、六D、三正确答案：B92.对于采用()结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。A、转账B、支票C、现金D、信用卡正确答案：D93.在饭店里，单人间的数量约()。A、15%B、5%C、10%D、20%正确答案：C94.服务员在准备会谈场地时，使用()的台面应铺台布。A、O形B、T形C、口形D、I形正确答案：D95.对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是()。A、受理预订B、平均房价C、信用卡D、客史档案正确答案