询问质疑答复管理制度

询问质疑答复管理制度一、总则（一）目的为规范公司对内部及外部询问、质疑的处理流程，确保各类询问和质疑得到及时、准确、有效的答复，维护公司正常运营秩序，树立良好的公司形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工之间、员工与各部门之间、公司与外部合作伙伴、客户、监管机构等就公司业务、政策、流程、决策等方面提出的询问、质疑及相关答复处理。（三）原则1.及时准确原则：对于收到的询问和质疑，应在规定时间内给予准确、清晰的答复，不得拖延或敷衍。2.客观公正原则：答复应基于客观事实，公正对待各方提出的问题，不得偏袒任何一方。3.分级负责原则：根据询问和质疑的性质、涉及范围等，由相应层级和部门负责处理和答复。4.记录存档原则：对每一次询问、质疑及答复过程进行详细记录，以便查询和追溯。二、询问与质疑的接收（一）接收渠道1.内部渠道面对面沟通：员工之间、员工与部门之间可通过当面交流提出询问和质疑。办公系统：公司内部办公系统设置专门的询问质疑板块，员工可在线提交相关问题。电子邮件：发送至指定的公司邮箱，明确标注"询问/质疑"字样。书面文件：以纸质形式提交至公司指定的文件收发部门或人员。2.外部渠道电话沟通：外部合作伙伴、客户等可通过公司公布的联系电话进行询问和质疑。电子邮件：发送至公司对外公布的业务邮箱。信函：通过邮政信件等方式寄送至公司指定地址。来访：外部人员可直接到公司前台或相关部门进行现场询问和质疑。（二）接收要求1.接收人员职责：负责询问和质疑接收的人员，应及时登记相关信息，包括询问/质疑人姓名（单位）、联系方式、问题内容、接收时间等，并确保信息完整准确。2.初步分类：对接收的询问和质疑进行初步分类，判断属于业务咨询类、流程疑问类、政策解读类、投诉质疑类等不同类型，以便后续准确流转。3.紧急情况处理：对于紧急且重要的询问和质疑，接收人员应立即向相关负责人报告，启动应急处理机制。三、询问与质疑的处理（一）内部询问与质疑处理流程1.简单问题：对于一般性的简单问题，接收部门能够当场答复的，应立即给予答复。2.复杂问题流转至相关部门：若接收部门无法当场答复，应在[x]个工作日内将问题流转至相关责任部门，并附上详细的问题描述及接收信息。相关部门分析处理：相关责任部门收到问题后，应在[x]个工作日内组织人员对问题进行分析研究，制定答复方案。内部沟通协调：对于涉及多个部门的问题，由牵头部门负责组织相关部门进行沟通协调，明确各自职责，共同商讨答复方案。审核审批：答复方案制定完成后，需经部门负责人审核，涉及重要事项或对公司有较大影响的，还需报分管领导审批。反馈答复：经审核审批通过的答复内容，由接收部门在[x]个工作日内反馈给询问人，并做好记录。（二）外部询问与质疑处理流程1.业务咨询类直接答复：对于一般性的业务咨询，由相关业务部门直接给予答复，答复内容应简洁明了、准确规范。汇总整理：对于较为集中或普遍的业务咨询问题，相关部门应进行汇总整理，形成常见问题解答文档，经审核后发布在公司官网或其他指定渠道。2.投诉质疑类详细记录：接收人员应详细记录投诉质疑的具体内容、涉及事项、诉求等信息，并立即将相关情况报告给部门负责人。调查核实：由相关责任部门牵头，组织人员对投诉质疑事项进行调查核实，收集相关证据材料，与投诉质疑人进行沟通了解情况。提出处理意见：根据调查核实结果，相关部门提出具体的处理意见，包括解决方案、整改措施等，报分管领导审批。反馈沟通：将处理意见及时反馈给投诉质疑人，与对方进行沟通解释，争取达成共识。对于处理结果不满意的投诉质疑人，应进一步了解其诉求，协商解决办法，必要时可请上级领导协调处理。（三）特殊情况处理1.涉及重大敏感问题：对于涉及公司重大决策、商业机密、法律法规等敏感问题的询问和质疑，应严格按照公司相关保密规定和审批流程进行处理，确保信息安全。2.上级交办事项：对于上级领导交办的询问和质疑处理事项，应优先办理，及时汇报处理进展和结果。四、答复内容规范（一）语言表达1.清晰简洁：答复内容应使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂、生僻的词汇和句子结构，确保询问人能够轻松理解。2.准确客观：基于事实，准确阐述相关情况和政策规定，不得模糊不清、模棱两可或主观臆断。3.礼貌得体：使用礼貌用语，尊重询问人，不得出现不恰当、生硬或冒犯性的言辞。（二）内容完整性1.问题针对性：针对询问的具体问题进行逐一答复，确保全面覆盖问题要点。2.背景信息：如有必要，提供相关问题的背景信息、政策依据、业务流程等，以便询问人更好地理解答复内容。3.解决方案：对于涉及问题解决的，应明确提出具体的解决方案、操作步骤、时间节点等。（三）格式规范1.统一模板：公司制定统一的询问质疑答复格式模板，包括标题、开头称呼、正文内容、结尾落款等部分。2.字体排版：答复内容应采用规范的字体、字号，排版整齐，易于阅读。五、沟通与反馈（一）沟通方式1.电话沟通：对于较为简单的问题或需要及时沟通的情况，可采用电话方式进行沟通答复，但应做好电话记录。2.电子邮件沟通：适用于需要详细阐述答复内容、提供相关资料或文件的情况，邮件应主题明确、内容完整，并及时发送。3.面对面沟通：对于重要问题、复杂问题或需要与询问人深入交流的情况，可安排面对面沟通会议，确保沟通效果。（二）反馈跟踪1.确认反馈：在答复询问人后，应及时通过适当方式确认对方是否收到答复内容，并询问对方对答复是否满意，是否还有其他疑问。2.意见收集：主动收集询问人对答复内容的意见和建议，对于合理的意见应及时采纳并对答复内容进行完善。3.持续跟踪：对于涉及问题解决或整改的，应持续跟踪进展情况，及时向询问人反馈最新动态，直至问题得到彻底解决。六、记录与存档（一）记录要求1.详细记录：对每一次询问、质疑及答复过程进行详细记录，包括询问/质疑内容、接收时间、处理部门、处理过程、答复内容、答复时间、询问人反馈意见等信息。2.记录方式：可采用电子文档记录（如办公系统记录、Excel表格等）和纸质文档记录相结合的方式，确保记录的准确性和完整性。3.专人负责：指定专人负责询问质疑记录的整理和保管工作，确保记录工作的规范有序。（二）存档管理1.定期归档：定期将询问质疑记录进行归档，按照时间顺序、类别等进行分类存放，便于查询和检索。2.电子存档与纸质存档：同时建立电子档案和纸质档案，电子档案应做好备份，确保数据安全。3.查阅权限：明确规定不同人员对询问质疑存档记录的查阅权限，严格控制查阅范围，防止信息泄露。七、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司设立专门的监督小组，定期对询问质疑答复处理情况进行检查，重点检查答复的及时性、准确性、完整性以及沟通反馈情况等。2.外部监督：收集外部合作伙伴、客户等对公司询问质疑答复工作的意见和建议，及时发现问题并加以改进。（二）考核指标1.答复及时率：统计在规定时间内完成答复的询问质疑数量占总数量的比例。2.答复准确率：通过对答复内容进行审核，计算准确答复的数量占总答复数量的比例。3.沟通满意度：根据询问人对沟通反馈过程的评价，计算满意度得分。4.记录完整性：检查询问质疑记录的完整程度，对记录缺失或不规范的情况进行统计。（三）考核结果应用1.绩效挂钩：将考核结果与相关部门和人员的绩效挂钩，对表现优秀的部门和个人给予奖励，对未达标的进行相应处罚。2.持续改进：针对考核中发现的问题，分析原因，制定改进措施，不断完善询问质疑答复管理制度和工作流程。八、培训与宣贯（一）培训计划1.定期培训：制定年度培训计划，定期组织公司员工参加询问质疑答复处理相关培训，提高员工的业务能力和沟通技巧。2.培训内容：培训内容包括询问质疑接收与分类、处理流程、答复内容规范、沟通技巧、记录存档要求等方面。（二）宣贯工作1.制度宣传：通过公司内部会议、公告栏、办公系统等多种渠道，广泛宣传询问质疑答复管理