贷款公司前台管理制度

贷款公司前台管理制度一、总则（一）目的为规范贷款公司前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于贷款公司前台工作人员。（三）基本原则1.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供热情、周到、专业的服务。2.高效准确原则：快速响应客户，准确处理各项事务，确保工作质量。3.合规守纪原则：严格遵守公司各项规章制度和法律法规。二、前台岗位职责（一）接待职责1.负责来访客户的接待工作，包括引导客户就座、倒水等。2.主动询问客户来访目的，及时通知相关人员进行接待。3.对来访客户进行登记，记录客户姓名、单位、联系方式、来访时间、来访事由等信息。（二）咨询解答职责1.为客户提供贷款业务相关的基本咨询服务，如贷款产品介绍、申请条件、办理流程等。2.对于客户提出的一般性问题，应准确、清晰地进行解答，不得推诿或敷衍。3.对于超出自己解答范围的问题，及时联系相关业务部门或专业人员进行解答，并向客户说明情况。（三）电话接听职责1.负责公司电话的接听，及时、礼貌地应答每一个来电。2.准确记录来电信息，包括来电号码、来电人姓名、来电时间、来电内容等。3.按照公司规定的流程转接电话，确保电话及时准确地转接至相关人员。4.对于咨询类电话，按照咨询解答职责进行处理；对于投诉类电话，认真倾听客户诉求，记录相关信息，并及时反馈给相关部门进行处理。（四）文件收发职责1.负责公司各类文件、信件、包裹等的收发工作。2.对收到的文件进行及时登记，注明文件名称、来源、日期等信息，并按照规定的流程进行传阅、归档或处理。3.负责文件的邮寄和快递工作，确保文件及时、安全地送达目的地。（五）办公用品管理职责1.负责前台办公用品的领用、发放和管理工作。2.定期盘点办公用品库存，及时补充短缺物品，确保办公用品的正常供应。3.对办公用品的使用情况进行统计和分析，合理控制办公用品的消耗。（六）会议安排职责1.协助组织公司内部会议，包括会议室的预订、会议资料的准备、会议通知的发送等。2.负责会议期间的服务工作，如茶水供应、会议设备的调试等。3.会议结束后，及时清理会议室，整理会议资料。三、前台工作流程（一）客户接待流程1.客户来访时，前台工作人员应主动起身迎接，微笑问候客户。2.引导客户至接待区域就座，询问客户来访目的，并及时通知相关人员。3.为客户倒水，展示公司的宣传资料，营造舒适的接待环境。4.如相关人员未能及时接待，应向客户说明情况，并告知预计等待时间，每隔一段时间向客户反馈接待进展。5.接待结束后，引导客户离开，并感谢客户的来访。（二）电话接听流程1.电话铃响三声内接听电话，礼貌问候客户。2.自报家门，如"您好，这里是[贷款公司名称]前台"。3.认真倾听客户讲话，准确记录来电信息。4.根据客户需求，按照规定流程进行转接或解答。5.转接电话时，应先告知被转接人员来电客户的基本信息；解答问题时，如不能当场给出准确答案，应告知客户会在[具体时间]内给予回复，并留下客户联系方式。6.电话结束时，待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。（三）文件收发流程1.文件收到后，在收发登记表上详细登记文件信息。2.根据文件性质和紧急程度，按照规定的流程进行传阅、归档或处理。3.对于需要传阅的文件，送至相关人员办公室，并请其在传阅单上签字确认收到及传阅时间。4.文件传阅完毕后，及时收回传阅单，进行整理归档。5.需要邮寄或快递的文件，填写相应的邮寄单或快递单，确保收件人信息准确无误，交予快递公司取件。（四）办公用品管理流程1.前台工作人员根据办公用品的使用情况，定期填写办公用品领用申请表。2.将申请表提交给行政部门负责人审批。3.审批通过后，凭审批单到仓库领取办公用品，并在领用登记表上签字确认。4.对领回的办公用品进行妥善保管，按照规定的发放标准发放给其他部门人员，并做好发放记录。5.定期盘点办公用品库存，将盘点结果上报行政部门，对于短缺的物品及时申请补充。（五）会议安排流程1.根据会议需求，提前预订合适的会议室，并与会议室管理部门确认会议室的使用时间和设备情况。2.准备会议所需的资料，如会议议程、发言稿、文件等，并确保资料的准确性和完整性。3.通过邮件、内部通讯工具等方式向参会人员发送会议通知，明确会议时间、地点、主题、参会人员等信息。4.会议前提前到达会议室，检查会议设备是否正常运行，如投影仪、音响、麦克风等，准备好茶水、纸巾等用品。5.会议期间，负责茶水供应、设备调试等服务工作，确保会议顺利进行。6.会议结束后，及时清理会议室，整理会议资料，关闭会议设备电源。四、前台服务规范（一）仪容仪表规范1.前台工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表，着装应符合公司职业形象要求，统一穿着工作服。2.头发应梳理整齐，不得留怪异发型，女士可化淡妆，男士应保持面部清洁。3.不得佩戴过多的首饰，保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂颜色鲜艳的指甲油。4.保持良好的个人卫生习惯，口气清新，无异味。（二）言行举止规范1.接待客户时应保持微笑，眼神专注，主动与客户进行目光交流，展现出热情、友好的态度。2.语言表达应清晰、简洁、准确、礼貌，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。3.不得在工作时间内大声喧哗、嬉笑打闹或做与工作无关的事情。4.站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠桌椅或其他物体；坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在桌子上。5.引导客户时，应走在客户左前方适当位置，并用手势示意方向，步伐适中。（三）服务态度规范1.始终以客户为中心，主动了解客户需求，积极为客户解决问题，不得推诿、敷衍客户。2.对待客户应一视同仁，不得歧视或区别对待任何客户。3.耐心倾听客户的诉求，不得打断客户讲话，对于客户的不满和抱怨，应保持冷静，诚恳道歉，并及时协调解决。4.提供服务时应高效快捷，尽量缩短客户等待时间，提高客户满意度。五、前台工作纪律（一）考勤纪律1.前台工作人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。2.如需请假，应提前按照公司规定的请假流程办理请假手续，经批准后方可离开岗位。3.不得擅自调班、代班，如有特殊情况需要调班，应提前向主管领导申请并得到批准。（二）工作纪律1.严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业机密、客户信息及其他敏感信息。2.不得在工作时间内利用公司电脑、网络等设备从事与工作无关的活动，如玩游戏、看视频、炒股等。3.不得私自接受客户的礼品、宴请或其他利益，不得向客户索要好处或回扣。4.严格按照公司规定的工作流程和标准进行操作，不得擅自简化或更改工作程序。5.爱护公司的办公设备和办公用品，如有损坏应及时报告并赔偿。（三）廉洁纪律1.前台工作人员应保持廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。2.不得参与任何形式的商业贿赂或不正当竞争行为。3.对涉及利益冲突的情况，应及时向公司报告并主动回避。六、前台工作考核（一）考核指标1.客户满意度：通过客户反馈调查等方式，了解客户对前台服务的满意度。2.工作准确性：考核文件收发、信息记录、业务解答等工作的准确性。3.工作效率：统计电话接听及时率、文件处理及时率、客户接待响应时间等指标。4.服务态度：根据同事和客户的评价，考核前台工作人员的服务态度。5.纪律遵守情况：检查考勤、工作纪律、廉洁纪律等方面的遵守情况。（二）考核周期考核周期为月度考核，每月末进行考核评分。（三）考核方式1.自我评估：前台工作人员每月末对自己当月的工作进行总结和自我评价，填写自我评估表。2.上级评估：主管领导根据日常工作观察和下属的工作表现，对前台工作人员进行评价，填写上级评估表。3.客户评价：定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对前台服务的评价意见。4.同事评价：组织同事对前台工作人员的工作协作情况、服务态度等进行评价。（四）考核结果应用1.根据考核得分，将前台工作人员的考核结果分为优秀、良好、合格