连锁药店店长管理制度

连锁药店店长管理制度一、总则（一）目的为加强连锁药店的规范化管理，提高门店运营水平，保障药品质量与服务质量，特制定本店长管理制度。本制度旨在明确店长职责，规范店长工作行为，确保连锁药店各项工作有序开展，实现企业的经营目标。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有连锁药店店长。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规、药品经营质量管理规范及相关行业规定，合法合规经营。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、专业的药学服务，保障顾客用药安全、有效、合理。3.团队协作原则：店长应与店内各岗位员工密切配合，形成良好的团队协作氛围，共同完成门店经营任务。4.持续改进原则：关注行业动态和市场变化，不断优化门店管理流程和服务水平，持续提升企业竞争力。二、店长职责（一）门店运营管理1.全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店正常运转，完成公司下达的各项经营指标，包括销售额、利润、库存周转率等。2.根据公司整体规划和市场需求，制定门店年度、季度、月度经营计划，并组织实施和监督执行情况。定期对经营数据进行分析，及时调整经营策略，以适应市场变化。3.负责门店商品的采购、验收、陈列、销售、库存管理等工作。合理控制商品库存水平，避免缺货和积压，确保商品供应的及时性和准确性。4.维护门店的环境卫生和陈列布局，营造舒适、整洁、有序的购物环境。定期检查货架、货柜、设备设施等，确保其正常运行和安全使用。5.负责门店员工的排班、考勤管理，合理安排员工工作任务，充分发挥员工的工作积极性和主动性。（二）人员管理1.组织员工培训与学习，定期开展药品知识、销售技巧、服务规范等方面的培训活动，提高员工业务素质和服务水平。2.负责员工的绩效考核与评估，根据公司制定的考核标准，对员工的工作表现进行定期考核，及时给予奖励和惩罚，激励员工不断提升工作绩效。3.关注员工思想动态，关心员工生活，营造良好的工作氛围，增强员工的归属感和忠诚度。及时处理员工之间的矛盾和问题，维护团队的和谐稳定。4.根据门店发展需求，合理招聘新员工，参与面试和选拔过程，确保新员工具备符合岗位要求的专业知识和技能。（三）质量管理1.严格执行药品经营质量管理规范，确保门店药品质量安全。负责监督门店药品的购进、验收、储存、养护、销售等环节，确保各项操作符合GSP要求。2.定期组织员工进行质量培训，提高员工的质量意识和责任意识。督促员工严格遵守质量管理各项制度，确保药品质量问题得到及时发现和处理。3.负责处理顾客关于药品质量的投诉和纠纷，及时调查核实情况，采取有效的解决措施，并将处理结果反馈给顾客。如遇重大质量问题，应及时向上级主管部门报告。（四）销售管理1.制定门店销售策略和促销活动计划，并组织实施。通过有效的市场推广和营销手段，提高门店销售额和市场份额。2.分析销售数据，了解顾客需求和购买行为，指导员工开展个性化销售服务，提高顾客满意度和忠诚度。3.加强与供应商的合作与沟通，争取有利的采购条件和资源支持，确保门店商品的竞争力和盈利能力。（五）顾客服务管理1.树立"顾客至上"的服务理念，带领员工为顾客提供热情、周到、专业的药学服务。解答顾客关于药品使用、健康咨询等方面的问题，为顾客提供合理的用药建议。2.建立顾客投诉处理机制，及时受理顾客投诉，认真倾听顾客意见和建议，积极采取措施解决问题，确保顾客投诉得到妥善处理。定期对顾客投诉进行分析总结，不断改进服务质量。3.收集顾客反馈信息，了解顾客需求和期望的变化，及时调整门店经营策略和服务内容，以满足顾客日益增长的需求。（六）财务管理1.严格遵守公司财务制度，负责门店费用的控制和管理。合理安排门店各项费用支出，确保费用使用合理、合规、透明。2.负责门店商品的盘点工作，定期组织实地盘点，确保账实相符。对盘点结果进行分析总结，及时发现库存管理中存在的问题，并采取相应的改进措施。3.协助财务部门做好门店销售数据的统计和上报工作，确保财务数据的准确性和及时性。（七）安全管理1.负责门店的安全管理工作，建立健全安全管理制度，落实安全责任。加强员工安全教育，提高员工安全意识和应急处理能力。2.定期检查门店的消防设施、电器设备、防盗设施等，确保其正常运行和安全使用。及时消除安全隐患，防止各类安全事故的发生。3.制定门店应急预案，如火灾、盗窃、突发事件等，并定期组织演练。在突发事件发生时，能够迅速、有效地采取应对措施，保障门店人员和财产安全。三、工作流程与规范（一）日常营业流程1.营业前准备检查门店环境卫生，确保店堂整洁、明亮、通风良好。检查货架、货柜、陈列设备等是否完好，商品陈列是否整齐、丰满、美观。核对商品库存，根据销售情况和库存状况，及时补货，确保货架商品充足。开启门店各类设备设施，如照明、空调、电脑系统等，检查是否正常运行。组织员工召开晨会，传达公司政策、通知，总结前一天工作情况，安排当天工作任务。2.营业中服务员工应热情接待每一位顾客，主动打招呼，询问顾客需求，提供专业的药学服务和商品推荐。按照药品销售流程，认真审核顾客处方（如需），准确调配药品，确保药品质量和用药安全。做好商品销售记录，及时录入销售数据，保证销售信息的准确无误。关注顾客购物体验，及时解决顾客在购物过程中遇到的问题，如商品缺货、价格疑问、服务不满意等。加强门店现场管理，维护良好的购物秩序，防止商品丢失、损坏等情况发生。3.营业后工作关闭门店设备设施，切断电源，检查门窗是否关闭锁好，确保门店安全。对当天销售的商品进行核对和盘点，记录销售数量和金额，与电脑系统数据进行比对，确保账实相符。根据销售情况和库存状况，进行补货申请和商品调整，填写相关报表并上报公司总部。整理货架和商品陈列，清理店堂卫生，对一天的工作进行总结，记录工作中存在的问题和改进措施。（二）药品采购流程1.需求分析店长根据门店销售数据、库存状况、市场动态等因素，分析商品需求情况，确定采购品种和数量。2.供应商选择参考公司供应商目录，结合门店实际需求，选择信誉良好、产品质量可靠、供应价格合理的供应商。3.采购计划制定根据需求分析结果，制定详细的采购计划，明确采购商品的名称、规格、数量、预计到货时间等信息。4.采购申请提交将采购计划通过公司指定的采购管理系统或其他规定方式提交给公司采购部门。5.采购订单审核与签订公司采购部门对采购申请进行审核，审核通过后与供应商签订采购合同或订单。6.到货验收采购商品到货前，店长应提前做好验收准备工作。到货时，按照药品验收标准，对商品的数量、质量、包装等进行仔细验收，确保所购药品符合要求。7.入库处理验收合格的药品及时办理入库手续，录入库存管理系统，更新库存信息。（三）药品销售流程1.顾客接待顾客进入门店时，员工应主动热情地打招呼，询问顾客需求，引导顾客浏览商品。2.需求了解与顾客沟通，了解顾客的健康状况、用药史、购买目的等信息，以便提供更准确的服务和推荐。3.药品推荐根据顾客需求，结合专业知识，为顾客推荐合适的药品，并介绍药品的功效、用法用量、注意事项等。4.处方审核（如需）对于需要凭处方销售的药品，认真审核顾客提供的处方，确保处方的真实性、合法性和完整性。审核内容包括处方医师的签名、执业资格、处方内容等。5.药品调配按照处方要求，准确调配药品，核对药品名称、规格、数量、剂型等信息，确保调配准确无误。6.销售结算告知顾客药品价格，收取货款，开具销售发票或小票。使用收银系统进行销售结算，确保收款金额与销售金额一致。7.用药指导向顾客详细说明药品的用法用量、储存条件、不良反应等注意事项，提供合理的用药建议，确保顾客正确使用药品。8.售后服务询问顾客是否还有其他需求，感谢顾客购买。告知顾客如有任何疑问或问题，可随时联系门店。对顾客进行跟踪回访，了解药品使用效果和顾客满意度。（四）药品质量管理流程1.购进验收审核供应商资质，确保供应商具有合法的经营资格和良好的信誉。检查药品的购进票据，包括发票、随货同行单等，确保票据真实、有效、内容完整。按照药品验收标准，对到货药品的外观、包装、标签、说明书、数量、质量等进行逐批验收，做好验收记录。对验收合格的药品，办理入库手续；对验收不合格的药品，填写不合格药品记录，及时上报公司质量管理部门，并按照规定进行处理。2.储存养护按照药品储存条件要求，合理安排药品储存仓位，确保药品分类存放、摆放整齐。定期对库存药品进行检查和养护，检查药品的外观质量、包装状况、储存条件等，做好养护记录。对近效期药品进行重点监控，及时采取催销、退货等措施，防止药品过期失效。做好仓库温湿度监测记录，根据温湿度变化情况及时调整仓库环境条件，确保药品储存质量。3.陈列检查每天营业前，对货架、货柜上陈列的药品进行检查，确保陈列药品的质量合格、摆放整齐、标签清晰。检查陈列药品的有效期，及时清理过期药品，防止过期药品上架销售。根据药品销售情况和季节变化，适时调整药品陈列，保持陈列的合理性和美观性。4.销售复核在药品销售过程中，对每一笔销售业务进行复核，确保所售药品的名称、规格、数量、剂型等与处方或销售凭证一致。检查销售药品的质量状况，防止不合格药品售出。复核无误后，在销售凭证上签字确认。5.质量问题处理发现药品质量问题时，立即停止销售该药品，并将问题药品进行封存。及时通知公司质量管理部门，配合质量管理部门进行调查和处理。对质量问题药品的相关信息进行记录，包括药品名称、规格、批次、购进日期、销售情况等，以便追溯和分析原因。根据质量管理部门的处理意见，对问题药品进行召回、退货、换货等处理，并做好相应记录。四、考核与激励（一）考核指标1.经营业绩指标销售额：考核门店实际完成的销售额，与预算销售额进行对比分析。利润：考核门店实现的利润水平，包括毛利额和净利润。库存周转率：衡量门店库存商品的周转速度，计算公式为：库存周转率=销售成本/平均库存余额。2.服务质量指标顾客满意度：通过顾客问卷调查、现场访谈等方式收集顾客对门店服务质量的评价，计算顾客满意度得分。投诉处理及时率：考核门店对顾客投诉的处理效率，计算公式为：投诉处理及时率=已及时处理的投诉数量/总投诉数量×100%。顾客投诉解决率：考核门店对顾客投诉的解决效果，计算公式为：顾客投诉解决率=已成功解决的投诉数量/总投诉数量×100%。3.药品质量管理指标药品验收合格率：考核门店购进药品的验收质量情况，计算公式为：药品验收合格率=验收合格药品批次数量/总验收药品批次数量×100%。库存药品养护达标率：考核门店库存药品养护工作的执行情况，计算公式为：库存药品养护达标率=养护符合要求的药品品种数量/总库存药品品种数量×100%。不合格药品处理率：考核门店对不合格药品的处理情况，计算公式为：不合格药品处理率=已处理的不合格药品数量/总不合格药品数量×100%。4.团队管理指标员工培训参与率：考核员工参加培训的积极性，计算公式为：员工培训参与率=实际参加培训的员工人数/应参加培训的员工人数×100%。员工流失率：考核门店员工队伍的稳定性，计算公式为：员工流失率=离职员工人数/平均员工人数×100%。团队协作满意度：通过团队成员互评、上级评价等方式收集对团队协作氛围的评价，计算团队协作满意度得分。（二）考核周期1.月度考核：每月对店长的工作进行一次月度考核，重点考核当月的经营业绩、服务质量、药品质量管理等方面的工作完成情况。2.季度考核：每季度对店长进行一次全面考核，结合月度考核结果，综合评价店长一个季度内的整体工作表现。季度考核结果作为店长季度奖金发放和晋升、调薪的重要依据。3.年度考核：每年年底对店长进行年度考核，全面评估店长一年来的工作业绩、管理能力、团队建设等方面的表现。年度考核结果作为店长年度奖金发放、晋升、表彰奖励等的主要依据。（三）考核方式1.数据统计分析：通过公司信息管理系统收集门店的各项经营数据、销售数据、库存数据等，对相关指标进行统计分析，作为考核的客观依据。2.顾客评价：定期开展顾客满意度调查，收集顾客对门店服务质量、商品质量等方面的评价意见，了解顾客反馈，作为服务质量考核的重要参考。3.内部评估：店长的上级领导、门店员工对店长的工作表现进行评价，包括工作能力、管理水平、团队协作等方面，综合各方评价意见，形成全面的考核结果。4.现场检查：公司相关部门定期对门店进行现场检查，检查内容包括药品质量管理、店堂环境、服务规范等方面，根据检查结果对店长进行考核评分。（四）激励措施1.绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，对完成或超额完成考核指标的店长给予相应的奖金奖励，激励店长努力提升工作业绩。2.晋升机会：对于在考核中表现优秀、具备较强管理能力和发展潜力的店长，提供晋升机会，晋升到更高的管理岗位。3.荣誉表彰：对年度考核成绩突出的店长，给予公司内部的荣誉表彰，如优秀店长称号、颁发荣誉证书等，增强店长的荣誉感和归属感。4.培训与发展：为表现优秀的店长提供更多的培训机会和职业发展支持，帮助其提升专业技能和管理水平，实现个人与企业的共同成长。五、培训与发展（一）培训计划制定店长应根据门店实际情况和员工需求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排、培训师资等方面的内容。培训内容应涵盖药品知识、销售技巧、服务规范、质量管理