酒店养身中心管理制度

酒店养身中心管理制度一、总则（一）目的为了规范酒店养身中心的运营管理，提高服务质量，保障顾客权益，促进养身中心的健康发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店养身中心全体员工及在养身中心消费的所有顾客。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、贴心的养身服务。2.规范管理原则：建立健全各项规章制度，确保养身中心运营管理的规范化、标准化。3.安全第一原则：保障顾客和员工的人身安全，确保养身中心设施设备的安全运行。4.团队协作原则：强调各部门之间、员工之间的协作配合，共同推动养身中心的发展。二、组织架构与人员职责（一）组织架构养身中心设经理一名，下设服务部、技师部、后勤部等部门，各部门根据工作需要配备相应的员工。（二）人员职责1.经理职责全面负责养身中心的运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责员工的培训、考核、激励等工作，提高员工的业务素质和服务水平。协调养身中心与酒店其他部门的关系，确保各项工作的顺利开展。负责养身中心的市场拓展、客户维护等工作，提高养身中心的知名度和美誉度。监督养身中心的财务收支情况，控制成本，确保养身中心的经济效益。2.服务部职责负责接待顾客，为顾客提供咨询、引导等服务。安排顾客的养身项目，确保服务流程的顺畅进行。收集顾客的反馈意见，及时解决顾客的问题和投诉。维护养身中心的环境卫生和秩序，为顾客提供舒适的消费环境。3.技师部职责按照养身项目的标准和流程，为顾客提供专业的养身服务。不断提升自身的专业技能和服务水平，满足顾客的需求。配合服务部做好顾客的接待和安排工作。对养身中心的设施设备进行日常维护和保养，确保其正常运行。4.后勤部职责负责养身中心的物资采购、库存管理等工作，确保物资的供应及时、充足。做好养身中心的设备设施维护、维修工作，保障其正常运行。负责养身中心的环境卫生清洁工作，保持环境整洁卫生。协助其他部门做好各项工作，提供后勤保障支持。三、服务流程与标准（一）接待服务流程1.顾客进入养身中心，服务人员应主动微笑迎接，热情问候。2.引导顾客至接待区就座，为顾客提供茶水等饮品。3.向顾客介绍养身中心的服务项目、价格、特色等信息，解答顾客的疑问。4.根据顾客需求，为顾客推荐合适的养身项目，并安排技师为顾客服务。5.填写顾客消费登记表，包括顾客姓名、联系方式、消费项目等信息。（二）养身项目服务流程1.技师在服务前应与顾客进行沟通，了解顾客的身体状况、需求等信息。2.按照养身项目的标准和流程，为顾客提供专业的服务。服务过程中应注重手法的轻重、力度的适中，确保顾客的舒适度。3.服务过程中，技师应与顾客保持良好的沟通，及时了解顾客的感受，解答顾客的问题。4.服务结束后，技师应向顾客介绍一些养身保健的知识和注意事项。5.引导顾客至休息区休息，并为顾客提供茶水、点心等服务。（三）服务标准1.接待服务标准服务人员应仪表端庄、举止大方，微笑服务，使用礼貌用语。接待顾客应热情主动，及时响应顾客需求，不得推诿、拖延。为顾客提供的信息应准确、详细，不得误导顾客。2.养身项目服务标准技师应具备专业的技能和知识，严格按照养身项目的标准和流程进行服务。服务过程中应注重顾客的感受，手法轻柔、力度适中，不得粗暴对待顾客。与顾客保持良好的沟通，及时解答顾客的问题，满足顾客的合理需求。服务结束后，应及时清理服务区域，保持环境整洁。3.休息区服务标准休息区应保持整洁、舒适，提供充足的茶水、点心等服务。服务人员应及时关注顾客需求，为顾客提供必要的帮助。休息区应保持安静，不得大声喧哗，影响其他顾客休息。四、设施设备管理（一）设施设备采购1.根据养身中心的业务需求和发展规划，制定设施设备采购计划。2.采购设施设备应遵循公开、公平、公正的原则，选择质量可靠、价格合理的供应商。3.对采购的设施设备进行严格的验收，确保其符合质量要求和使用标准。（二）设施设备使用与维护1.制定设施设备操作规程，员工应严格按照操作规程使用设施设备。2.定期对设施设备进行维护保养，确保其正常运行。建立设施设备维护保养档案，记录维护保养情况。3.对设施设备的故障应及时进行维修，维修人员应具备专业的技能和知识，确保维修质量。4.设施设备的使用和维护情况应纳入员工考核范围，对因操作不当或维护不力导致设施设备损坏的员工进行相应的处罚。（三）设施设备更新与报废1.根据设施设备的使用年限、技术状况等因素，制定设施设备更新计划。2.对已达到报废标准或无法正常使用的设施设备，应及时进行报废处理。报废设施设备应进行登记，并报相关部门备案。五、环境卫生管理（一）卫生标准1.养身中心的公共区域应保持整洁卫生，地面无杂物、无污渍，墙面无灰尘、无蜘蛛网。2.接待区、休息区等区域应摆放整齐，桌椅干净整洁，茶具、餐具等应定期清洗消毒。3.养身项目服务区域应保持清洁卫生，床单、毛巾等用品应定期更换、清洗消毒。4.卫生间应保持清洁，无异味，洗手台、马桶等设施应定期清洁消毒。（二）卫生检查与考核1.后勤部应制定卫生检查计划，定期对养身中心的环境卫生进行检查。2.对卫生不达标的区域，应及时通知相关部门进行整改。整改情况应进行跟踪检查，确保卫生问题得到彻底解决。3.卫生检查结果应纳入员工考核范围，对卫生工作表现优秀的员工进行奖励，对卫生不达标的员工进行处罚。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保养身中心的安全运营。2.加强员工的安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.制定安全应急预案，定期进行演练，确保在突发情况下能够迅速、有效地进行应对。（二）设施设备安全1.对养身中心的设施设备进行定期检查和维护，确保其安全运行。2.设施设备应配备必要的安全防护装置，如漏电保护装置、防火设施等。3.对存在安全隐患的设施设备应及时进行维修或更换，确保顾客和员工的人身安全。（三）人员安全1.员工在工作过程中应严格遵守安全操作规程，避免发生安全事故。2.为顾客提供服务时，应关注顾客的身体状况，避免因服务不当导致顾客身体不适。3.加强对养身中心的安全保卫工作，防止发生盗窃、抢劫等事件。七、财务管理（一）财务制度1.建立健全财务管理制度，规范财务核算和财务管理行为。2.严格执行国家有关财务法规和税收政策，依法纳税。3.加强财务预算管理，合理安排资金，确保养身中心的正常运营。（二）收入管理1.养身中心的收入应及时、足额入账，不得隐瞒、截留。2.服务项目的收费应明码标价，不得擅自提高或降低收费标准。3.加强对营业收入的监控和分析，及时发现问题并采取措施加以解决。（三）成本管理1.严格控制养身中心的成本费用，降低运营成本。2.加强物资采购管理，合理控制库存，降低物资损耗。3.对各项费用支出进行严格审核，确保费用支出的合理性和必要性。（四）财务审计1.定期对养身中心的财务状况进行审计，确保财务数据的真实性、准确性和完整性。2.接受酒店财务部门的监督和检查，及时整改审计中发现的问题。八、培训与考核（一）培训计划1.根据养身中心的业务需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的内容。3.培训内容应涵盖养身专业知识、服务技能、沟通技巧、安全知识等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，确保培训质量和效果。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。3.培训师资可由内部专业人员担任，也可邀请外部专家进行授课。（三）考核评估1.建立员工考核评估制度，对员工的工作表现、业务能力等进行定期考核评估。2.考核评估方式可采用笔试、实操、绩效评估等多种形式。3.根据考核评估结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合岗位要求的员工进行相应的处罚或调整岗位。九、顾客投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，方便顾客投诉。2.服务人员在接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，并向经理报告。3.经理应在接到投诉后及时与顾客取得联系，了解投诉情况，安抚顾客情绪。（二）投诉处理1.对顾客投诉进行调查核实，分析投诉原因，明确责任部门和责任人。2.根据投诉情况，制定相应的处理措施，及时解决顾客的问题。3.处理结果应及时反馈给顾客，征求顾客的意见，确保顾客满意。（三）投诉跟踪与反馈1.对投诉处理情况进行跟踪，确保问题