导购服务规范课件

2025/4/151导购效劳标准2025/4/152服务理念热爱本职工作温和可掬的笑容诚恳亲切的效劳意识树立良好的公司品牌形象接客要快送客要慢2025/4/153效劳的根本原那么原那么一：顾客永远是对的；原那么二：当你认为顾客不对时，请看原那么一

这两条原那么实质是告诉我们：与我们做生意的顾客永远是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和效劳使之满意。2025/4/154我们的工作意义我们是为了顾客而工作我们的工资是从顾客处得到的我们要中断所有的工作以接待顾客为第一2025/4/155我们的工作职责了解顾客购置需求熟练掌握所卖品牌产品知识维护店铺陈列标准保持店内良好的卫生环境播放与体育有关的音乐提供良好的效劳2025/4/156营业员的定义营业员是商品销售的代表营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节营业员肩负着双重的责任2025/4/157营业员肩负的双重责任一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和效劳2025/4/158导购员的座右铭随时保持亲切的微笑保持亲切及乐于助人的态度有精神的语调及明确的答复迅速完成工作2025/4/159优秀导购员具备的三个条件条件一：保持良好的形象条件二：注意自己工作场所的环境条件三：不断丰富商品的专业知识2025/4/1510保持良好的形象？注重给人留下的第一印象

当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心面带笑容，亲切热诚地接待顾客

让顾客有一个宾至如归的感觉一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信2025/4/1511注意自己工作场所的环境？提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额维持商品陈列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额2025/4/1512不断丰富商品的专业知识？为更好的为顾客提供专业的效劳表达个人专业形象增加顾客对我们的信心2025/4/1513销售概念何为销售？销售是零售业通过为顾客提供商品和购物效劳，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程2025/4/1514顾客期望？高质量的商品适宜的价格热情周到的效劳良好的售后效劳丰富的商品陈列令人愉快的购物环境导购员丰富的商品知识和销售经验2025/4/1515我们效劳的目标物有所值的商品+优质的效劳=物超所值的感受2025/4/1516销售心态树立“5S〞精神1、SPEED迅速2、SMILE微笑3、SINCERITY真诚4、SMART灵巧5、STUDY 钻研2025/4/1517“真诚〞？定义：所谓真诚，就是要发自内心地对顾客说“谢谢〞，并对顾客抱一种全身心投入的态度去努力满足其需求。2025/4/1518“真诚〞具体表现站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；热情；温和、亲切、微笑；对待所有顾客没有差异，热情态度始终如一。当我们以这样的心情传达自己的“真诚〞时，无疑将换回忆客的信赖。所以，5S是我们效劳制胜的法宝。2025/4/1519保持身心健康热情、微笑地接待顾客=再次光临面色灰暗、无精打采再次光临（为了保证身体健康，就要养成有规律的生活习惯，并做到任何时候，都以“爽快、敏捷、微笑”的态度来接待顾客）2025/4/1520店铺销售三大“乐章〞第一乐章：售前效劳第二乐章：售中效劳第三乐章：售后效劳2025/4/1521第一乐章：售前效劳

效劳小乐曲 旋律〔理念〕优质的产品 销售效劳是由最微小的第一 件事开始优美的包装 卓越的效劳来自卓越的效劳 意识优化的通道优良的沟通请注意！有正确的效劳态度有整体的效劳意识有充分的准备工作台上一分钟，台下十年功！2025/4/1522售中服务五步曲旋律〔理念〕第一曲：“爱你在心口难开〞〔应酬〕售中效劳是销售交响乐的核心第二曲：“用爱将心偷〞乐章。〔了解背景〕第三曲：“月亮代表我的心〞“文不离头，曲不离口，拳不〔产品介绍〕离手，优质销售效劳不离头、第四曲：“感恩的新心〞口、手、走。〔处理异议〕第五曲：“吻别〞〔促成交易〕请牢记这每个步骤！ 程序就是力量！2025/4/1523第一曲：“爱你在心口难开〞—应酬歌词大意〔各项要点〕旋律〔理念〕亲切、热情、主动、大方、印象定成败：“瞬间打招呼、问好、赞美、请教、的感觉“谈令对方开心的话题。请注意！效劳方式微笑 造作形体语言占55%目光接触过份夸张语音语速占38%谈对方开心话题以貌取人文字内容占7%保持轻松、乐观冷落顾客恰如其分的夸奖顾此失彼2025/4/1524第二曲：“用爱将心偷〞—了解对方背景歌词大意〔各项要点〕旋律〔理念〕了解顾客背景资料用错误的方法做错误的事情：有没有需要冷落顾客，让顾客自己去想方法。有没有购置能力用错误的方法做正确的事情：销售有没有产品经验 名牌产品，却不了解顾客的需要和动机的焦点在哪里 期望。请注意！ 用正确的方法做错误的事情：以减要预先设定好问题使对方有压力少效劳来降低本钱，摆脱困境。循循善诱问题琐碎尊重和友好抢话题用正确的方法做正确的事情：顾客需要效劳方式 什么，我们就要提供什么。对目标明确的顾客提供快捷效劳顾客期望什么，我们就要满足什么。对目标模糊的顾客提供耐心效劳对没有目标的顾客提供准确信息2025/4/1525第三曲：“月亮代表我的心〞—产品介绍2025/4/1526第四曲：“感恩的心〞—处理异议歌词大意〔各项要点〕 旋律〔理念〕处理异议的技巧持有积极的态度 要“忍〞！持有高度的责任感 要积极思考！要耐心听取问题 顾客抱怨是对的准确予以答复 如果顾客有错误观察顾客反响 请在思考第一点请注意！要客气不要怒气要善解人意要牢记“顾客至尊〞的宗旨信息要真实准确信口开河推卸责任歧视顾客所提出的问题赢了顾客便会输了生意！2025/4/1527第五曲：“吻别〞—促成交易歌词大意〔各项要点〕旋律〔理念〕促成交易技巧：二者择一法销售工作的最终目的就反问成交法是为了达成交易。排解疑难法“成交〞就如同踢足球的独一无二法临门一脚，我们一定要请主意！把握有利时机达成目的。要主动积极有控制感急于催促还以颜色加油！公司有无数双眼在期盼您的表演成功！2025/4/1528第三章：售后效劳效劳小乐曲旋律〔理念〕售后效劳流程包装不满意不会有第二次。送客售后效劳是下一次成交的开始。请注意！效劳无定量。要表现责任心无视顾客的感受效劳好一个顾客的要多谢顾客拖延解决问题价值是无限的。的时间告诉顾客如有不满意请随时向公司反映。

优质服务会带来优异业绩！2025/4/1529顾客投诉处理技巧掌握巧妙的抱歉方式，诚恳地向顾客抱歉，并找出顾客满意的解决方法1〕不要为寻求自我解脱而欺骗顾客。首先确立一个根本观念就是“我并不仅仅代表我个人，我代表整个公司〞。不要推卸责任。2〕不要一味地固执己见，认为自己总是对的。当顾客因效劳人员的行为或态度而产生抱怨时，效劳人员试图证明自己正确的辩白往往不但无济于事，还会将事态变得更加严重。当遇到这种情况时，正确的反响是首先反省自己的态度和行为，向顾客表示真诚的歉意；个别特殊情况下，也不要与顾客争辩，可以把事情移交给上司处理。2025/4/1530顾客投诉处理技巧3〕向顾客做必要的说明，但不要辩白。首先，巧妙的抱歉并非一味贬低自己。因为有些责任是由顾客一方造成的。这时应注意：态度要心平气和，用词要小心谨慎，不要把说明变成辩白。特别要注意不要急于打断顾客的话去展开说明，这样很容易使顾客认为效劳人员是站在与自己敌对的立场上。4〕妥善使用“非常抱歉〞的话。在处理顾客抱怨时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，掌握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉〞这类话依平息顾客不满的情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。2025/4/1531顾客投诉处理技巧5〕确实了解顾客反响，善于抓住顾客的真正意图。所谓顾客反响，就是当你与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。 在抱怨的处理初期，一个关键的问题就是要尽可能抓住顾客说出的每一句话，以及表情、身体的每一个细微变化，从中总结出顾客抱怨的根本内容和主要原因，这是下一步成功处理抱怨的根底2025/4/1532“禁止〞