保监会投诉管理制度

保监会投诉管理制度总则目的为规范公司应对保监会投诉相关工作，确保投诉处理流程高效、公正、透明，维护公司良好形象，保障客户合法权益，特制定本制度。适用范围本制度适用于公司内部各部门及全体员工在与保监会投诉相关活动中的行为规范与工作流程。基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及保监会的各项规定，按照法定程序处理投诉。2.公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，确保处理结果客观合理。3.及时高效原则：以最快的速度响应投诉，在规定时间内完成调查、处理和反馈，避免投诉升级。4.客户至上原则：将客户利益放在首位，积极解决客户问题，提升客户满意度。投诉受理投诉渠道1.保监会官方投诉热线：[具体号码]2.保监会官方网站投诉平台：[网址]3.书信投诉：保监会指定的通信地址4.其他经保监会认可的渠道受理流程1.信息收集负责接听投诉热线或接收网络投诉、书信投诉的工作人员，应详细记录投诉内容，包括投诉人基本信息（姓名、联系方式、地址等）、被投诉事项、投诉诉求等。对于通过其他渠道转来的保监会投诉，接收部门应及时登记相关信息，并按照本制度规定的流程进行处理。2.初步评估收到投诉后，对投诉内容进行初步评估，判断投诉事项是否属于保监会监管范围，是否属于公司职责范畴。对于不属于保监会监管范围或公司职责范围的投诉，应及时告知投诉人，并提供相关指引。3.投诉分流经初步评估属于公司职责范围内的投诉，根据投诉事项涉及的业务领域，将投诉分流至相关责任部门。责任部门应在接到分流通知后的[x]个工作日内确定具体的承办人，并向投诉受理部门反馈。投诉处理调查核实1.承办人接到投诉后，应立即开展调查工作收集与投诉事项相关的各种证据材料，包括合同文件、业务记录、沟通记录、客户资料等。与投诉人进行沟通，进一步了解投诉详情，核实投诉诉求，并做好沟通记录。对涉及的业务环节进行全面审查，检查是否存在违规操作、服务不到位等问题。2.调查过程中，可采取多种方式查阅相关档案资料，获取准确的业务信息。与相关业务人员、管理人员进行面谈，了解业务实际操作情况。如有必要，可进行实地走访或调查，获取第一手资料。分析研判1.承办人对调查收集到的证据和信息进行分析研判确定投诉事项的性质和严重程度，判断是否存在违反法律法规、公司制度的行为。分析投诉产生的原因，找出问题所在，评估可能对公司造成的影响。2.形成初步处理意见根据分析研判结果，承办人提出初步的处理建议，包括是否承认责任、解决方案、预计处理时间等。将初步处理意见提交给部门负责人进行审核。处理决策1.部门负责人对承办人的初步处理意见进行审核审核处理意见是否合理、合法，是否符合公司利益和客户需求。对处理意见进行必要的调整和完善，确保处理结果公正、有效。2.重大投诉或复杂投诉的处理决策对于涉及金额较大、影响范围广、可能引发重大舆情的投诉，部门负责人应及时向公司高层汇报，组织相关部门进行专题研究，共同制定处理方案。公司高层根据汇报情况做出最终的处理决策，并明确责任部门和责任人。处理执行1.责任部门和责任人按照处理决策执行处理措施对于需要向投诉人道歉的，应及时、诚恳地向投诉人表达歉意。对于需要给予经济赔偿或补偿的，按照公司相关规定和处理决策，及时与投诉人协商确定赔偿或补偿方案，并尽快支付。对于需要改进业务流程、服务质量的，制定具体的整改措施和时间表，确保问题得到彻底解决，避免类似投诉再次发生。2.处理执行过程中的沟通协调在处理执行过程中，责任部门应与投诉人保持密切沟通，及时反馈处理进展情况，解答投诉人疑问。如遇投诉人对处理结果不满意或提出新的诉求，应耐心倾听，积极协商，妥善解决。投诉反馈反馈方式1.向投诉人反馈处理结果确定后，责任部门应在[x]个工作日内以书面形式或电话形式向投诉人反馈处理情况和结果。反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处理结果、公司采取的改进措施等，确保投诉人对处理过程和结果清楚了解。2.向保监会反馈按照保监会要求的格式和时间节点，及时将投诉处理情况以书面报告的形式报送保监会。报告内容应真实、准确、完整，包括投诉基本情况、处理过程、处理结果、公司整改措施等。反馈跟踪1.对投诉人反馈后的跟踪了解投诉人对反馈结果的满意度，如投诉人对处理结果仍有异议，应进一步沟通协商，做好解释工作，直至投诉人满意为止。将投诉人反馈意见及沟通处理情况记录在案，作为后续改进工作的参考。2.对保监会反馈后的跟踪关注保监会对公司投诉处理报告的意见和反馈，如有要求进一步说明或补充材料的情况，应及时按照要求办理。根据保监会的反馈意见，持续改进公司投诉处理工作，提升公司整体合规经营水平。投诉记录与档案管理投诉记录1.建立完整的投诉记录档案对每一起投诉的受理、处理过程及结果进行详细记录，包括投诉时间、投诉渠道、投诉内容、处理过程中的各项措施及沟通记录、处理结果、反馈情况等。投诉记录应采用电子文档和纸质文档相结合的方式进行保存，确保记录的完整性和可追溯性。2.记录信息的更新与维护在投诉处理过程中，及时更新投诉记录，确保记录内容与实际处理情况一致。投诉处理结束后，对投诉记录进行整理归档，妥善保存。档案管理1.档案分类与编号按照投诉年份、投诉类型等对投诉档案进行分类，并为每一份档案赋予唯一的编号，便于查询和管理。2.档案存储与保管将投诉档案存储在安全、保密的环境中，防止档案丢失、损坏或泄露。定期对投诉档案进行备份，确保档案数据的安全性。3.档案查阅与借阅公司内部人员因工作需要查阅投诉档案的，应按照公司档案管理规定办理查阅手续，并在指定地点查阅，不得擅自复印、拍照或带出档案。因特殊原因需要借阅投诉档案的，须经公司档案管理部门负责人批准，并严格按照借阅期限归还。投诉数据分析与统计数据收集1.定期收集投诉相关数据责任部门每月定期将本部门受理的投诉情况进行汇总，包括投诉数量、投诉类型、处理结果等信息。投诉受理部门负责收集、整理各责任部门报送的投诉数据，形成公司整体的投诉数据报表。2.数据准确性审核对收集到的投诉数据进行准确性审核，确保数据真实、可靠。如发现数据存在问题，及时与责任部门沟通核实，进行修正。数据分析1.运用数据分析工具和方法对投诉数据进行多维度分析，如按时间维度分析投诉趋势，按投诉类型分析主要问题领域，按业务部门分析投诉分布情况等。通过数据分析找出投诉产生的规律和原因，为公司改进业务流程、提升服务质量提供依据。2.撰写分析报告根据数据分析结果，撰写投诉数据分析报告，报告内容应包括投诉总体情况、数据分析结果、问题原因分析、改进建议等。分析报告应定期提交给公司管理层，为公司决策提供参考。统计报表1.定期编制投诉统计报表按照保监会要求及公司内部管理需要，定期编制投诉统计报表，如月度投诉统计报表、季度投诉统计报表、年度投诉统计报表等。统计报表应内容完整、数据准确、格式规范，能够清晰反映公司投诉情况。2.报表报送与发布将编制好的投诉统计报表及时报送保监会，并在公司内部进行发布，供各部门查阅和参考。通过统计报表，让公司全体员工了解公司投诉状况，增强员工的服务意识和合规意识。投诉预防与改进投诉预防机制1.定期开展培训与教育组织公司员工参加与保险业务相关的法律法规、职业道德、服务规范等方面的培训，提高员工的专业素养和服务意识。加强对员工投诉处理技巧的培训，使员工能够正确应对客户投诉，有效化解矛盾。2.完善业务流程与制度定期对公司业务流程进行梳理和优化，查找潜在风险点和容易引发投诉的环节，及时进行改进和完善。根据监管要求和公司实际情况，不断修订和完善公司各项规章制度，确保制度的科学性、合理性和有效性。3.加强内部监督与检查建立健全内部监督机制，加强对业务操作过程的监督检查，及时发现和纠正违规行为和服务不到位问题。定期对公司投诉处理情况进行内部审计，评估投诉处理工作的质量和效果，发现问题及时整改。投诉改进措施1.针对投诉暴露出的问题制定具体的改进措施，明确责任部门、责任人及完成时间节点。对改进措施的执行情况进行跟踪检查，确保改进措施得到有效落实。2.持续改进服务质量将投诉处理过程中发现的共性问题和突出问题作为改进服务质量的重点，不断优化服务流程，提升服务水平。通过定期收集客户反馈意见、开展客户满意度调查等方式，了解客户需求和期望，持续改进公司服务质量，预防投诉再次发生。责任追究责任认定1.对于因工作失误或违规行为导致投诉产生的对相关责任部门和责任人进行责任认定，明确责任程度。责任认定应依据事实和公司相关规定，客观、公正地进行。2.责任认定程序由投诉处理部门会同相关部门对投诉事项进行调查分析，确定责任部门和责任人。将责任认定结果提交公司管理层审核批准。追究方式1.根据责任认定结果对责任部门和责任人采取相应的追究方式，包括但不限于批评教育、警告、罚款、绩效扣分、降职、辞退等。对于给公司造成经济损失的，责任部门和责任人应按照公司规定承担相应的赔偿责任。2.追究决定的执行公司人力资源部门按照公司管理层批准的责