餐饮门店制度管理制度

餐饮门店制度管理制度一、总则1.目的为了加强餐饮门店的管理，规范员工行为，提高服务质量，保障食品安全，提升顾客满意度，实现门店的可持续发展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于餐饮门店全体员工，包括管理人员、厨师、服务员、收银员、采购人员等。3.基本原则顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。食品安全原则：严格遵守食品安全法律法规，确保食品质量安全。团队协作原则：强调团队合作精神，各岗位之间密切配合，共同完成门店经营任务。公平公正原则：在管理过程中，对待所有员工一视同仁，公平公正地进行考核、奖惩。二、门店组织架构与岗位职责1.组织架构餐饮门店通常包括店长、厨师长、收银员、服务员、采购人员等岗位，各岗位之间相互协作，形成一个有机的整体。2.岗位职责店长岗位职责全面负责门店的日常经营管理工作，制定并执行门店的经营计划和目标。组织员工培训，提高员工业务素质和服务水平。负责门店的人员管理，包括员工招聘、考核、奖惩等。监督门店的食品安全、环境卫生和服务质量，确保顾客满意度。与供应商保持良好沟通，确保原材料的稳定供应和质量。分析门店经营数据，及时调整经营策略，提高门店盈利能力。厨师长岗位职责负责厨房的日常管理工作，制定并执行菜单和菜品制作标准。组织厨师进行菜品研发和创新，不断推出新菜品，满足顾客需求。监督厨师的工作流程，确保菜品质量和制作效率。负责厨房原材料的采购计划和验收工作，控制原材料成本。组织厨师培训，提高厨师的烹饪技能和业务水平。收银员岗位职责负责门店的收银工作，准确快速地收取顾客餐费。操作收银系统，记录顾客消费信息，开具发票。核对每日收款金额，确保现金、票据等账目清晰准确。协助店长进行门店的财务盘点工作。为顾客提供必要的消费咨询和服务。服务员岗位职责迎接顾客，引导顾客就座，为顾客提供菜单并介绍菜品。按照顾客需求提供优质的餐饮服务，包括点菜、上菜、酒水服务等。及时清理餐桌，保持餐厅环境整洁卫生。关注顾客需求，解决顾客提出的问题和投诉，提高顾客满意度。协助收银员进行收款工作，确保顾客消费流程顺畅。采购人员岗位职责根据门店经营需求，制定原材料采购计划。寻找优质的供应商，建立稳定的供应渠道，确保原材料的质量和供应稳定性。与供应商进行谈判，争取合理的采购价格，控制采购成本。负责原材料的采购、验收和入库工作，确保原材料符合质量标准。及时反馈市场信息和供应商情况，为门店经营提供决策支持。三、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，上班时间必须穿着统一的工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得留怪异发型，男士头发不宜过长，女士应束发或盘发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。不得佩戴夸张的首饰，保持简洁大方。2.行为举止员工应举止文明，礼貌待人，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪，不得倚靠桌椅或墙壁。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、追逐打闹，不得在餐厅内大声喧哗。与顾客交流时应保持目光平视，微笑服务，不得斜视、漠视顾客。不得在工作时间内玩手机、聊天、玩游戏等与工作无关的事情。3.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序申请。员工请假分为事假、病假、婚假、产假、丧假等，具体请假流程和天数按照公司相关规定执行。迟到或早退在15分钟以内的，每次扣除相应的考勤分数；迟到或早退超过15分钟的，按旷工半天处理；旷工半天扣除当日工资的两倍，旷工一天扣除当日工资的三倍，并根据情节轻重给予警告、记过等处分。4.工作纪律员工应严格遵守门店的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮。不得泄露门店的商业机密和顾客信息，维护门店的利益和声誉。爱护门店的设施设备、餐具、原材料等财物，如有损坏应照价赔偿。不得在门店内吸烟、喝酒、吃零食等与工作无关的行为。积极参加门店组织的培训和会议，不断提高自身业务水平和综合素质。四、食品安全管理制度1.食品采购采购人员应选择具有合法资质的供应商，确保原材料的质量安全。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括食品质量标准、价格、交货方式等。采购的食品应具有有效的检验检疫证明，严禁采购过期、变质、三无产品等不符合食品安全标准的食品。对采购的食品进行严格验收，检查食品的外观、包装、标识、保质期等，确保符合质量要求。2.食品储存设立专门的食品仓库，保持仓库环境清洁、干燥、通风良好。食品应分类存放，隔墙离地，遵循先进先出的原则，避免食品积压过期。仓库内不得存放有毒、有害、易燃易爆等物品，防止食品受到污染。定期对食品仓库进行盘点和清理，及时清理过期、变质食品，并做好记录。3.食品加工制作厨师应严格遵守食品加工制作流程和卫生规范，确保食品制作过程安全卫生。加工食品前，厨师应洗净双手，穿戴清洁的工作衣帽、口罩等。食品加工制作应生熟分开，避免交叉污染。使用的刀具、案板、容器等应分开使用和清洗消毒。严格控制食品加工制作的温度和时间，确保食品熟透，防止食物中毒。不得使用回收食品作为原材料进行加工制作。4.餐饮具清洗消毒保洁设立专门的餐饮具清洗消毒间，配备必要的清洗消毒设备，如洗碗机、消毒柜等。餐饮具应及时清洗消毒，清洗消毒过程应符合相关卫生标准。消毒后的餐饮具应存放在保洁柜中，保持清洁卫生，防止再次污染。定期对餐饮具清洗消毒设备进行检查和维护，确保设备正常运行。5.环境卫生保持餐厅环境整洁卫生，每天营业前和营业结束后进行全面清洁，包括地面、桌面、门窗、墙壁、天花板等。定期对餐厅进行消毒，消毒频率应符合相关卫生要求，防止细菌、病毒等传播。垃圾桶应加盖，及时清理垃圾，保持垃圾存放区域清洁无异味。餐厅内的通风设备应正常运行，保持空气流通。6.食品安全自查与整改店长应定期组织食品安全自查，检查内容包括食品采购、储存、加工制作、餐饮具清洗消毒、环境卫生等方面。对自查中发现的问题应及时整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限。建立食品安全自查记录档案，记录自查情况和整改结果，以备查阅。五、服务质量管理制度1.服务流程规范制定标准化的服务流程，包括顾客接待、点菜服务、上菜服务、酒水服务、结账服务等环节。员工应严格按照服务流程规范为顾客提供服务，确保服务环节顺畅、高效。在服务过程中，应及时关注顾客需求，主动为顾客提供帮助和服务，如添加茶水、更换餐具等。2.服务态度培训定期组织员工进行服务态度培训，提高员工的服务意识和沟通技巧。培训内容包括如何与顾客进行有效的沟通、如何处理顾客投诉、如何提供个性化服务等。通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深刻理解服务态度的重要性，并掌握正确的服务方法。3.顾客投诉处理建立顾客投诉处理机制，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。当接到顾客投诉时，员工应热情接待，耐心倾听顾客的诉求，不得推诿、拒绝。及时记录顾客投诉内容，并向店长汇报。店长应根据投诉情况，迅速采取措施进行处理，如道歉、退款、更换菜品等。对顾客投诉进行跟踪回访，了解顾客对处理结果的满意度，不断改进服务质量。4.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，了解顾客对门店服务质量、菜品质量、环境卫生等方面的评价和意见。调查方式可以采用问卷调查、现场访谈、在线评价等多种形式。对顾客满意度调查结果进行分析总结，找出存在的问题和不足之处，并制定相应的改进措施。将顾客满意度调查结果与员工绩效挂钩，激励员工不断提高服务质量。六、财务管理制度1.收银管理收银员应严格按照收银操作流程进行收款，确保收款金额准确无误。每日营业结束后，收银员应核对当日收款金额，与系统记录进行比对，如有差异应及时查找原因并上报店长。妥善保管现金、票据等收款资料，不得私自挪用或丢失。定期将收款金额存入指定银行账户，并做好存款记录。2.成本控制店长应制定成本控制目标，严格控制门店的各项成本支出，包括原材料成本、人工成本、水电费等。采购人员应通过与供应商谈判、优化采购渠道等方式，降低原材料采购成本。合理安排员工工作，提高工作效率，避免人员浪费，控制人工成本。加强对门店水电费、燃气费等费用的管理，节约能源，降低能耗成本。3.财务盘点定期组织门店财务盘点，包括现金、原材料、库存商品、固定资产等。盘点人员应认真核对各项资产的数量、金额，确保账实相符。对盘点中发现的盘盈、盘亏等情况，应及时查明原因，并按照规定进行处理。编制财务盘点报告，上报店长和公司财务部门。七、培训与发展制度1.培训计划制定根据门店经营需求和员工岗位要求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等方面的安排。培训内容涵盖食品安全知识、服务技能、操作规范、管理知识等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。2.培训方式内部培训：由店长、厨师长等管理人员担任培训讲师，对员工进行岗位技能、业务知识等方面的培训。外部培训：根据需要，选派员工参加外部专业机构组织的培训课程，学习先进的管理经验和技术。在线学习：利用网络平台提供的学习资源，让员工进行自主学习，拓宽知识面。实地考察：组织员工到其他优秀餐饮门店进行实地考察，学习借鉴先进的经营管理模式和服务经验。3.培训考核建立培训考核机制，对员工的培训效果进行评估。培训考核方式可以采用理论考试、实际操作、现场问答等多种形式。对考核合格的员工颁发培训证书，并将考核结果与员工绩效挂钩，作为员工晋升、奖励的重要依据。4.员工职业发展规划帮助员工制定个人职业发展规划，明确员工的职业发展方向和目标。根据员工的职业发展规划，为员工提供相应的培训和晋升机会，激励员工不断成长和进步。关注员工的工作表现和发展需求，及时调整员工的工作岗位，充分发挥员工的潜力。八、奖惩制度1.奖励制度设立优秀员工奖、服务之星奖、创新奖等多种奖项，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。优秀员工奖评选标准包括工作业绩突出、服务态度良好、遵守规章制度等方面。服务之星奖评选标准主要侧重于员工的服务质量和顾客满意度。创新奖用于奖励在菜品研发、管理创新、服务创新等方面有突出贡献的员工。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.惩罚