2024年系统规划与管理师考试体系试题及答案思考VIP

2024年系统规划与管理师考试体系试题及答案思考姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列哪项不属于系统规划与管理师（ITSM）的主要职责？

A.制定IT服务管理策略

B.监控IT服务性能

C.设计IT基础设施

D.管理客户关系

2.在IT服务管理中，下列哪项不是IT服务连续性的关键要素？

A.可用性

B.可维护性

C.可扩展性

D.可用性

3.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的五大核心过程？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务支持

4.在IT服务管理中，下列哪项不是服务目录的主要作用？

A.提供IT服务的整体视图

B.确保服务的一致性

C.促进服务交付

D.管理客户关系

5.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的四个主要目标？

A.提高客户满意度

B.降低成本

C.提高IT服务效率

D.提升员工福利

6.在IT服务管理中，以下哪项不是变更管理的步骤？

A.变更请求

B.变更审批

C.变更实施

D.变更发布

7.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务请求管理（SRM）的主要目标？

A.提高服务交付速度

B.提高客户满意度

C.降低服务成本

D.提高员工福利

8.在IT服务管理中，以下哪项不是事件管理的目标？

A.减少事件发生

B.提高事件响应速度

C.提高事件解决效率

D.提高客户满意度

9.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的问题管理的目标？

A.识别和解决问题

B.减少问题发生

C.提高问题解决效率

D.提高员工福利

10.在IT服务管理中，以下哪项不是服务台的主要功能？

A.接收和处理服务请求

B.提供知识库支持

C.监控IT服务性能

D.管理客户关系

11.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务报告的主要作用？

A.提供IT服务绩效的实时数据

B.帮助管理层做出决策

C.提高客户满意度

D.降低服务成本

12.在IT服务管理中，以下哪项不是服务级别管理（SLM）的主要目标？

A.确保IT服务满足业务需求

B.提高IT服务效率

C.降低IT服务成本

D.提高员工福利

13.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务设计的主要任务？

A.确定服务需求

B.设计服务解决方案

C.制定服务标准

D.管理客户关系

14.在IT服务管理中，以下哪项不是服务运营的主要目标？

A.提高IT服务效率

B.降低IT服务成本

C.提高客户满意度

D.提高员工福利

15.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务战略的主要任务？

A.确定服务愿景

B.制定服务目标

C.制定服务策略

D.管理客户关系

16.在IT服务管理中，以下哪项不是服务目录的主要作用？

A.提供IT服务的整体视图

B.确保服务的一致性

C.促进服务交付

D.管理客户关系

17.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务级别管理（SLM）的主要目标？

A.确保IT服务满足业务需求

B.提高IT服务效率

C.降低IT服务成本

D.提高员工福利

18.在IT服务管理中，以下哪项不是服务设计的主要任务？

A.确定服务需求

B.设计服务解决方案

C.制定服务标准

D.管理客户关系

19.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务运营的主要目标？

A.提高IT服务效率

B.降低IT服务成本

C.提高客户满意度

D.提高员工福利

20.在IT服务管理中，以下哪项不是服务战略的主要任务？

A.确定服务愿景

B.制定服务目标

C.制定服务策略

D.管理客户关系

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的目的是为了确保IT服务能够满足业务需求并提高客户满意度。（√）

2.IT服务目录是IT服务管理中的一种文档，它记录了所有IT服务的详细信息。（√）

3.服务级别协议（SLA）是IT服务管理中的一种合同，它规定了服务提供者和客户之间的服务标准。（√）

4.在IT服务管理中，事件和问题的区别在于事件是已知的，而问题是未知的。（×）

5.IT服务管理（ITSM）的实施可以完全自动化，无需人工干预。（×）

6.服务台是IT服务管理中的一种工具，它用于接收和处理服务请求。（√）

7.IT服务管理（ITSM）的目的是为了降低IT成本，而不是提高IT服务质量。（×）

8.服务级别管理（SLM）是IT服务管理中的一个过程，它用于监控和评估IT服务的性能。（√）

9.IT服务管理（ITSM）的实施是一个持续改进的过程，需要不断地评估和优化。（√）

10.在IT服务管理中，变更管理是为了确保变更对IT服务的影响最小化。（√）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的四个核心过程及其主要目标。

2.解释服务目录在IT服务管理中的作用。

3.描述服务级别管理（SLM）的主要步骤和关键要素。

4.简要说明IT服务管理（ITSM）中变更管理的流程及其重要性。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述IT服务管理（ITSM）在提升组织IT服务质量和效率方面的作用，并结合实际案例进行分析。

2.讨论在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）如何帮助组织适应快速变化的技术环境和市场需求。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.D.设计IT基础设施

解析思路：系统规划与管理师的主要职责包括战略规划、设计、实施和运营，但不直接涉及IT基础设施的设计。

2.D.可用性

解析思路：IT服务连续性的关键要素包括可用性、可靠性、可维护性、安全性和可扩展性。

3.D.服务支持

解析思路：IT服务管理的五大核心过程包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进。

4.D.管理客户关系

解析思路：服务目录的主要作用是提供IT服务的整体视图、确保服务的一致性、促进服务交付，但不直接涉及客户关系管理。

5.D.提升员工福利

解析思路：IT服务管理的四个主要目标是提高客户满意度、降低成本、提高IT服务效率和提升员工满意度。

6.D.变更发布

解析思路：变更管理的步骤包括变更请求、变更审批、变更实施和变更发布。

7.D.提高员工福利

解析思路：服务请求管理（SRM）的主要目标是提高服务交付速度、提高客户满意度和降低服务成本。

8.A.减少事件发生

解析思路：事件管理的目标是减少事件发生、提高事件响应速度和提高事件解决效率。

9.D.提高员工福利

解析思路：问题管理的目标是识别和解决问题、减少问题发生和提高问题解决效率。

10.D.管理客户关系

解析思路：服务台的主要功能包括接收和处理服务请求、提供知识库支持和监控IT服务性能，但不直接涉及客户关系管理。

11.D.降低服务成本

解析思路：服务报告的主要作用是提供IT服务绩效的实时数据、帮助管理层做出决策、提高客户满意度和降低服务成本。

12.D.提高员工福利

解析思路：服务级别管理（SLM）的主要目标是确保IT服务满足业务需求、提高IT服务效率、降低IT服务成本。

13.D.管理客户关系

解析思路：服务设计的主要任务包括确定服务需求、设计服务解决方案、制定服务标准，但不直接涉及客户关系管理。

14.D.提高员工福利

解析思路：服务运营的主要目标是提高IT服务效率、降低IT服务成本、提高客户满意度和提高员工福利。

15.D.管理客户关系

解析思路：服务战略的主要任务包括确定服务愿景、制定服务目标、制定服务策略，但不直接涉及客户关系管理。

16.D.管理客户关系

解析思路：服务目录的主要作用同上题解析。

17.D.提高员工福利

解析思路：服务级别管理（SLM）的主要目标同上题解析。

18.D.管理客户关系

解析思路：服务设计的主要任务同上题解析。

19.D.提高员工福利

解析思路：服务运营的主要目标同上题解析。

20.D.管理客户关系

解析思路：服务战略的主要任务同上题解析。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.√

解析思路：IT服务管理（ITSM）的目的是确保IT服务满足业务需求并提高客户满意度。

2.√

解析思路：IT服务目录是IT服务管理中的一种文档，记录了所有IT服务的详细信息。

3.√

解析思路：服务级别协议（SLA）是IT服务管理中的一种合同，规定了服务提供者和客户之间的服务标准。

4.×

解析思路：事件和问题的区别在于事件是已知的，问题则是未知的，需要进一步调查和解决。

5.×

解析思路：IT服务管理（ITSM）的实施需要结合人工和自动化，不能完全自动化。

6.√

解析思路：服务台是IT服务管理中的一种工具，用于接收和处理服务请求。

7.×

解析思路：IT服务管理的目的是提高IT服务质量，同时降低成本。

8.√

解析思路：服务级别管理（SLM）是IT服务管理中的一个过程，用于监控和评估IT服务的性能。

9.√

解析思路：IT服务管理（ITSM）是一个持续改进的过程，需要不断评估和优化。

10.√

解析思路：在IT服务管理中，变更管理是为了确保变更对IT服务的影响最小化。

三、简答题（每题5分，共4题）

1.IT服务管理（ITSM）的四个核心过程及其主要目标：

-服务战略：确定服务愿景、目标、策略和计划。

-服务设计：定义服务解决方案、服务模型、服务目录和服务级别。

-服务转换：实施服务设计，包括变更管理、服务发布和培训。

-服务运营：确保IT服务的持续交付和运营，包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务报告和连续性管理。

主要目标：提高客户满意度、降低成本、提高IT服务效率和提升员工满意度。

2.服务目录在IT服务管理中的作用：

-提供IT服务的整体视图。

-确保服务的一致性。

-促进服务交付。

-支持服务请求管理。

-用于服务级别管理。

3.服务级别管理（SLM）的主要步骤和关键要素：

-服务级别协议（SLA）的制定。

-服务级别目标的设定。

-服务绩效的监控和报告。

-服务改进的持续进行。

关键要素：服务级别协议、服务级别目标、服务绩效指标。

4.IT服务管理（ITSM）中变更管理的流程及其重要性：

-变更请求的提交和评估。

-变更审批。

-变更实施。

-变更验证和关闭。

重要性：确保变更对IT服务的影响最小化，防止意外中断和降低风险。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.IT服务管理（ITSM）在提升组织IT服务质量和效率方面的作用，并结合实际案例进行分析：

-提升服务质量：通过标准化流程和最佳实践，提高IT服务的可靠性和响应速度。

-提高效率：通过自动化工具和流程优化，减少手