销售公司前台管理制度

销售公司前台管理制度一、总则（一）目的为规范公司前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司前台工作人员，涵盖公司本部及下属各销售分支机构的前台岗位。（三）管理原则1.热情主动原则：前台工作人员应主动热情地接待每一位来访人员，提供周到的服务。2.高效准确原则：确保各项工作高效完成，信息传递准确无误。3.礼貌规范原则：严格遵守礼貌礼仪规范，言行举止得体。4.安全保密原则：妥善保管公司机密信息，保障公司安全。二、岗位职责（一）接待工作1.负责来访人员的接待、登记、引导和引见工作，及时通知被访人员。2.热情迎接每一位来访客人，主动询问来访事由，使用礼貌用语，如"您好，请问您找哪位？""请稍等，我帮您联系一下。"等。3.对来访人员进行详细登记，包括姓名、单位、来访时间、来访事由等信息。4.根据来访人员的需求，引导其到相应的部门或会议室，并及时通知相关人员。（二）电话接听1.负责公司电话的接听、转接工作，及时准确地记录来电信息。2.铃响三声内接听电话，使用标准问候语"您好，[公司名称]前台"。3.认真倾听来电内容，准确记录重要信息，如电话号码、联系人、事项等，并及时传达给相关人员。4.对于咨询类电话，能够解答的要耐心解答，无法解答的要及时转接给相关部门或人员，并做好记录。5.对于推销类电话，礼貌拒绝，并做好记录，如发现频繁骚扰电话，及时向上级汇报。（三）邮件及快递收发1.负责公司邮件、快递的收发工作，做好登记和签收手续。2.对收到的邮件和快递进行分类整理，及时通知收件人领取。3.对于重要邮件和快递，要重点标记，并确保及时、准确地传递给相关人员。4.负责邮件和快递的寄发工作，填写寄件信息，选择合适的快递公司，确保邮件和快递安全、准确地送达目的地。（四）办公用品管理1.负责前台办公用品的领用、发放和库存管理工作。2.定期盘点办公用品库存，根据实际使用情况及时申购，确保办公用品的充足供应。3.建立办公用品领用台账，记录领用时间、领用人员、领用物品名称和数量等信息。4.对办公用品的使用情况进行监督，倡导节约使用，避免浪费。（五）文件资料管理1.负责公司文件资料的收发、传阅、归档和保管工作。2.对收到的文件资料进行分类整理，按照文件编号、日期等顺序进行归档，便于查阅和管理。3.根据文件的性质和要求，及时将文件传阅给相关人员，并做好传阅记录。4.定期对文件资料进行清理和销毁，确保文件资料的安全性和完整性。（六）办公区域环境维护1.负责前台及周边办公区域的环境卫生清洁工作，保持环境整洁、舒适。2.及时清理前台桌面、地面垃圾，擦拭办公设备，确保前台区域的整洁。3.对办公区域的绿植进行养护，定期浇水、修剪，保持绿植的美观。4.检查办公区域的设施设备，如发现损坏及时报修，并做好记录。（七）会议安排与服务1.协助组织公司内部会议，包括会议室预订、会议资料准备、会议设备调试等工作。2.根据会议需求，提前预订合适的会议室，并通知相关人员。3.准备会议所需的资料，如会议议程、会议材料等，并确保资料的准确性和完整性。4.在会议开始前，调试好会议设备，如投影仪、音响等，确保会议顺利进行。5.会议期间，提供必要的服务，如茶水、咖啡等，并做好会议记录。（八）其他工作1.完成上级领导交办的其他临时性工作任务，如协助组织活动、整理数据等。2.积极配合其他部门的工作，提供必要的支持和协助。三、工作流程（一）接待流程1.来访人员到达前台，前台工作人员起身迎接，微笑问候。2.询问来访事由，使用礼貌用语进行沟通。3.请来访人员填写来访登记表，详细记录相关信息。4.根据来访事由，通过电话或其他方式联系被访人员，确认是否方便接待。5.如被访人员同意接待，引导来访人员前往相应地点，并通知被访人员。6.如被访人员无法立即接待，告知来访人员稍作等待，并安排座位，提供茶水等。7.被访人员接待完毕后，引导来访人员离开，并感谢来访。（二）电话接听流程1.电话铃响三声内接听，使用标准问候语。2.自报家门，询问对方需求。3.认真倾听对方讲话，准确记录重要信息。4.根据对方需求，判断是否需要转接其他部门或人员。5.如需转接，确认被转接人员是否在座位，并告知对方稍等。6.转接成功后，向被转接人员说明来电事由，并做好记录。7.如无法转接或对方需求无法当场解答，告知对方会及时反馈，并留下对方联系方式。8.待事情处理完毕后，及时回复对方，并做好记录。（三）邮件及快递收发流程1.收到邮件或快递后，首先检查邮件或快递的完整性，如有破损及时与快递公司联系。2.在邮件或快递签收登记表上详细记录邮件或快递的单号、寄件人、收件人、寄件时间、收到时间等信息。3.根据收件人信息，通过内部通讯工具或其他方式通知收件人领取。4.收件人领取邮件或快递时，要求其签字确认。5.对于寄发的邮件和快递，填写寄件信息，包括收件人姓名、地址、联系电话、寄件人姓名、寄件内容等。6.选择合适的快递公司，将邮件或快递交给快递公司工作人员，并要求其提供寄件凭证。7.记录寄件凭证号码，以便查询邮件或快递的运输状态。（四）办公用品管理流程1.前台工作人员根据办公用品的库存情况，填写办公用品申购单，注明申购物品名称、规格、数量等信息。2.将办公用品申购单提交给上级领导审批。3.审批通过后，根据申购单内容进行采购，选择合适的供应商进行询价、比价，确定最终采购渠道。4.办公用品到货后，进行验收，检查办公用品的质量、数量等是否与申购单一致。5.验收合格后，将办公用品入库，并更新办公用品库存台账。6.前台工作人员根据实际工作需要，填写办公用品领用登记表，注明领用物品名称、规格、数量、领用时间、领用人员等信息。7.发放办公用品给领用人员，并要求其签字确认。8.定期盘点办公用品库存，确保账实相符。（五）文件资料管理流程1.收到文件资料后，首先对文件资料进行分类，如按照文件类型、部门等进行分类。2.在文件资料首页右上角加盖文件编号章，并填写文件编号、日期、发文部门、文件标题等信息。3.将文件资料按照分类顺序进行归档，放入相应的文件柜或文件夹中。4.根据文件的性质和要求，确定文件的传阅范围和传阅方式。5.填写文件传阅登记表，记录文件传阅的时间、传阅人员、传阅意见等信息。6.文件传阅完毕后，及时收回文件，并检查文件是否有损坏或遗失。7.对于需要归档保存的文件资料，定期进行整理和装订，确保文件资料的完整性和规范性。8.根据公司档案管理制度，定期对文件资料进行清理和销毁，填写文件销毁登记表，注明销毁文件的名称、数量、销毁时间、销毁方式等信息。（六）办公区域环境维护流程1.每天早上上班前，对前台及周边办公区域进行清洁，包括地面清扫、桌面擦拭、垃圾清理等。2.定期对办公区域的绿植进行浇水、修剪，检查绿植的生长情况，及时更换枯萎或损坏的绿植。3.每周对办公区域的设施设备进行检查，如发现桌椅、门窗、电器等设施设备有损坏，及时填写设施设备报修单，并上报上级领导。4.协助维修人员进行设施设备的维修工作，确保维修工作的顺利进行。5.定期清理办公区域的文件资料和杂物，保持办公区域的整洁和有序。（七）会议安排与服务流程1.根据会议需求，确定会议时间、地点、参会人员等信息。2.通过内部通讯工具或其他方式发布会议通知，提醒参会人员会议时间和地点。3.提前预订会议室，并检查会议室的设施设备是否正常，如投影仪、音响、灯光等。4.准备会议所需的资料，如会议议程、会议材料、笔记本、笔等，并确保资料的准确性和完整性。5.在会议开始前15分钟，再次检查会议室的设施设备，并安排人员在会议室门口迎接参会人员。6.会议期间，提供茶水、咖啡等服务，并做好会议记录。7.会议结束后，及时清理会议室，整理会议资料，关闭会议室的设施设备。四、服务规范（一）语言规范1.前台工作人员在接待来访人员、接听电话时，应使用礼貌、规范的语言，如"您好""请""谢谢""对不起"等。2.表达清晰、准确，语速适中，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.对于不同的场合和对象，应使用恰当的语言风格，如正式场合使用正式语言，日常交流使用亲切、自然的语言。（二）行为规范1.前台工作人员应保持良好的形象，穿着整洁、得体的工作服，佩戴工牌。2.坐姿端正，站姿挺拔，行走轻盈，避免出现弯腰驼背、跷二郎腿等不良姿势。3.接待来访人员时，应主动起身迎接，微笑相迎，眼神专注，给予对方充分的关注。4.与来访人员或同事交流时，保持适当的距离，手势自然，避免过于夸张或生硬的动作。5.严格遵守公司的作息时间，不得迟到、早退或擅自离岗。（三）礼仪规范1.遵循社交礼仪的基本原则，尊重他人的风俗习惯和个人隐私。2.在接待来访人员时，按照来访人员的身份和地位，给予相应的礼遇。3.对于重要客户或领导，应提前做好接待准备，如安排专门的接待人员、准备会议室等。4.在电话沟通中，遵循电话礼仪规范，如适时问候、礼貌道别等。5.参加公司内部会议或活动时，遵守会议和活动的礼仪要求，如按时到达、关闭手机等。五、培训与考核（一）培训1.新员工入职时，由人力资源部门组织进行前台岗位入职培训，培训内容包括公司基本情况、前台岗位职责、工作流程、服务规范等。2.定期组织前台工作人员参加业务培训，培训内容包括沟通技巧、礼仪知识、办公软件操作等，以提高前台工作人员的业务水平和综合素质。3.根据公司业务发展和管理需求，适时安排专项培训，如会议组织与服务培训、文件资料管理培训等，确保前台工作人员能够掌握最新的工作技能和方法。（二）考核1.建立前台工作人员考核制度，考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量等方面。2.工作业绩考核主要依据前台工作人员的岗位职责履行情况进行评估，如接待来访人员的数量和质量、电话接听的准确性和及时性、邮件及快递收发的效率等。3.工作态度考核主要考察前台工作人员的工作积极性、责任心、团队合作精神等方面。4.服务质量考核通过客户满意度调查、内部同事评价等方式进行，重点评估前台工作人员的服务态度、服务水平和服务效果。5.考核周期为季度考核和年度考核，季度考核结果作为绩效奖金发放的依据，年度考核结果作为晋升、调薪等人事决策的重要参考。六、奖惩制度（一）奖励1.对于在前台工作中表现优秀的员工，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。2.优秀表现包括但不限于：服务质量高，得到客户高度评价；工作效率高，能够及时、准确地完成各项工作任务；积极主动，为公司提出合理化建议并被采纳；团队合作精