【互联网旅游服务企业成本控制问题的案例分析-以途牛为例10000字（论文）】

互联网旅游服务企业成本控制问题的案例分析—以途牛为例目录28776一、绪论 II页共18页【内容摘要】：由于疫情的不断蔓延，世界各地的旅行社都处于低迷状态，网络旅行社也遭遇了一场巨大的金融风暴。在安全、经济等因素的影响下，游客人数下降，游客需求下降，导致了旅游商品的销量下降，旅馆的回头率下降，景点的预定人数下降，因为目前的疫情还没有得到有效的遏制，因此，在这个冬天里，公司的资金需求很大。本论文运用文献研究、案例研究、定量研究、网路范例等多种研究手段，对网上旅行社的费用管理进行了深入研究，并对其进行了系统的辨识与剖析，为其提供切实可行的成本最优策略，以求生存、求新转折，推动工业和国民经济的健康稳定发展。文章首先从分析我国在线旅行社的角度出发，阐述了网络旅行社经营管理中存在的问题，分析了目前网络旅行社经营管理中存在的问题，并从分析的角度出发，阐述了网络旅行社经营管理中存在的问题。本文选取途牛公司为个案，对其经营管理的现实运作方式及企业运作进行了剖析，并以此为基础，对经营中出现的问题进行剖析与对比，探讨其成因，以行之有效的方式进行成本管理。【关键词】：互联网；旅游企业；成本管理；成本优化一、绪论（一）选题背景及研究意义1、选题背景旅游，大家都知道，其实并不一定要给旅游下个明确的界定，但是对于旅游的界定，相关的学者们给出了如下的解释：旅游是指以旅游资源和设施为基础，以旅游为目的，以旅游为目的，以旅游为目的，以满足旅游的需求，为经济、社会、环境、文化等方面创造效益。这一概念对旅游的本质特性进行了总结，它是一种服务，既是一种综合、一种是经济的。以上就是对旅行本质的描写。旅游是“无烟产业”、“永远的朝阳工业”。是全球三大工业集团。自改革开放后，我国的旅游事业发展迅猛，但与之相比，国内的旅游发展无论是在广度还是在发展的速率上，都无法与之相适应。我国的旅游业在我国的发展和我国的经济发展中占有举足轻重的位置。2、研究意义旅游业是一个以游客为中心、与各有关单位密切相连的综合工业，其组成十分繁杂。所以，旅行社是指从事餐饮、住宿、游、购、娱等多种服务的公益性机构。旅游、餐饮业作为旅游行业的一个主要部门，其发展水平还需要提高。随着旅游产业的快速发展，旅游行业的竞争日趋激烈，旅游消费心理日趋成熟，个性化的消费心理也日益个性化，这些都给旅游公司的运营和提高服务水平带来了新的挑战。根据世贸组织的预计，到2020年，中国将成为全球最具潜力的旅游目的地和全球第四大目的地。从行业的内在角度看，目前国内的旅行社行业组织不合理：小、弱、散、差，发展过程中没有明显的改变。随着知识经济的来临，游客的个性化需求越来越明显，旅行社也在不断地面对着新的机遇与挑战。随着游客数量的增加和游客数量的增加，旅游业发展面临前所未有的发展机会，而这转瞬即逝的市场机会也给企业的营销和产品的研发能力提出了新的挑战。要在这个行业里站稳脚跟，必须快速抓住市场的机会。所以，在当前的形势下，对旅游服务业的发展趋势与对策进行深入的探讨与探讨，对于我国的旅游业发展与发展有着重大的现实指导作用。（二）国内外研究动态及文献1、国内研究动态及文献（1）就旅行社的费用控制问题，朝黎明、杨新松等专家提出，大部分旅行社对费用控制的责任没有明确和细致的划分，也没有对费用控制的基础认识。一方面，旅游行业长期以来受到传统经营观念的制约，导致很多旅游公司在费用管理上表现得比较粗糙，费用管理相对滞后，且权力关系模糊，主要依靠财政部门，缺少员工参与，成本控制成效有限；另一方面，由于大部分旅游景区突出的是人文地理特色，相关旅游企业从业者也多为当地居民，对成本管理理念的接受度普遍较差，旅游企业缺乏主动成本管理意识或成本管理方式落后，容易出现旅游资源浪费的情况。（2）就景区经营单位的费用组成进行了剖析，吴艳认为，在经营过程中，要把成本控制作为经营的重点，把人力资源、采购和质量控制有机地联系起来，把人力资源、采购和质量控制相统一，突出了经营效益的重要作用。在供应商的选取上，要根据事先设定的条件，采取投标或询价的形式，挑选出与旅游景区相关的高品质的供应商，建立长久的伙伴关系，保证所提供的商品的品质。同时，公司还可以充分发挥其良好的商业信誉，以尽量拖延付款期限，从而提高公司对资金流动的控制力。同时，要注意采购的时机和数量，控制订单数量，以保证目前的存货平衡。就景点来说，由于游客人数和时间变化大，能耗高，需要从日常水电、电力负荷等方面进行调整，以减少投资成本。（3）在张英的研究中，从成本管理的角度来看，传统的管理模式已经影响到了国企的经营管理，因此，国企的经营管理必须转变为管理模式，以提高成本管理水平。国企的集体经营模式不能再沿用以往的会计方法，必须以新的管理理念来引导其进行管理。2、国外研究动态及文献以旅游企业实施网络营销的竞争态势为出发点，PeiZ[[][]PeiZ.Discussiononmulti-variatemodeloftourismenterprise'snetworkmarketing.2016.MMPopiel[[][]PopielMM.THEESSENCEOFE-COMMERCEINTHELOGISTICMANAGEMENTOFTHEPOLISHTOURISMMARKET.（3）IlieskaK[[][]IlieskaK.Strategicmarketing-directionofthetourismdevelopmentintheglobalizationprocess.[J].RevistaDeTurismStudiiSiCercetariinTurism,2006(2).（三）研究内容、方法步骤和措施1、研究内容2、研究方法二、成本控制概念及方法概述（一）成本控制的概念成本控制，即对成本产生或执行的控制。换句话说，成本控制就是把实际的成本金额尽量控制在预定的成本目标附近。在传统的狭义成本控制中，企业注重从各个部门和各个经营环节最大限度地降低成本。然而，如今市场竞争日趋激烈，市场逐渐由卖方主导向更加公平的买方市场转变。更自由和更完美的市场,传统成本控制的缺陷变得越明显。（二）成本控制的方法1、作业成本法作业费用是以工作所需的资源及所产生的产品的消费为基础。这项工作是一个核算的客体。在此基础上，基于所需的资源，将所需的资源投入到所需的生产中心，并依据所述生产过程的动机，对所需的生产费用进行跟踪，得出所需的各类商品的全部费用和每一项费用。目标成本法目的费用法是一种以市场为基础，以达到企业的预期效益为目的的长期费用方法。相对于以往的成本管理方式，采用了基于目标成本的方法，由下游企业向上游企业过渡到了事前管理。在执行费用规划以前，对企业的研发、设计、生产、销售、销售和售后进行综合评价，并按企业的期望收益计算出其最终的成本。然而，在评估目标费用时，应当遵守不与市场竞争相抵触、可在公司的承受能力范围之内进行的费用预估。在费用估算中，采用了目标费用计算方法。产品生命周期成本法要实现顾客的最大限度的满足顾客的要求和获取竞争的优势，就需要尽量减少使用者的费用。与以往仅注重制造费用而忽视上下游关联的缺点相比，采用了以产品生命周期为核心的产品生命周期费用分析方法。根据不同生产阶段的不同费用所构成的不同，可以得到不同的费用关系，以便于确定其成本管理的关键。责任成本法责任费用方法是对各种费用进行划分，对各费用的归类进行评估，并以“由何人来承担”作为其核心的管理准则，从而实现对企业的成本管理的独立性。把责任费用和责任管理的效益有机地联系起来，可以减少企业的生产经营活动，从而有效地改善企业的经营管理水平。三、途牛网成本控制现状分析（一）途牛网概况1、途牛网简介途牛公司于二零零六年十月创立于南京，秉承“让旅行更方便”的宗旨，为顾客在64个大的城市中，包括北京，上海，广州，深圳，南京，全方位的预订，价格透明，400个电话24小时预订，全年365天，全程跟踪和保证。途牛提供了超过80000种的旅游服务，包括团队、自助游、自驾游、邮轮游、酒店、签证游、景区门票、商务游等。途牛已经为4百万多个客户提供了服务。途牛在201412月15号发布了一份股份购买合同，其中包括弘毅投资，京东商城，携程的携程，途牛CEO和CEO。按照该交易，途牛将为其新上市的1.48百万美元的股份卖给投资人。途牛旅行社和海南航空旅游公司在2015年11月24号发布了战略合作协议。此次，海航旅游在途牛的战略上投入了5个亿美金，将充分发挥各自的优势，在在线旅游，航空，酒店等方面进行深度的交流。2、途牛网主要业务模块国内旅游、出境长线旅游，出境短线旅游、邮轮旅游，自由行产品等。3、途牛网商业模式及业务特征（1）价值定位即公司依靠其产品和服务向消费者和购物者提供的价值。途牛网把“让旅游更单”作为自己的使命，定位于大众旅游这个市场。公司的核心价值观是：“我们的价值取決于客户的满意程度，客户的满意程度取决于每一位员工的成长。”（2）目标市场目标市场是指初创公司通过市场营销和产品或服务来吸引的客户群。途牛的主要客户是有一定消费能力、经常上网、对网上交易有高度信任感的白领阶层。他们在网上搜索，比较不同的在线旅游网站，在出门前找到潜在感兴趣的网站进行咨询，而主动咨询的客户大多都能成功完成交易。（3）市场推广企业通过多种途径与客户联系。途牛的核心用户群体是具有相当高的消费能力的上班族，因此网上销售中的竞标排序已经是途牛公司的一种主流市场策略。据悉，途牛网站在网上竞价排名中的广告投放费用已超过其全部预算的半数，而常规促销方式只占用30%的市场费用。这个价格昂贵，但是它的实际作用非常好。2007年，是「鹿牛」网路竞标榜行销的头一年，没有积累、没有品牌，就获利逾百万元，六七成的顾客都是以「克价」为主；2008年，「标榜」的行销效果更加明显，让途牛网路获利将近一亿元。（4）生产途牛从众信等旅游批发商那里获得团队游产品，再通过其网站卖给消费者。2012-2013年途牛是众信的第一大批发商客户。用户在途牛网站购买产品一般是预付费，所以销售款项先到途牛手中。通常情况下途牛不承担产品的库存风险，是先卖货后结款(一个月一结)；但在一些供应特别紧张的产品途牛也会先预付一些款项包销产品。途牛采购旅游产品的价格可以和批发商谈判商定，而终端销售的价格可以由途牛自己决定。途牛网成本现状分析企业的内部运作分为五种基本活动，即内部后台、生产管理、物流、营销和服务。支持活动包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施。不需要考虑内部物流和外部物流活动的成本，因为所涉及的货物没有运输和物流中心。市场营销成本分析对比市场营销包括了公司的内部销售和传媒的销售。网站营销以吸引顾客点击网站进行购物，包括搜索引擎营销、电子邮件营销、门户广告营销、网站联盟营销等。市场营销就是通过自身或第三方媒介进行促销，以达到促销目的。网上旅行社以销售为主，这时市场营销就是指导顾客进行购物，也就是市场营销。表1途牛网营销成本表营销成本2016年2017年2018年2019年19.08亿8.94亿7.78亿9.23亿同比上年增减同比上年增减同比上年增减同比上年增减89.8%-53.15%-12.98%18.65%表2携程营销成本表营销成本2016年2017年2018年2019年58.61亿82.94亿95.96亿92.95亿同比上年增减同比上年增减同比上年增减同比上年增减65.35%41.52%15.7%-3.14%表3途牛网营销成本占比表年份营销成本/亿主营业务收入/亿占比201619.08亿105.48亿18%20178.94亿21.92亿40.78%20187.78亿22.4亿34.73%20199.23亿22.81亿40.46%表4携程网营销成本占比表年份营销成本/亿主营业务收入/亿占比201658.61亿192.28亿30%201782.94亿267.8亿31%201895.96亿309.65亿31%201992.95亿356.66亿26%图1途牛网与携程网营销成本占比对比图由上图可以清晰地看出途牛网从2017年至2019年的营销成本投入逐年递增，2019年相比2017年途牛网的营销成本增加了0.89亿元。2017年至2019年营销成本在主营业务收入中占取相对较大的比例，通过表2-2我们得知途牛网于2017年的主营业务收入出现了断崖式的下跌，这是因为其他收入的推动，而打包旅游产品（包含跟团游和自助游，其中跟团游是途牛营收贡献主力）的营收约却下滑了约50%。途牛在2016-2019出现的持续亏损导致的营销成本的投入减少，但通过图2-1我们也可以得知途牛网于2016至2019年间营销成本在主营业务收入的占比持续升高。对于在线旅游服务提供商来说，高昂的运营成本一直是较大的负担，而途牛的模式相对来看也并不轻，其线下店的运营支出和人员成本仍处于不断增加。对于途牛来说，拓展线下直营店的模式是应对线上流量天花板的调整之一，但现实是⻔店扩张带来的业务增收目前无法覆盖线下经营成本，疫情停业之下该部分损失将进一步扩大。管理成本分析管理和后台管理的支出，包括行政管理，财务，税务，审计，人力资源，法律等方面的人力支出，日常开支，建筑设备等的折扣和销售。不包括资讯系统费用。表5途牛网管理成本表管理成本2016年2017年2018年2019年6.59亿6.38亿4.87亿7.49亿同比上年增减同比上年增减同比上年增减同比上年增减70.92%-3.19%-23.58%53.76%表6携程网管理成本表管理成本2016年2017年2018年2019年25.19亿26.22亿28.2亿32.89亿同比上年增减同比上年增减同比上年增减同比上年增减131.42%4.09%7.56%16.63%表7途牛网管理成本占比表年份管理成本/亿主营业务收入/亿占比20166.59亿105.48亿6.25%20176.38亿21.92亿29.11%20184.87亿22.4亿21.74%20197.49亿22.81亿32.84%表8携程网管理成本占比表年份管理成本/亿主营业务收入/亿占比201625.19192.2813.1%201726.22267.89.79%201828.2309.659.11%201932.89356.669.22%图2途牛网与携程网管理成本对比图从上表数据来看，单从管理成本的投入来看，途牛网在2017年出现小幅度下滑，2018年出现了较为明显的减少，2018年的管理费用的同比下降，与2017年末途牛裁剪人员有关。据当时采访报道，途牛剪裁了190人左右的员工，其中以研发人员为主。途牛对此回应称，公司在调整研发组织架构的同时，将集中运营核心项目，“加速支撑产品、服务效率的提升。”但2019年又增加了管理成本的投入，通过图2-2也可以发现途牛网的管理成本占比远大于携程网达一半左右且持续走高。这些数据表明，这家OTA企业目前仍未找到平衡服务和运营成本的有效方式。信息系统研发成本分析信息系统是由计算机硬件，网络，通讯设备，软件，信息资源，信息用户和法规构成的一种以信息为目标的人-机结合的综合信息系统。简而言之，资讯系统就是把资料或资讯的资料，经过处理而生成的资讯。总的来说，资讯系统的基本理念是：资讯系统是指在任何机构中都存在的、为产品与经营提供服务的子系统。在物质的制造和特定的工作中，它始终是一个整体的管理和控制体系。人力、物资、能源、资金和信息是五大要素。人力、物资、能源、资金等都是有形的物质，而资讯则是一种看不见的资源。过去，人类重视物质的物质，但在信息化、知识经济的今天，这种物质的价值越来越大。表9途牛网信息系统研发成本2016年2017年2018年2019年信息系统研发成本6.01亿5.41亿3.15亿3.04亿同比上年增减同比上年增减同比上年增减同比上年增减101.68%-10.02%-41.75%-3.7%由表格中可以看出途牛网信息系统研发成本2016年至2019年保持持续下降趋势，2016至2017与2018至2019年减幅较缓，2017年至2018年出现较为明显的下跌，2017年到2018年期间途牛一直在不断地进行着削减，比如减少研发费用，削减400个技术人员，同时削减了普通职工的工资，这就导致了开发费用的大幅削减。途牛在2018年做出了战略的改变，实施了降低费用的战略，实行了精益经营，并且经营管理更加的有效率。这是一种短期的利润。四、途牛网成本控制存在的问题分析（一）营销成本持续增加构建评价体系，以有效的、低费用的方式为目标客户提供有效的市场营销。在财务核算方面，途牛公司的市场营销支出主要包括在销售支出中，而管理开支中只有一小部分。市场营销主要包括：网络销售和媒介销售。网站营销以网络营销、电子邮件营销、门户网站营销、广告营销、网站联盟营销等为核心内容，媒体营销包括平面媒体营销、户外广告营销、微博营销、视频网络营销和网络营销。由营销成本占比表中对比可知，途牛网整体处于持续升高的状态，2016年的营销成本占比为18%逐步升高至2019年的40.46%。对比携程网的2019年占比26%多出14.26%，由此可以看出在主营业务收入降低的同时，途牛网降低营销投入但仍占比较大，且四年时间内一直处于成本增加的趋势，说明途牛网营销成本的控制方面存在较大问题。在产品质量和声誉,营销的最有效的和最低的成本是花钱到正确位置,目标用户群体的前期研究,找到潜在客户关注最容易接受的方法,一组测量机制增加测量长期收益成本同时,如果一个渠道是高投入、低效果的推广效果，我们应该考虑是否要及时改变推广方式，有计划、有节奏地进行推广。可以通过成本相对较低的SEO/SEM搜索引擎进行推广，也可以通过社区媒体的口碑营销、微博营销等网络营销手段进行推广，或者在人群密集的地方进行线下推广。与其盲目追求低价促销，不如更注重营销的效率和产出率。（二）管理成本投入高占比管理成本，在从会计处理上计入利润表一栏。通常是指企业管理和业务支持的人员发生的各项支出成本，包含公司审计、财务、行政、法律、税务等相关人员工资薪酬的支出、日常开销的报销和这些职能部门所在地的住房租金，这些职能部门的人员薪酬占取了管理成本的主要部分。由上图可知，途牛网的管理成本近年来一直保持着管理成本的较高占比，从前文的数据分析我们得知途牛网的管理成本相比于携程网占比高出一倍，但营收效果并不理想。除2018年途牛网短暂的降低成本之外，其他三年均处于持续上升的状态，说明途牛网在管理成本管理方面存在一定的问题。管理成本主要由财务、审计等相关部门的人员薪酬构成，薪酬总额由员工人数和员工平均薪酬共同决定。财务软件变得更加精细和聪明，初级的会计软件可以对财务报告进行分析，让公司的财务管理由高级的财务经理负责，而中级的财务经理则要根据自己的实际情况，对相关的应用程序进行检验，这样才能保证公司的计算和理论上的分析更加高效和精确。及时动态更新重要的财务报表。所以，中、高级会计处理要求较高层次的人才，而下层的会计可以不太专业化。统一、灵活、成果化的金融处理，使所有新雇员的薪酬都得到了显著的减少，同时也减少了管理费用缺乏对信息软件的战略性研发投资从前文的资料可以看出，途牛网络在资讯科技方面的投资每年都会有所下降，但随着公司对资讯科技的认知程度逐渐提升，网络业者必须意识到，光凭硬件设施等固定设备无法维持长期发展，必须转变为依赖软件来推动公司成长。先进的网络公司应当从简单的比较功能和定价转向比较项目的投入，即是一种新的技术投资，同时也是一种战略的投资，在公司的电子商业站点中，软件的投入应当起到至关重要的作用。五、途牛网的成本优化措施（一）控制营销成本投入在因特网的年代，在网上获取流量是主要的。为了获得顾客的认同，在线旅行社必须通过市场推广来提升自身的知名度和品牌意识。从网上旅行社的费用组成来看，网络旅行社的市场投入是一笔很大的开支。所以，在低成本的前提下，如何达到最佳的效益，就成为了在线旅行社必须重视的问题。从长期发展的角度来说，市场的投入是不可或缺的。公司的市场投资越大，其增值也就越大。市场推广费用越来越高，如何才能达到市场效率和市场费用之间的均衡。在传统的线下广告中，没有办法对网站的访问率及最终的影响进行评价，而新媒介的广告会将市场推广的渠道转向网上进行传播，并对其收费产生的影响进行评价。加强优化管理成本控制管理金融依然是很多网上旅行社的重要业务。会计是一个必不可少的组织机构，它对企业的经营和财务的发展起着举足轻重的作用。所以，如何有效地构建一个有效的金融系统是一个必不可少的突破口。[]财务管理体系应当是一家公司的商业和财务软件、财务模型，在新的财务岗位的底层，将由其它的公司担任，而现在的财务软件更加准确和人性化，利用初级财务软件，由财务主管负责制定经营决策，中层财务负责与实际的工作进行报表核对，软件的应用可以提高计算和分析的效率和精确度，同时，财务主管可以随时掌握公司的财务情况，进行有效的分析和分析，并对重要的财务事项进行动态的分析，从而使财务更加深入，基层财务更基础，使财务处理扁平化，方便快捷，大大降低了财务部门的整体工资，降低了管理成本。（三）加强企业信息化成本开