局投诉管理制度

局投诉管理制度一、总则（一）目的为了规范本局投诉管理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高行政效能，促进依法行政，根据相关法律法规，结合本局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本局及其所属各部门在履行职责过程中，对公民、法人和其他组织提出的投诉的受理、处理及相关管理活动。（三）基本原则1.依法处理原则：严格按照法律法规规定的程序和要求处理投诉，确保处理结果合法合规。2.公正公平原则：对待投诉事项，不分投诉人身份、地位等，一视同仁，公正公平地进行调查处理。3.及时高效原则：及时受理投诉，尽快查明事实，在规定时限内作出处理决定，提高投诉处理效率。4.便民利民原则：方便投诉人投诉，为投诉人提供便捷的投诉渠道，及时反馈处理结果。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，并保持畅通。2.网络投诉：在本局官方网站上设置投诉举报专栏，接受网上投诉。3.书信投诉：设立专门的投诉举报信箱，接收投诉信件。4.来访投诉：设立专门的接待场所，接待来访投诉人。（二）受理条件1.投诉事项属于本局职责范围。2.有明确的投诉人、被投诉人或投诉事项。3.有具体的投诉请求、事实和理由。（三）受理流程1.受理人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉请求、事实和理由等。2.对符合受理条件的投诉，应及时受理，并向投诉人出具受理回执，告知投诉人本局将在规定时限内作出处理决定。3.对不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并告知其可向有权处理的部门投诉。三、投诉处理（一）调查核实1.受理投诉后，应及时安排专人对投诉事项进行调查核实。2.调查人员可通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式进行调查，收集相关证据。3.调查人员应客观、公正地进行调查，不得偏袒任何一方。（二）提出处理意见1.调查结束后，调查人员应根据调查结果，提出处理意见。2.处理意见应包括对投诉事项的认定、处理依据、处理建议等。3.处理意见应经部门负责人审核后，报本局分管领导审批。（三）处理决定1.本局分管领导根据审核后的处理意见，作出处理决定。2.处理决定应明确处理结果，如责令改正、给予行政处罚、赔偿损失等。3.处理决定应及时送达投诉人，并告知投诉人如对处理决定不服，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。（四）处理时限1.一般投诉事项应在[X]个工作日内作出处理决定。2.复杂投诉事项可适当延长处理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并应告知投诉人延长的理由。四、投诉反馈（一）反馈方式1.处理决定作出后，应及时将处理结果反馈给投诉人。2.反馈方式可采用电话、书信、网络等方式，确保投诉人能够及时收到反馈信息。（二）反馈内容1.反馈内容应包括处理决定的具体内容、处理依据、投诉人如对处理决定不服的救济途径等。2.如投诉人对处理结果不满意，应耐心听取投诉人的意见，并做好解释工作。五、监督与考核（一）内部监督1.本局纪检监察部门负责对投诉处理工作进行监督检查。2.监督检查内容包括投诉受理、调查核实、处理决定、反馈等环节是否符合规定程序和要求。3.对发现的问题，应及时责令整改，并对相关责任人进行问责。（二）外部监督1.接受社会公众对本局投诉处理工作的监督。2.对社会公众提出的意见和建议，应认真研究，及时改进工作。（三）考核评价1.建立投诉处理工作考核评价机制，对各部门投诉处理工作进行考核评价。2.考核评价内容包括投诉受理数量、处理及时率、处理满意率等指标。3.对考核评价结果优秀的部门和个人，给予表彰奖励；对考核评价结果较差的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。六、责任追究（一）对投诉处理人员的责任追究1.投诉处理人员在处理投诉过程中，有下列情形之一的，应依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：对符合受理条件的投诉不予受理的；对不符合受理条件的投诉予以受理的；不按照规定程序和要求处理投诉的；故意偏袒被投诉人，影响处理结果公正的；泄露投诉人信息，给投诉人造成损害的；其他违法违纪行为。2.投诉处理人员因工作失误，导致投诉处理结果错误，给投诉人造成损害的，应依法承担赔偿责任。（二）对被投诉人的责任追究1.被投诉人在本局处理投诉过程中，有下列情形之一的，应依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：拒绝配合调查的；提供虚假证据或隐瞒事实真相的；对投诉事项拒不改正，造成严重后果的；其他违法违